网络创业理论与实践7.1-7.5
7.1已完成 1
客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的？（ ）
A、店铺活动
B、产品信息
C、他人告知
D、自己学习 我的答案：A
2
客服的重要性有哪些？（ ） A、塑造店铺形象 B、提高成交率 C、提高客户回头率
D、成为顾客的专业购物顾问 我的答案：ABCD
3
客服的分类有（ ）。
A、售前
B、售中
C、售后
D、发货 我的答案：ABC
4
客服可以从客服行为标准里面了解到哪些事情可以做，那些事情不可以做。（ ） 我的答案：√
7.2已完成
1
售后是客服的一次交易最后步骤，也是（ ）的开始。 A、安装 B、备货 C、再销售
D、下单 我的答案：C
2
客服的接待流程一般分为五个步骤（1.接待咨询 2.进门问好 3.处理异议 4.礼貌告别 5.促成下单 6.推荐商品 7.确认订单）正确的排序是（ ）。
A、1234567
B、2163574
C、2165347
D、2134675 我的答案：B
3
顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，客服该怎么接待？（ ）。 A、礼貌接待，并快速回应顾客。 B、安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C、与顾客沟通协商解决问题的方法。
D、查询原因，快速反馈给顾客信息。 我的答案：ABCD
4
为了不让顾客等待，可以适当的增加使用自动回复的次数。（ ）
我的答案：√
7.3已完成
1
淘宝常用的客服管理工具采用的是以下选项中的（ ）。
A、旺旺
B、QQ
C、千牛
D、微信 我的答案：C
2
售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。（ ） 我的答案：×
7.4已完成
1
买家办理退货后，客服应该怎么处理？（ ） A、提醒顾客在网上填发货单 B、收到货后检查登记并办理退款 C、收到货后联系顾客推荐新款
D、以上处理方法都可以
我的答案：D
2
买家拍下之后发现地址错误了，以下最佳的处理方式是（ ）。 A、备注一下新的地址 B、告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C、找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以
D、没办法修改地址 我的答案：C
3
顾客迟迟没有收到快递，下面选项中表述的是由于商家原因造成的是（ ）。 A、延迟发货 B、天气恶劣 C、包裹丢失
D、偷梁换柱 我的答案：A
4
以下关于商品交易过程描述正确的（ ）。
A、顾客拍下宝贝后，商家可以修改商品邮费
B、顾客拍下宝贝后，商家可以修改商品价格
C、顾客可以在交易成功之后对商品进行评价
D、以上全对 我的答案：AC
5
淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（ ）
我的答案：√
7.5已完成
1
动态评分会影响到商品在淘宝中的排名顺序。（ ）
我的答案：√