有线电视呼叫中心广电网络客户服务中心解决方案

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合肥旭翔信息技术有限公司

市县级广电网络客户服务中心

解决方案

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HeFei XuXiang Information Technology Co. Ltd.

——广电信息化建设的动力引擎提供商

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前言

随着数字电视的推广、网络改造的推进和多功能业务开展，原有分散在多个部门、多个电话的服务模式，已不能适应用户服务的需要，客户服务中心的成立能有效的解决与用户沟通难、内部衔接不流畅等弊端，一个电话便能解决用户疑难问题，更好的方便用户。

为了加强管理，服务社会大众，更好的为广电网络客户提供快速的报修，咨询，缴费。原有的服务体系已不足以适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的客户服务系统，是所有企事业单位计划做或正在做的工作。这些工作有利于改善服务质量，提高效率并增加企业效益，从而赢得良好的社会声誉。如何利用先进的信息技术为广电网络公司更大程度的提高服务质量及利润，是广电网络公司信息化建设中的一个重要着眼点。

客户服务中心的建设，对于广电网络公司具有以下几个方面的重要现实意义：改善客服服务质量；创造和提升牌优势；优化服务流程；降低服务成本；开辟新的收入来源；提升信息化水平等。

一、广电呼叫中心需求背景

随着人民生活水平的日益提高以及近年来广播电视数字化的全面推开，数字电视作为传统模拟电视的升级替代品，在资源利用方面由于数字电视的带宽利用率比模拟电视提高4-6倍，使得观众对数字电视节目有了更多的选择，输出的标准清晰度和高清晰度的电视使观众视听得到更好的享受。数字电视从根本上改变了传统意义上的电视流程，它直接面对的是终端观众，所有流程都以客户（观众）为导向，包括播出方式、节目编排、节目内容，强调服务上的互动。它改变了传

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统电视没有直接面对观众提供系列服务仅仅是你播我看通过收视率来调整节目的被动格局。数字电视的发展速度是美好的，数字电视正以不可阻挡之势步步深入百姓生活。如何使广大人民群众能够自发的参与数字电视，愿意为数字电视买单，并且持续的买单？可以说做好产品的同时用服务弥补不足将成为数字电视的突破点。

数字电视作为为家家户户提供一个集公共信息传播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息终端。随着服务内容的增加，服务模式的转变，用户同广电部门的沟通也越来越频繁，同时收费的增加使用户对沟通的便捷性以及满意度提出了更高的要求。传统的营业厅窗口服务模式已完全不能满足用户需求。那么启用客户服务系统则成为服务用户，缓解矛盾，业务推广，创造利润同时有效解决与用户沟通问题，连接广电部门与用户的桥梁。

1、目前广电网络公司所面临的一系列问题：

（1）老百姓对数字电视根本不清楚，在初次使用机顶盒及智能卡时，对使用方法存在着比较多的疑问，但没有一个便捷的渠道来获得帮助。

（2）装上了机顶盒，可以看数字电视节目了，但开通的只是基本包的节目，还有一部分人希望能看到更多的节目，却要到广电网络公司营业厅去办手续。这些人一般都很忙，没有时间去办，结果只能不了了之。

（3）好的节目推出后，许多用户都不知道，没有一个很方便的方式来及时获取这些信息；而广电网络公司制作或引进好的节目需要花费较高的成本，推出后达不到一定的收视率的话对广电网络公司的收入影响会很大。

（4）碰到一些故障时，用户会有很大的意见。这些故障或许是设备的问题，

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或许是用户使用方法的问题，但用户不知道，只会抱怨广电网络公司，收钱比以前多了，还经常出问题。如果有一个方便的渠道，让用户出现故障后能马上联系广电网络公司，及时解决问题，用户就不会有这样的抱怨，相反也许还会感觉广电网络公司的服务好。

（5）对广电网络公司新推出的一些政策，用户想要了解，只能到营业厅去打听，费时又费事。用户对这些政策也许有好的建议或意见，或者对现有的服务不太满意，但没有途径反映给广电部门，这样意见只会越积越深。

（6）数字电视业务作为一项收费性的整体平移工作必将对广电网络公司提出了更高的要求，用户多花费了成本，就会要求更好的服务，否则就会有怨言。同时，广电网络公司也将自己定位在提供信息服务的大型运营商，因此发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提供满意的服务，满足用户的需求，在此基础上实行利润和自己的壮大。所以，如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电网络公司发展的重中之重。

要解决上述问题，建立一套适合自己企业的客户服务系统是一个行之有效的办法。客户服务系统在提高企业竞争力，树立良好企业形象方面作用重大，为稳定老客户、吸引新客户奠定了坚实的基础。

2、广电网络公司建立呼叫中心的积极现实意义：

∙ 通过信息共享，快速、准确的满足用户查询和申报服务，服务质量

大大提高，由于准确、迅速的处理了客户需求，用户满意度极大提升；

∙ 便于建立用户专属的服务档案，建立人性化的服务体系，极大提升

了客户满意度，进而促进用户忠诚度；也便于将来准确的产品营销；

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∙ 整合电子商业工作流，简化了商业运作，促进企业管理；

∙ 开展增值业务：利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，亦可进行电

话、网络推销，提供市场调查，咨询服务等增值业务出租，产生较大的经济效益。还可以提供呼叫中心出租业务，为其他企业和政府提供服务。

3、广电网络公司应用呼叫中心的服务优势

（1）第一时间为客户提供高品质服务

客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。通过自动语音应答系统，能够24小时不间断地响应客户服务。

（2）提供标准化的服务流程和服务规范

通过统一的特服号接入，为家家户户提供业务咨询、查询、业务受理、故障申告、投诉、技术支持，主动呼出等各项服务。

广电客户服务中心作为广电客户服务系统的重要组成部分，严格按照广电网络公司所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与客户之间始终保持最有效的沟通管道。

（3）最大限度地提高客户满意度

客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司产品市场和决策部门，以供定制

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最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合；

将客户的故障投诉以最快的速度通知技术维护部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益；

定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为产品市场和决策部门提供数据，以供有效的调度资源，提高服务质量和产品竞争力；

客户服务中心的建成将极大地降低客户服务过程中的问题发生率，从而有效地提高客户满意度。

二、广电网络公司客户服务中心解决方案

1、系统概述

目前，广电网络公司经营业务包括：无线广播/电视节目、有线电视节目、 宽带业务、数字电视业务等多项基础和增值业务。为更好的提升客户服务质量，扩大数字电视及多功能业务的大力发展，建立客户服务呼叫中心势在必行，市县级广电网络公司初步规划为2座席(可升级到4座席) ，2路外线接入，通过模拟中继线实现统一号码呼入。客户服务中心具备业务咨询、故障申告、费用查询、投诉受理、跟踪监督服务质量、用户的回访和用户的建议意见的反馈等功能

2、系统配置、投资及客服中心位置

现在市场上有两种呼叫中心产品：交换机式、板卡式。交换机式产品投资较大，如若采用华为公司的INtess 呼叫中心产品就需投资150万。其软、硬件设备俱运用高档次的电信级设备，大部分关键设备具有热备份功能，可靠性高，功能比较强大，这些特点对于话务量巨大、数据库庞大的电信级服务商来说比较适宜，对

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于中小型城市的广电网络公司而言性价比不高，这里不作推荐，也不再深作研究。 目前我们中小型城市的广电网络公司日均话务量20－70次，用户数量20万以下，呼叫中心建议采用板卡式呼叫中心产品。该系统部分（含语音卡和广电网络呼叫中心软件）投资约10万元。系统可实现2路中继线接入，配置2位座席，并且满足今后的系统扩容要求（只须增加硬件，软件部分无须做太大变动），而且板卡式呼叫中心具有对硬件配置要求简单、系统稳定性高、成本低、投入少、安装上线较快等优点，可以根据用户的要求配置硬件，并在客户管理管理(CRM)的部分做灵活的调整。

1、首先申请电信局开通模拟热线电话线路2条，并要求开通来电显示，并铺设电话线路到客服中心设备机柜，留足够长度。

2、铺设好人工座席分机到设备机柜的电话线路5条，留足够长度。

3、准备24口交换机1台，铺设好局域网网线，确保人工座席微机能够正常的进行局域网通信。

3、系统功能

广电客服中心建立以后，其具备以下功能：

1、来电号码的显示与客户资料的自动弹出

此呼叫中心系统的CRM 可以与用户管理系统数据库实现无缝联接, 不影响原有数据库的使用。对于老客户而言, 可以根据来电号码在计算机屏幕上弹出对应的客户资料, 包括姓名、来电号码、地址等；对于第一次打入的新客户，座席员可以直接在弹出窗口中输入客户的基本资料，咨询纪录等，当客户再次打入时，即使不是上次为他服务的座席员接听电话，也可以当即报出他以往咨询的问题，节省了处

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理客户来电的时间，也体现了优质的客户关怀。

2、客户资料的电脑查询与录入

人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，坐席可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，让客户自己倾听所需资料。

3、自动语音应答（ IVR ）

系统具有No.7、中国No.1和ISDN PRI信令处理能力，拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用某某广电网络分公司客服热线！”，客户听到的是清晰、亲切的问候, 可以实现全天候24小时不间断服务。这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。

客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答，对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况。例如业务咨询请按1，故障自动申告请按2，投诉建议请按3、录音申告请按4人工服务请按0……。

6、录音管理

多路电话录音系统是一种能同时进行多路电话录音、监听的设备。由于采用了先进的数码录音技术，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。可同时录音 1-128 路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。可设定工作时段：为增加系统使用弹性，除选择 24 小时录音外，系统可在三个工作时段范围工作，在非工作时段系

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统停止录音。

电话录音是保证座席人员服务质量的重要手段，是呼叫中心运营管理不可或缺的工具；同时电话录音可以保存用户的原始信息，方便事后查询与处理；在处理用户投诉时，电话录音也可以作为依据帮助管理人员做出判断。

10、人工坐席的应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答（ IVR ）的话路转接到人工座席上，客户将和客服人员进行一对一的交谈，接受客户安装申请、解答客户的疑问或处理客户投诉。另外，坐席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。坐席挂机后，通过按键对座席评价或投诉。

11、话务量统计功能

需要有效的测定客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各座席员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席人员的服务质量等。

三、广电呼叫中心主要功能

1、主要业务功能

广电呼叫中心的业务功能主要分为业务咨询、业务查询、业务受理、故障申告、投诉与建议、技术支持、主动呼出服务等功能。

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（1）业务咨询

用户可以随时通过客服中心咨询相关内容，可以设置如下咨询内容：

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∙ 广电开办的各项业务 广电业务处理流程和规则 申办各项业务的条件、手续、地点、收费标准 服务时限及业务处理周期 业务的性能、资费及使用方法 营业网点及产品销售和维修网点 客户使用广电网络业务碰到的各种问题

根据实际需要可以很方便的维护更多的咨询内容。

（2）业务查询

实现各类业务的费用或业务资料查询。 如：故障受理情况查询、投诉处理情况查询、技术资料查询等项目。

业务费用查询：包括上次缴费信息、下次缴费信息、申请业务费用信息等。 业务使用情况查询：用户申请的业务，有很多是有期限性的，通过客服系统可以清楚查询申请的业务的有效期，以方便用户能够及时了解业务情况，采取下一步的措施，是否继续购买，有利于业务推广。

工单进展情况查询：用户向客服中心进行的投诉、建议、障碍申告等活动时，经常会发生还没有处理完，用户就已经等不及了，特别是障碍申告和业务投诉，所以提供给用户工单进展情况查询，用户提供必须的信息，比如：姓名、内容等信息，就可以清楚查询工单进展到什么程度。

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（3）业务受理

业务受理、预受理包括广电网络公司各项业务、业务申办流程、用户疑难解及新工程、个人用户、商业用户，数字、模拟、宽带等业务的预受理等。对于需要工程人员进行实地考察的申请，座席直接在系统上进行申请单的登记和派发；具体支持的业务类别包括：预受理、报装、开通、报停、开信号、拆迁、更名、私接和下网等等。

客服系统利用客户信息系统及后台业务系统，话务员可以直接在座席界面上受理业务、派工、查询受理记录及每项业务的执行状态。

（4）故障申告

自动申告功能：电脑自动接听用户故障`申告电话并用语音提示用户执行相应操作。在该工作方式下可自动查询、核对用户情况，同时记录用户输入的故障类型，生成的记录无需再经人工处理即可打印故障维修通知单。

人工申告功能：系统根据用户的电话申告，记录姓名、地址及故障现象。生成的记录需再经人工处理后方可打印故障维修通知单。

故障告警功能：当已受理的故障申告大于设定值时，电脑会自动提示操作员。 超时未维修提示功能：对超过承诺时间未维修好的记录，电脑会自动分类并显示该记录以提示操作员。

回单功能：本系统可以对已维修的故障进行回单。

回访功能：本系统可以对维修已回单的故障进行用户回访，并记录用户满意程度。

打印统计功能：电脑可打印维修通知单、故障统计报表、回访与用户满意度

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统计报表等。

（5）投诉与建议

投诉建议是客服中心极为核心功能，通过投诉建议受理，可以了解用户的想法，从而提高整体服务水平。接受客户对广电提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。客户选择“投诉与建议”服务后，可以留言或选择直接由座席代表接听。

投诉主要包括线路质量投诉、产品质量投诉、服务质量投诉等。能当场处理的立刻转入答复流程，否则转入后台处理流程；在投诉受理时，需要进行重复投诉、二次投诉的区分。

（6）技术支持

客户和经销商可以通过电话提出技术问题，由受过专业训练的座席人员或技术部门以最快速度解答，通过各种通信方式回复客户，给客户留下专业、快速、方便的技术服务印象。

（7）主动呼出服务

主动呼出服务是客户服务系统交互式功能的一个重要组成部分。它包括两类，一是主动向客户发出的服务费用信息，另一类是其它的公共或者个性化通知消息，主动或者应客户要求发送。主要包括：费用通知、费用催缴、业务回访、自动语音通知、业务推广。

2、业务管理功能

系统的管理功能负责系统平台和各服务功能的管理，保证平台稳定运行和各种业务的有效和合法。

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（1）质量管理

∙ 服务时限管理

∙ 服务差错管理

∙ 服务稽查管理

∙ 违章犯规管理

∙ 质量分析

∙ 话务员考核

∙ 客户服务质量抽查

∙ 客户满意度统计

∙ 黑名单管理

（2）综合统计

∙ 业务统计

∙ 分类统计

∙ 岗位日志

∙ 统计报表

∙ 客户服务统计

∙ 话务统计

∙ 工作量统计

（3）运行管理

∙ 平台运行监测：能监控各项业务的处理情况

o 能监控系统全部队列或者某类队列的状态

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∙ 能监控系统全部话务员或者某组话务员的状态 能进行话务检查 数据库管理 系统参数管理：系统参数包括：客户服务系统的数据库客户口令；应用程序

的本地化参数设置

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∙ 安全管理 权限管理：通过对客户进行分级别，分工位的管理来实现。

（4）数据维护

对客户资料进行管理，方便用户对自身资料进行维护。

（5）数据接口管理

∙

∙

∙ 信息提交 信息查询 数据管理接口

四、效益分析

1、直接效益：统一了服务平台，提高了员工生产效率，降低人力成本；丰富了宣传手段，降低营销成本；提供了一种服务通道，降低服务成本；提供欠费信息查询等功能，对欠费等问题的解决提供辅助手段。

2、间接效益：通过统一服务入口提升客户咨询和服务满意度，还可为用户提供个性化服务，巩固企业、品牌形象，增加消费者忠诚度和满意度；通过对客户信息的统一收集处理，用科学的分析方法，向管理者和营销人员提供决策依据，促进企业改进，创造更多的远期效益。