酒店前台服务手册
前台服务手册
前台接待
1. 1直属上级：值班经理
2. 2岗为位职责：为客人提供接待入住，问讯 结帐等服务。在任何工作时间，提供主动 热
情 耐心 细致高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和形象。
3. 3 工作内容
1 为散客、 团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3 负责办理客房的换房手续
4 按规定程序提供客人留言服务
5 负责办理客人离店结帐手续。
6 在责任为住店客人提供各种商务服务
7 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订
8 负责酒店电话业务
9 为客人提供保险箱业务
10 正确有效地处理客人电话咨询、柜台间询，提供客人有关饭店设施、和服务、市面
上内外交通，旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
11 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
12 为住店客人提供叫醒服务
13 接受客人投诉，并及时上级反映客人意见和信息的义务。
14 负责访客查询办理会客登记手续
15 负责客人损坏酒店物品进行赔偿处理。
16 严格执行接接班制度。
17 参加酒店组织的各类培训。
18 负责按规定程序提供开门服务。
19 按规定开展催帐工作。
20 负责房卡的保管，按规定程序收发住客寄存的钥匙。
21 按规定程序对房态和房帐，发现差异及时更正。
22 按标准及时准确的将预订、入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信传送。
23 完成上级指派的其他工作。
工作程序：
1 早班8：00 晚班20：00到岗。
2 上班时自检仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
3 阅读交班本，有不明之处及时向交]班人问清楚。
4 阅读各类订单、报表、根据房态显示，做到心中有数。
5 清点客人转交物品，各类物品，各类现金、贵重物品寄存钥匙等、检查未处理工作。 6检查团队、会务、散客预订的接待工作
7 交接班完毕后在交班本上签字。
8 补充房卡、信用卡签购单，检查信用卡POS机。
9 做好各类优惠券，餐券准备工作。
10 随时观察大厅内宾客抵达情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位向前来的客人
提供礼貌、高效的服务。
11 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前的顾客问候，做到彬彬有礼
12 安散客接待，退房的程序，接待好每一位需要帮助的客人。
13 按团队，会务接待、退房程序，接待好每一批团队，会务客人。
14 按规范程序和标准为为客人提供查询，开门，贵重物品寄存、留言等服务。 15 按要求随时准确地转接电话到客人房间。
16 按规范程序为客人提供换房服务
17 夜班24；00—5：00可坐下工作，但有客人时所在人需站立。
18 夜班门23：00进行客房客帐核对区作。
19 夜班24：00后到凌晨4：00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨4：00开始为一天的开始。
20夜班24：30完成房态核对和房帐核对
21 夜班检查外宾登记单电脑输入工作。
22 夜班完成住宿登记单整理归档工作
24 夜班5：00前完成夜班例行卫生保洁工作
25 每班结束前认真填写交班本。
26 每班结束前检查、处理未完成的工作。
27 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙，贵重物品寄存室钥匙。 28 交接班离岗告知值班经理下班。
服务流程：
散客预订：接受