暑期课外实践论文

暑期社会实践论文

引言：丰富多彩的大一生活转眼间就过去了，在岁月流逝的缝隙中，依稀可以望见刚刚跨入大学校门的那份懵懂与天真。而今，经过一年的历程之后，也懂得了不少的东西。望着学长学姐们干练的利用好假期时间融入社会实践当中去，我感概自己不能再想中学时那样每天待在家里守着，自觉有必要参与社会实践，并通过它来锻炼自己的能力。于是，在朋友的介绍下，我成为海南的一家旅行社的暑期兼职业务员。有机会经历了些许社会实践。

作为一名旅游公司的业务员，工作的重点当然是抓业务，也就是发展新客户。然后由我们公司来接待客户，为客户提供优质周到的旅游观光服务。我们的工作时间没有硬件要求：除了公司规定的值班时间外，其他时间自由发挥。只要你能够为公司发展到客户，哪怕你全天候休假也不管你。反之，若是没有业绩就是一天二十四小时工作也没人夸你。至于工作地点，值班时间我们在公司内部上班，负责接听电话，为其提供电话咨询服务，以及接待前来的客户与准客户，登记业务信息等。非值班时间则在公司外做事。你可以选择在家里、在学校、在户外其他场所; 户外工作主要是发旅游宣传单和贴旅游海报。此外，我们随时为客户提供业务咨询的服务。

刚到那两三天，我什么都不懂，不得不跟在老员工跑，虚心地像他们请教，观察并学习他们的服务方式。尽管是大学生的身份，但这个社会不单单看文凭，有能力者才是强者，没有能力你文凭再怎么高人家也不会要你。市内工作还好点，不会太难受，然而户外的工作则

艰难多了。我们顶着地处热带的海南的炎炎烈日，沿街散发传单，大街小巷地穿行着，在宣传栏上张贴海报，顺便做流动咨询，又得强打精神为之仔细解释介绍„„可谓是无比的辛苦，这时才明白挣钱是如此的不易，想想爸妈打工挣钱可真是辛苦啊！

通过两三天的业余熟悉过程，自己的仔细观察，加上自我的思考，我们也渐渐地入了行。学习的过程看别人操作时觉得没什么难的，然而要亲自去做，却还真感觉挺不容易的。譬如说与客户沟通的技巧与方式，非经验丰富者不能让客户满意。这时才发现原来经验又是如此的重要，“熟能生巧”大概就是这个道理吧！？记得有一次，一位客户怒气冲冲地走进来，大声地斥责我们接待处的人。我们这几个菜鸟一下子还没反应过来是什么状况，一个个都呆在那儿。恰好此时有一个老员工在公司，她首先面带微笑的给客户倒了一杯水，请他坐下，然后在客户对面坐下，始终微笑着倾听其抱怨与不难。当这位前辈了解到是由于公司因报团指标不够而取消了该客户所报的旅游项目时，她诚恳地向该客户道歉并说明渴原因，作了一个很周到的解释，最后圆满地解决渴此事，令我们几个赞叹不已，由此也懂得了会沟通的重要性。

良好的沟通需要优秀的口才，而获得成功的最重要因素之一就是它。真正的口才并非单纯的表达能力，而是一种语言的表达形式。对我们这些业务员而言，终极目标是如何采取正确而有效的策略去说服对方，向对方传递出其所需要的信息，然后帮助对方做出选择。这就是我们成功的秘诀所在。因此可以说，业务员口才不仅是一种语言的

表达，更是语言的智慧。这一技能是每一个想成为精英人士所必须掌握的！因为近年来海南兴起的“国际旅游岛”建设热潮，许多大大小小的旅行社如雨后春笋出现。面对有限的市场与客户，我们面临着激烈的竞争。各公司纷纷编辑制作出足够吸引眼球的宣传和海报来招徕客户。在价格上也做起手脚，竞相压价，有的竟打破市场潜规则，将报价降至市场价以下。恶性的竞争导致各方面都受到相应的损失。鉴于此现象，我觉得有必要设立一个价格监管委员会对众多旅行社报价进行监督和管理。搞好这个行业不应靠打价格战，而应以良好的信誉和优质的服务来赢得客户，使他们满意，乃至成为我们的忠诚客户。所以应当保证竞争足够的公平公正，严禁恶性竞争！

对于服务公平性对客户忠诚的作用机理研究，我们可以通过下面的理论模型来描述。

通过类似问卷调查的参考数据，我们可以从理论模型得到以下几方面的结论。首先，客户的忠诚是一个包括回头客倾向、口碑宣传、寻找替代者（下称替代旅行社）三个维度的构念；其二，服务公平性是服务质量、感知价值、客户满意的直接前因变量，前者对后者均有显著直接的正向影响，说明实现服务公平性不但有利于提高客户对服务质量感知和感知价值，而且可以提高客户满意度，这充分说明服务公平理念对于旅游市场的重要性；其三，服务公平性对客户忠诚度产生间接影响，其间没有直接影响，而是通过服务质量、感知价值、客户满意三个中介变量，四条路径对客户忠诚度产生影响：（1）A1＞B1＞忠诚（2）A1＞B2＞B3＞忠诚（3）A2＞B3＞忠诚（4）A3＞忠

诚，由此可见，服务公平可以从多个方面对客户忠诚产生影响；其四，服务质量、感知价值对客户忠诚产生间接影响，服务质量对客户忠诚满意、感知价值第一次中介，同时被客户满意第二次中介，感知价值对客户忠诚被客户满意完全中介；其五，客户满意是客户忠诚最重要的前因变量，对回头客倾向、口碑宣传、寻找替代旅行社均产生显著直接正向影响；其六，客户忠诚的回头客倾向与口碑宣传维度之间存在递进关系，说明有回头客倾向的客户不但有可能自己光顾该旅行社，还会将该旅行社向亲朋好友等其他人群进行积极的口碑宣传。根据以上的理论模型的结论与分析，我们可以得到如下几方面的启示。

（1）贯彻落实服务公平，公平地对待每一位客户。由于模型中服务公平性通过三个中介变量和四条路径对客户忠诚的间接影响，旅行社应当高度重视服务公平性，教育员工尊重客户，对所有的客户一视同仁，为客户提供及时、准确的讯息，礼貌、诚实地回答客户的提问，以公平的服务争取客户的忠诚。

（2）大力提升服务质量。通过优质的服务与良好的信誉来使客户的满意度增高，从而实现客户忠诚。

（3）努力提高感知价值，同样的间接影响作用是之然旅行社应联合旅游地为客户提供货真价实的产品与服务，使客户在旅游的过程中感觉到花费（时间、金钱等）与所得是相称的、值得的。提高四感知价值，从此建立起客户的长期良好关系。

（4）全面监控客户的满意度。理论模型表明客户满意是其忠诚的最直接的前因变量，是实现旅游者忠诚的直接决定因素。满意莫客

户不仅又回头客倾向，而且会向他人进行口碑宣传。故而我们应当全面监控其满意情况，分析满意与不满意的原因，对致使客户不满的因素及时清除改善，并采取补救措施。在此过程中不断总结经验，提高客户满意度，实现客户忠诚。

（5）高度重视忠诚客户。根据“二八”原理，企业百分之八十的业余来自于百分之二十的顾客，百分之二十的顾客主要是对企业忠诚的客户。因为回头客倾向与口碑宣传之间存在递进关系，即对旅行社忠诚的客户会对自己的亲朋好友进行积极的口碑宣传传不需要任何费用，而且可信度高，效果更好。故而旅行社管理人员应当建立忠诚客户的档案与资料数据库，巩固与忠诚客户之间的关系。这样不仅有益于忠诚客户的实现，而且有利于开拓新的市场。

（6）各旅行社之间应该采取合作战略，并进行信息化建设。前面已经提到：因为市场上存在众多的旅行社，竞争极激烈，却由于客户有限，经常出现因报团人数不够而导致发不了团的情况。为此，众旅行社有必要建立一个信息化资源共享平台，对零散客户进行集中发团。此举既可以使自己不受违约的经济损失，同时也保证了旅行社的信誉。何况进行信息化资源共享平台的建设，可以使大家及时了解到新的旅游景点线路的概况。在当今的信息化的世界，此举必将起到重要作用！

虽然只有短短20天的实践，而且也没挣多少钱，但我觉得自己受益匪浅。首先，我更加懂得了在当今社会生存的不易，要想拥有更美好的生活必须得搞好努力拼搏！其次，我从此次实践中学会了观察

现象，发现问题并对问题进行常规分析与思考。一个人要想有所成就，必须得学会思考和分析，这是人生的必修课！再者，我提高了自己的沟通能力，懂得了交际需要有技巧的口才艺术。然后，我感悟到良好的人际关系的重要性。离开学校前，你应该尽可能地构建好良好的交际圈子，进了社会，你也得小心翼翼地处理好自己所在的圈子里的人际关系，这样才能更好的成功。最好，我觉得在学校确实要好好学习，尽可能地充实自己，适当地参加社会实践也是很有必要的，毕竟理论是需要实践来验证并且深化的，而且有些东西还是要经历过才会懂得„

不过，我还是觉得自己有些做得不够好。比如说，不够外向，沟通也不太成熟，对自己不够自信„未必，今后要好好的去改正，让自己尽量做到最好！

总之，我觉得自己度过了一次有意义的暑期社会实践！