酒店各部门考核方案
酒店考核方案
第一章总则 一、 考核目的:
1、规范员工的行为举止,造就自尊、自律、有良好行为规范的员 工队伍。
2、增强员工的自觉性,维护酒店纪律的规范性、稳定性、严肃性。 3、激发员工的热情,提高酒店的创造力。 4、提高酒店的经济效益,提高酒店的服务质量。 5、评价员工的实际水平、提高酒店“人”的能力。 6、重新审定人力资源的方针、政策、福利待遇措施。 7、完善酒店教育培训的工作内容。
8、提高酒店的社会知名度,增强酒店的竞争力。 二、 考核的原则
1、根据部门创益不同,考核的内容比重不同。 前台经营部门侧重于经营业绩和部门质量管理。 后台职能部门侧重于为前台服务的质量和部门内部管理。 2、根据各层级职责的不同,考核的标准及方法不同。 员工的考核标准全面具体,采取逐日考核制。 分部经理、部门经理考核 ,采取逐月考核。 3、根据工作岗位的不同,考核的内容侧重点不同。 员工侧重于工作技能、工作实绩的考核。
管理层侧重于工作督导能力、管理水平的考核。 4、考核实行层级考核,上级对下级进行逐级考核。
5、考核评定以被评定者的岗位为基准,考核评估工作实行公正、
公开,以实事为依据。 三、 考核方案实施说明 一)、考核的类别
1、 酒店的考核分:日常考核及年审评估两个方面。 日常考核(一)
年审评估(二)
三)、考核、评估的实施
1、由行政部负责考核资料的汇总、审核、上报;中层管理人员的考核,由行政部主任负责安排实施,由高层管理者进行最终评估。
2、评定期限及其变化 (1) 平时考核:
酒店员工、领班实行每日考核; 酒店分部经理、部门经理实行月考核。 (2)年审评估:
每年12月1 日-12月31日为考核时期,考核内容为前 一年的12月1日-本年的11月30日。 3、考核对象的范围及被考核者岗位变化的评估
(1) 人事考核对象限于评定期在册的全体员工(含计日、计件、
计时岗位)。
(2) 日常考核中,病假一个月者,不参加考核。
(3) 年审考核中,员工不在岗位工作达半年以上者,应在下一
考核期进行。
(4) 年审考核中被考核者在考核期中调出原部门,由现部门继
续进行考核,但考核的结果必须由原、现二个部门共同作出。
4、考核表的管理与查阅 (1) 考核表的保管
员工日考核表由部门保管(保存1年),以备查考。一年后交行政部保管;分点经理、部门经理的月考核表及酒店年审评估表由行政部保管,考核表存入员工档案作永久性档案保存。但是,员工辞职、辞退、退休退职人员有关的考核表,自离店之日起,保存一年。 (2) 考核表的查阅
员工因工作需要查阅考核表,须经部门经理同意;查阅部门经理考核表,须经付总经理批准。 第二章考核方案
一、 酒店对部门的考核 1、酒店部门的分级
A级部(直接有经济指标的部门) 市场拓展部、餐饮部、客务部、康乐部 B级部(没有经济指标)
工程部、安消部、财务部、行政部 2、分配办法
A级部门直接与经济指标挂钩
B级部门与酒店的总指标挂钩 3、酒店对部门的具体考核内容 1)市场拓展部的考核项目:
酒店的营业指标(含平均房价)、费用(公关广告)、质量 安全
2)餐饮部的考核项目
经济指标、毛利率、质量、安全 3)客务部的考核项目
客房的营业指标、费用(物耗)、质量、安全 4) 康乐部
经济指标(酒水毛利率)、费用、质量、安全 5)工程部的考核项目
能源费用、维修费用、质量(含维修合格率)、安全 6)行政部的考核项目
人力成本费用、培训质量(英语培训合格率达前台人员的 2%)、人员招聘合格率、安全(驾驶交通事故率,责任方) 7)财务部的考核项目
预算账务的准确性、成本的控制、采购质量、安全 8)安消部的考核项目
消防设备的管理、安全防盗工作、安全培训(安全培训合格率达98%)
3、质量检查:酒店大堂人员,根据国家旅游涉外饭店星级评定标准中的项目三、项目四、项目五(含客人投诉)及部门有效投斥率(见星级评定表),五星标准为95%,每月进行检
查。
4、 安全生产:安消部每月定期对各部门安全情况进行检查,并
于次月2日,将检查情况汇总至行政部。
酒店各部门绩效工资考核情况表
年
部门工程维修合格率统计表
月
备注:请填入未按时进行维修的工作的数量 部门经理
年月
制表人 部门经理
酒店安全工作检查情况统计表
年 月
经办人: 经理:
部门员工绩效工资表
部员工绩效工资分配情况 年 月
填表人: 部门经理
5、对于各部考核的经营指标、费用由财务部根据前一年的财务数据,在每年12月制定完成下一年的财务预算,考核指标参照预算执行。
6、发放方式:各部将上述检查结果于 日报行政部,
行政部于每月 日根据上述检查情况将各部工资总额报总经理审批后,以书面形式通知各个部门,部门于 日将二次分配方案报行政部,行政部造表,于 日发放到员工,部门工资余额,由财务部在下月累加发放。 二、部门对员工的考核
酒店实行逐级考核制,客务部、餐饮部、工程部、康乐部、安消部员工、领班实行逐日考核制,分部经理、部门经理及后台员工实行月考核。考核内容以酒店共性考核条例及营运手册为标准。员工过失采取发单、扣分相结合,员工轻微过失的不追究直属上级的责任,过失追究直属上级的轻微过失责任,严重过失的追究直接上司的过失责任,重大过失的追究直接上司的严重过失。员工总得分100分,根据得分,部门制订二次分配方案,二次分配方案员工分为A、B、C、D.E五个等级,A级人数应控制在总人数15%内,B级人数控制在70%内,C级人数控制在15%内,其余等级按实际情况制订。
1.共性考核条例(请参见员工手册中,四次过失及奖励,奖励为每
一种奖励50分,轻微过失5分,过失15分,严重过失30分, 分) A) 奖励条例
凡符合下列条件之一者,将给予奖励:
(1)
对改善经营管理、提高服务质量有重大贡献者。
(2) (3) (4)
对提高经营效益做出重大贡献者。 在服务工作中创造优异成绩者。
优质服务,受到宾客有份量的表扬,为本酒店创造良好
声誉者。 (5) (6) (7) (8) (9)
精打细算,厉行节约有成绩者。 提出合理化建议,并经实施有效者。
积极钻研业务技术,革新、改造设备取得成绩者。 发现事故苗头,及时采取措施,防止事故发生者。 为保护国家财产及宾客生命财产见义勇为者。
(10) 拾金不昧者
(11) 忠于职守,严格遵守《守则》,表现突出者。 (12) 严格遵守操作规程,安全作业,全年无事故者。 (13) 积极参加各种社会活动有成绩者。
(14) 在各种竞赛中取得名次,为本酒店争得荣誉者。 (15) 严守纪律,上班守时,全年无迟到,无早退者。 (16) 全年出满勤者。 B)处罚条例 1) 轻微过失
有下列过失之一者,将受到批评、警告及经济处罚等处分: (1)上下班未走员工通道、使用客梯、客用卫生间、进入客用 场所。
(2)不佩戴名牌,未按规定穿着制服。 (3)上班时间违反仪容仪表规定。 (4)下班后无故在酒店内逗留。 (5)上下班未能打卡或签到。 (6)不能按时上岗超过五分钟的。
(7)擅离岗位。 (8)擅自调班的。
(9)私带亲朋好友进入酒店,使用酒店为员工提供的福利设施。 (10)违反操作规程,但未造成严重后果的。 (11)对客服务不礼貌,不使用敬语的。
(12)工作时间吃零食、打嗑睡、打私人电话、聊天、做私活、 看小说书刊、干与工作无关的事。 (13)擅自进入非专职人员禁止入内的工作场所。
(14)因疏忽损坏酒店财物和设备的(损坏物品照价赔偿)。 (15)在酒店内大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物、讲粗话、脏 话。
(16)不允许在员工食堂以外的工作场所用膳。 (17)私带拷机及手机者。 (18)犯有其它轻微过失的。 2) 过失
有下列过失之一者,将受到警告、记过及经济处罚的处理: (1)重复违反轻微过失的。
(2)擅离工作岗位的。 (3)上班时睡觉的。 (4)在店内吵闹、骂人的。
(5)委托他人打卡或签到者(同时处罚)。 (6)抗拒安全人员检查。 (7)不服从工作安排。
(8)不执行礼貌服务规定,得罪宾客。
(9)在酒店工作场所下棋、打牌等。 (10)不能按时上岗达10-15分钟。
(11)上班时,非工作安排喝酒或带有醉态的。 (12)私吃公家食品,私用酒店公物。 (13)因工作疏忽,造成一般责任事故的。 (14)在禁止吸烟区吸烟者。 (15)下班后,擅自在酒店住宿者。
(16)态度不好,引起客人不满,造成不良影响的。 (17)私自乱接电线或使用电炉、电热器具者。 (18)驾驶员未经批准私自出车。 3) 严重过失
有下列过失之一者,将受到记大过、降级、撤职、留用察看及 经济处罚处理:
(1)工作严重失误,造成酒店物资财产损坏,浪费严重的。
(2)随意动用或损坏消防及安全设备。 (3)向外提供酒店有关保密资料的。 (4)私自进入客房使用客用品。 (5)私换或套取酒店营业收入货币。 (6)偷拿公物及他人物品。 (7)故意向客人索要小费、礼品。 (8)私吃客人食品、饮料。 (9)在酒店内私藏各种违禁物品。 (10)旷工半天以上一天以内者。 (11)私打长途、信息台电话者。
(12)无病装病骗取假条。
(13)发现责任事故苗头,不积极反映,造成酒店和客人严重 损失。
(14)对其他员工过失行为包庇、互相隐瞒的。 (15)私配营业点、办公室等区域钥匙。 (16)驾驶员擅自将汽车给他人驾驶。 (17)工作失误失职造成巨大浪费、重大损失。 4) 重大过失
凡犯有以下过失之一者,将受到除名或开除处理: (1)蓄意损坏酒店或客人财产的。
(2)偷窃酒店或客人财物的。
(3)泄露酒店客情、会议内容、经营、财务、人事管理、设备 等资料。
(4)与客人顶撞、争吵、污辱、漫骂、欧打宾客或同事的。 (5)煽动或参与打架、闹事、赌博。 (6)发现重大问题不报的。
(7)连续旷工三天以上或一个月内累计旷工两次的。 (8)公开顶撞上司,不服从管理的。
(9)玩忽职守,造成他人伤亡或设备严重损坏的。 (10)拾到客人物品故意藏匿的。 (11)搞不正当男女关系的。
(12)涂改、伪造财务单据或有关证明文件。 (13)违反国家计划生育有关规定。
(14)私藏酒店物品以及违禁品或非法宣传品。
(15)触犯刑律的。 (16)其它重大过失行为。 2.部门考核细则
3、部门二次分配方案分数等级
员工工作日考核表
部门姓名
分点经理签字 三、酒店对分部经理、部门经理的考核 1、酒店对分点经理的考核:
考核分为六个部分:运转手册内容(标准及质量)、沟通协调能力、培训能力、管理督导能力、组织能力。
2、酒店对部门经理的考核六个部分:
运转手册内容(标准及质量)、计划制定、知识技能与绩效 (经营成果)、部门质量(重复出现的问题)、部门间的沟 通协调,工作创新。
3、对以上岗位的考核,将根据每周总经理的行政指令会及部门上交的工作计划内容为主,由行政部于周末督查各部门完成情况及总经理、付总经理的评估,将检查记录交行政部,由行政部汇总考核。
会议后决议事项追踪表
年月
部门经理考核表(月)
部门经理姓名
四.员工审核评估 1、 员工的考核程序
a) 行政部按在册员工名单人数,将《员工考核评估表》发至部门,根据评估要求和业务情况拟定业务知识和技能考评项目。
b) 各部门将《员工考核评估表》逐级发放至领班。 c) 员工写出个人工作总结,交领班。
d) 分部经理与领班就评估表项目内容逐项评估打分。
e) 分部经理与领班在评估表中为该员工作鉴定,并由分部 经理签名。
f) 将评估表与员工见面并由员工签名,如拒签,请注明情况。 g) 参与评估成员对被评员工是否胜任与续用做出结论并签
名。
h) 部门经理签署意见。
i) 将评估表与个人小结一并交行政部。
j) 行政部审核通过,并根据评估情况,作出续用、调动、待
岗、辞退的决定。
K)将评估表连同个人小结存入员工业务档案。 2、管理人员考核程序
(1)对分点经理层管理人员的评估步骤
a) 行政部统计评估人数,并发放《管理人员评估表4》。评
估人为:被评估人所辖之领班;同时以随机抽样方式在其所辖各点确定一名员工。 b) 评估人填写评估表(4)。
c) 五天后,由行政部收回评估表(4)并核对发放份数与收
回数,对未收回表格须查明原因并附书面说明。 d) 行政部对评估表(4)统计、计分。
e) 行政部发放评估表(2),评估人为各分点经理的直接上
司。
f) 评估人填写评估表(2),与被评估人沟通并签字,如被
评估人拒签,须注明。
g) 行政部收回评估表(2),并将评估表(4)之统计分数填
入评估表(2)的相应栏目。
h) 评估表(2)交部门经理签署任用与培训意见。 i) 评估表(2)由行政部经理审核后报总经理审批。 j) 执行审批决定,评估表(2)(4)整理存档。 (2)对部门经理层管理人员的评估步骤:
a) 行政部统计评估人数并发放《管理人员评估表
3》。评估人为:被评人所辖之分点经理;同时以随机抽
样方式在其所辖各点范围内确定一名员工。部门正职的 评估人则再增至部门副职。 b) 评估人填写评估表(3)。
c) 五天后,由行政部收回评估表(3)并核对发放份数与收
回数,查明未收回表格原因并附书面说明。 d) 行政部发放评估表(1),评估人为部门经理层管理 人员之直接上司。
e) 评估人填评估表(1)后,与被评估人沟通,并签名。如被评估人拒签,须注明。
f)行政部收回评估表(1)。行政部对评估表(3)统计计分并填于评估表A相应栏目,由经理审阅后,报总经理审批。 g)执行总经理审批决定。评估表(1)(3)整理存档。
h)对行政部经理的评估由高层管理直接负责。
员 工 评 诂 表
考核人: 被考核人: 经理:
管 理 人 员 评 估 表(1)
考评期自 年 月 日 至 年 月 日
管 理 人 员 评 估 表(2)
考评期自 年 月 日 至 年 月 日
管 理 人 员 评 估 表(3)
考评期自 年 月 日 至 年 月 日
续上表(二)
续上表(三)
管 理 人 员 评 估 表(4)
考评期自 年 月 日 至 年 月 日
续上表(二)
第三章考核成果的使用
1、员工的月考核结果,将与绩效工资挂勾,部门制定二次分配方案的依据。
2、分部经理、部门经理的月考核,将与绩效工资挂勾,酒店部门经理工资分配的依据。
3、酒店对部门的考核,将是对部门的绩效工资分配的依据。 4、酒店培训需求考虑因素,运用于人力资源开发。5、员工辞退、继签(合同)、不签(合同)、调动、奖励、提薪、晋升的依据。
6、中层管理人员聘用、缓聘、不聘、降级的依据。