员工内部投诉管理规定2014-05-19

员工内部投诉管理规定

第一条 目的

为了提高各区域、各部门的工作效率及工作质量，改善其工作态度，提升其服务协作意识，消除推诿扯皮现象，化解矛盾误解，高效支持公司核心业务运作，特制定本制度。

第二条 适用范围

公司总部、区部、门店所有员工。

第三条 管理职责

（一）人力资源中心

1、负责公司员工内部投诉统筹管理，建立健全本管理规定。

2、负责员工内部投诉的受理和处理并对处理执行情况予以跟踪和检核。

3、负责收集、整理和更新员工内部投诉，形成统计数据库并适时进行专项或综合性评估。

（二）各区域人力资源部

1、负责各区域员工内部投诉的受理和处理并对处理执行情况予以跟踪和检核，同时向人力资源中心报备。

2、负责本区域员工内部投诉的收集、整理和更新工作，形成统计数据库并适时进行专项或综合性评估。

3、负责将跨区域且难以通过本区域解决的员工内部投诉提交至人力资源中心，并协助人力资源中心的处理、跟踪和检核工作。

（三）各门店人力资源部

1、负责各门店员工内部投诉的受理和处理并对处理执行情况予以跟踪和检核，同时向区人力资源部报备。

2、负责本门店员工内部投诉的收集、整理和更新工作，形成统计数据库并适时进行专项或综合性评估。

3、负责将跨门店且难以通过本门店解决的员工内部投诉提交至各区域人力资源部，并协助各区域人力资源部的处理、跟踪和检核工作。

第四条 投诉范围

本规定所定义的员工内部投诉，系在依照公司规章制度和流程、各部门/岗位的工作职责、上级领导交办及会议决议等条件下，包括但不仅限于以下情形：

（一）部门/员工应该做而不做的事项；

（二）部门/员工应该做，因人为疏失忘记或漏做，经提醒仍未做的事项；

（三）部门/员工应该做，因人为疏失错做，经提醒不更改弥补的事项；

（四）部门/员工应该做，故意拖延而不积极去做的事项；

（五）部门/员工应该做，但与公司要求和目标相差太远，工作效果较差的事项；

（六）部门/员工违反国家法律或者公司规章制度流程的事项；

（七）部门/员工内部相互沟通协调无法解决的推诿扯皮事项；

（七）部门/员工工作服务品质不良，对其他部门/员工爱理不理、态度恶劣甚至人身攻击的事项；

（八）其他可投诉事项。

第五条 投诉原则

投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，根据公司相关制度对投诉人予以处罚。

第六条 投诉方式

投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用RTX 、电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式，匿名投诉原则上不予接受。

除此之外的其他方式，如转述、利用公司各种信息渠道张贴大小字报等，均视为不正当投诉方式，公不予受理，并视为违规行为加以处理。

第七条 投诉受理

（一）投诉受理人

人力资源中心及各级人力资源部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。

（二）投诉受理原则

1、投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行。

2、投诉受理人受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关部门了解有关细节，相关人员及部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。

3、对于现有规章制度未能完全厘清的职责界定等问题，相关部门/员工应尊重受理人的协调处理意见。

4、投诉事项做出处理后，投诉人、被投诉人如服从处理结果则必须履行。如不服的，需在五日内以书面形式向受理部门提出申诉，否则必须按处理结果执行。

（三）投诉受理责任

1、投诉受理人必须对处理投诉的过程和结果负责。

2、被调查人员不可出具伪证或有隐瞒、泄密行为。

3、任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。

4、当事人对处理结果无异议但拒不履行的，公司可对其强制执行。

以上事项如有违反，将根据公司相关制度对相关责任人予以处罚。

（四）投诉受理程序

1、投诉受理人在接到相关投诉后，需在三个工作日内根据具体情况判断投诉人该投诉是否属于正当投诉范围内，受理与否，并给出明确答复。

2、投诉受理人确定投诉受理后，需在确定受理三个工作日内开展事项调查。

3、投诉受理人开展事项调查后，处理结果需在七个工作日内完成，并呈报相关部门责任人或者领导审批。因故不能完成的，应及时与投诉人沟通，明确告知起拖延处理原因及预计完成期限。

4、相关部门责任人或者领导审批完毕后，投诉受理人应在三个工作日内将投诉处理结果反馈于投诉人，并监督有关责任人或部门执行。

5、投诉受理人将相关投诉处理工作资料备案，纳入员工内部投诉数据库。

第八条 投诉结果

（一）投诉人的奖励

1、投诉事项成立1次计1分，累计满5分后当季绩效奖金按其应发奖金的110%发放。

2、对于重大事项投诉成立的，明显提高工作效率或者避免重大损失的，经总裁审批后给予重奖。

（二）被投诉人的惩罚

1、经营年度内，同一被投诉人投诉事项成立1次，当季绩效奖金按其应发奖金的90%发放；投诉事项成立2次，当季绩效奖金按其应发奖金的70%发放；投诉事项成立3次及以上，公司与其解除劳动合同关系。

2、对于重大事项投诉成立的，对员工造成严重伤害或损失，对公司造成重大损失或恶劣影响的，公司与其解除劳动合同关系，情节严重的提交司法机关依法追究其法律责任。。

第九条 附则

（一）本规定解释权属公司总部人力资源中心。

（二）违反本规定第五条的，如经查实与事实不符，公司对投诉人可从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

（三） 违反本规定第七条中第（三）点的，一经发现，公司对相关责任人可从重处罚，情节严重的可提请司法机关依法追究其法律责任。

（四）凡以前规定、规章、制度与本规定有抵触的，以本规定为准，没有抵触的继续遵照执行。