如何处理客户纠纷

如何处理客户纠纷

处理客户纠纷是一个政策和技巧性比较强的问题，处理客户纠纷要坚持有理、有节、有情的原则，讲政治、识大局、观实效，要努力做到：简单问题尽早解决，复杂问题慎重处理，是非界限必须分清，安全隐患坚决不留。作为直接面向社会大众的服务窗口，一线网点每天要面对形形色色的客户，办理大量的业务，由于员工的业务能力不尽相同，客户的素质涵养也是千差万别，业务办理过程中难免产生矛盾与纠纷，处理好这些生矛盾与纠纷不仅是柜面服务工作的基本要求，也是事关银行网点转型后工作成功与否的一块试金石。通过多年的基层工作经验，笔者以为要处理好客户纠纷必须把握好以下几个环节：

一、处理客户纠纷要争取主动，尽可能将其化解于萌芽状态，以防事态扩大，给银行声誉造成负面影响。

一般情况下，客户与网点的纠纷大多集中体现在柜面服务质量、理财业务等及VIP 客户与普通客户的差异化服务等几个方面，对于这类性质的矛盾与纠纷，通过一线柜面的及时协调与沟通是完全可以随时化解的，如不及时处理极有可能导致客户情绪激动和失控，还可能诱发群体性事件等不安全因素，对银行形象造成损害。这就要求我们柜面人员、大堂经理及保安人员必须具备相应的业务素质和高度的敬业精神，能比较熟练的掌握各项柜面服务工作流程，有一定的语言表达能力和协调技巧，发现问题及时处理，以防矛盾与纠纷的激化和扩大。在日常柜面工作考核工作中各网点一定要突出该方面的内容，要将处置和调解客户纠纷工作与大堂经理及柜面员工的工作业绩和绩效分配挂起钩来，只要能将上述内容落到实处，问题就会应刃而解。

二、处理客户纠纷即要坚持原则又要灵活机动注重实效。

在处理客户纠纷过程中，我们一方面要坚持实事求是的原则，认真分析客户纠纷产生的原因，分清责任，把握原则，公正处理。确实是我方原因造成的，绝不能故意袒护，该道歉的要道歉，该纠正的要纠正，该赔偿的要赔偿。假若我方没有责任，要向客户讲清道理，必要时可向客户出示有关法规文件。对于客户的无理要求，该回绝的也一定要坚决回绝，决不能过分迁就、无原则满足。另一方面还要在政策许可的条件下，适当进行灵活和“通融”，充分体现人性化服务的理念，将“以客户为中心”的服务理念发挥到最佳效果。大家都知道，银行为了降低经营风险，设定了一些限制条款，有些条款在实际操作过程中容易引起客户的不理解，如果我们的解释工作不到位，很可能激化矛盾产生纠纷。比如，客户在办理存折挂失业务和大额取款业务时就容易产生纠纷，但在实际操作时，有些事情并不是完全不可通融的，如果客户确实比较着急，在确定不会产生不良后果的情况下，应特事特办、急事急办，灵活处理。

三、处理客户纠纷要讲究策略和方式方法。

A 、发生客户纠纷后，大堂经理及柜面人员一定要及时了解纠纷的起因，对孰是孰非问题先作出基本判断，再通过与客户交谈，了解客户的心理底线，从而理清工作思路，寻找解决问题的办法，合理有效地帮助解决纠纷。

B 、发生客户纠纷后，客户的情绪一般比较急躁，很容易情绪失控，只有迅速解决问题才能缓解客户的对立情绪，避免矛盾进一步激化。有些问题在自己的职责范围内无法解决，要积极与有关部门联系解决，尽快给客户一个满意的处理结果，确实无法解决的也要尽快给客户一个信服的理由。

C 、处理客户纠纷，要先听后说，多听少说，切忌轻言对错，随便承诺。另外，客户纠纷引发原因不同，客户的心理需求不同，应对措施也要有所不同。对于不涉及经济问题的一般性纠纷，要尽量替客户着想，在力所能及的情况下，积极帮助客户探讨解决问题的办法，尽可能的把问题解决好。对于涉及经济赔偿的纠纷，不能随便下结论，要经过业务部门和法

律事务部门依据相关政策与客户协商，实事求是地解决问题。对于故意闹事者，决不可心慈手软，在影响网点正常工作秩序、有损银行形象、危及银行安全的情况下，要积极配合公安机关对他们进行控制，必要时还可以主动寻求新闻媒体的帮助，坚决不能给投机钻营者可乘之机。

顾客纠纷的处理过程与方法

A. 详细倾听顾客的抱怨。发生顾客投诉时，首先要仔细聆听顾客的话语，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，就可能引起顾客更大的反感。通常顾客只有在精神或物质上受到了某种程度的损害才会产生不满情绪，因此在抱怨时很可能会不理智，甚至说出一些粗鲁的话来，这时工作人员应该理解顾客的心情，切不可与之发生冲突。

B. 向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，同时对纠纷的原因加以判断和分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大做，遇到这种情况，工作人员千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。

C. 提出解决问题的方法并尽快行动。针对问题提出合理的解决方法时，应该站在顾客的立场上尽量满足他的要求。与顾客达成共识后，迅速采取补救行动而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又产生新的不满了。

D. 改进工作，不让同样的问题再发生。零售店处理顾客纠纷，不能仅满足于消除顾客的不满，更重要的是通过事件找出工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的问题还会再次发生。要学会吸取教训，让顾客的每一次投诉都成为零售店改进服务的机会。

顾客纠纷的处理方法

解决纠纷，首先要找出顾客不满的原因，再针对原因采用不同的处理方法。下面是几种常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理方法。

A. 商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损等。虽然商品的质量问题往往是制造商的责任居多，但零售店并非完全没有责任，因为零售店负有监督商品的责任。为了保证售出商品的质量完好，零售店应在陈列时注意商品保存方法和保质期限，在销售时向顾客详细解释商品的使用方法，避免某些商品因使用不当而引起损坏。

如果发生此类纠纷，不论责任在谁，零售店都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客由于商品质量问题而导致物质上或精神上的损失，零售店有义务先行给予补偿，然后再追究属于生产者方面的责任。

B. 服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指零售店工作人员接待顾客时的服务态度和方式等方面，这直接关系到顾客对零售店的信任程度。顾客对店员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：

（1）店员态度不当

店员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，店员只顾自己聊天，不理会顾客；店员因顾客购买的商品金额不多而态度冷淡、应付了事，或者不屑一顾；店员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若犹豫不决时，就马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些店员甚至会与顾客发生争吵。

由于店员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明显的证据，况且同样的待客态度也可能由于不同的顾客而有不同的反应。所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。

出现此类纠纷以后，店主可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表店员向顾客致歉，并保证一定不让类似情况再次发生；二是和店员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解，这种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。但为了避免顾客与店员再次见面时发生冲突，店主应事先向店员明示，不管顾客态度如何也要学会忍耐。

（2）店员工作上出现失误

零售店员工作的认真程度也是很重要的，因为偶尔的疏忽也会引起顾客的不满。例如收银员算错了钱，多收了顾客的钱款；或者是店员为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与其要求不符等等。

当顾客发出此类抱怨时，店员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把责任推卸给顾客。因为顾客若是感觉自己也有一部分责任，如没讲清楚要求等，一般也会自己说明，好让店员感觉好一些。反之，若店员暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，店员要征求顾客意见，或者退换商品，或者补给顾客多收的款项。只要有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。

顾客走后，零售店还要认真分析产生疏漏的原因，并采取相应的措施，保证今后不会发生类似的事件。

（3）顾客对店员产生误会

店员本身并没有任何过错，但有时候顾客可能仍会对店员提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，尽管店员已经尽了最大努力，但顾客还是认为店员为他挑选商品不够耐心。

如果发生了此类纠纷，店员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地把事情原委解释清楚，但注意不要使顾客难堪。因为这么做的目的是让顾客满意，所以不论零售店是否有失误，都可以这样对顾客说：“真对不起，我能做什么来补救吗？”在这样的气氛里，顾客的不满会很容易化解掉。

（4）顾客需要的服务超过零售店的能力而引起的纠纷

有的顾客要求的服务水准太高，令零售店来不及安排，或者根本无力提供，这时如果店员只简单地说“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，店员首先要如实告诉顾客零售店的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求的是零售店无法提供的服务时，应该说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪里能提供这种服务。”然后把相关的地址和电话号码介绍给顾客。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对零售店产生好的印象。

总之，零售店在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，把顾客的每次抱怨看作零售店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高经营业绩。