贵宾入住登记程序
制定人：前厅部
执行部门：前台 批准人：总经理 日 期：
主 题：贵宾入住登记程序 编 号：
————————————————————————————— 目的/政策： 将VIP 的接待与散客区分开来，确保客人感到特殊的礼
遇，尽可能地提供高效率的，个性化的服务。
程序：
1、VIP 抵达前的准备。
1.1前厅经理有责任检查第二天将到的VIP 名单，如有可能做好房间
分配。
1.2大堂副理应做好VIP 到达前的所有准备，如果客人预计来得比较
早，房间应在前一天晚上准备好，如果抵达时间是下午，房间应在11：00之前准备好或客人抵达前2小时安排好。
1.3登记单和欢迎卡应由夜班大堂副理准备好，如果房间是准备好的，
应做好房间钥匙。
1.4白班大堂副理应检查所有的VIP 房间，确保高标准的卫生情况，
确保鲜花、果篮等物品都被准备好，事先准备好的登记单、欢迎卡及钥匙会被放到文件夹里，钥匙卡在客人到达之前应被检查过，确保万无一失。
1.5像当地政府或外国政府机关的预订在酒店被视为最高级别的
VIP ，房间应由前厅经理前两天锁定。
1.6为超级VIP 准备的房间应为非买房，管家部应确保VIP 房间时刻
保持良好的状态。
1.7公关部应以酒店总经理的名义准备好欢迎信，宾客关系员应在客
人抵达前将其放入客人房间。
1.8前台人员应打印出VIP 的住店名单，发给相关部门，以便提供信
息和加以重视。
1.9房间在VIP 客人到达半小时之前打开并将所有灯都打开。
1.10对于个别需去机场接待的超级VIP 客人，礼宾部主管应穿戴整
洁，如干净整齐的制服、白手套、擦亮的皮鞋等，协同酒店司机去机场迎接客人。
1.11在超级VIP 抵达前半小时，红色的地毯应被铺好(从酒店正门到
电梯门口) ，PA 需保持地毯的整洁。
1.12事先安排好电梯并派一名挑选的礼宾员手动操作，恭候客人的
光临。
1.13在客人抵达半小时之前，挑选几名酒店的员工，列队在地毯的
两旁，对VIP 客人表示欢迎。
1.14酒店管理人员也要列队欢迎VIP 的到来。
2、VIP 客人到达
2.1一旦客人到达，前台会通知各部门对VIP 的到来表示欢迎。
2.2大堂副理会陪同客人到房间，如大堂副理不在，前台主管或前厅
经理会陪同客人到他的房间。
2.3大堂副理会为VIP 客人介绍酒店的设施设备。
2.4大堂副理会请客人在登记单上签字并帮客人刷卡。
2.5管家部送上欢迎茶。
2.6对于超级VIP ，当客人从车上下来，进入大堂时，欢迎队伍应鼓
掌欢迎。
2.7一个指定的女孩会给客人献上一束鲜花，VIP 客人会由酒店经理
陪 同到达房间。
2.8一旦客人到达，公关部会安排一位摄影师照相。
2.9一旦客人到达，总机会通知相关部门做好迎接准备。
3、VIP 客人的结帐
3.1大堂副理会检查所有离店VIP 客人的帐单，确保帐单准确无误。
3.2一旦VIP 客人离后，前台会通知大堂副理，对客人的离店加以重
视，并获取宝贵的意见。
3.3如果需要，前台会通知相关部门对VIP 送行。
3.4夜班大堂副理会检查没到的VIP 客人并从房间收回文件夹，管家
部会被通知撤消房间内的赠品。
3.5对于预离的超级VIP 客人，红地毯应在离开半小时前被铺好，所
有的欢迎人员会列队送行、告别。
3.6当班大堂副理应在VIP 客人离店之前确保所有的帐目都被结清。
3.7礼宾部人员会把电梯停在客人的居住楼层等候。
3.8酒店前的车道暂时被隔开，只容VIP 的轿车行驶，保安经理应负
责交通指挥工作。
3.9与VIP 到达时一样，酒店欢迎队，例在电梯两旁，在客人下梯后，
鼓掌表示辞别。
3.10酒店经理及欢迎队伍会陪VIP 走向出口，送行。
提 示：
* VIP客人的房卡一律做到预离日期的下午18：00点。
* 对VIP 客人要引起重视，每天上班前要查看电脑当是否有VIP 到店、在住VIP 、离店VIP ，掌握大量信息做好准备工作。
* 接听电话时，发现是VIP 房间的号码，知道姓名要用姓氏，级别、职务等问候客人。
* VIP客人有特殊要求时，要给予全力的解决，必要时要及时通知AM 做好相应的记录。