信息服务业绩效的自我评定标准体系研究

作者：何绍华

图书情报知识 2002年07期

　　[中图分类号]G351.1 [文献标识码]A [文章编号]1003-2797（2002）02-0055-03

　　加入WTO后，面对国际市场的激烈竞争，作为我国国民经济发展的主导产业——信息服务业，不仅在数量上要有一定规模，更重要的是要在服务质量上上档次。为此，要以国际标准ISO9004《质量管理体系》为依据，以国际范围内的信息用户为中心，来制定信息服务业的质量方针与质量目标，确定服务组织中各部门的各级、各类人员的岗位质量职责和权限，进行信息服务组织中人力资源、物质资源和信息资源的有效管理，保持信息服务组织内部的质量审核、自我评定与质量改进的不间断性，使信息服务组织的服务质量不断适应变化着的国际信息服务市场。

　　1 信息服务业绩效的自我评定方法

　　这里所说的自我评定，是指由组织对自己实施的一种仔细认真的评价方式，通常由组织的管理者来实施。它是一种特定的自我检查方式，其评价（或检查）对象是组织的质量管理体系和过程，具有特定的目的和方法。

　　自我评定的目的是：通过自我评定，得出组织的有效性、组织内部质量管理的效率，以及质量管理体系成熟水平的意见或判断；同时，测评组织实现其目标的进展情况，重新评价目标及其适宜性，并依据评价提供的事实来帮助组织确定用于改进的资源投向，如同美国波多里奇奖、欧洲质量奖和日本戴明奖等质量管理评价模式一样，这种质量管理体系的自我评定，可以作为组织追求其卓越品质的模式。

　　ISO9004《质量管理体系——业绩改进指南》中提出了自我评定模式，其主要特点是：①便捷性，即它可以用于组织的整个质量管理体系或者是其中的一部分或者是其中的任何过程，并能使组织内部资源在很短的时间内完成质量评价。②易行性，即组织的质量评价可以由组织内的最高管理者直接进行，或者由其委派一名管理者，或者由组织内的横向小组来完成。③高效性，即通过自我评定，易于识别组织需要改进的优先次序，并能促进组织制定的质量管理体系向世界级的业绩水平发展。

　　2 信息服务业绩效的自我评定标准体系

　　2.1 五个等级的运作成熟水平自我评定模式

　　根据ISO9004：2000《质量管理体系》中的自我评定方法，信息服务业绩效的自我评定有五个评价等级，即评定质量体系的五级成熟程度。它们是：第一级为尚无正式方法的级别；第二级为初步建立反应式方法的级别；第三级为已有稳定的正式的系统方法的级别；第四级为重视标准改进的级别；第五级为最好的运作级别。每一个等级所达到的标准不一，详见表1。

　　表1 运作成熟水平的自我评价模式

　　成熟水平运作水平 判定依据

　　尚无正式的或系统的方法满足或实施规定

　　 1级

　　的质量管理要求，即信息服务全过程的质量管理没有或缺乏正式的或系统的针对信息服务

　　标准尚未正式建立。所要求的标准事项。

　　针对信息服务要求的标准事项具有反应式

　　 2级

　　(或应对式)的方法，即信息服务全过程的标准已

　　初步具有处理信息服务有关问题或防止该

　　

　　建立，并初步实施与保持，并有少量的服务质量问题的系统方法(或正式方法)；有少量的反映改

　　改进。进结果的数据。

　　具有信息服务的正式的稳定的系统方法，即有系统的信息服务过程方法，并处于系统改

　　 3级

　　全过程已被有效保持，并得到初步的服务质量改进的初期，已获得条例目标和现行改进趋势的数

　　进。 据，表明过程已衩测量并已受控。有效的质量管

　　 理体系及其过程的成熟程度不应低于这一水平。

　　 4级

　　重视持续的信息服务质量的改进，即信息服信息服务实现过程稳定受控，并进行过程改

　　务过程有效保持，并持续进行质量改进。 进，且还保持持续改进的势头。

　　达到最好的运作级别，即信息服务的质量管实现最佳的信息服务的综合过程改进，并被

　　 5级

　　理体系与过程达到能适应外界变化的自我完善 证实达到了世界标准水平对比的最好结果。

　　状态。

　　2.2 信息服务业绩效的自我评价标准体系

　　按照ISO9004：2000《自我评定指南》，信息服务业服务质量的自我评价标准体系，包括27个主要方面，其中涵盖有54个标准，详见表2。

　　表2 信息服务质量的典型问题及潜在收益表

　　序号 典型问题

　　潜在收益

　　

　　 体系和过程的管理。对信息服务过程和质量

　　 1

　　体系的管理，主要是信息服务组织管理者如何应用 提供系统和可见的方式，便于领导对组织的业

　　 过程方法，有效和高效地控制信息服务过程，以改 绩进行持续的改进。

　　 进其业绩。

　　 文件。信息服务组织制定的文件和工作记录提供质量管理体系有效性和效率方面的信息

　　 2

　　 如何支持组织过程的有效和高效运作。及支持证据。

　　 制定管理职责——通用指南。最高管理者如确保最高管理者以可见的方式始终如一地参

　　 3

　　 何证实其领导作用和承诺等。与组织的活动。

　　 相关方的需求和期望。组织如何识别信息服

　　 4

　　务工作人员、信息服务合作单位、信息用户等各有 保证质量管理体系兼顾所有相关方的需求和

　　

　　 关人员的需求和期望。 期望，从而建立高效的体系。

　　 质量方针。制定确保第4条中各类人员需求 确保所有相关方的需求得到理解，并为整个组

　　 5 织实现可见的预期结果指明方向。

　　 与期望的质量方针。

　　 6 将信息服务质量方针转化为可测量的目标和

　　 策划。将组织信息服务质量目标转化为可测 计划，以便为整个组织的信息服务提供明确的重

　　 量的指标和实施的计划。点。

　　 7

　　职责、权限和沟通。各级管理者之间、工作人在整个组织范围内提供一致和综合的方法，并明

　　 员之间如何沟通，以便明确各自的权限与职责。确各人员的作用和职责以及与所有相关方的联系。

　　 管理评审。最高管理者如何确保获得管理评

　　 8

　　审有用的信息，如何评价这些信息，以提高信息服 最高管理者参与质量管理体系的改进，评价是

　　 务过程的效率。否完成了计划，并确定适宜的改进措施。

　　 资源管理——通用指南。最高管理者如何及确保最高管理者可以获得充分的资源，如人

　　 9 员、基础设施、工作环境、供方和合作者、自然资

　　 时获得、及时处理有关资源管理信息。源和财务资源等，以实现组织的目标。

　　 人员。管理者如何促使信息服务工作人员积指导组织的各级信息管理人员更好地理解其使

　　 10 极参与并不断提高工作能力，以满足用户当前和将 使用、职责和目标，并促进其参与，以实现信息服

　　 来的需求。务业绩改进目标，并有鼓励、表彰和奖励的措施。

　　 基础设施。管理者如何确保信息服务的基础除了人力资源外，有效地利用其他资源；增进

　　 11对约束条件和机会的理解，以确保目标和计划的实

　　 设施，以实现组织的目标和适应有关的环境。 现。

　　 12 工作环境。管理者如何确保上乘的工作环境，

　　 以促进组织人员的能动性、满意程度、发展和业绩。同上

　　 13 信息。管理者如何确保易于获得有用的信息，

　　 以便作出以事实为依据的决策。 实现决策的科学性和可行性。

　　 供方和合作关系。管理者如何让供方参与信

　　 14 息需求的识别和联合战略的开发，并促进与供方的 促进与供方的合作关系，从而使双方受益。

　　 合作关系。

　　续表2

　　 自然资源。组织如何确保获得信息产品实现过程所必须 合理利用并保护自然资源。

　　 15 的自然资源。

　　 财务资源。管理者如何对信息服务质量管理体系以及确 确保组织获得长期稳定的财源，使

　　 16 保实现组织目标所需的财务资源进行策划、提供、控制和监督内部人员更好地理解信息服务的成本

　　 管理，并确保组织的人员认识到质量和成本的关系。和收益之间的关系，鼓励他们向着高效

　　实现组织目标的方向进行改进。

　　 17产品实现——通用指南。最高管理者如何使用过程与方法，对组织的工作过程进行设计，保证

　　 确保信息产品的实现和支持过程，以及相关过程的高效动作。实现预期目标。

　　 18 与相关方有关的过程。管理者如何确定与用户有关的过 确保将资源和活动作为过程来管

　　 程，以确保考虑了用户的需求；管理者如何确定与其他相关方理，确保所有相关方的需求和期望在整

　　 有关的过程，以确保考虑了他们的需求和期望。个组织内能得到理解。

　　 19 设计和开发。最高管理者如何确定设计和开发过程，以确对信息服务的设计和开发过程进

　　 保对其信息用户和其他相关方的需求和期望作出反应。组织在行规划，以便高效地对用户和其他相关

　　 实践中如何管理设计和开发过程，包括确定设计和开发要求以方的需求和期望作出反应。

　　 及如何达到预定的输出；在设计和开发过程中，如何考虑诸如

　　 设计评审、验证、确认和技术管理等活动。

　　 20 采购。最高管理者如何对采购信息满足需求的采购过程 确保信息产品供方与组织的质量

　　 作出规定，组织如何对采购过程进行管理，组织如何确保采购方针及目标保持一致。

　　 过程从制定计划到接收各阶段都符合要求。

　　 21 生产和服务运作。最高管理者如何确保在信息产品实现 通过生产信息产品、交付信息服务

　　 过程中考虑了用户和其他相关方的需求，组织如何对信息产品和提供支持，来满足信息用户的需求和

　　 的实现过程进行管理，组织如何在信息产品的实现过程中对验期望，并确保持续地使顾客满意。

　　 证和确认等活动作出规定。

　　 22 测量和监视装置控制。管理者如何控制其信息服务工作 确保为分析提供准确数据。

　　 的测量和监视装置，以确保获得和使用正确的数据。

　　 23 测量、分析和改进——通用指南。管理者如何宣传测量、确保测量的高效性，并有效地获得

　　 分析和改进活动的重要性，以确保组织的信息服务业务让相关

　　 方满意。 用于信息服务质量改进的数据。

　　 24 测量与监视。管理者如何确保收集与用户有关的数据，以

　　 便分析，从而为质量改进获得信息。管理者如何确保从其他相提供对信息服务过程和产品进行

　　 关方收集数据，以便分析并改进信息服务过程。组织如何利用测量和监视的方法。

　　 信息服务质量管理体系的自我评定方法，提高组织的整体有效

　　 性和效率。

　　

　　 25 不合格控制。组织如何对信息服务的各种过程和产品的 对不合格的信息产品和信息服务

　　 不合格进行控制。组织如何对不合格进行分析，以便总结经验过程作出有效的处置。

　　 并对过程和产品进行改进。

　　 数据分析。组织如何对数据作出分析，以便评价组织的业以事实数据为依据作出决定。

　　 26

　　 绩并识别改进的区域。

　　 27 改进。管理者如何采用纠正措施，以便评价并消除已记录提高组织的工作效率，注重预防问

　　 的影响其业绩的问题。管理者如何采用预防措施来预防损失。题，并根据趋势进行改进。

　　 管理者如何采用系统的改进方法和工具，来改进组织的业绩。

　　由于自我评定主要是针对信息服务质量管理体系的过程进行的，因而在具体实施评价时，对每一个被评价的过程至少应提出4个基本问题：①信息服务过程是否予以识别和适当表述；②信息服务职责是否已被分配；③信息服务程序是否得到实施和保持；④在实现所要求的结果方面，过程是否有效。在组织内如何更有效地利用自我评定方法，主要取决于对组织取得优异成绩具有决定作用的最高管理者的想象力和创造力。只有最高管理者对于组织的信息服务业绩改进富有想象力和创造力，才能更加有效地开展自我评定，从而获得潜在收益，确保组织处于持续改进的良好状态。

　　3 关于潜在收益

　　潜在收益是指依据ISO9004：2000国际标准建立的一个健全的质量管理体系而获得的重要收益。将自我评定的输出与潜在的收益作出比较，这种比较相当于将过程的实际成熟水平与达到完善等级（即等级4或5）的结果作水平对比。通过这种对比，有助于组织识别并启动那些对组织来说有着优先需求的改进项目，这些优选需求的改进项目可能为组织带来最大收益。举例说明，将收益26——数据的分析与“以事实（数据）为依据作出决定”相比较。

　　对于这个示例，应用的方法是：如果自我评定的实际结果是组织尚未规定识别数据分析的方法，或者规定的方法不适宜，未能达到预期结果，或者已有系统的方法但未予实施，说明与本条潜在收益存在明显差距，该项目就需要列入优先改进的项目清单之中。如果自我评定结果与指南列举的潜在收益相接近，可视其为有效和高效或接近高效，那么这个项目就不必列入优先改进的项目清单之中。

　　总之，只要有效地应用自我评定的科学方法，就能够使组织系统地、有效地识别信息服务质量管理体系改进的领域或项目，从而充分开发信息服务质量管理体系的潜在收益，确保组织取得卓越的业绩。

作者介绍：何绍华，武汉大学信息管理学院，武汉，430072 何绍华，女，1951年生，武汉大学信息管理学院党委副书记，副教授，编（合）著著作7部，发表论文30多篇。