医院收费处管理制度(草案)

医 院 收 费 室 管 理 制 度

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收费室组长的选聘与工作职责

1、收费室组长应具备较强的业务管理水平和亲和力， 了解每个收费窗口的业务情况（为了加强组长对各收费环节 收费时段的了解，收费组长每月应至少上一日夜班）具备临 时处臵突发事件的能力。 2、收费组长实行竞聘上岗制，任期一年，当出现不再 适合担任组长或无法有效履行组长职责的情况时，应主动辞 去组长职务，如怀孕待产、哺乳期、疾病、长期请假（连续 请假 15 日以上） 、经民主考核不合格等。 3、实行收费组长带班制，在国家法定节假日期间收费 组长应轮值在岗履行收费室日常管理职责。 4、收费室组长在科室主任的领导下分管收费室日常业 务工作。 5、每月负责组织收费员科室业务学习，做到有内容、 有记录、有心得、有分析。 6、负责对收费室固定资产保管及使用情况的监督任务。 7、负责对科室内、外环境卫生的监督工作。 8、负责对科室新进同事的帮、带、教工作。 9、负责对收费员礼仪的监督指导工作。 10、负责收费员班次的合理调动审批（每天不少于 2 人

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上班） 。 11、积极主动在规定时间内完成上级主管交办的各项任 务。 12、对科室内各项可能产生问题的项目第一时间上报主 管。 13、 根据工作情况， 协助科室主任合理安排收费人员， 合理布臵收费窗口，根据不同楼层排队的情况，及时合理 调整收费窗口人员。

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收费室工作制度

1．办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。 2．收费人员工作必须认真负责、态度和蔼、语言文明， 耐心解释，不刁难，不推诿病人。准确掌握有关收费标准， 努力提高效率，缩短病员等待时间。 3．收费人员在收到病人交付现金时，要唱收、唱付， 当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、 金额准确、日期一致、字迹清晰。 4．严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到 姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错帐漏帐。 5．收费人员应在每天规定时间内办理结帐，核对所开 收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当 日收款当日结算上交，不得拖延积压，不准挪用公款。 6．各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或 间断。凡写错作废的收据，必须将原正副联粘贴在字根上， 加盖作废单写明注销原因。 7．收费人员必须坚守岗位，工作时间不得擅自离岗， 严禁室内会客。 8．提高警惕、注意安全，非本室人员，未经许可不得 入内。努力完成各项收费任务。

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收费人员与患者的交流的注意事项

1、工作前的准备：提前 5 分钟到岗，做好口头、书面交接

工作， 注意仪表仪容，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、 讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者提出的问题。 2、收取患者费用时快捷、准确的按收费员门诊收费服务 3 步曲 操作流程执行，不让患者排长队等候，患者对不明白的检查等项目有 疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科 室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规 范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下 医生的意见，重新划价收费。 3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，我们先告知患者，治疗 和药品同时配合做效果会更好， 解释我们没有改动处方和治疗单的权 利，由导医带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。 4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手 续（领导签字）再做处理，优惠的处方单据，应由领导签字后方可收 费。 5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞，不吵架， 保持微笑，礼貌用语，耐心的解释工作中的问题，如有疑问及时向上 级领导汇报。

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收费员岗位须知

一、上岗前要求 1、在休息区整理好仪表仪容，正确佩戴好工作牌，提 前 5 分钟到岗， 做好口头或书面交接班工作， 准时开窗收费。 2、上 24 小时班人员接班人员到岗后，做好口头或书面 工作交接后方可离岗。

二、岗位工作要求 1、收费员在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑， 使用文明用语接待每一位顾客（患者） 、同事。熟练地掌握 药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和 收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，如有差 错应及时纠正。 2、患者来收费室交款时，收费员应双手接住处方，查 看患者姓名后说“您好，请问是 XXX 先生（女士）吗？”待 对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核 处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好，请交费 XX 元” ，收到现金时说“收您 XX 元” 。将打印票据、零钱、 处方双手递出窗口时说“找您 XX 元，请收好” （递出时动作 要轻柔，不得随手一抛） 。 3、患者交款现金不足情况下，请导医协助办理签字工

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作或打电话咨询开方医生意见，重新划价收费。 4、遇到患者划价后不交费情况，先了解不交费原因， 如是现金不足，不能私自改单，应电话通知医生做处理，处 方应由导医处理，不把处方直接给患者，杜绝处方流失，患 者多跑腿。 5、退款时，检查单据是否齐全后，让导医找院方授权 处方签字人确认，予以退款。 6、医疗收费的结算、填报和缴

款每天一次。当日缴清 现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金；对危 重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费 用，病人出院时必须核对费用，及时结算。不允许挪用公款 借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。 7、收费员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴 销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、 日报表与印章为专用，不得借用。注意操作密码的保密， 以防泄密造成损失。收费室，谢绝非本科工作人员进入， 防止事故发生。 8、收费人员要服从院部班次安排，如需调班调休，可 由收费员双方之间协商解决后报主管批准同意。 9、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻 放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求： “您好，收费室” “好的，再见。 ”

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10、工作区域应保持干净整洁，物品资料摆放整齐。当 班收费员卫生保洁不低于 3 次，每月十五日、三十日还应彻 底打扫办公区每个角落，力创院部卫生先进科室。 11、提高安全防范意识，独自 1 人值班人员暂时离开收 费室时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。 12、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字 迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。

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收费员门诊收费服务 3 步曲

1、面带微笑双手接收患者处方(治疗单)；查看患者姓 名同时询问“你好，是×××先生（女士）吗？” ； 2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患 者： “你好×××先生（女士）总共××元” ，双手接过患者 递进来的款项，同时唱收唱付，收您“×××元” ； 3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知 “找您××元，请慢走”或“化验室（B 超室）右拐上二楼” 。

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收费人员使用文明礼貌用语

十字语： “请” ， “您好” ， “对不起” ， “谢谢” ， “请慢走” 。 （1） 、双手接到患者的单子时要说“您好” ； （2） 、请问是××先生/女士（阿姨）吗？ （3） 、您好，一共是××元××角； （4） 、先生/女士（阿姨） ，请问有××零钱吗？ （5） 、找您××元,请核对一下； （6） 、双手递出单子时要说“请慢走” ！ （7） 、请拿申请单到×楼×科作检查； （8） 、请到××科，换/开个单子。

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关于住院部和收费室工作配合的几点注意事项

1、为更好的服务职工医保、居民医保及新农合病人， 总结以下几点工作事项，望住院部医护人员配合执行。 2、凡来我院住院的病人，医护人员要询问其病人或家 属有无居民职工医保、新农合证卡，以便于患者在政策规定 时间内办

理相关手续。 3、住院部记账人员在病区电脑上接收、核对患者入院 信息时，发现病人所患病种等相关信息与其本人不相符时， 要及时更改信息。鉴于医保中心通知：若未能在规定时间（2 天）内上网登记、上传职工医保、居民医保患者信息的医疗 机构社保中心将不支付统筹款情况，住院部人员应同收费室 人员落实证卡管理以及提醒工作。 4、住院部的居民、职工医保患者，因工作或其它原因 产生退费、更改电脑医嘱信息情况的，住院部记账人员应及 时告知收费室人员以减少收费室记账错误而产生扣款。

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