论档案利用

摘要：要想最大限度地实现档案的利用价值，取得最佳服务效果，就必须掌握档案利用者的需求。本文通过对利用者的心理分析，认为档案工作人员必须有针对性地为档案利用者服务。

关键词：档案利用者；心理特点；档案服务

一、档案服务工作要有一个明确的目标和方向

在思想上，新时期档案工作必须坚持以马列主义、毛泽东思想和邓小平理论为指导坚持辩证唯物主义和历史唯物主义的世界观坚持正确的政治方向深入开展档案利用工作为经济建设和精神文明建设服务大胆地进行档案工作的改革。在改革过程中既要积极又要慎重要以邓小平同志指示的“三个有利于”为前提无条件地执行党关于档案开放、开发、公布与利用的方针、政策、法规坚持以社会利益为最高利益的原则实现档案工作社会效益和经济效益的最大统一确保党和国家秘密的安全维护安定团结政治上同党中央保持高度一致使档案工作的服务职能有一个正确的政治定位。在业务上，要在信息开发和编研工作上下功夫。广泛征集各类文件，选材要精、准、全，如选题不典型。如果选材不到位，容易造成库存档案的冗杂，在查阅利用时就方便，造成人力财力物力的巨大浪费。在信息开发及编研工作上要根据利用规律及社会各项工作发展的趋势、目标提前作出预测，有目的地进行选题，突出重点，使开发的信息及编研的成果具有特色。积极利用现代化的开发编研手段开发编研出“精品”，通过最快捷的途径把最优秀、最有价值的档案信息传递给利用者为现代化建设服务。在人员上，在生产生活的发展过程中，人是起决定作用的因素。因此，档案服务工作的好坏，服务人员的素质是关键。在档案工作不断深入发展过程中，档案工作人员要不断提高自身业务素质，与时俱进。二、档案信息的内容要真实可靠和精准，具有权威性，档案利用者出于不同的需要，在档案利用过程中，往往产生不同的心理特点，档案工作人员必须重视他们的心理表现，才能更好做好服务工作。

一是急切心理。档案利用者到档案馆查阅的档案，通常都是必需的而在原单位又找不到的。因此，档案利用的最大特点就是提供原件用作凭证，这也是其他任何人或材料所不能做到的，档案查阅者到档案馆来一般都是来寻找凭证或带着明确的目的目的而来，而这些目的通常都是其他途径无法实现的，尤其是对一些实际问题的解决，如学历、科研方面的原始材料，有的还必须有准确的时间要求，一旦不能及时准确的查到档案其损失有时是非常巨大的。所以，查阅者都希望尽快查到自己所需的档案材料，在得到档案的心理上表现得比较迫切，而存这种心理的人是不分阶层，不分职业的，比较普遍。

二是寻求帮求助。许多档案利用者在最初来查阅档案时，通常不能正确的表达出自己的需求，或者是不能将自己的需求转变为正确的查问，也不知如何才能查找到自己所需的档案资料，这时，其渴望得到帮助的心情是十分迫切的。在这种情况下，他们总是希望档案管理人员能够最大限度地为其提供信息，甚至亲自帮其查阅。这需要档案工作人员的耐心，若馆内有的材料，尽力帮其查找，若没有的，也要做好指引服务，告诉来查阅者需到什么地方才能找到自己所需的档案、资料。满足利用者的求助心理，有助于提高档案的利用率及全社会的档案意识。

三是追求完美。带着此种心态来的人，主要是研究人员或编史修志的人员，工作性质决定了他们需要非常完整的并且真实的档案资料，要研究好自己的课题或编撰出一份有价值的真实的历史记载，必须利用好大量的历史档案、资料，其最终表现在行动上就是不但要求所需要的档案材料和自己的课题直接有关，还需要一些间接的、对所涉及的课题有辅助作用的材料。他们要求档案馆应该提供、也能够提供全面系统的档案信息。这种追求完美的心理，给档案服务工作者带来很大的困难。

四是对档案工作人员的话持怀疑态度。这种心理的人，他们对档案馆工作人员的服务诚意、态度和工作能力往往是不信任的。在遇到不能提供他们所需要的档案资料时，有时告诉其馆

内没有他们所需要的档案时，而是告诉他们到某某单位去查时，他们总认为是工作人员的不负责或是怕麻烦而不让他们查，有的甚至会因此向档案人员发难，这时就需要档案管理人员要有极大的耐心和包容心，因此，不通过正常的途径利用档案，而是找关系、托人情到档案馆查档案，以期得到较好的服务。当有些利用者的需求得不到满足时，就会加大对档案工作人员的不信任感，他们根据主观意愿，无理地要求提供大于实际需求几倍乃至十几倍的档案、资料有的利用者还坚持要查完所有的检索目录；有的利用者甚至三番五次的托领导和熟人到档案馆说情，要求查询所需档案等等。这种心理状态和作法，加大了档案工作人员不必要的工作量，打破了利用者和档案工作人员之间的和谐气氛。

五是心怀恶意。有这种心理人很少，但是一旦遇上损失和危害都非常大。他们到档案馆不是为了查阅档案，而是想窃取一些不应该得的的档案资料，比如说，有些人为了达到自己的利益，不顾档案法的规定，企图通过各种不正当的手段，如企图使用人际关系，让档案管理人员为其出具虚假证明等；有些人为达到解决个人问题之目的，在查档案时利用可乘之机，私自篡改、盗窃有关档案、资料对这些另有所图者，不仅应正确引导，还应严加防范，以免给档案馆造成不应有的损害。以上谈到的这些怀着种种目的而来的档案查阅者，他们的行为和心态与档案工作人员的工作息息相关，了解和掌握这些人的心理状态，对于档案工作人员做好档案工作有很大的帮助。三、档案人员要根据来查阅档案人群的不同需要，主动做好档案查阅的服务工作。主要应做到以下几点：

一是要充分认识档案服务工作的重要性。

档案利用者通常是坏着某种需要或目的或需要解决的某种问题而到档案馆查阅档案的，在很多情况下，他们都无法准确地提出具体需要某一份档案的要求，而是只能提供一个大致的方向或是某一个大概的范围，而档案馆内的档案数量种类繁多，内容复杂，使得档案查阅者很难一下子对其有一个全面、深入、充分的了解。不管他们的利用目的是什么，或对档案工作的了解有多深，但在获取档案资料时都或多或少的需要档案管理人员的协助，这就明显地体现出档案服务工作的重要性：①帮助档案利用者快速查找档案、资料，提高他们的工作效率，增强档案查阅者对档案馆及档案人员的信任感和尊重感；②可以主动为档案利用者提供所需的情报服务，如在其查不到所需资料时，向其提供其他可供利用的资料，充分发挥档案利用价值，扩大档案馆的社会影响；③在工作中善于发现档案馆管理工作中存在的问题和基础工作上的缺点，及时予以改正，有利于提高档案馆的科学管理水平；○4档案服务工作的需要促使档案服务人员在实践中不断充实多方面的学科知识。提高档案管理人员的综合服务能力。档案人员要练就过硬的业务技能，档案工作既是一项业务性工作，又是一项管理服务性工作。这就要求从事档案工作的专职档案人员，既要有扎扎实实的业务功底，又要有较强的管理能力和服务意识。档案人员不仅要熟悉档案业务工作的各个环节、步骤，而且还应掌握各门类档案、各种载体档案的管理方法，在务实基础上促进创新，努力使档案服务成为一项面向大众的服务，让越来越多的人能正确认识和利用档案。

二是要充分认识档案服务工作的艺术性。

任何事物都具有两面性，档案服务工作也不例外，档案利用者在利用档案的过程中所产生的心理及行为，有积极的一面，也有消极的一面，这就需要档案工作者在工作中能够正确的认识和对待，也就是说，要针对利用者的心理活动，注意服务工作的艺术性。①应讲究档案利用服务场所布置的艺术性。档案利用服务场所是档案馆为利用者提供的工作环境，环境氛围的好坏直接关系到利用者的心理情绪。所以服务场所布置的整齐、大方；检索工具与参考资料柜等设备放置的合理、有序、便于查找；室内要经常保持清洁、充足的光照和良好的通风条件；必要的制度等在写法和张贴上应给利用者以亲切感。总之，要调动一切手段，为利用者创造一个和谐、优美、安静的宽松环境，使利用者能够在一种整洁、明朗的环境中查阅资料，做到了这些，使档案查阅者能身心愉快地完成查阅工作；②应讲究档案利用服务人员的

仪表和服务用语的艺术性。档案服务人员的仪表由服饰、表情、姿态、动作等内容组成。在开展服务工作时，应注意做到：服饰整洁大方，表情热情和蔼，姿态端庄雅致，动作稳重敏捷。尤其是在与利用者的对话和回答利用者问题的过程中，应针对不同利用者的心理特征，使用不同的服务用语。如对年青的利用者答疑问题时，应语言规范，简明扼要、正确无误；对年长的利用者，应吐字清楚，语言缓慢、温和，必要时可重复多次。对存有感激心理的利用者，用语应谦虚得体，如“不必客气，这是我们应该做的等等。”对未能满足需求的利用者，用语应礼貌、客气，如“对不起，这部分档案可能在某某地方，请到那里查询。”对某些“肝火旺”的利用者，也应避其锋芒，如“请坐下，有什么意见慢慢说”，并适时的递上一杯热水，以善意的真诚去调节他们失控的心理等等。通过诸如此类的恰到好处的服务，在心理上得到一种被人尊重的满足，从而对档案服务人员产生一种信任感，达到满意的服务效果； ③在工作方法上要有艺术性。档案馆的服务方法是多种多样的，在具体运作时不是简单的一成不变的，应根据不同的服务对象采取不同的方法，如对一些初次进馆或不熟悉档案馆情况的利用者，可向他们介绍怎样快速而简便地查阅档案，对一些表达不清自己需求的利用者，可主动询问其利用目的，把握其要求，以便有的放矢的去指导或帮助其查询；对于存有急迫心理的利用者，尽量满足其“快”的需求，并及时提供准确、可靠的档案材料对于某些利用者面对几份各不相同或相互矛盾的档案材料而无所适从时，可适时的参与其利用活动，为他们在利用者和服务人员之间形成一种相互信任、相互理解的和谐关系，而且能够充分发挥档案的利用价值，真正起到档案服务部门的职能作用。