漫谈催收应收账款的小技巧
漫谈催收应收账款的小技巧
姓名:陈吉丹 专业:会计电算化 班级:三班 学号:[1**********]6
摘要:收款难是企业普遍遇到的问题,尤其是在经济形势不好的情况下。为了确保欠款的收回,将呆账风险降到最低程度,就一定要做好收款工作,而掌握催收账款的技巧则尤为重要。
关键字:应收账款 催收 技巧
一、在催款之前做好最充分的准备
如果说商场如战场的话,那么催收账款作为营销实践当中的一向重要活动就如同激烈商战中的一个小战场了。在这场“战役”过程中,销售人员与欠款客户之间的“对战”表现更多的是心理素质和营销能力等方面的较量。在种种较量地展开之前,销售人员必须做好各方面的充分准备,否则就会在催收账款的实践活动中处处面临被动,最终只能使自己的催款任务在遭受重大挫折之后面临失败。
为了避免催款任务的失败,销售人员在展开实际催收账款的工作之前可以从以下几个方面做起:
1.做好最充分的心理准备。催收账款的活动考验的不仅仅是销售人员的各项能力,而且还要使销售人员的心理承受能力、情绪控制能力等大受考验。如果缺乏充分的心理准备,那么,销售人员实际上就已经输了一半。
2.准备大量充分而有效的信息。无论怎么强调这一点都不为过,因为很多销售人员的催款活动都不是败在具体能力上,而是败在对信息把握的失误或缺失上。
3.准备大致的谈话内容与步骤。这样可以使自己的催款行动按照合理程序有条理、有步骤地展开,更容易使自己在催收账款的活动中保持清醒与主动,并且有助于自己一步一步地实现催收目标。
4.准备齐全的相关文件与资料。如相应的验收单、结算单以及对账单等,那么在催款时就节约了不少时间。
5.在催款策略上也要进行充分准备。要采取适当的方法有准备地去收款,在必要时,可以请有经验的收款人分析对方状况,有的放矢,抓住实质。
二、催收账款的时间与场景安排
1.选择恰当的催款时机
对于追求高效的现代企业来说,如果想要在激烈的商业竞争中实现持续的、稳定的高效发展,那么在具体的催款工作中,销售人员还必须讲究一定的效率。而为了高效地完成催款任务,销售人员需要选择恰当的催款时机。这还需要根据具体的客观情况而定,而由诸多的催款专家们的经验教训,可以总结如下规律:
(1)在合同规定的最后期限日尽早的上门,宁可你等客户一天,也不要让客户等你一秒。如果客户在合同规定的付款期限内一直没有进行付款,那么,在合同规定的最后期限日
那天,销售人员一定要提早到客户企业进行收款。千万不要等客户自己来还款,因为这种几率是很小的。
(2)上午10点钟以前。大多数公司的主要负责人或财务人员都会在上午处理公务,而10点钟以后你可能就很难找到这些相关的负责人了。
(3)下午4点钟以前。下午客户公司的主要负责人一般都会聚在一起开会,这时的确是收款的好时机。但一定要在4点钟以前来客户公司,如果时间太晚,客户很可能会以财务没时间与银行联系为借口拖延还款。而如果你是在接近下班时间来催收账款的话,催款活动也会因为时间过于仓促而无法全面展开。
2、选择恰当的催款场合
选择一个恰当的催款场合,很有可能会使你的催款工作变得更高效,而可以选择的催款场合有:
(1)欠款客户的办公地点。这里有利于销售人员开门见山地提出催款要求,也有利于坚持公事公办的原则。
(2)欠款客户经常光顾的某些场所。比如欠款客户习惯去的咖啡厅、茶艺间等较安静、优雅的场所,由于环境的作用,在这些场所进行催款往往更能开诚布公。
(3)双方都在的某种商务聚会。可能私人派对性质的聚会不适合催收账款,但如果是商务性质的聚会,出于其他利益的考虑,欠款客户很可能会答应你的催款要求。
三、充分利用电话催收账款
由于电话具有一定的便捷性、低成本性,已经越来越广泛地被运用于现代企业的商务沟通上,催收账款的工作很多时候需靠电话协助完成,比如欠款客户离自己较远,我们不方便上门催款或客户所欠的金额较少,上门催款需花费较大的成本等。因此,在实际的电话催款过程中,销售人员需要掌握:
1.通过声调、语气展现自己的专业形象。电话沟通往往不如面对面沟通那么全方位,这就要求销售人员充分利用自己的声音、声调、语气等展现自己的专业形象,比如要求声音平稳悦耳,语气缓急有度等。
2.通过巧妙的倾听掌握有利的信息。在与欠款客户通话之时,不要随意打断客户的谈话,并切还要通过对客户声音、语气等的表现,弄清客户的真实意图,然后再研究下一步对策。
3.对重要电话内容进行记录。比如客户答应的付款日期、付款方式或者客户提出的一些具体的意见等。
电话催款是感性行动,而非全然理性的说服。所以,语言表现力非常重要,适中的语速、和平的语调、充满热情的语气,都会让客户更容易接受你的建议。碰到乱发脾气的客户,要冷静应对,好好安抚对方。在电话说服过程中,一定要保持不卑不亢的态度,要保持平静的心态,这样给客户的压力反而比随意动怒要大得多。
四、借助友好往来提醒客户回款
销售人员可以充分借助与客户进行友好往来的方式从而达到提醒客户及时支付货款的
目的,比如销售人员通过与欠款客户的其他业务来往巧妙的提醒客户上一笔账款仍未全部清还,或者通过表明自身工作职责的方式来提醒客户等。在这个过程中应该注意:
1.要表现自然。与客户友好往来时切忌表现做作,自然的表现更有利于与客户之间的沟通。
2.借助亲和力的作用。在友好往来时尽可能让客户感到亲切和轻松,然后逐步拉近与客户之间的心理距离,从而引发客户站在你的立场上考虑问题。
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3.富于感染力。要使客户把注意力集中到与你的沟通上来,确保你的提醒不被客户所忽略。
4.要适度明确。如果客户对你相当含蓄的提醒没有明确表态,那么,你就要进一步的明确话题,尽可能及时地使客户了解你的催款意图。
5.避免激进。在与客户的交谈中,你还需要注意自身态度的和缓,不要让客户感到你过于激进,否则,事先营造的友好的交流气氛很可能将遭到破坏。
当然了,借助与客户的友好往来提醒客户及时还款,这种方式的运用必须依具体客户及其所欠款项的特点来展开,并非所有的欠款客户都能在这种方式的提醒下及时支付货款。具体地说,运用这种方式达到提醒客户及时还款的通常运用于具有一下特点的欠款客户:
1.与本公司长期以来一直保持友好合作的大客户;
2.过去一直按时支付货款,只是偶尔逾期还款的客户;
3.欠款数额不多,拖欠时间不长的老客户;
4.财务工作比较繁忙,但资金并不紧缺的客户;
5.迫切希望本公司对其进行长期供货的客户;
五、关键时刻集中“攻势”催款
1.及时发现问题,加紧应收账款的催收。对于那些信誉不嘉、故意寻找虚假理由拖欠账款的客户和经营管理面临较大危机的欠款客户,销售人员就需要加紧催收账款的频率和加重催收的力度。
2.关键时刻,集中精力对客户进行密切的跟踪。越是在关键的时刻,销售人员就越不能放松对欠款客户的密切跟踪,有时候一时的放松,很可能会导致整个催款任务的失败。
3.集中力量应对起关键作用的拖款理由。销售人员应该把时间与精力放到起关键作用的拖款理由上,然后再逐一进行击破,这些理由一旦被攻破,欠款客户自然就无话可说了。
4.深入分析,切中客户要害,弄清楚客户最担心的是什么,然后有针对性地采取有效措施。
如果在关键时刻销售人员能够集中“攻势”,那么,我们的催款工作很可能会收到事半功倍的效果,从而实现催收账款的目的。
六、与主要负责人直接接触
虽然在催款实践当中,与主要负责人进行直接接触对于催款工作十分有利,但是在实际
操作过程中,做到这一点往往很难。这是因为欠款客户为了达到拖延还款的目的,其企业内部的主要相关负责人,如负责采购货物的经理或财务部的相关负责人等,总是会想方设法地躲避催款人员。他们用来躲避催款人员的常用方式有:
1.让不相干的工作人员缠住催款人员,在催款人员的再三催问之下会声称:“我们的财务人员刚刚出差,可能过一段时间才会回来„„”
2.在接到催款人员的电话时,故意编造理由进行搪塞,比如:“我最近的工作实在很忙,等我抽出时间再与你联系„„”
3.主要负责人的职位发生改变,当时的负责人与其继任者互相推脱等。
面对欠款客户内部主要负责人的故意躲避负责催款的销售人员需要掌握以下技巧:
1.销售人员在进行催款时,要直接找到具体账款的负责人,对于不相干工作人员的纠缠可以不予理会。
2.在催款时,无论对方的主要负责人职位发生怎样的变化,销售人员都要紧盯当初在合同上签字的那个人。
3.如果对方当时的主要负责人真的无法找到,那么,销售人员就要找到权利更大的相关负责人,并直接与他们进行紧密接触。
在催款工作实践中,销售人员要与欠款客户的主要相关负责人直接接触,这样做可以使你的催款工作更加高效地展开,从而达到催款的目的。
参考文献:
[1]林有田,90分钟收款专家[M],北京:机械工业出版社2004.7
[2]俞慧霞,催收账款的100个技巧[M],北京:中国纺织出版社2007.2
[3]林有田,卖出去是徒弟,收回款才是师傅[M],北京大学出版社2010.1