中国公民致苹果

中国公民致苹果（Apple）的一封信

亲爱的苹果：

您好！

首先，我想表明的是我是您万千粉丝中的一员，我喜爱您的iphone、ipad、ipod touch，这些产品我也都使用过，表示喜爱，您开发的系统、软件、我也很喜欢，但是最近我遇到了一件让我特别不开心的事情。

我目前使用的是iphone5手机，13年3月份购买的，在今年9月中旬左右听筒开始有故障，还是时好时坏的那种，为此我非常烦恼，去过一次南京东路苹果店，当时这个店的一个员工用我的手机打10010，刚开始他也表示听筒没有声音，但是过一会儿手机听筒又有声音了，这个员工告诉我说，承认一开始听不到，但是后面又有声音了，还说什么现在好了，由于不是在这家店买的，不能给我提供检测和维修，需要提前预约才能给我维修，当时又能用了，而且已经是晚上，就算我当时预约也不可能当天给我检测维修，第二天我还要上学，哪有时间陪他耗着，我就只好回来了。

第二天，手机的听筒又出问题了，害得我要么用耳机，要么只能开扩音，这使我很苦恼，只好找时间去杨浦区五角场维修点修理。

神奇的一幕发生了，待我到五角场苹果维修店，等了将近一个小时，轮到受理我的问题的时候，听筒神奇般的又发出声音了，员工告诉我，说苹果必须现场看到故障后才能给我提供维修，无奈，只好往返。

回到学校后，晚上打电话，听筒又有问题了，没办法，只能等有时间才能继续去维修点，第三次去苹果维修点的时候是13年10月13日12:57分19秒给我受理的，这次五角场万达苹果店确认我手机是有问题了，由于我下午1点要赶回实验室做实验，就直接回来了，没有在那里等，留的是我朋友的一个号码，等到下午3点左右到达那里的时候，取到了我的iphone，当时我试用的时候是好的，于是签字确认，当时才发现服务报告单上写的是更换扬声器，这使我很无奈，问店员为什么更换的是扬声器，他们给的答案是工程师检测是这个坏了，给我换了扬声器，还说有问题去找他们维修，工程师的名字叫郭捷。

维修后的第二天，听筒又坏了，很无奈吧，我也没办法只好找时间再去维修咯，第四次去杨浦区五角场苹果维修点，是在13年10月24日，当时我也是排了一个多小时的队，才轮到我，这次检测人员和我说是听筒怀了，说要换听筒，于是给我开了一张单子，说让我稍等，一会儿就好，过了一会儿之后，说手机修好了，让我打电话试试，拿到手机的时候，打电话是好的，于是我打电话给我一个兄弟，试试手机，待我打第三个电话给10010查询的时候，听筒又没有声音了，又坏了，够神奇的吧，于是我问他们，为什么刚换的新听筒又没有声音了，他们拿过去打了个电话试试，确实坏了，说可能是屏幕引起的听筒问题，说刚才的那张单子要作废，让我签字，给我从新开单子，说要送到外高桥维修，等7个工作日，无奈，只好听他的，不然还能咋样呢，是吧，我自认倒霉。

等待是漫长的，没有手机的日子是难熬的，只能每天晚上有笔记本上上网，这是我朋友告诉我说苹果哪有换屏幕的呀，像我这样的应该都是直接换新机的，这无意的一句话提醒了我，是呀，从没听说过苹果有换屏幕的说法，于是我打苹果4006272273的号码，咨询，电话中说他们不管硬件维修的问题，让我去苹果官网自己看，等等下面给大家看截图。 * 以 iPhone 5 为例，我们可以更换的部件包括：SIM 卡槽弹出器、电池、震动马达、接收器、扬声器和主屏幕按钮。（苹果官网复制字体）

是呀，官网上的确没有提及iphone5有换屏服务，那我这张单子有算什么？其中接收器我不太清楚是什么，于是打400电话咨询，第一次打过去客服说他们也不清楚，让我问问维修商，于是给了我上海一家苹果直营店的号码，我打了3~4个电话才打进去，一个男的接的，

问他，他说让我稍等一下，其实他也不知道，去问同事了，过了好几分钟告诉我说扬声器就是听筒，态度还有些不是很好的样子。

无奈，我又不可能去投诉他，虽然我有这个权利，但是作为学生党哪有那么多时间和他搞，只能继续等待。

等到第六天的时候，维修点依旧没有联系我，我只好打电话过去，他们的号码是65103027，打了N多个，就是没人接，不懂为什么，只能继续打4006272273，可能是我的事件有点复杂，每次都需要讲很久，这时客服告诉我维修可以在网上查的，我试了很多次都没有查询到，说什么维修ID不正确，客服说，这样的话他们也没办法了，还说按理应该是能查到的，无奈，只能继续煎熬的等待，维修第六天的晚上，比较晚了，终于收到短信了，说什么尊敬的X先生，您的iphone3GS已维修完成，请去维修点领取，很搞笑吧，iphone5在短信中变成iphone3GS了，心想可能是员工太懒了，直接用老版本改个姓就给我发过来了，第二天中午我去取机的时候，他告诉我是把我的屏幕换掉了，当时我就感觉不对，为什么是换屏幕？不应该是整机更换的嘛？于是问他，他说他是按照规章制度办事情的，不相信让我打4006272273的号码去问，我打400号码后，告诉客服说明之后，（内容大概就是苹果官网没修有换屏服务，这里为什么给我换屏了，问他这是不是属于违规操作，客服一开始是承认的，于是我让客服和维修点的工作人员说，维修点的工作人员很霸气的和客服说这是苹果新的规定，不知道问你的主管去，不要在这里乱说，然后就把电话给我了，苹果的客户哈吊哦，到我这里的时候就说是有这个规定的，让我和维修点的工作人员沟通，沟通你妹呀，真想直接投诉你）我继续和维修点的工作人员沟通，他说他是按照规章制度来办理的，那我说苹果官网没有对外显示，我语气很好的问他是否可以给我看一下规章制度，他说这是内部文件不对外公布，我心想这算什么？公民的知情权去哪里了？和他沟通下去也没意思了，我当场拨打12315，但是拨打了很多次都没有人接听，我下午还有事情，就只能选择先回去，到学校后继续打12315好不容易有人接了，把事件和12315的人说明后，他就问我，现在手机能不能使用，能使用他们就不管这件事情，那我反问他，苹果官网上没有提到在保内的iphone5可以换屏幕，他给我换了，还说是什么内部文件不给顾客看，中国公民的知情权去哪了，苹果的告知义务去哪了，这明摆着是与违法事件，他说那你去打12348问问法律的事情吧，无奈吧。

作为一个学生，怎么可能有时间和他们慢慢搞，都是踢皮球的，作为我只能把事件发到网上，作为发发牢骚算了。

但是我作为一个中国公民想要告诉苹果，首先我很爱您的产品，但是您在售后和维修上做的真的不是很好，只能说非常一般，如果不爱您的产品，我也就不用劳烦这么久了，为此我想提出以下几点建议：

第一：苹果官网对用户和消费者来说有着特殊的意义，代表着您的权威，希望您合理利用，而不是一推新品就只出现这个，你的维修流程，大概需要多少时间，什么配件能换什么不能换，都应该写清楚是吧，像那个iphone5的接收器谁知道什么什么呀，百度又查不到，问你们客服还有很多不清楚，您是否应该写清楚对外发布呢？像我这个事件，官网上没写换屏幕，但是却给我换了，这又是为什么？是不是代表着我可以启动法律程序来告你侵权？

第二：苹果的客服是不够完善了，很多东西客服都不清楚，您是否应该培训好再上岗呢？毕竟您的客服从某些方面就代表着你。

第三：您的授权服务商也不是很好，等一个多小时也就算了，是吧，但是出现你官网上没有表明可以换的部件的时候，没有出现可换取部件等的时候，用户问他，可不可以给我看一下你们的所谓的规章制度的时候，说什么是内部文件，不给顾客看，请问你们对广大顾客的告知义务去哪里了？广大中国公民的知情权去哪里了？

第四：细节决定成败，在我这一段时间的接触下来，发现中国苹果缺少另一个客服电话，

那就是举报管理机制，作为一个您的顾客，遇到不公平的待遇的时候，不能投诉，无地方投诉，这对顾客来说是很痛苦的，对苹果的发展来说是绝对不利的，现在的竞争那么大，虽然我承认苹果的产品很好，我很喜欢，但是您的其他方面呢？比如中国的海尔，他们产品的质量不是非常的完美，但是他们的售后很好啊，他们的客服很好，这点我非常欣赏，这是苹果你需要学习的。

最后我要说的一点是你们的授权服务商真的不怎么样，同一部iphone5，不同的单子，一张现实16G，一张现实32G，事实上是32G呀，这是细节之一，第二，苹果的官网有查询维修状态的，但是我的单子在你们官网上却查不到，这说明什么呢？至少中间有猫腻，第三，单子上有一个顾客电子邮件，应该是苹果像用户发邮件询问维修情况的，（这是我的理解）但是在我的单子上却变成了维修点他们的电子邮件，维修点的同志们辛苦了，你们在无形中帮广大维修苹果产品的公民填写了苹果的问答卷，你们辛苦了。

苹果，您好，我希望您能在百忙之中，或者说是亿分之一的几率中看到本文章，作为中国公民的我，真心希望苹果好，如果您认为这是您的失误，没有对外发布iphone5可以换屏幕维修了，或者说这是维修点的工作人员在骗我，那么请您在官网上对外发布一下，如果您有良心的认为对不起我，的确侵害到了我的权益，按照官网上的流程给我操作也可以，您也可以看到装作没看到，或者普通中国公民的一份信，你可能压根就看不到，这也都无所谓了，毕竟目前我没有那么精力去投诉你，去告你。

望您自重！

您产品的爱好者，使用着！

中国公民

2013年11月2日