XX物业凤天竹园青年会所管理方案

第一章 项目分析

第一节 项目概况

坐落于*****的凤天竹园项目是由******物业发展公司开发的现代单体高层住宅，以30 M2-80 M2为主的小户型青年居所。

项目周边经济正快速发展，背后即为凤鸣山，*****大学以及区府近在咫此，包含****，******楼盘的一个高尚新社区已蔚然成型。

项目占地6142 M2，总建筑面积15605.385 M2，包括一栋住宅和一栋二层的停车库；容积率2.51，建筑密度19.76%，绿化率高达35.34%，属于高绿化的人文景观社区。

第二节 物业管理定位分析

一、本项目物业管理的档次

本项目物业管理的客户群以青年为主体的中高档消费人群，由业主结构层次可以看出，其对物业管理，无论是服务水平、服务质量以及服务理念等各方面均要求较高，故此本项目物业管理要有一定的独特性，以适合都市青年主体为核心的先进的物业服务理念、优质的标准来服务广大业主的需求。

二、本项目物业管理形式

根据项目物业档次对物业管理的要求，本项目物业管理的主要形式是全封闭式高尚管理服务，以理念带动服务、以服务创造品牌，缔造一个“和谐、先进的阳光社区”。

三、本项目物业管理的定位

按照以上要求本项目物业管理定位应该是：“全封闭式”物业管理服务。

第三节 管理重点分析

根据项目规划、定位及所处的地理位置，本项目的的物业管理主要体现在以下几个方面：

一、 安全秩序管理

安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对本小区的封闭式管理，将采取“人防+技防”相结合的方式，在智能化保卫的基础上，对人员、交通、物品出入管理上，采用“记忆＋规范”法，对小区业主发放业主卡，实行标准化管理，以确保小区人员及物品、车辆的出入安全；同时，全面启用“安全预案制”、“巡楼制”“不均衡管理法”，以确保本小区在安全管理上的万无一失。

二、 清洁、绿化养护管理

随着“和谐社会”目标的提出，人与自然的和谐越来越受到社会的重视，环境对人民的身体及身心健康的影响越来越重要。而本小区的高绿化率是一大特色，35%的绿化率，绿化物种类繁多。因此，绿化的养护与管理工作也将是一项艰巨而复杂的任务。创造绿色社区、保证自然的生态环境，给业主一个和谐自然的居住空间。

三、 电梯运行、消防安全管理

电梯作为现代公寓高层建筑的必不可少的设备，直接关系着业主的日常生活顺利与方便，为了保障业主生活的正常化，我们将制定严格的电梯运行管理制度，拟

订电梯维修保养计划，做好检测、记录、维修、清洁工作，保证电梯运行正常化。 由于楼层高、人员的密集度高，高层火灾的发生将存在更大的安全隐患，对业主的威胁更大。因此，在日常物业管理中，消防安全管理不容忽视。

四、 公共配套设施管理

公共配套设施是住宅小区不可缺少的附件，相对而言，本小区内公共配套较少，主要为健身器材、停车库以及电梯、路灯等。针对这些配套项目，我们将编制严格的档案及维修养护与管理制度，一切严格按照作业程序管理执行，维护好小区内的配套设施，保证业主们的正常生活娱乐之需。

五、 社区文化建设

社区文化建设是保障一个社区整体素质与凝聚力的基石。本小区内业主结构相对简单，以青年为主体，平时工作压力较大。因此，根据业主的结构特征与爱好需求，举办适当的社区文化活动，不仅可以丰富业主的生活情趣、舒缓生活压力，增进彼此间的认识与社区凝聚力，同时也可以提高彼此相关合作机会。因此，社区文化建设也是本案的一个重要服务管理环节

第二章 实施物业管理的整体设想与策划

第一节 服务目标——构建“和谐•健康•时尚”人文小区

我们的调研结果显示：本小区是“青年人”的居所。“青年人”独立、自由、追求时尚和先进的理念。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的心理需求及服务需求。

我们提出构建“和谐•健康•时尚”的人居理想模式，一切以业主的需求为主导，引入先进的物业管理服务模式，在保障业主生活安居的同时，努力创造一种自由、健康、活泼的社区氛围。通过管理处员工、小区业主的互动与协作来提升小区的物业管理水平。

第二节 服务理念

人性化管理 专业化服务 卓越化追求 双赢化佳绩

一、倡导“全员参与”的管理文化

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺陷和漏项。同时，我们将推行“管理报告制度”，实现“管理开放，开放管理”的服务文化。

二、推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。使业主与管理处员工摆正心态，以一种愉悦的心境来服务与相处。

三、营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，其目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

第三节 服务模式

引入“酒店式”物业管理服务模式，采用“以业主为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我公司的服务价值，建立一支高效的、能为业主提供优良服务的团队。

第四节 服务措施

结合小区物业管理的难点、重点，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：

一、导入ISO9001质量管理体系

质量管理体系是物业管理企业为业主提供规划化、标准化物管服务的基石，是物业管理质量的保障。

我公司通过多年的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有很强的可操作性。公司自一九九九始先进获得了境外SGS 英国皇家质量体系认证、中国质量认证中心2000版质量认证体系，以及国际联盟的质量体系认证。在小区的物业管理工作中，我们将严格按照ISO 质量管理体系，坚持以高标准、高要求进行科学管理与规范服务，为业主提供始终如一的优质服务。

二、实施“质量、成本双否决”运作机制

全面推行“质量、成本双否决”机制。公司把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项重要指标，结合小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于小区的管理实践中，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。

三、建立“加油站式”的员工培训机制

在这个持续快速发展的时代，人们的需求层次也在不断的提升，如何以先进的管理理念服务业主是不可忽视的主题。因此在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

四、倡导开放式的管理服务

我们倡导和强调开放式的管理服务，明确物业管理公司与业主大会及业主

委员会之间的分工及合作。管理处通过定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，双方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

第三章 管理机构及运行机制的设置

第一节 管理组织机构的设置

组织机构的设置原则是精简高效、一专多能，采用主管负责制。管理处各岗位所需人力资源配置实行公开招聘、双向选择，以保证管理处主管建立一支高效、协调的优秀团队。管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

根据本项目具体情况，管理处人员设置及岗位职责如下：

管理处所有员工均需持相关专业物业管理上岗证, 持证上岗率达100%

（一） 管理处主管。具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有丰富的管理经验和专业技能。

其职责：（1）全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签定的年度管理目标和经济指标。

（2）制定管理年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司的指导和监督。

（3）负责检查、监督各项制度的执行情况。

（4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活。

（5）负责协调与业主的关系，及时收取各项物业管理费用，处理业主投诉工作，按时发放员工工资，全面落实安全、防火工作。

（6）协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。

（二） 物管员。具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有一定的管理服务经验和专业技能。

其职责：（1）在物业主管的领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

（2）负责管理辖区的清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等服务工作。

（3）全面掌握辖区物业设备设施的使用过程。

（4）协调主管送发物业管理方面的文件。

（5）参加主管主持的各部门例会，总结当月工作，制定下月计划。

（6）负责发现运做中不合格服务项目，进行跟踪、验证、处理业主投诉。

（7）完成主管交办的各项任务。

（8）负责小区业主的咨询与投诉接待处理；

（四）保安员。要求退伍军人，体格健壮，服从命令，为人正直。 其职责：（1）服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

（2）负责本辖区安全保卫，车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。

（3）模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

（4）熟悉本岗位职责和工作程序，熟悉辖区每一个角落，圆满完成工作任务。

（5）熟悉掌握使用各种消防器材。

（6）负责小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。

（7）负责小区应急处理的抢救工作。

（8）完成上级交办的各项任务。

（五）维修工。要求对所管设施设备操作熟悉，具有丰富的维修管理经验。 其职责：（1）执行制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、制度，熟悉掌握设备、设施的结构、性能、特点和维修、保养方法。

（2）定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。

（3）发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

（4）定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

（5）制定供电系统的最佳运做方案，报上级审批后组织贯彻事实，保证设备24小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动应急发电机，在5分钟内将发电机电源送至用电设备。

（6）负责供电系统的维修操作及制定供电设备的大、中、小修计划，协助电梯、空调生产厂家搞好设备的维修保养工作。

（7）负责消防自动化报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统等弱电系统的运行，维护管理工作。

（8）积极完成上级交办的各项临时任务。

（三） 绿化工。要求具有丰富的园林绿化养护工作经验，接受过专业培训。 其职责：（1）保持所辖物业花草、植物的正常生长。

（2）及时浇水、施肥、锄草、喷药杀虫。

（3）协助搞好租用盆景植物的维护管理工作。

（4）完成领导交办的其他工作。

（四） 清洁工。要求具有丰富的保洁经验，同时接受过专业的保洁培训。 其职责：（1）负责本辖区的清洁卫生工作，保持业主办公场地的整洁舒适。卫生间、会议室、公共地段要随时保洁，每日清扫，周末节前大扫除。

（2）负责辖区各区域的垃圾收集工作。

（3）及时准确送发报刊杂志。

（4）完成领导交办的其他工作。

第二节 管理机制

（一） 时效工作制：本公司承诺对业主的所有服务工作，均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。

（二） 公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。保证服务体系的透明化。

（三） 首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的

问题解决完毕方可获得公司认可。

（四） 财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。

（五） 全天候服务：我方实行全天24小时保安服务。管理处设热线服务电话，欢迎业主随时拨打。

（六） 回访工作制：我方将依照自身的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心接受业主的建议、批评以及合理化调整。重大决策、措施均会在事先通报给业主。

（七） 安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。

（八） 保本微利：我方承诺将按照保本微利的原则管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于业主的服务之中。

第三节 人员培训、管理及考核

（一）员工培训：

为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。

新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。Φ

保安员每日进行常规训练，增强安全责任心。Φ

每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，开展管理经验座谈会。Φ 每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本物业内消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。Φ 定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求人人达标。Φ

每年组织现市内外的先进单位参观学习Φ

有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整体文化素质。Φ

培训目标：

1、 确保员工年度培训在150课时以上；

2、 新员工培训率100%，培训合格率100%；

3、 管理人员持证上岗率100%

4、 特殊工种人员持证上岗率100%

5、 员工年度培训率100%，培训合格率100%。

培训方式：

自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位轮训。

（二）人员考核

旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，大致由四部分构成：

量才录用，合理配置：合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。ν

规范管理，分层实施：以具体的企业规范，明确各级人员的岗位职责和权力。同时考虑到物业管理存在的诸多不确定因素，在管理中我们对管理层及操作层员

工采取不同的管理方法，使各岗位员工都能最大的发挥工作积极性。ν

素质评价，绩效考核：我们依据ν “量化考核，客观评价”原则，将开展包括考评评鉴、行为测评、专项考试等多种评价方式在内的人员素质评价体系。 激励驱动，留住人才：通过企业文化活动等形式，培养员工的集体主义精神，增强团队聚集力。以“人性化”管理对员工的知识、人格、价值观予以高度尊重。ν

（三）员工着装、标志

1、公司将在管理处采用统一有公司标志的服装，实行不同工种统一着装。

2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。

3、着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。

4、皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。

5、佩带有公司统一标志的服饰

第四章 管理规章制度及档案的建立与管理

第一节 管理规章制度的建立

坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。来保证动作的有效性。

一、公众制度目录

（1）小区管理公约；（2）小区精神文明建设公约；（3）小区楼宇使用及维护管理规定；（4）小区二次装修管理规定；（5）小区物品搬出/入管理规定；（6）小区交通车辆、停车场管理规定；（7）小区治安管理规定；（8）小区清洁卫生管理规定；（9）小区园林绿化管理规定；（10）小区消防安全管理规定；（11）小区环境保护管理规定；（12）小区安全用水、电管理规定；（13）小区安全用气管理规定；（14）小区临时用水、电管理规定；（15）小区有线电视管线使用管理规定；（16）业主信件、邮件、报纸及杂志分发规定；（17）户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法；（18）其他

二、内部岗位责任制

（1）管理处主管岗位职责；（2）维修工职责；（3）清洁工职责；（4）绿化工岗位职责；（5）保安员岗位职责；

三、内部管理运作制度手册

（1）员工手册；（2）员工行为语言规范；（3）员工职业道德规范；（4）员工培训管理制度；（5）员工培训大纲；（6）档案资料管理规定；（7）计算机系统管理规定；（8）财务管理及会计核算制度；（9）管理处值班制度；（10）管理处回访制度；（11）投诉处理制度；（12）社区文化工作制度；（13）管理处公共钥匙管理规定；（14）物料管理规定；（15）公用设备设施维护管理规定；

（16）防火安全“三级”检查制度；（17）灭火应急预案；（18）业主房屋维修管理制度；（19）维修服务检验标准；（20）护卫服务检验标准；（21）保洁服务检验标准；

四、工作流程

（1）管理处整体运作流程；（2）社区文化活动实施流程；（3）业主投诉处理流程；（4）物业接管验收流程；（5）入住流程；（6）二次装修管理流程；（7）

档案建立流程；（8）服务质量评价及不合格服务控制流程；（9）物料控制流程；

（10）设备设施维修养护流程；（11）业主室内维修工作流程；（12）治安事件处理工作流程；（13）消防应急处理流程；（14）培训工作流程；

五、员工工作岗位考核及奖惩制度

（1）管理服务质量分级考核办法；（2）考核结果与奖惩实施管理办法；（3）员工奖惩条例；（4）部门月考核表；（5）工作班月考核表；（6）员工月考核表；

第二节 档案的建立与管理

小区的档案建立与管理，采用先进的计算机网络技术，实行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到共享、合理利用的目的。

一、 档案的管理运做

（一） 业户档案的收集

我公司将设立专门的档案室，建立相应规章制度，对业主档案进行严格管理。资料收集坚持内容丰富的原则。在实际工作中从需要出发，扩大资料来源，从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档，实行业主一户一档。

（二） 业主权籍资料管理

从业主入伙开始，应着手权籍资料的收集工作，权籍资料的收集、整理、归档，做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。

（三） 业主档案的整理

各个业务范围上收集到的信息资料，统一交档案员集中整理，整理的重点根据资料内容、来源进行分类，做到条理清晰、便于查阅。

（四） 业主档案的归档

管理处的业务接待将收集到的业主资料每月五日前提交档案中心。档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系，将资料分类有序地保存，并输入计算机存档，运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。

（五） 档案的利用

为业主服务工作及时提供档案资料，直接或间接地为业主管理服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。

（六） 业主档案的管理

业主档案的使用应有严格的规定，借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出，归还时须由专人进行检查，如有破损，立即修复，严重时追究有关人员的责任。业主档案存放时做好防火、防潮、防蛀工作，计算机使用时应防止电脑病毒侵入。

（七） 业主档案隐私权的保护

为了保护业主的隐私权，若因工作需要调取业主档案的，须经合法手续才能调阅（申请——主管审核）

（八） 档案的销毁

根据文档的保存期限性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆积和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。

二、 档案资料的分类

（一） 产权与工程技术资料

1、 小区规划图纸、项目批文、用地批文

2、 建筑许可证、投资许可证、可工许可证

3、 竣工总平面图

4、 地址勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告

5、 工程合同、工程预算

6、 竣工图：单体建筑、结构及隐蔽工程竣工图，消防、燃气竣工验收证明书

7、 主要材料质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书

8、 水、电、消防等设备的检验合格证书及设备技术资料

9、 砂浆、混凝土块试压报告

10、 绿化工程竣工图

11、 种类房屋清单

12、 出售房屋的产权范围或成本核算清单

13、 公共设施设备及公共场地清单

14、 其他工程技术资料

（二） 业主档案

1、 购房合同及身份证的复印件、入伙通知单、入伙手续书、验房单

2、 业主详细资料登记表

3、 家庭人员登记表

4、 业主房屋维修档案

（三） 装修档案

1、 二次装修申请表、装修责任书

2、 施工企业资质证明、装修人员登记表

3、 装修竣工图

（四） 维修资料

1、 维修申请记录、回访记录

2、 维修派工单

3、 公共设施巡检记录

（五） 治安交通管理资料

1、 日常巡检记录、交接班记录、值班记录、巡逻路线

2、 日常抽检记录、查岗记录

3、 搬入/出记录、突发事件处理记录

4、 车辆管理记录、车辆详细资料

（六） 设备设施管理资料

1、 公共设备设施维修保养计划

2、 公共设备设施维修保养记录

3、 机电设备台帐及更新记录

4、 设备分承包方档案

5、 公用设备设施台帐、清单及更新记录

（七） 绿化清洁资料

1、 清洁班检记录、清洁周检记录

2、 绿化工作记录、绿化周检记录

3、 消杀记录、绿化病虫检查记录

（八） 社区文化资料

1、 社区文化活动计划及实施情况记录

2、 社区文化活动图片及录象记录

3、 传媒报道资料

4、 文化活动场所、设施台帐及使用记录

（九） 员工管理资料

1、 员工个人资料、聘用记录

2、 员工业绩考核及奖罚记录

3、 员工培训计划、培训档案、考核记录

4、 员工晋升、薪金变动及内务管理记录

（十） 业主反馈

1、 服务质量回访记录

2、 业主意见调查、统计记录

3、 业主投诉及处理记录

（十一） 行政文件资料

1、 管理处值班及检查记录

2、 有关财务记录（由财务人员专职保管）

3、 政府主管部门文件

4、 公司文件

5、 内部管理规章制度、通知、通报等文件

（十二） 业主委员会资料

1、 筹备成立文件

2、 成立后运行文件

第五章 经营管理指标的承诺及措施

参照《全国物业管理示范小区标准评分细则》以及我公司ISO9001：2000质量标准，我司对以下指标进行承诺。

第六章 社区文化建设的设想

社区文化建设不仅可以缓解人们的工作压力，同时也增强社区民众的感情与相互协作的能力，形成良好的社区氛围。对业主产生引导、约束、凝聚、娱乐、激励、改造等功能。社区文化建设的重点即是“想业主之所想，为业主之所为”，

以业主的需求为出发点，组织各种团体性活动。

1、社区文化建设纲领：寓亲情服务于社区活动之中，创建健康、活泼、和谐的环境。

业户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报管理处主管批准。λ 业户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。λ

业户服务部有关人员应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向业户发出活动通知。λ

活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。λ

管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。λ

业户服务部在每次活动结束后，以专文形式向业户通报活动情况与效果。λ 2、社区文化建设主要形式：社区活动的形式多种多样，管理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下：

适时组织各种主题的PARTY ，节日庆典等活动；λ

定期组织球类、棋类、牌类等比赛活动；λ

组织员工季节性游玩活动，如春游、观花等；λ

适时举办各种文艺类比赛活动；λ

根据社区群体的结构特点，举办与之兴趣相符合的其他文化娱乐活动；λ 建立沟通例会，及时听取业委会对物业管理的建议和意见λ

第七章 便民服务

以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是日常物业管理工作的一项主要内容。我公司针对本项目特制定了如下的服务项目：

一、无偿服务内容：

1. 代定牛奶

2. 代请家政服务

3. 居室装修咨询

4. 代寄代领邮件

5. 代订报刊、杂志

6. 临时代为保管小件物品

7. 雨天提供雨伞外借服务

8. 开展相关运动项目培训

二、有偿服务内容

1. 代请家教

2. 家电维修

3. 接送小孩入学、入托

4. 家庭卫生清洁

5. 家庭绿化保养

6. 打字、复印、传真服务

7. 订餐送餐

8. 房屋装饰装修

9. 送纯净水

10. 衣服干洗

第八章 日常物业管理

第一节 业主入住

入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理展示自身形象，打开工作局面的一个良好契机。

一、 办理入住高效迅捷

1. 合理安排业主的入伙时间，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理。

2. 设立入伙服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。

3. 联系供气、供电、供水、电信等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。

二、 入住期的便民服务措施

1. 延长入住办理时间，提供装修咨询。

2. 在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。

3. 组织装修审批及家私展销。入住期间组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选购。

4. 成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。

第二节 装修管理

一、对私搭乱建和改变房屋用途的管理

1. 全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。

2. 在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。

3. 对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。

4. 加强日常监管。

二、房屋装修管理方案

1. 帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。

2. 制定严格的业主装修方案的申报、审批手续，避免各种违章装修方案所引起的麻烦。

3. 做好严密的装修施工监理以及验收工作。保证物业的一切装修工作严格遵守市政府的有关装修规定以及装修协议正常进行；装修工程完毕后，管理处派人进行查验。并做好验收记录。验收不合格时，限期整改，再行复验，直到合格。

第三节 业主投诉处理

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作, 迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任度。

一、 投诉受理

业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，业主服务中心按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由物管人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向主管汇报，由主管按权限处理。

二、 投诉处理

为实现投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，物管人员填写投诉受理登记表。如属业主请修，要求维修人员接到业主服务中心传来的业主维修需求后，迅速赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处信息平台上公告解决措施。

三、 投诉回访

业主有效投诉处理完毕后，由物管人员电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，做到回访率为100%。

第四节 安全秩序管理

我们的公共治安管理遵循“预防为主、从严管理”的原则，针对小区的特点，依照国家治安管理法规，运行行政手段和方法。采取积极的措施，力争做到不发生和少发生案件和事故，为业主创造一个安静和谐的生活空间。

（1）开展社会主义法制和“四防”宣传教育。搞好内部治安管理，预防和制止各种犯罪。

（2）建立健全各项规章制度。保证小区内保安人员的到位、全面。

（3）严格执行治安法规，贯彻以教育为主，处罚为辅的原则，实事求是进行处理。

（4）做好组织人员的安排，做好日常的值勤、巡逻、维护秩序。

（5）对外来人员采用“来访登记”制度；对小区内不明身份人员进行盘查；发现可疑人员应接力式跟踪监控；

第五节 车辆及交通管理

（1）交通管理的原则：

依法办事的原则；文明服务的原则；规范管理的原则；时效性原则。

（2）车辆行驶、停放管理、安全防范管理

①监督进入辖区的车辆慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位置。②提醒司机关锁好车门、窗。③巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。④留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止入辖区。⑤严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免意外的发生。⑥对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理。

（3）警示标志管理措施

①保安在每班交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报主管处理。②交通设施的管理，除进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安员的责任范围；③对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司有关进行处罚或令其赔偿。④保安员将辖区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。并归档保存两年。

第六节 消防安全管理

（一） 做好居民宣传工作，提供业主的火灾防范与自救意识与能力；尤其在火灾多发季节，提高宣传力度与强度。

（二） 定期检查、清洁、保养消防系统构成部件，尤其是对主要部件（如消防栓接圈的封闭圈及水龙带），按相关规定进行定时检查，保养及验证工作，以防止其老化、霉变、失效，从而保证系统时刻处于良好的工作状态；

（三） 保证储水池贮存足量的水，并随时补足对于离心泵及电机，按相关规定，定时检查保养，根据相关规定设置备用水泵。

（四） 做好火灾应急处理预案，以应对突发事件。

第七节 环境保护与管理

一、环境卫生的管理

（1） 环卫保洁管理管理：

保洁工作流程及标准按照ISO9001标准。

①制定保洁工作各项部署，包括人员、时间、以及协作部署，明确全体员工保洁义务，尤其是节庆日活动后的清理工作；②根据《卫生管理条例》制定严格的保洁服务标准，保洁员严格操作工作流程，保证辖区的环境卫生。③制定好不同服务范围的保洁计划，尤其是建筑附属物及配套设施的清洁保养计划工作安排及标准。④做好公共通道区域的疏通、保洁管理，保证小区的美化和运行安全。

（2）环境污染的管理

①加强社区内汔车尾气达标的宣传。②严禁鸣笛，并辅以宣传，招贴等方式。③实行垃圾分类，严格区分可回收与不可回收垃圾。防止交叉感染和空气污染。④用低噪声工具，自发控制噪声。⑤用毒性弱的药剂，防止环境污染。⑥装饰方案审批，强化施工监理，杜绝野蛮施工及污染装修设计、用料。⑦鼓励宣传居民、

商家安装节能降耗空调机型。

二、绿化养护的管理

按照市级小区绿化养护标准进行管理，保证社区公共区域绿化物的正常生长

与形象美化。管理措施：

①建立绿化养护管理标准制度，绿化管理员按照标准进行作业。②建立绿化物档案，进行存档管理。③定期对绿化物进行清洁、锄草、浇水、施肥以及修剪等作业。保证绿化物的正常生长。④管理处主管定期进行绿化养护工作检查。⑤聘请专业园艺师讲解绿化养护工作标准，提高绿化物的美化工程作业。⑥草地的养护管理标准：均匀一致，无杂草；⑦绿化树木的管理标准：无病虫害；生长茂

盛。第九章 物业维修养护计划

第一节 物业维修养护管理

维修部负责对小区内进行实务性的管理，包括对本物业进行维修、改造及保养，监督、检查等工作，确保小区内物业管理的正常运转。

制定维修部人员工作责任制，做到责任到人，人尽其职；（2）根据房屋建筑特点及工作经验，制定物业维修（大、中修）计划，确保物业的形象及价值（3）接受小区业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。（4）组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。

第二节 公共设施设备的维修养护

一、 物业维修养护的原则

物业的维修养护是现代物业管理的主要内容之一。坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，可以达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足公共设施、设备的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主经济负担。

我们将以建设部、重庆市有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术规范以及我公司质量保证体系中的相关操作规程作为依据，开展物业的维修养护工作。

1、技术力量配备

配备专业的土建、机电、给排水等专业的技术人员，以满足物业日常管理及维修养护的需要。

同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、公用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等。

2、基金使用

住房维修基金的合理使用，将直接影响到物业维修养护的实施。根据小区的实际情况，做好住房维修基金的计划管理，做到专款专用，同时，加强使用住房维修基金项目的可行性论证和施工监管，确保基金的科学使用。

3、制度保证

严格执行《重庆市市物业管理办法》、《重庆市住宅公共部位共用设施设备维修基金管理办法》、《房屋完损等级评定标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》等相关法规，并结合ISO9001：2000质量管理体系的要求，根据现场实际情况编制《房屋本体、设施设备管理程序》、《业主房屋维修管理程序》等程序文件和《设施设备管理工作手册》、《维修工作手册》、《设施设备维修养护工作流程》等工作手册及文件，作为物业维修养护的制度保证。

4、建立和完善公用设施设备、共享部位的维修档案。

对物业的公用设施设备、共享部位进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握公用设施设备、共享部位的运行（使用）状况，为物业的维修养护提供科学的参考。

二、 维修养护的范围及具体实施方案

（一）制定设备安全运行管理

1、所有机电操作，维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树立“安全第一”的思想，即要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全。

2、新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术培训、考核，熟悉所辖物业的设备情况后，才能上岗工作。

3、设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套，并要认真保管。

4、工作人员进入设备房内严禁吸烟。

5、非电气工作人员未经允许，不得私自进入变、配电房。

6、对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。

7、电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。

8、熟悉掌握触电急救方法及步骤。

（二）供配电系统的管理方案

1、制订年度、月份保养计划；

2、经常检查小区内所有公共照明系统的情况；

3、以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修；

4、每月进行一次全面大检查，保证小区照明正常运转；

5、对小区路灯进行间隔式开启，注意节约能源；

6、冬夏季节注意调整路灯开熄时间；

7、制订安全使用规范和应急维修计划。

（三）弱电及自动化系统管理

1、组织专项维修工熟悉辖区弱电系统的分布；

2、熟悉维修电路原理功能图；

3、制订实施安全操作规范；

4、用“观察法”和“静态测量法”检查故障的起因；

5、做好年度、月份保养计划，依此进行检查、维修；

6、对辖区弱电自动化系统的应急有计划、有方案；

7、加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理部门的联系，确保正常运转。

（四）给排水系统管理方案

1、维修部主管组织研究、制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并报批；

2、维修部主管负责向业户通知停水的情况；

3、维修工每年两次清洗给排水设备设施；

4、应急维修应在维修前发出紧急通知；

5、常规维护安排在节假日或周末。

（五）电梯系统管理与维护

1、配备专职管理人员，每星期至少进行一次检查运行和机房管理情况，对设备存在的问题及时发现和处理，并记录。

2、制定完善的规章制度，包括电梯房安全管理规定，电梯管理人员岗位责任制，电梯安全操作规程等等，保证电梯运行与操作的正常化。

3、制定电梯系统维修养护计划，制定定期（年、月）检修计划，管理人员进行定期巡检记录，能及时解决电梯设备日常维修保养范围内的所有问题。

4、做好系统各个仪器指标的运行指数的运行监测与记录，保障客户的正常使用。

5、制定详细的系统清洁工作，延长电梯的使用寿命。

6、制定合理的电梯运行管理制度，并告知客户。

7、制定电梯管理办法，严禁携带各种危险品乘梯。

8、制定系统的应急处理预案，保证业户与客户的安全。

第十章 紧急应变处理预案件

应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订以下应急方案。

针对项目管理特点，我公司将针对性制定以下各种完善的应急处理预案： a) 治安事件应急处理预案

b) 火灾应急处理预案

c) 电梯故障、电梯困人应急处理预案

d) 给排水系统应急处理预案 e) 供配电系统应急处理预案 f) 燃气泄露应急处理预案 g) 其他系统应急处理预案