福建省高速公路标准化管理指南(收费管理)

福建省高速公路标准化管理指南

（收费管理）

试 行

福建省高速公路有限公司

目 录

第一节 收费设施配置标准 ----------------------------------------------------------------- 1

第二节 收费人员工作标准 ----------------------------------------------------------------- 7

第三节 收费站特殊业务处理标准 ------------------------------------------------------- 14

第四节 电子收费客户服务业务办理标准 ---------------------------------------------- 20

第五节 突发事件处置标准 ---------------------------------------------------------------- 29

第六节 礼仪服务行为标准 ---------------------------------------------------------------- 31

前 言

标准化管理是企业管理最有效的方法之一，是以标准化原理为指导，将标准化贯穿于管理全过程，以增进系统整体效能为宗旨、提高工作质量与工作效率为根本目的的一种科学管理方法。随着高速公路的发展，社会对高速公路的收费管理工作提出了新的更高的要求。多年来，通过紧密结合福建高速公路收费管理工作实际，积极探索研究，不断总结、提炼和深化，形成一整套具有自身特色的收费标准化管理体系。实施收费标准化管理，就是进一步明确各管理机构和各收费岗位的工作目标、职责、权利、工作内容，从落实责任入手，以落实监督检查职能为重点，不断推进各项管理工作的落实。根据高速公路标准化、精细化管理的要求，我们整理汇编高速公路收费标准管理指南，指导全系统各单位做好收费管理标准化工作，促进各单位把标准化成果运用到实际工作中，提升管理水平。

诚然，管理标准化建设是一项系统性、长期性工作，希望各单位在使用过程中提出改进和完善意见，推动收费管理水平再上新台阶，为福建高速公路健康快速发展服务。

第一节 设施配置标准

一、工作和附属设施

收费站、电子收费管理分中心是收费管理的基层单位，根据国家有关规定和高速公路运营管理需要配置相应的设备，并根据车流量的大小分别设置相应车道。工作设施配备主要有办公场所、收费和客服系统及设备、会议室，附属设施主要有宿舍、食堂、文体娱乐场所（健身房、网吧等）。

二、安全设施标准

（一）防撞设施：收费站区或匝道前设有提示标志牌。车道前方设置震荡标线或减速带。收费票亭均有防撞柱。

（二）防盗设施：收费票亭门窗能反锁。财务室均设置“三铁一器”（防盗门、防盗窗、保险柜、报警器），票证库配备专用票柜。工作区配备足够的安保监控摄像机。

（三）消防设施：每个收费票亭配备两个灭火器（4kg×2）。财务室、监控室、机房、配电房、客服中心配置足够的灭火器。

（四）报警设施：收费票亭、监控室、客服中心配备报警系统。

（五）警示设施：机房、配电房等重要地点均安置警示标识。

三、便民设施标准

设置便民服务台，为驾乘人员免费提供饮用水、急救药品、交通地图、修车工具、手机充电和应急电话等。交通流量大的收费站在普通公路与高速公路入口处配有电子显示屏，夜间收费站站名醒目，客服中心设明显的诱导标志牌。

四、监督设施标准

收费广场设立公示牌，按同一样式将收费单位、审批机关、收费依据、主管部门、开征时间、收费方式、收费标准、收费用途、收费年限、投诉电话、收费管理规章等内容向社会公示。收费票亭和工作区设置文明服务监督牌和意见箱等。

五、配套设施标准

办公场所配备专用的工作台、计算机、打印机、传真机、验钞机、对讲系统等。收费系统除人工半自动收费系统外，还配备便携式收费机、入口无人值守发卡设备、柴油发电机、投包机等，在重点收费站设置不停车收费系统。

第二节 收费人员工作标准

一、售票人员工作标准

（一）岗前准备

提前做好上岗前的准备工作,检查是否携带非工作物品,到财务室领取票箱，并检查售票用品是否齐全。

（二）接班

整齐列队上岗，检查票亭内的设备是否正常运转，清点核对相关物品，上一班次售票员关闭车道，按“下班”键退出收费系统。

（三）开始售票工作

将售票用品放置在规定的位置，按“上班登录”键进入收费系统，打开车道灯，准备售票。当班售票人员应端正坐姿，集中精力、使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质服务。

（四）正常操作规程

1、车辆停稳后，热情主动地向司机问好（您好！），并向司机收取IC通行卡或闽通卡，将IC通行卡或闽通卡插入IC卡回收机或放在读写器上读写。

2、根据电脑显示的金额向司机收取车辆通行费，收到司机递入的现金时要唱收（收您XX元）。

3、仔细清点和判别收取的现金（收到假币、损坏的人民币时，用语：对不起！请换一张）。

4、经确认无误后，打印电脑票据并找零，将打印出来的票据和零钱递给司机，找零时要唱找（找您XX元），并礼貌地向司机道别（请走好），再把票款按人民币面额大小放入抽屉内整齐排放。

5、待车辆通过感应线圈、电动栏杆自动落下后，再进行下一次售票操作。

6、对驾驶员缴费后遗弃的票证作为弃票加盖弃票章，投入弃票箱。售票员当班售票产生的废票必须当即加盖作废章，并于交班缴销时，上交当班财务人员。

（五）交接班

填写当班工作记录，与下一班次售票员办理交接手续，关闭车道灯，操作“下班”键退出收费系统，收拾个人工作物品，交接或带回已装满卡夹。

（六）岗后工作

回收的IC卡、票款交到财务室进行核销，办理缴款手续。

二、发卡人员工作标准

（一）岗前准备

提前做好上岗前的准备工作，检查是否携带非工作物品，到财务室领取票箱和IC通行卡，检查发卡用品是否齐全。

（二）接班

整齐列队上岗，检查发卡票亭内的设备是否正常运转，上一班次发卡员关闭车道，按“下班”键退出收费系统。已安装自动发卡的征管所，当班班长应指定专人对自动取卡机的卡夹IC卡进行交接。

（三）开始发卡工作

操作“上班”键登录收费系统，打开车道灯，准备发卡。当班发卡人员端正坐姿，集中精力、使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质的服务。

（四）正常操作规程

1、车辆进入入口车道，发卡员把IC通行卡（或闽通卡）放在读写器上后输入车型，等待车牌自动识别，当车辆图像出现在电脑终端后，操作已付键进行刷卡操作（无需选择免费车型），直到系统提示栏杆打开，才能把IC通行卡从读卡器上拿开。

2、发卡员必须严格按照 “一车一卡”的要求发给司机IC通行卡（或闽通卡），不得将未经读写、读写失败或读写错误的IC通行卡（或闽通卡）发给司机。

3、对国家、省政府相关规定不允许进入高速公路的车辆，应礼貌地将其劝离。

4、无牌车辆（除军车、临时牌证外）不允许进入高速公路行驶。

5、待车辆通过感应线圈、电动栏杆自动落下后，再进行下一次发卡操作。

6、对于无法读写入口信息的IC卡，应另行存放，下班后交回财务室进行检测。

（五）交接班

填写当班工作记录，与下一班次发卡员办理交接手续，关闭车道灯，操作“下班”键退出收费系统，收拾个人工作物品。

（六）岗后工作

到财务室进行岗后交接，核销剩余的IC通行卡。

三、财务人员工作标准

（一）票证管理

严格按照《福建省高速公路车辆通行费票证管理规定》，做好票证的请领、发放、使用核对、保管、销毁工作。

1、做好车道票证发放、请领工作

财务人员适时了解票亭票证的使用情况，及时做好车道票证的请领，确保票亭不断票。票证员在请领票证前，对库存票证进行校验，严防有印刷质量问题的票证投入使用，确保票证的安全使用。下班交接时财务人员应认真核对售票员的票证使用情况，如发现与电脑不符应及时找查原因，并逐级上报相关业务部门。

2、严格弃票、废票的管理

票证员定期开启弃票箱清点，并登记保存，经路段公司核实后销毁。财务值班人员认真核对当班产生的废票、并注明原因。

3、票证的保管

票证员应定期盘点库存的票证，做好盘点记录并由财务主管核签。

（二）IC通行卡管理

严格按照《福建省高速公路车辆通行费IC通行卡收费管理暂行办法》，认真做好以下几项工作：

1、IC通行卡的请领

对发卡员领取的IC通行卡，应当面清点后投入本班使用。

2、IC通行卡的使用

保证当班入口车道有充足的IC通行卡，如当班期间需要补充IC通行卡，由财务人员及时送达。当班人员不得擅自向其它出口车道调用IC通行卡。

3、IC通行卡的回收

对当班入口发卡员剩余的IC通行卡与出口售票员回收的IC通行卡，财务值班人员应认真清点张数，做到账实相符，确保IC通行卡准确无误。

4、零星IC通行卡的回收管理

财务人员做好详细登记，及时和监控记录进行核对，确保零星IC通行卡的回收。

5、IC通行卡坏卡回收管理

当班财务人员对当班售票员、发卡员上交的坏卡进行检测做好详细记录。

6、IC通行卡的保管和调拨

票证员应定期盘点库存IC通行卡，做好盘点记录，配合公司做好库存IC通行卡向路段公司内或其它路段公司的调拨工作。

（三）日常财务交接班工作

1、值班人员应保证票亭有充足票证、IC通行卡和零钞备用金，确保收费车道售票、发卡工作的顺利进行。

2、做好各个班次财务交接班工作，做到账实、帐表相符。如有与电脑报表不符认真做好记录，要求收费员填写说明，并及时通知稽查部门共同查找原因。遇有重大问题应及时向相关部门和所领导汇报。

3、每班次及时足额上缴车辆通行费收入，特别加强溢款、司机弃款的及时足额上缴工作。

4、做好与银行收款员现金存款包和现金存款单的交接工作，收费员在现金

存款机存入现金包时，应做好记录。银行人员来提现金包时应清点包数，核对记录并由银行签收。

（四）报表编制应及时准确，特殊情况应附详细说明。

（五）财务内业资料的整理归档

1、财务人员应保证财务原始单据数字的准确无误。报表报送责任到人，及时上报相关报表。

2、按照《会计法》的要求，每月及时对凭证、报表进行审核、整理、归档，做到内业资料数据准确无误、整齐规范。

四、监控人员工作标准

（一）岗前准备

提前做好上岗前的准备工作，检查监控室设备运转是否正常。

（二）监控人员日常业务处理

1、操作云台监控镜头跟踪收费班人员列队上下班情况，监督售票人员交接班情况，云台定期扫描。异常情况通知外勤或稽查.及时跟踪并录像，发生重大事件第一时间向所领导或行政值班人员报告.

2、发现车道出入口车流量较大、堵车（超过五部）或车队，通知外勤、督查人员及时增开车道，接到上级通知有车队通过时，要督促征费班开好专道确保畅通。

3、发现当班收费员有违纪、违章、操作不规范等行为,及时纠正并反馈给当班班长, 发现违纪或情节严重的向所长或行政值班人员报告。

4、设备故障。通过报修系统，及时上报故障信息，请技术人员及时修复，事后要跟踪故障修复情况。

5、外单位来所审查录像, 请外单位出示工作证、留介绍信, 经所领导批准（拷贝图像需报公司分管领导批准）, 通知稽查协助处理。

6、监听文明服务情况,记录“文明服务质量考评情况登记表”，未使用文明用语的反馈给当班班长。

7、按照要求做好当班监控记录。

五、稽查人员工作标准

（一）班次轮值

各路段公司可结合工作实际，安排稽查班的班次轮值或根据季节不同和所部实际情况，安排不同的就餐时间和替班时间。

（二）日常工作

1、监督收费班进行交接班，并到财务室监督现金解缴。

2、在收费广场检查车道、票亭卫生、文明服务，当班记录，离到岗登记等。

3、审查前一天的监控录像，对审查中发现的问题，认真做好记录，提出整改意见，向所领导报告，并将存在问题提交经济责任制考评小组。

4、处置各种突发事件和违章车辆处理。

5、不定期在收费广场、停车区、服务区等场所开展上路稽查活动，主要检查出口车辆是否按章足额缴交车辆通行费，在途车辆是否存在换卡逃费嫌疑等。

6、协同财务人员进行内查，包括封道查票、检查票箱等。

（三）安全保卫工作

1、安全巡查：早班稽查员应不定时对辖区（办公楼、宿舍楼、广场等公共场所及周围区域）进行巡逻，重点查看各公共场所的门窗是否上锁，是否有外来人员及车辆在生活区、办公区、广场等场所逗留，各公共场所的设施情况。

2、处置突发事件：根据《福建省高速公路通行费征管所（站）处置突发事件预案》和《各路段公司突发事件处置预案》及时妥善处置各种突发事件。

六、电子收费管理分中心人员工作标准

（一）系统管理技术人员工作标准

1、熟练掌握计算机网络、电子通信等专业技术技能，保质保量完成客户服务中心系统维护保养管理工作。

2、建立、健全、使用和保管好公文档案、客户档案和技术资料档案，定期做好系统数据备份及备份介质保管。

3、熟练为客户办理业务，提供业务咨询、设备安装、投诉受理、售后服务等。

4、根据客户需求，及时提出系统的升级、更新和改造等建议。

（二）业务员工作标准

1、熟练掌握电脑操作、收费业务政策、法规等知识，熟悉办理各种类型电子收费业务和操作流程。

2、熟练为客户办理业务，提供业务咨询、设备安装、投诉受理、售后服务等相应的服务。

3、熟练掌握电子收费业务申请、办理各个环节业务流程，为客户提供全方位的服务。

4、利用营销知识，为推广电子收费业务积极发展客户。

第三节 收费站特殊业务处理标准

一、无卡车

（一）对出口不能交回IC通行卡的收费车辆按全程计费并赔偿1张IC通行卡，同时查询该车入口IC通行卡号，若显示“不在途”，则应对持该卡出口的车辆和无卡的车辆进行跟踪，调查是否有逃费。

（二）因入口设备故障或其他非司机责任导致的未取IC通行卡，经查核情况属实且无换卡逃费行为的，按其实际行驶里程计费，收费员、监控员应做好详细记录。

（三）因IC通行卡夹在车身缝隙无法提供的，先按全程计费并赔卡，同时向车户说明IC卡赔偿费用可在一周内办理退还。事后要求退款的，稽查员须认真查核该卡信息，经判定无换卡逃费行为的可按其实际行驶里程计费，按争议退款的程序退还多征的车辆通行费。在IC卡赔偿费用的退还期限内可退还IC卡赔偿费用，超过期限的不予退还。

二、持无效通行卡车辆

（一）出口收费系统提示“超时车”时，征费人员报告监控员和稽查员，驾驶员能提供有效凭证，按正常费率收取车辆通行费。超过系统流通时限2小时以上的车辆，填写《福建省高速公路正常超时车登记表》，并将有效证明的原件或复印件粘附于背面。

（二）对无法提供有效凭证的，超过系统流通时限2小时以内的车辆，通过收费系统远程查询，经核实车辆出入口车牌车型相符、无换卡逃费嫌疑的，按正常收取车辆通行费。对超过系统流通时限2小时以上的车辆，收费人员除核对出入口车辆的车牌、车型外，还必须核实入口时的录像，经核查系非换卡逃费的车辆，请示带班领导同意后，填写《福建省高速公路正常超时车登记表》，按正常收取车辆通行费，监控人员应做好记录，并进行全过程的跟踪。

（三）经征费、稽查人员核实后属换卡逃费的，应认真做好调查取证工作，按违章车辆的程序处理，需要其他单位配合调查取证的，其他单位应予以配合。

（四）高速公路上发生重大交通事故，或由于自然灾害造成长时间堵车，导致车辆出口缴费系统提示超时2小时的，可根据IC通行费卡提示的入口站及事发路段区综合判定该车是否有途经该路段，经所领导同意后按正常征收车辆通行费，监控人员应做好详细记录。

三、反向行驶车

发现反向行驶车辆应报监控、稽查和班长，由稽查和外勤人员调查，查实确属反向行驶的按全程计费。

四、U转车

非正常U转车按全程计费。正常U转车按免费处理。U转正常计费，收费员应输入入口站代码后计征车辆通行费，按离U转点最近的，且其到出口收费站的路途中经过车辆U转点的原则确定入口收费站。监控应做好详细记录。

五、冲关车

发现车辆冲关时，应立即看清车牌号，按冲关车流程操作，并在确保安全的情况下，采取办法予以堵截，监控员做好相关记录，稽查员将冲关车辆监控录像刻录保存以便事后处理时取证。因机械原因无法停下冲出车道后自行停下接受处理的车

辆，在车道上直接按正常缴费程序处理。对查获的未接受处理的出口冲关车辆，统一按有关规定的处理。补缴通行费不得在车道补缴，应使用人工定额票。

六、未付车

（一）售票员报告班长和监控员，经所值班领导同意后操作系统，监控员和售票员应在当班记录簿上做好“未付车” 车号、车型、轴型、重量、未付金额等相应记录。

（二）带未付车司机至稽查室办理未付车登记手续，司机书面承诺缴费时限（不超过30天）且同意超过签订时限后暂押物品由征管所处置。暂押物品须由车户签字自愿暂押且预估价值必须多于应缴的车辆通行费。暂押物品由所稽查班负责保管，超过承诺缴费时限的，报路段公司批准后处置。

（三）按“未付车”操作处理的车辆，事后缴款时不得在车道补缴，应使用人工定额票补收欠款。

（四）未付车车户补缴款后，原暂押物品归还车户并签字确认。

七、变更车

（一）车型变更。收费员应按照车辆行驶证判定收费车型。车型变更时必须报告监控，跨类变更或变更类别明显不符的，收费员应警惕该车是否有换卡、甩挂等行为。在处理过程中，要注意确保车道畅通，采取“先缴后议”、劝离车道、关闭车道、拖离车道等处理办法。

（二）轴变更车。轴变更时必须报告监控，轴修改后总轴限升高的操作必须由二名以上征费员在场共同判断（一名稽查、收费班长或一名收费员），国家认定合法的悬浮轴按单轴计算。

（三）征费人员不得私自变更和违反变更车操作规程，监控人员须加强变更车记录和整理，每月应分类别统计并报所部和公司收费部，对时常出现高变低、跨类别、同一个车号、同一个征费人员经常变更的车辆应作为各征管所、收费部检查跟踪的重点。

八、事故（故障）车

（一）清障车拖事故（故障）车出口缴费时，先对清障车进行操作，路政清障车免费，社会清障车须缴费，社会清障车的重量按其行驶证的整备质量。

（二）事故车按计重收费且系统无法得出事故车重量时，事故车空载或载少量货物按其行驶证的整备质量，满载按其行驶证的整备质量和装载质量之和，作为事故车计费重量。此操作必须由二名以上征费员在场共同处理（一名稽查、收费班长或一名收费员），监控详细记录。

（三）车主在场时，按事故车持有的通行卡正常收费。车主不在场，清障员能提供IC通行卡的按正常计费金额办理未付，不能提供IC通行卡的按全程计费金额办理未付，当班稽查必须与路政清障员办理协缴手续，经稽查、监控审核同意后售票员按未付车处理。

（四）路政清障车拖事故车出口后，若须上高速拖至修理厂（原则上事故车不允许二次拖上高速），入口发卡给清障车，出口由监控核实入口并记录、稽查审核后，按免费通行。

九、退道车

入口出现退道时，发卡员未按车型键和“已付”键时车辆可直接退出车道。发卡员未按“已付”键，但已输入车型键的，按“车型更改键”后，车辆再退出车道。发卡员已按“已付”键刷卡的，须将该卡放回读卡器上，按“废票”键落杆回复初始状态。车辆进入出口车道未输入车型的，可直接退出车道。若已输入车型读卡的，售票员未按“已付”键，车辆退出收费车道的，应将该车的通行卡放到读写器上进行更改，并按“车型更改”键删除读卡记录，不得把卡归还车主，应把卡另放在监控镜头下的其他位置，以防止车辆持卡逆向行驶逃费。售票员已按“已付”键就应正常缴费，该车不可再退出车道。

十、车队

车队应接省公司或路段公司通知后方可操作执行（军车除外）。属跨路段通行的车队由省公司收费处通知各路段公司，再由各路段公司收费部门通知相关征管所。征管所在车队入口时应及时通知出口路段的收费部门。在本路段通行的车队由路段公司分管领导通知收费部门，并由收费部门通知相关的征管所。遇特殊情况，征管所事先接到上级通知的警卫任务车队时，应立即报告当班所领导，由所领导向公司分管领导请示后，再由公司分管领导通知收费部门，最后由收费部门通知相关征管所执行。接到有车队通行任务的征管所，必须做好服务保畅通工作。

十一、免费车

（一）政府公务车。此类蓝牌公务小车不需查询即可确认免费，可边通行边报监控。

（二）收费软件系统自动提示的免费车车辆，收费员判定车号、厂牌型号和车牌颜色与电脑提示相符的，报告监控员后放行。实际车辆厂牌型号与系统提示不符的，报告监控后交稽查处理，经过核实不符的按有关规定处理。

（三）军事车辆，对不符合规定的假冒军车予以坚决打击，按章收取车辆通行费，并视情节轻重移交警备部门处理。

（四）运载本省地产鲜果或鲜活农产品车辆必须按交通部、省政府和省公司的有关规定执行，检查时指定该车在监控镜头最佳范围内由二名以上收费员现场进行查核，车户必须填写申请表，并达到规定要求，运载本省地产鲜果还需提供本省产地开具的有效证明，方可免征放行。征费员负责核查该车是否符合免费条件，经查实不符合免费条件的，按相关规定处理。

（五）运输进行跨区作业的联合收割机（包括插秧机）的车辆，凭当地农业厅、交通厅通行证免费通行。

（六）紧急抢险、救护车。对执行高速公路紧急救护、救火、防汛等抢险任务的车辆，可采取“车队”或入口取卡，出口交卡等“先办后报”程序免费通行费，监控应及时报告所领导，所领导及时向公司分管领导报告，以利于统一指挥。对不是执行高速公路抢救任务的救护车，各征管所应按规定处理，在车道通行受阻时应提供绿色通道，优先通行。

十二、减征车

（一）承运中西部省份货物的集装箱车辆按照福建省人民政府《关于鼓励中西部省份从福建省港口货物及投资建设码泊位的暂行规定》（闽政[2006]44号）规定执行，车户必须填写申请表，并达到规定要求，方可按二类车收费。征费员负责核查该车是否符合减征条件，经查实不符合减征条件的，按相关规定处理。

（二）省邮政公司设有邮政专用标志，整车合法运载党报党刊、机要文件部分车辆，根据收费系统提示的车牌号和区间范围，按计重收费减征50%。收费员负责核查该车是否符合规定，经查实不符合减征条件的，按相关规定处理。

十三、错判车

入口错判时，发卡员立即报告监控、班长核实并记录，经确认后按“废票”键落杆，再按正确车型进行操作。出口错判车分三种情形处理：车辆还未驶离车道，售票员报告监控、班长、稽查核实后按“废票”键，再按正确车型进行操作，下班

后把已盖作废章的报销凭证上交财务。车辆已驶离车道，当班期间驾驶员认为车型判定、超时判定有误或事后发现，上门投诉要求退款的，经稽查核实确属收费员失误的按“争议退款”程序处理。收费员将免费车错判为收费车，又驶离车道的，经稽查核实后，可由所领导审批，按争议退款处理。收费员将收费车错判为免费车或将高类车型错判为低类车型，又驶离车道的，由收费员个人赔补。

十四、坏卡车

（一）不能读写入口信息的，收费员应立即将卡上印制的通行卡序列号报告监控查询，待监控系统查询到该卡入口站码等信息后，即可对该车进行缴费作业。对闽通卡，收费员还应提示用户尽快至附近电子收费管理分中心处理。

（二）若系统查询不成功或信息不正确，监控员可根据司机提供的入口信息向相应收费站核对入口时间、车号、车型等，经核实相符的，售票员根据监控的提示进行缴费，监控员应查明该车是否超时，超时应按“超时车”程序处理。司机交回的IC通行卡“坏卡”属人为物理损坏所致的应赔卡。

（三）经核实发现该车实际情形与入口站信息不符的，稽查应查明原因，对认定出入口车牌号、车辆不一致的换卡车，按违章车处理。售票员回收的IC通行卡“坏卡”当班统计缴销，稽查、财务按有关规定跟踪处理。

十五、计重收费

（一）因称重重量发生争议，一般不许退道重称，如车货总重明显不符或司机对称重数据有较大异议,收费员应报告班长、监控员，征得同意后，在不影响安全畅通的前提下，予以复称。重称前，应清除缓冲区数据。

（二）系统将货车轴数错判，无法使用轴数据修改功能修正，且现场无法退道重称时，收费员根据系统显示信息打出通行费票据，由外勤人员引导车辆进入备用车道重称或引导车辆到外广场用便携式轴载仪进行过磅，驾驶员签字确认后，由稽查员进行争议退补款处理。

（三）车辆称重数据的轴数与实际车辆轴数相符，但是系统将轴型错判，造成轴限计算错误的，收费员报监控人员，使用轴数据修改功能修改车辆轴型。发改委认定的悬轴要作为独立轴计算轴限。对非法安装悬轴的车辆，要求其将悬轴升起后重新过磅。

（四）系统显示没有称重信息或称重数据丢失，且现场无法退道重称时，收费员应报告班长、监控员，征得所领导同意后，可临时降级使用，货车按车型收费，再由外勤人员引导车辆进入备用车道重称或引导车辆到外广场用便携式轴载仪进行过磅，驾驶员签字确认后，由稽查员进行争议退补款处理。

（五）车辆分离错误，多辆车的称重结果显示为一辆车，或一辆车显示为多辆车时，收费员报监控人员，并经授权后，采用轴数据修改功能进行人工修正。

（六）车道内没有车辆停留时，收费人员应检查称重车辆数是否0，若排队数不为0，收费人员报监控记录，班长现场核实后，清空缓冲区数据，稽查人员事后必须查明原因。

（七）计重收费系统发生故障无法得出正常车辆通行结果，且无法及时修复的处理程序：

1、当个别车道出现故障时，通知技术人员维修，开通备用车道。无备用车道且车辆较多时，该车道作为客车专用道使用。

2、超宽车在通过超宽车道时出现故障，经所领导批准后，按车型分类收费标准收费。

3、当收费站所有车道出现故障时，经所领导同意按车型分类收费标准收费。同时逐级上报。

4、发生故障时滞留在车道内的车辆，由外勤人员劝说其主动退道重称。

十六、争议退（补）款

填写《福建省高速公路通行费争议退款处理登记表》，经售票员、稽查员等签字确认，并经所领导批准后执行。财务处理退款时应附《争议退（补）款处理登记表》和收回的“作废”票证作为退款依据和记帐凭证附件。争议退（补）款时应全额使用定额票。

第四节 电子收费业务办理标准

一、申请电子收费业务办理标准

（一）个人客户

1、用银行贷记卡申请

个人客户需出具以下有关资料办理业务：⑴本人贷记卡。⑵贷记卡持卡人身份证。⑶车辆行驶证等相关资料。经办人非贷记卡持卡人，还需出具经办人身份证。

一张贷记卡只能绑定一张闽通卡。

2、用银行借记卡申请

个人客户需先在高速公路电子收费业务合作银行缴存一定的保证金，出具以下有关资料办理业务：⑴本人借记卡。⑵借记卡持卡人身份证。⑶车辆行驶证。⑷与银行签订的《协议书》等相关资料。经办人非借记卡持卡人，还需出具经办人身份证。

一张借记卡可张绑定多闽通卡。

（二）单位客户（法人或其它组织）

单位客户需先在高速公路电子收费业务合作银行账户或公务卡缴存一定的保证金，出具以下有关资料办理业务：1、法定代表人（或单位负责人）授权书。2、营业执照（加盖公章复印件）。3、经办人身份证原件。4、银行账户信息。5、车辆行驶证。6、与银行签订的《协议书》等有关资料。

一个银行结算账户或一张公务卡可绑定多张闽通卡。

（三）全省免征单位客户

全省免征单位客户是指符合《福建省高速公路车辆通行费征收管理规定》，并经我司确认免征全省高速公路车辆通行费的公务车单位客户。

1、地方公务车

公务车单位客户经办人需出具以下有关资料办理业务：⑴法定代表人（或单位负责人）授权书。⑵机构代码证或营业执照（加盖公章复印件）。⑶经办人身份证原件。⑷车辆行驶证等有关资料，且其公务车有关数据、信息已在全省免征车数据

库中。

2、部队军车

军车客户经办人需出具以下有关资料办理业务：⑴所在部队出具的书面证明。（2）经办人身份证或军官证原件。（3）车辆行驶证等有关资料，并经路段公司、省公司有关部门、领导审批，且车辆信息要录入全省免征车辆数据库。

二、电子收费业务办理标准

（一）工本费

客车客户申请电子收费业务，需缴纳电子标签工本费。货车客户首次申请电子收费业务，闽通卡由我司提供使用。如闽通卡损坏、遗失，或补卡需缴交闽通卡工本费30元。收取客户闽通卡、电子标签工本费时，需向客户提供税务部门普通货物销售发票。

（二）业务办理流程图

客户申请办理高速公路电子收费业务，按下图流程图。客户办理其他类型业务，必须出具业务申请开户时的证件。闽通卡客服人员为客户办理各种类型业务，需持个人身份IC卡刷卡输入密码登陆系统操作，办结各种类型业务，需打印一份业务受理回执单，客户、业务经办人各执一联单。

闽通卡、电子标签业务申请开户流程图

（三）各种类型业务办理标准

客户办理以下各种业务，个人客户需出具持卡（贷记卡、借记卡）人身份证、车辆行驶证，单位客户需出具经办人身份证或军官证原件、营业执照（加盖公章复印件）或部队证明、车辆行驶证等有关资料。业务员为客户办理完各种类型业务，要打印业务办理回执单，业务员、客户各执一份回执单。

1、开户

新客户办理业务前需先开户，在电子收费管理中心建立客户账户，输入客户申请资料，并留客户输入的密码。

2、闽通卡申请

客户要以电子支付缴纳高速公路通行费，需办理闽通卡申请业务，在电子收费管理中心客户账户中建立闽通卡绑定的客

户银行账户信息，包括开户银行、银行账号、银行区域代码、银行账户类型、银行账户名和开户行等银行相关信息。

3、电子标签申请

客户要电子不停车缴纳高速公路通行费，需办理电子标签申请业务，在客户账户中建立客户车辆信息，并将车辆信息（车牌号码、厂牌型号、车型、吨位/座位数、车长、车宽、车头高度、轮数、轴数等）写入电子标签中。

4、闽通卡修改

客户申请闽通卡时有些信息发生变化要进行修改，闽通卡信息修改包括客货标志、座位数、闽通卡的有效日期、开户行等。

5、闽通卡挂失

闽通卡因遗失要挂失，挂失后的闽通卡信息写入系统黑名单并迅速广播到全省各收费站，该卡解挂前不能再使用。

6、闽通卡解挂

挂失后的闽通卡可以解挂，解挂后系统将解挂信息迅速广播到全省各个收费站，该卡重新开始使用。

7、闽通卡停用

闽通卡损坏或不再使用，系统对停用的闽通卡或者账户进行登记。

8、电子标签修改

客户申请电子标签时有些车辆信息（包括车牌号码、厂牌型号、车型、吨位/座位数、车长、车宽、车头高度、轮数、轴数等）发生变化要进行修改，将修改的信息写入电子标签中。

9、电子标签修复

电子标签因拆卸等原因导致失效要进行修复，客户车辆信息（车牌号码、厂牌型号、车型、吨位/座位数、车长、车宽、车头高度、轮数、轴数等）重新写入电子标签中。

10、电子标签更换

客户的电子标签损坏要办理电子标签更换业务，更换电子标签，并在电子标签中输入新的序列号和车辆信息。

11、电子标签挂失

客户遗失电子标签要办理电子标签挂失业务，使丢失的电子标签信息写入黑名单并迅速广播到全省各收费站，以最大限度的减轻用户的损失。

12、电子标签解挂

挂失后的电子标签解挂，要办理解挂业务，解挂信息迅速广播到全省各个收费站，重新启用。

13、电子标签过户

客户将指定的电子标签过户到指定的客户账号上，要办理电子标签过户业务，新的客户信息需经客户确认。

14、电子标签回收

客户不再使用电子不停车收费，要回收不再使用的电子标签。

15、银行账户变更

客户闽通卡绑定的银行账户变更，要办理银行账户变更业务，首先解除闽通卡和旧银行账户的绑定关系，然后再建立该闽通卡和新银行账户的绑定关系。

16、增卡

单位客户账户新增或减少绑定车辆，账户增加绑定车辆视同新增签约，减少绑定车辆视同解除签约。

17、销户

客户不再使用的账号要办理销户业务。客户账户销户前要查其账户下闽通卡绑定车辆的通行记录，只有通行费足额缴交的账户方可销户。

18、密码修改

客户修改账户密码和闽通卡密码，办理密码修改业务。客户需提供开户证件号或闽通卡，并在输入原始密码正确前提下，修改密码。

19、密码重置

密码重置业务，为忘记账户密码和闽通卡密码的客户进行密码重置。客户首先提交相应的身份证明，系统确认客户身份合法后，允许客户重置密码。

20、资料修改

“资料修改”业务，对客户的部分资料进行修改。

21、账单打印

为客户打印每个月的通行记录清单打印和收费汇总记录打印。

22、发票打印

为客户打印每个月的通行费发票。

（四）电子标签安装标准

按规定，安装电子标签需2位操作人员，1人操作1人核对数据。

1、数据导入

在电子标签发行手持机上导入安装电子标签车辆的信息，信息包括：车牌颜色、车牌号、车辆类型等。

2、核对数据

核对车辆行驶证与车辆是否匹配，核对电子标签输入的信息是否与要安装电子标签车辆一致，数据正确后方可安装发行数据。收费边缘车型（核定座位为7座、19座、39座）需上车清点座位并摄像存档。

3、安装工艺标准

电子标签安装于车辆前面的挡风玻璃，以挡风玻璃为参考平面，司机位置为左边作为参考方位，把玻璃平面分为水平方向左、中、右三部分，垂直方向分为上、中、下三部分，不同车型电子标签安装位置见表1。

4安装好电子标签后，将导入电子标签发行手持机上车辆信息发行至电子标签。

5、数据回传

完成数据导出操作后，电子标签发行手持机上数据回传客服中心系统。

6、客户确认

电子标签安装完毕需客户签名确认。

第五节 突发事件处置标准

一、一般突发事件

（一）范围

在征费过程中出现违章车辆冲关，车辆停置车道，车辆撞坏征费设施，车辆要求紧急通行，收费广场内或车道发生交通事故，收费系统故障、电源中断等，造成征费工作不能正常进行。

（二）处置办法

1、车辆违章冲关

当班人员示意停车。若该车被拦下，让其按规定缴费。对拒不缴费的，将车引离收费车道，请值班领导处置。当班执勤人员不得向车道上投掷障碍物，不得站在车道当中，应切实保证自身安全。遇拦截不停的冲关车，当班人员应立即按冲关车操作，并记录冲关车牌号、车型、冲关时间，列入违章车辆档案黑名单。

2、发生车辆停置车道

外勤人员应及时上前询问，查明原因，设法劝其缴费后驶离车道。因故障停置车道，立即调整收费车道，疏导车辆，尽可能将车推离车道。故意停置车道或恶意堵塞车道的，应宣传规费政策，做好云台跟踪和记录，保留现场录像，及时报告值班领导，同时视情形强制拖离或报警。若车上人员神态异常，收费人员应保护好票款，云台全过程跟踪录像，必要时及时报警。

3、车辆碰撞征费设施

发现车辆碰撞票亭等其他征费设施，当班人员应保护现场，及时报告所领导，关闭车道，派专人疏导车辆，并通知路政协调处理赔偿。若发现有燃油泄漏还应责成驾驶员关闭车辆电、油开关。监控人员做好事件过程的云台跟踪和记录，保存现场录像或像片。

4、车辆要求紧急通行

遇执行高速公路紧急救护、救火等抢险任务，要求不停车通行的车辆，售票员可按下“车队”键操作，让车辆快速通行后，再报告监控室，班长要做好记录。

5、收费广场内或车道发生交通事故

当班人员立即报告所领导和监控室，关闭出事车道或调整启用备用车道，疏导车辆，确保车辆畅通，组织人员保护现场，拨打路段高速公路交警和路政大队电话，报告肇事地点。监控人员应做好云台的跟踪和记录，保存现场录像或像片。如遇驾乘人员受伤，当班人员应迅速拨打120急救台，组织抢救运送伤员。

6、系统故障、电源中断

（1）出现部分车道收费系统故障，当班人员要报告监控室，尽快调整收费车道，由班长指定专人疏导车辆，同时应立即报告监控分中心，尽快修理恢复。若故障无法排除，对车流量较大的征管所还应按规定启用便携式车道控制器，确保收费秩序的正常运转。

（2）征费区、办公区停电，首先要启动发电机自行发电，保证收费系统的正常运行，对属于内部电路故障引起的停电，电工应负责尽快排除故障。

（三）有关要求

值班领导必须尽快赶到现场，组织在岗人员及时处理，并视情况及时上报路段公司。

二、较大突发事件

（一）范围

指在征费区发生火情，车户围攻征管人员，收费系统发生故障瘫痪，车辆恶

意堵塞或冲关，发生特大交通事故或遇台风、大雾、龙卷风、冰雹等自然灾害，影响车辆安全通行需要封闭车道或车辆改道分流。

（二）处置办法

1、征费区发生火情

（1）票亭发生火灾，当班人员应拉响警报系统，切断电源，售票员携带票证、票款安全撤出，其他人员利用消防器材及时扑灭，尽可能保护贵重设备，所领导及干管人员及时赶赴现场指挥灭火。

（2）车辆着火，售票员应保护好票款，拉响警报系统，当班人员迅速组织灭火抢救，领导及干管人员须赶赴现场指挥灭火。

（3）以上情况监控人员要做好现场记录，火情严重的要拨打119火警求救，遇人员烧伤，拨打120急救台，组织抢救伤员，并通知路政人员做好施救、清障等善后工作。

2、车户围攻征管人员

当班人员及时报告所领导，现场带班领导及时组织人员进行调解和制止，保护人员和票款的安全。若征管人员受伤，应拉响警报系统，及时报警，迅速组织抢救伤员，并及时向所领导报告。监控人员及时调整云台，跟踪目标，完整拍摄现场情况。

3、系统瘫痪

车道收费系统瘫痪，立即报告路段公司及省公司收费处。所领导应按《福建省高速公路系统便携式车道控制器使用管理规定》立即启用便携式车道控制器，使用人工定额票证和纸质通行卡。

4、恶意堵塞或冲关车辆（连续几辆）

当班人员应及时向所值班领导报告，监控人员及时调整云台，完整拍摄现场情况，并报告交警和路政部门。同时将车型、车牌、数量等有关情况在第一时间报告逐级上报，省公司收费处及时通知沿线征管所并协调路政、交警等协助拦截。

5、自然灾害

提前做好防范措施，重要物品移至安全地方，关紧门窗，检查征费区建筑部件有无松动，必要时进行应急加固，接上级通知需封闭车道的应及时封闭入口车道（遇强台风、龙卷风等全体人员应撤离票亭，并将现金、报销凭证等一并撤离），对来不及离开的车辆指定其停放到空旷地点，就地联系司乘人员的住宿和休息，并做好后勤保障工作。

6、分流

接到车辆需从本所分流消息后，所值班领导立即组织在岗人员，开足车道，备足钱、票、卡及其他应急设备，以确保分流车辆畅通。各路段应制定因特大交通事故封闭车道、车辆分流实施方案，原则上车辆从就近车道多的出口站分流。如事故点在两路段交界处，由交界附近两个所负责分流。

（三）有关要求

所领导必须全部到位组织指挥，确保人员财产的安全，路段基层单位突发公共事件领导小组成员须在现场处理。

三、重大突发事件

（一）范围

指在征费区出现重大火灾、群体性恶意冲击征管所事件、路基塌方车辆需绕道通行、收费建筑出现结构安全隐患等。

（二）处置办法

1、票亭、办公室、宿舍发现火情且火势较大时，应立即组织灭火，视情况及时拨打火警电话119，在保证人员安全的前提下，将贵重物品转移到安全地带。征费区及附近车辆发生火灾，应及时疏散乘客，应立即拨打火警电话并通知相关部门，若车辆所载为危险易燃易爆品，则先控制现场，确保人员安全。

2、当征管所出现大范围群众性恶意冲击事件立即拉响报警器，所领导及在所人员应对闹事群众进行说服劝导、制止，并及时上报，局面混乱难以控制则拨打报警电话110，并与驻所路政、交警联系，监控员及时调整云台录制现场情况。

3、对高速公路因遭受自然灾害造成交通中断，接上级通知后及时封闭入口车道，因交通受阻需将车辆分流的，及时疏导交通、开启所有备用车道。

4、收费建筑出现结构倒塌。征管人员应以人身安全为重，迅速离开票亭到广场安全地带，第一时间报告所领导逐级上报。

以上事件，如有伤员及时向120求救并组织抢救。

（三）有关要求

1、所领导应组织在岗人员积极应对发生的各种事件，做好群众性围攻的化解平息工作，保护好现场，及时组织对各种事件伤员的抢救，及抢劫歹徒的制服工作，在确保人身安全的基础上，把损失降低到最小的限度。

2、路段公司领导应在尽快赶到现场，并电话报告省公司分管领导。需将车辆分流的，所领导必须调配人员疏导交通，开启所有备用车道。

四、特大突发事件

（一）范围

指在区域流行传染性疾病、化学污染、抢劫、爆炸、恐怖袭击或其他原因造成重大人员伤亡或重大经济损失。

（二）处置办法

1、出现区域流行传染性疾病、化学污染时，各所应及时与当地防疫部门联系，采取必要的医学措施，尽量减少人员的往来，保障征管人员的安全。如需封闭车道的，应报上级批准后封闭。

2、一旦征费区出现特大盗抢事件，当班人员在确保自身安全的情况下，尽力保护国家财产，监控人员完整拍摄现场并报警，并将损失逐级报告。夜间金库被抢，应先报警，认清车牌号、人员特征等，在保证人身安全的前提下，保护好现金，组织人员制服歹徒。利用现有内保监控设备，适时录像，保护好现场。

3、遇有爆炸、恐怖袭击，各所应立即报警，同时报告路段公司突发公共事件领导小组，在上级的指令下及时疏散人员退出现场。在安全地带拉出警戒线，监控现场，无关人员不得靠近。同时路段公司突发公共事件领导小组应协调路段公司相关部门和当地政府。

4、各种原因造成3人以上受伤或人员死亡的突发事件，应立即报警和拨打120求助电话，并迅速抢救伤员，组织力量迅速控制事态的发展。

（三）有关要求

基层单位突发公共事件领导小组成员须在现场处理，并在第一时间用电话向省公司突发公共事件领导小组报告，尽快书面上报省公司突发公共事件领导小组。

突发事件应急预案处置责任追究按照《福建省高速公路失职责任追究管理办法》执行。

五、车道保畅通应急工作标准

（一）各征管所要定期分析本单位车流量的分布时间段，针对各时间段车流量情况合理安排收费人员。

（二）当车流量较大，若收费广场车辆拥堵，征管所采取客货分道通行方式，根据客货车的流量，适时调整客货车道开启比例，并安排外勤人员进行指挥、疏导。

（三）当可用车道已全部开启，车道平均堵车5部以上，且在短时间内无法缓解时，视情况采用入口车道切换、增设临时车道等方式，安排外勤人员进行指挥、疏导。

（四）若发现车户故意堵塞车道时，征管所应及时处置、劝离。如无法处置、劝离，应及时请交警、路政协助，尽快将车辆劝离或拖离车道，保障车道畅通。

（六）以上措施实施还无法有效解决车辆拥堵时，应立即报告路段公司，路段公司应协调在相邻征管所进行车辆分流，以缓解车辆通行压力。

六、电子收费车道应急处理标准

（一）现场应急处理标准

1、出口电子收费车道应急处理标准

当班人员发现有车辆在出口电子收费车道无法通行时，应在第一时间上前查看，根据费额显示屏提示作相应处理。

（1）没安装，引导其从人工收费车道通行。

（2）有安装，检查其卡有没插好、标签是否没电、是否欠费、卡与OBU不配对、挂失卡等问题。

①卡没插好，帮其插好后重试。

②标签没电，告知其到闽通卡中心修复。然后引导其从人工收费车道通行。

③卡已欠费，告知其应及时续费，并引导其到人工车道现金缴费通行。

④闽通卡与OBU不配对，告知车户及时更换正确的闽通卡，并引导其从人工车道通行。

⑤挂失卡，告知其到闽通卡中心处理，并引导其从人工收费车道现金缴费通行。

（3）如检查闽通卡及电子标签均没问题的，当班人员查看电子收费车道电脑终端通行记录或通知监控员查通行记录，看是否有该车的通行（扣款）信息。

①有该车的本次通行信息，则直接推开栏杆让其通行。

②没有该车的通行信息，就引导其从人工收费车道通行。在引导其从人工车道通行的同时，将车牌号报监控员，由监控员查询其是否是免费车，并通过远程查询系统查询其入口站。

③收费员读取该车的闽通卡，可正常操作的，按正常操作规程操作，并提示驾驶员如经常发生类似情况，应到发放闽通卡的电子收费管理分中心去检查。

④读卡后，提示为已出站闽通卡：

A、远程查询系统可查询到入口站的，按照“闽通卡坏卡”处理（如该车在入口时已取普通IC卡，应要求其交还）。

B、根据车牌号通过远程查询系统查询不到入口站的，免费车直接按司机提供的入口站按照“闽通卡坏卡”处理。收费车则输入闽通卡号再次进行查询，查询不到的，则询问司机入口站，请求入口站帮忙核实。入口站收费监控系统也无法查询得到的（必须通过卡号查询），如司乘人员不赶时间，可请求入口站通过审查监控录像进行确认。

C、在短时无法处理完且车户赶时间的，可先按其提供的入口站按正常计费，让其先行通行，并说明若提供的入口站与实际不符，核实后将按照实际入口站直接从其闽通卡帐户上争议退补款。

⑤能确认实际入口的，监控员做好记录。如实际入口与车户提供的入口不一致，将有关信息提供给省电子收费中心进行核实，按实际入口进行退补款操作。

⑥无法得到确认的，应详细记录日期、车牌号码、闽通卡号、情况说明等，并上报省电子收费中心，由电子收费中心核实处理，稽查要做好事后跟踪。

2、入口电子收费车道应急处理标准

当班人员发现有车辆在入口电子收费车道无法通行时，应在第一时间上前查看，根据费额显示屏提示作相应处理。

（1）没安装，引导其从人工收费车道通行。

（2）有安装，检查其卡有没插好、标签是否没电、是否欠费、卡与OBU不配对、挂失卡等问题。

①卡没插好，插好后重试。

②标签没电，告知其到电子收费管理分中心进行修复。也可引导其先从自动发卡车道或人工车道刷闽通卡通行，出口从人工收费车道通行，事后再到电子收费管理分中心修复。

③卡已欠费，告知其应及时续费，并引导其到自动发卡车道或人工车道取普通IC卡通行。

④闽通卡与OBU不配对，告知车户及时更换正确的闽通卡，并引导其从自动发卡车道或人工车道取普通IC卡通行。 ⑤挂失卡，告知其到闽通卡中心处理，并引导其从自动发卡车道或人工车道取普通IC卡通行。

（3）如都没问题，当班人员查看电子收费车道电脑终端通行记录或通知监控员查通行记录，看是否有该车的通行信息。 ①有该车的通行信息，则直接推开栏杆让其通行。

②没有该车的通行信息，从自动发卡车道或人工车道通行。

③在自动发卡机或人工车道上能刷闽通卡成功的，按正常操作规程操作，并提示驾驶员如经常发生类似情况，应到发放闽通卡的电子收费管理分中心去检查。

④读卡后，提示为未出站闽通卡：

免费车：入口时，收费人员报监控室核实确属免费车后，按“强制读写免费闽通卡”处理。

收费车：按以下方式处理：

A、收费人员应咨询车户最近一次出口的车号、收费站、出口时间以及出口车道，监控员可根据司机提供的出口信息向前次出口收费站核对相关信息，出口征管所应进行通行记录查询，必要时进行相应的审片，核实该车是否从该收费站出口。

B、确认车辆已出口但未缴费，是本站出口的，则在出口人工车道直接正常计费（电子收费）。如不是本站出口，原则上应按照其出入口正常通行费额以现金方式进行补收通行费，并对闽通卡进行“授权复位”处理。确认已出口缴费的，直接对闽通卡进行“授权复位”处理。存在违章情况的，按照有关规定计收通行费。

C、闽通卡用户最近一次出口时间与本次入口时间的间隔超过录像保存期限（现为３０天）无法通过审片进行确认及相应计费处理的车辆，暂按“授权复位”进行相应处理，监控人员应详细记录日期、车牌号码、闽通卡号、情况说明等，并上报省电子收费中心，由电子收费中心核实处理，征管所进行跟踪。

D、对于一些特殊车辆，如司乘人员赶时间，可引导其先取普通IC卡通行，并详细记录日期、车牌号码、闽通卡号、情况说明等，并上报省电子收费中心，由电子收费中心核实处理，稽查要做好事后跟踪。

（二）服务应急处理标准

1、首先应就电子收费车道设备故障对车户造成通行不便，向车户表示歉意，并就有关情况进行解释说明，冷静处理平息事态。

2、因电子收费车道设备故障致使车户通行不畅，造成车户现场投诉或需要当班领导进行解释说明的，当班领导接到报告后，应在第一时间赶到现场。

3、主动与车户建立联系，并将事后处理情况向车户进行反馈，争取谅解。

4、将车户的投诉作为提高业务和文明服务水平的契机，有针对性地进行总结，形成应急处理案例，并在员工中进行分

析讨论，供今后处理类似事件参考。

5、在日常审片中如发现车辆在出口时闽通卡未写卡成功的，应及时通知电子收费分中心，由电子收费分中心通知车户到就近征管所处理。

第六节 收费人员礼仪服务标准

一、着装、仪容仪表规范

（一）征管人员上班时，应按照《福建省高速公路有限公司征费人员服装管理规定》统一规范着装，按文件规定时间分别穿着春秋装、夏装、接替装和冬装，各路段应统一不同季节换装时间。

（二）征管人员着装应合体整洁，衣扣整齐，鞋袜颜色协调，保持整洁。应按规定佩带收费工作证或行政执法证，不携带与工作无关的物品。

（三）仪容仪表端庄，站、坐、走姿势正确，言行举止得体大方。

1、上班期间不佩戴过多、耀眼饰品，不吹烫奇异发型，不染发（黑色除外）。女员工应化淡妆，不留长甲，不涂有色指甲油，并保持清洁，长发过肩要盘发。男员工不留胡须、鬓角和长发，不戴有（深）色眼镜。

2、站立时双手不得叉腰或插入衣袋，不得依墙靠物。坐时身体不得左右晃动，不得用手支下巴或趴在桌上。走时应挺胸收腹，抬头平视，速度适中，不得叉腰或插入衣袋。

二、服务规范

（一）上岗时精神饱满，态度和蔼，保持微笑，行为自然、大方得体。

（二）得理让人，不与司乘人员争辩、顶撞，必要时请班长（稽查）或上级管理人员解决。工作出现差错，必须当面向司乘人员道歉并及时纠正。

（三）工作中使用普通话，说话和气，语言规范，不讲粗话脏话，谈话时专注和蔼，不东张西望，心不在焉，做到谦和礼让，真诚热情。

（四）在工作过程中坚持使用“十字”文明用语（“您好、请、对不起、谢谢、再见” ），推行“三声服务”（来有迎声，问有答声，走有送声）、微笑服务，做到有问必答，话语诚恳，解释耐心。

三、工作流程中的礼仪规范

征费人员必须严格执行有关业务规定，严格按收费人员工作标准的程序要求办理各项征收业务，在业务办理过程中应集中精力，微笑服务，使用文明用语，礼貌地为过往的车户提供优质的服务。