客服工作礼仪规范
三、电话无法听清的应答规范
遇到学员声音微弱听不清楚时，客服专员在保证自己音量不变的情况下，婉转请求学员大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您再大声一点，好吗？”应视对方音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服专员可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打来，谢谢，再见。”然后稍停5秒挂机。
1、可能学员使用免提，无法听清声音时：
客服专员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒好吗？”
2、遇到电话杂音太大听不清楚时：
客服专员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，学员同意后方可挂机，如无法得到学员回应，应重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以再未得到学员认可的情况下就直接挂机。
3、遇到学员讲方言客服专员听不懂时：
如学员讲的方言客服专员实在听不懂，首先可以说：非常抱歉，您的方言我听不懂，请您讲普通话好吗？
如对方还是不会讲普通话，则说：非常抱歉，您的方言我听不懂，可以让您身边会讲普通话的朋友帮您吗？如果学员身边也没有会讲普通话的朋友，实在听不懂，则可以说：“非常抱歉，等您找到可以说普通话的朋友帮您时再打电话咨询好吗？”待学员认可时可挂机。
4、遇到学员讲方言，学员能听懂客服专员讲普通话、方言时：
在听懂学员所用方言的基础上，继续保持用普通话与学员进行沟通。
如客服专员会说学员所用的方言，且学员不懂普通话时，客服专员可用方言与学员沟通，更显亲切感。
5、遇到学员抱怨客服专员声音小听不清楚时：
客服专员：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您现在可以听到吗？（注意，应循序渐进的提高自己的音量，不可以一下子将音量提到过高，让学员产生不满情绪。）
6、遇到没有听清楚学员所说内容要求学员配合重复时：
客服专员：“非常抱歉，可以将您的问题重复一下好吗？”或“非常抱歉，刚才您说的没听清楚，麻烦您再重复一遍好吗？
无声电话问候语：
您好！环球网校，XX号为您服务，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5秒，如无人应答，再稍停5秒，重复第一次问候语，（第二次）如果对方还无应答，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，感谢来电，再见！（第三次）再稍停5秒，无应答即可挂机。（注意：无声电话一定要按上述要求重复三次开头语）严禁未做到未重复三次就挂线。
尽量在电话响三声之内接
2 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，，礼貌
3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”
4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类
5 电话时间尽量控制在三分钟之内
6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话
7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话
8 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉
9如果自己按了免提要告诉对方