浅析互联网+时代的旅行社发展战略

学年论文

题 目 浅析网络时代的旅行社发展战略 学生姓名 范德鹏 学号 1107044050

所在学院 历史文化与旅游学院

专业班级 旅游管理1102

指导教师 张巧宁

完成地点 陕西理工学院

2014年11月21日

浅析网络时代的旅行社发展战略

范德鹏

（陕理工历史文化与旅游学院旅游管理专业1102班级，陕西 汉中 723000）

指导教师：张巧宁

[摘要] 21世纪是网络化的时代，自进入网络时代以来，现代信息技术的出现和广泛使用给旅行社业带来了机遇和冲击。但是，由于思想观念和科学技术的原因，我国旅行社业在利用信息技术方面还存在着许许多多的问题和疑惑，还没有充分的认识到信息技术给旅行社业带来的重大意义，在经过长时间的调查和分析后，结合我国旅行社业利用信息技术现状，提出网络时代的旅行社利用现代信息技术的发展思路和策略。

[关键词] 网络时代；旅行社；信息技术；发展战略

引言 网络时代下，信息技术在当今社会的发展中已经发挥着中流砥柱的作用，旅游与信息技术的结合使我国旅游业的发展迈上了一个新的台阶，也给我国旅行社业带来的翻天覆地的变化。1997年，华夏旅游网和中国旅游网的相继运营，成为我国第一批旅游业务网站，标志着我国旅游业开始进入网络化时代。同时在信息技术的普遍利用下，旅游信息的发布和获取不再受到渠道的限制，旅游产品的生产者与消费者之间的联系与交流也变得越来越便利和直接。一方面是，信息技术能够把旅游信息更简洁全面的提供给消费者，为消费者提供更多便捷的服务；二是，信息技术的普及应用对传统旅行社在现代社会的生存方式造成了很大冲击和影响。如果不改变经营体制，转变服务理念，拓展新型业务，旅行社的主要功能和作用将会被订房中心、旅游信息交流中心等网上的信息服务机构所替代。所以在此就网络时代下的旅行社业目前发展现状及旅行社相对应的发展意义，思路和战略进行简要分析。

一. 网络时代的旅行社发展现状及现代信息技术的冲击

1．网络时代的旅行社发展现状

随着网络在各行业的广泛应用，旅游行业中各种旅游网站也层出不穷，传统的旅游社也开始建立起自己的网站，通过网络平台加强对已拥有的旅游产品的大力推广。并且大部分的旅游网站都可以提供最基本的食、住、行、游、购、娱等方面的信息服务和预订服务。总体信息化建设还处于初级发展阶段。我国国际旅行社大部分使用了信息管理系统和业务管理系统, 与国外同行业间有直接网络连接。但是更多的国内旅行社目前还沿用传统的运作方式, 信息不畅通, 资源无法共享、各自为战, 规模效应无法得到足够的体现、运营成本高, 效率低下、不能及时完善客户信息, 造成客户流失、出现财务管理监控的漏洞、市场反应迟钝等等。而我认为首先是观念问题。尽管网络时代信息技术的迅速发展, 但网上营销观念还没有完全被广大旅游社所接受。网上促销、网上预定, 尤其是网上结算, 对许多旅游社来说还是比较陌生的领域, 许多旅行社在对网上促销和网上宣传效果缺乏足够的认识。其次是技术问题。网上交易保密性、网上交易与法律关系等方面都存在着部分缺陷。网上预定缺乏足够约束力, 使得网络对于出游者来说更多地只是用来搜索而不是交易。尽管目前康辉网站做得还算全面, 但并没有实现真正意义上的完全智能, 它的“网上预定”功能最后还是需要人工来确认后才能完成。

目前, 旅游网站的发展一是传统旅行社自己建立的的旅游网站。如春秋、康辉等旅行社，主要利用网站宣传产品，网络只是其营销的途径之一，还不能通过网络提供完全的旅游服务，在门店进

行销售、预订还是其旅游业务的主要渠道。其次，专业旅游网站的出现，利用互联网与旅游服务的结合通过信息技术和互联网技术，形成的网络营销体系，如“携程网”模式。网络和信息技术结合为顾客提供跨空间和时间的全方位售前和售后服务，并可以和其他的电子金融服务、网络信息服务结合，为顾客提供延伸的增值服务，这也是未来旅行社制胜的关键，因为旅行社是“围绕客源整合资源”的服务型企业。专业的旅游网站通过网上销售，充分利用信息技术功能，以优秀的个性化服务和宽广的交流互动平台快速抢占了旅游市场的份额。

但是, 蜂拥而起的众多网站中, 很多只是简单的介绍旅游景点的相关知识和一些简单旅游路线, 真正实现旅游交易的只有寥寥几家，所以对于目前我国的旅行社的网站建设工作仍旧需要加大力度，投入更多的资源，不断完善其应具有的功能和作用。

2. 现代信息技术的冲击

现代信息技术已经具有传统旅行社的几乎所有主要功能：互联网把旅游供应商和旅游消费者联系在一起，交流信息，消费者可以通过网络了解旅游地的食、宿、行、游、购、娱等具体情况，通过网上预订，事先安排旅游活动，撇开旅行社这个中介机构，不需要依靠旅行社提供的信息就可以直接进行买卖活动。

现代信息技术的广泛应用减少了流通环节，不仅可以节省给中间商的佣金，而且降低流通成本，使企业可能以较低价格向客户销售旅游产品。还加强了旅游产品生产者对其产品的控制力。

由此可以得出结论：随着现代信息技术的深入应用，旅行社以充当简单信息的传递者的传统旅行社，进行单独作战，必然会逐步失去原有的市场，成为网络时代下的牺牲品。而国内旅游电子商务的“黑马”——携程旅游网在成立之初就以“传统旅行社掘墓人”的身份自居，而其目前的迅速发展给我们带来的冲击才刚刚开始。

二. 网络时代的旅行社发展意义

1. 降低旅行社经营成本

网络时代旅行社直接面对全国游客销售，降低了旅行社最为突出的经营成本，信息技术的广泛运用，使客户可以通过互联网直接与旅行社联系，而旅行社同样可以与客户直接交易。双方都能节省时间，同时旅行社还能够节省下门店租金和电讯费用等经营上的成本支出。旅行社利用电子邮件和电子订单进行旅游产品的网上预约和采购，不仅可以节省大量的时间，人力和联络的费用支出，而且因为方便的网络交流，修正错误较容易，减少了由于计划采购数量和实际采购数量之间的误差导致的纠纷。此外，旅行社也可利用互联网建立内部管理信息系统，建立完整的客户信息库，以便旅行社所属的各分社或营业点掌握旅游产品的销售状况，做到信息资源共享。

2. 个性化需求的旅游产品随着网络日益兴起

随着网络时代信息技术的迅猛发展，互联网的广泛普及，使得广大旅游者逐步趋向消费成熟化，不仅需要传统的包价团体旅游模式，而且越来越大的旅游者希望根据自己的爱好和兴趣，选择有针对性，有重点，有典型主题的旅游方式。与此同时，操作复杂的个性化旅游产品的完全组装由于互联网的应用得以实现，并逐步形成个性化旅游线路、个性化旅游服务、个性化旅游商品等为一体的模式。旅行社相应推出网上信息咨询、预订酒店、代购票务、导游导购、追踪服务、信息反馈等一系列服务，为日前最流行的“自由行游客”提供了预订渠道。

3. 改变传统的宣传营销方式，利用网络营销，加强品牌建设

传统的宣传手段不外乎是宣传单，印发小册子，做电视和报纸的广告，这些营销方式的范围过于狭小，费用不菲，效果也不明显。而网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活多样、内容更新及时、营销成本低廉。同时利用微信，QQ 等社交平台，使其成为旅行社和旅游消费者之间进行信息沟通的桥梁，旅游者不仅可以接收旅行社发出的信息，而且可以通过微信，QQ 等 提出自己的问题，以得到旅行社的解答，双向互动；也可与其他旅游者交流旅游体会和经验，这样对旅游者所产生的营销销效果会更好。因此，旅行社的网上营销宣传应该不只是建立一个网址而已，而是要建立一个具有效率的网页。而这个网页应该是动态的，不断更新的，以满足不断变化的市场需求，宣传日益丰富的旅游产品，随时给旅游者提供最新的、实用的信息。另外，旅行社印发

的宣传单和小册子也要提醒旅游者识别该旅行社的网址。两种促销方式相辅相成，能够吸引更多的旅游客源，真正起到营销的作用。网络营销也是一个积极推广旅行社文化的机会, 来达到提升品牌战略的目的。旅行社加大对公司文化的凝练和定位, 加深经营的文化内涵, 从文化层面获得更多的竞争优势。如此以来, 就可以通过形成旅行社统一的标识、文化精神和理念, 以及导游高超的讲解水平和个性化的服务, 来打造属于企业自身品牌建设。

4. 建立多维信息交流平台

现在，网络信息的应用，使旅行社从单一的人工咨询服务点转变为的信息交流平台，而旅游咨询服务又是旅行社主要的传统功能之一，由于互联网为游客提供越来越多的有关旅游目的地、旅游交通等多方面的信息。但是旅游市场信息存在不对称性，旅游者只能求助于旅行社提供的市场信息和旅行社以往的接待经验。所以，旅行社可以利用自己的网站收集大量的旅游信息，并进行分类编辑，方便游客上网查询。为建立完善的游客信息库，旅行社可以根据旅游目的地的信息，集中在一起，设计成专门的网页，提供给有意向的旅游者查询，如中国旅游咨询网，华夏旅游网、携程旅游网等，提供旅游咨询、在线行程预定和支付，一定程度上整合了旅游服务资源和技术服务资源，为广大的散客旅游者服务，提供个性化的服务。也可与市场调查公司合作，进行旅游市场发展趋势分析，以此形成顾客信息中心，为旅游者建立多维旅游信息交流平台。

三. 网络时代的旅行社发展战略

发展战略，是国内外企业普遍采用的一种总体发展战略。它强调的是企业如何充分利用外界环境中的机遇，规避风险，充分发掘和利用企业内部的资源，促进企业的发展，其特点是：投入大量资源，扩大产销规模，提高竞争地位，提高现有产品的市场占有率或者用新产品开辟市场，这是一种从战略起点向更高水平，更大规模发动进攻的战略方针。而在网络时代中，旅游市场竞争日益激烈。处于竞争环境中的旅行社，为了求生存，必须要发展，否则就会在激烈的竞争中被现有的和日趋成长的竞争对手所击败，甚至可能被市场所淘汰。旅行社如果实施有效的发展战略，形成强大的竞争力，那就可以再强化市场竞争地位的同时，不断开拓市场，扩大市场占有率，也为旅行社的进一步发展创造了很好的条件。

1. 树立信心，坚定信念，转变经营观念和思路

旅行社应当主动利用网络的优势，改变传统的经营观念和思路，主动利用互联网宣传自己的产品，开展网上营销。对于信息技术的运用，旅行社应树立自信心，不需要投资建设复杂的电子商务网站或系统，关键是选择最适宜且有效率的策略。例如，旅行社在设计旅游路线时，可以通过网站与旅游者实时互动，帮助旅行社满足旅游者对个性化的产品需求。旅行社可以在网站上设计一个旅游者意向问卷，以奖励代金劵的方式吸引旅游者主动认真填写相关信息，如旅游者在网站上填写自己希望去的旅游地、旅游天数、期望价格等信息，旅行社根据他们的需求，提供不同的旅游路线，制定不同的旅游策略，从而迎合个性化旅游活动的主流。又如，通过在传统节日和客户的生日等特殊日期发送电子邮件祝贺，是旅行社开展网上营销和维系客户关系的有效方法。

2. 不断扩大旅行社的网络营销规模

网络营销和传统营销的目的都是一样的，都是为了销售、宣传产品和服务、加强和消费者的沟通和交流。而网络营销与传统营销的本质区别也是显而易见的，从营销的手段、方式、工具、渠道到营销策略都有着本质的区别。由于互联网本来就具有廉价、快速、便捷、手段多样的优越性，利用互联网进行旅游营销活动，是很有发展前途的。旅游社利用电脑和现代信息技术，通过互联网，调整旅游社与消费者、旅游社与其他同行业、旅游社内部关系，从而扩大销售，拓展市场，并实现内部网络化管理的全部商业经营过程。它具有以互联网为依托、消费者直接参与、设计企业运作的各个方面（产品设计、市场营销、资源管理、企业管理、客户管理、供应商管理）、巨大的信息源、快捷的支付手段等特征。旅游社扩大网络营销规模可以随时随地与旅游产品购买者互动式地进行交易，而买方可以以一种新的方式与卖方交流，通过这种双向的交流、企业可以最大限度的满足客户的需求，有效地刺激消费者的购买欲望。消费者的主动参与，可以实现把自己的实际需求提前与旅游社进行沟通，在消费结束后，还可以把自己的对整个旅游过程的服务和对价格、服务方面的

感受与旅游企业进行沟通。这种营销模式实质上是一个相互选择的过程，相对于以往单向的营销模式，网络营销参与各方的满意度明显提高。

3. 加强旅行社网络营销技术的人才培养和提升

旅行社作为人才密集型企业，在知识经济时代，人力资源是旅行社发展的根本。旅行社管理应以人为本，重视高素质人才培养和员工激励，提高旅行社从业人员的业务能力的同时，更应该加强其网络方面和信息技术的知识。因为旅游网络营销是建立在以信息技术作为支撑的互联网络基础之上，而旅游社实施网络营销也必须要有一定的资金投入和技术支持，改变旅行社内部的人员组织形态，重视并提升网络营销部门在旅行社组织结构中的地位，培养并引进旅游市场营销与网络技术的复合型人才，才能在未来旅游市场的竞争中取得优势地位。网络营销对网络的安全性和稳定性要求很高，有关业务软件和服务器的运行对环境要求比较高，这都需要有专门技术人员进行相应的管理和维护。网络本来就是技术发展的产物，网络营销对技术方面的依赖性也就相应地比较强。

4. 确定旅行社自身优势，开发特色旅游产品

由于旅行社资金的限制，不可能大规模普遍开发各种旅游产品，因此先确定自身的优势，开展个性化的服务。可以看到网络时代，一些旅行社过多的依赖电话服务和网上销售的方式，失去了与旅游者的人性化接触。但是对于旅行社来说最基本上还是靠服务质量得以发展，贴近社区和亲近旅游者，更容易实现人性化服务。当旅游者很容易从网上了解到相关旅游的各种信息，旅行社的依赖性就会大大降低，传统旅行社势必会失去中间商的角色，被网络旅游抛开。在这场变革中，一些旅行社由于条件限制，要想在大旅游商和网络旅游经营商的夹缝中生存下来同时得到发展，唯一的出路就是特色化、个性化经营，做到人无我有，人有我优，小而强、小而专，寻找出某些具有唯一性、垄断性、独创性的因素，以此来建立自己的竞争优势，确定自己的市场定位，这样旅行社生存的空间才会更加广阔。例如：可开发有深度的休闲、体验型的旅游产品，像家庭旅馆、渔、农、果等农家乐基地、度假村等产品，设计出时间长、内容新、针对性强的休闲度假型产品等。

综上所述，网络时代，互联网的普及和运用对旅行社的发展是起到积极的推动作用，它使信息技术与旅游产业紧密的结合在一起，旅行社要顺应时代潮流，主动转换自身功能，进行内部改革，但这样的变革并不是意味着旅行社将被旅游网站所取代，正相反，这是将旅行社推向新高峰的动力。因为高科技虽然可以替代很多人的服务，解决许多问题，但是它不能替代人对人的服务。而且技术越发达，人类会愈加重视，追求旅行社的服务质量，服务感觉。服务的真情、细腻和个性化仍然是旅行社发展不变的真理。不断提高人员服务和网上服务的质量将是旅行社今后的双重任务，同时人力资源也是旅行社发展的根本。

参考文献

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