专业前台接待技巧

专业前台接待技巧

主讲人:周 欣 2005年6月18日

欧瑞管理咨询公司

学习目标

了解优秀前台的职责 培养良好的职业素质 掌握必备的技巧与技能 发展良好的办公室人际关系 计划自己的职业发展

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学习要点

前台与你的职业生涯 前台工作处管理 通讯事务 接待事务 差旅事务与其他 行动方案

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学习心态

空杯理论

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如何从今天的课程中学到更多？

保持开放的心态 把关键要素记录下来 回去记得阅读这本手册 积极参与 用心聆听 随时提问 挑战自我！

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第一单元 前台与你的职业生涯 第一单元 前台与你的职业生涯

前台的职责 良好的职业素养和心态 你的职业规划

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前台的职责

接、转电话 接待访客 收发邮件、快递 定房、机车票、鲜花 其他

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良好的职业素养

个人品质—给客户以良好印象 你是否：聪明、穿着得体、整洁、谦虚、关注他

人、积极向上、见多识广、遵纪守法、友好、文 雅、耐心、乐于助人……

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绝大多数的员工是：

Reactive(反应性) not proactive (非积极主动) Process Oriented (强调过程) not Result Oriented (非强调 结果) Conservative (保守) not a Risk taker (不冒风险) Less responsibility (少责任)、Less decision (少作决定) & Less mistake (少犯错) Win-Loss (输赢) not Win-Win (非双赢) Independent (单打独斗) not a Interdependent(非互赖) Negative mindset (看事喜欢从负面来看)(先否定) Lack of independent problem solving skill (缺乏独立解 决问题以能力) Lack of ownership (对被布置的工作，没有主人翁的意识)

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专业前台应有的素质

专业的电话沟通技巧； 有效组织人员、日程和文档的能力； 积极的团队合作精神； 充分展示自我的能力—仪表、着装、发型等； 忠诚于公司和同事； 能够冷静面对事件，处乱不惊的能力； 具有独立工作的能力和自信； 能够正确面对工作的压力；

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良好的职业素养与心态

我是我们公司的形象代表！ 我能“文”能“武”！ 我关心并积极发展我的未来！

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良好的职业素养与心态

一个人的成就85%取决于“内在态度” 而只有15%取决于他的专业知识与技能 哈佛大学的硏究 A person’s success, 85% is dependent on his attitude and only 15% is dependent on his knowledge and skill.

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我的职业规划

我3年之后要做什么？5年？10年？ —认定目标 上帝眷顾有准备的人 —找到你自己可以控制的途径 告诉自己：我可以做得更好！ —为自己的成就感到自豪

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第二单元 前台工作处管理 第二单元 前台工作处管理

环境因素的控制 设备管理 外表和礼仪

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环境因素控制 如何展示前台区域？

客户访问时首先映入眼帘的便是前台区域 这是公司给人留下的第一印象

因此，它必须是：

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环境因素控制

整齐、清洁

前台必须整洁，桌面上只放置工作必须用的物品， 如：电脑、日历、留言条、文件夹、笔等； 个人用品（卡通玩具、化妆品、食品等）尽量不放 在显眼的地方； 书架上的报纸、杂志、宣传手册应摆放整齐、及时 收拾； 地上不得有乱扔的纸屑。

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环境因素控制

安静、清净

工作时间，我的手机永远在振动或静音档； 控制自己的音量和客人或供应商的； 不要将有浓重味道的东西放在前台区域内； 保持插花、盆栽的生机和灯光的完好；

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环境因素控制 信息丰富

前台区域所有陈列的资料必须整齐摆放，及时更新。以下信息应准备齐 全，随时可取： 为自己准备：机构人员表、电话分机表、办公区域分布图、公司简介 手册、供应商联系表等； 为访客准备：公司简介手册、公司产品目录、报纸、城市地图等；

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前台必备工具表

公司组织结构图 电话分机表 办公室布局图 员工联络方式表 现有供应商联络方式表 潜在（备用）供应商联络方式表 常用表格模版 公司手册

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环境因素控制

好客服务

前台区域的布置应该有热情好客的氛围，有 沙发、提供茶水、介绍等； 随时提供帮助，让访客感觉很专业与高满意 度。

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环境因素控制

环境造成的工作效率问题

目光的正前方，是否能一眼看到你需要的东西？ 站起来的时候会碰到什么阻碍物吗？ 你的椅子舒服吗？你的腰、背健康吗？ 你用哪只手接电话？哪个耳朵？ ……

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设备管理

在你的工作范畴内，你需要管理的办公设备： 交换机、传真机、复印机、碎纸机……

你对它们的认识是： 你熟悉它们的性能吗？

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前台区域的标准要求

办公室应按时开门； 前台应有明确的指示性标识； 区域应整洁，摆放适当的插花和盆栽； 访客等待的区域应干净舒适； 公司工作时间，应始终有接待人员在场； 陈列资料应随时更新、摆放整齐； 告示必须打印，并整齐张贴在固定区域； 前台区域不得堆放库存，橱柜的门要关闭； 注意饮水和其他供应食品、饮料的卫生……

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外表与礼仪

着装与化妆 前台礼仪 个人魅力

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外表与礼仪

你不会有第二次机会 来获得一个良好的 第一印象

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外表与礼仪

耳环？ 发型？ 上衣？ 口袋？ 妆容？ 指甲？ 裙子？ 丝袜？ 鞋子？

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整体形象说明

发型：短发或束发；禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美（贴耳垂）的耳环；禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓妆、前卫妆。 指甲：短、干净、透明色甲油。；禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色；禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋；禁：不干净。

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专业前台的基本化妆

护肤：保持滋润、注意护肤； 粉底：针对自己的肤质，选取合适的粉底液、粉饼或蜜粉； 眼部：眼线—要精致，画不好就不要画； 眼影—低调的、和服装相协调的； 眉型—自然的、专业的； 睫毛—尝试着用一下！ 唇部：用低调的，与衣服相协调的唇膏； 用唇彩是很讨巧的做法； 腮红：脸色不好时的补救； 香水：尽量避免味道很浓重的；

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专业前台的着装要求

公司有制服，应穿制服； 重要场合应穿正式职业装； 只在公司许可的情况下穿职业休闲服； 永远不穿运动装、前卫装、过分暴露与夸张的衣服； 衣着应符合公司文化与氛围；

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专业前台的着装要求

正规的职业套装

职业休闲服

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专业前台的着装要求

学习自己搭配合适的职业休闲服 在有限的范围内，穿出自己的品位 培养自己对Quality的理解

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前台礼仪

佩带胸卡、着装得体 真诚微笑、礼貌耐心，乐于助人 交谈时注视对方、不双手抱于胸前 用手指示方向 给予所有访客及时、热情、礼貌的关注 不在前台吃东西 办公时间不在前台看书报 与其他办公室同事和相关人员保持良好关系

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个人魅力

你知道自己的个性吗？

你是：

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送给大家一句话：

Watch your thoughts 注意你的思想 Watch your words 注意你的言语 Watch your actions 注意你的行动 Watch your habits 注意你的习惯 Watch your character 注意你的个性 they become words 它会成为你的言语 they become actions 它会成为行动 they become habits 它会成为习惯 they become character 它会成为你的个性 it become your destiny 它决定你的命运

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个人魅力

乐观的天性 对自己充满自信 对自己直接能控制的事情之外的情形有足够的耐心 积极勤奋地、主动地工作 以平常心对待工作和生活 对同事和客户、来访者友善 生机勃勃

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个人魅力的武器—微笑

微笑，是人际交往的润滑剂；自然亲切 的微笑，体现了个人修养和魅力。

微笑表情的培养：平时脸上的肌肉要放 松、自然，这样就会养唇角、眉梢 微微上扬的微笑表情，散发出亲 切、温馨的魅力。

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第三单元 通讯事务 第三单元 通讯事务

电话接听 邮件收发

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电话接听

电话服务是公司形象的一个重要组成部分。尽管 客户不能直接看到前台人员的表情，但他们能感 觉得到。要做到电话接听具有专业水平，我们除 了要掌握电话接听的标准程序外，还得掌握一些 对话技巧。 当你和客户通电话时，你就是公司的代表。

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电话接听法则

电话的时限 电话问候 礼貌用语 积极热情 语音、语调 电话转接 电话留言

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电话的时限

来电的对方会在拿铃声响起多少次才被接起来判断公司的专业 性、工作人员的效率。 我们要做到：

在电话铃声响起三声之内接起，最专业的是第二声时接起来； 一般的电话不要超过1分钟，再长的电话不要超过3分钟； 总机电话不应该没人接；不应该忙线；

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电话问候

电话问候是接听电话最关键的一步。也是最基本的要求。通常 的程序如下： 问候； 部门或公司名称； 介绍自己（有时可省）； 比如：Good morning, ABC company, XYZ speaking. May I help you?

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礼貌用语

礼貌地称呼对方，以及较多地使用礼貌用语，也是电 话接听技巧的重要组成部分。 比如：

**先生，**小姐，**师傅（快递、送水工等） 谢谢您打电话来……有什么可以帮您吗?

Tips:

偶尔提到别人的名字，让别人很高兴（3、5句话中） 电话要小心轻放，晚挂电话要比早挂电话礼貌

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积极热情

积极地对待每一个电话，用心地“聆听”，使你的客户在电话中 也能感觉到你的热情。 比如：

谢谢您打电话来 我们很乐意为您提供帮助 谢谢您的帮助，**先生！ 我想张先生会很高兴听到这个消息的！

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积极热情（续）

我们可以使用一些合适的词，以示你在聆听： 比如：

是，是啊…… 我知道了…… 没问题…… 好，好的…… 哦，这样啊……

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语音、语调

接听电话时，不仅要注意语音、语调、语 速，更要较多地使用一些礼貌用语。 用不同的语音、语调来说同一句话，会产 生截然不同的效果。

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电话转接

对于直接报出分机号或人名的电话，在说完“请稍等”后，立即 转接； 对吃不准的电话，将打电话人的基本信息（姓名、公司、目 的）转述给接听电话的同事，确认后再转接进来。 由于某种原因造成转接失败，我应该： 感谢对方的等待，并致歉； 问对方是否要等； 向对方说明等候的原因；

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电话留言

记下对方的全名 询问对方的公司名 记下对方完整的电话号码，包括区号 如果对方不主动告诉你有效的信息，你可以直接问… 说“谢谢”，并且告诉对方你会把留言转交以便让对方放 心 记下留言时间、日期及其他重要信息

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邮件收发

你所会牵涉到的邮件收发： 普通信件 挂号信件 市内快递 国内、外快递

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第四单元 接待事务 第四单元 接待事务

待客之道 接待方法 分清客户

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待客之道

谁是你的客户？ 内部客户

外部客户

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待客之道

明确客户需求 内部客户需要：

随时提供帮助 答应的事情都能办到

外部客户需要：

受到尊重 得到专业的事件处理

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待客之道

客户： 是我们公司业务经营中最重要的人 是我们公司业务的一部分，而不是外人 不是他依靠我们，而是我们依靠他 他打电话来，是他在关照我们，而不是我们在关照他 他跟我们一样是有感情的、有感觉的

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客户的价值 因为有了客户，才有了我们今天的工作。 把他们当作重要的人来对待。

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接待方法

接待应约而来的客人 热情招呼 询问是否有约 询问与谁有约 询问他及他公司的名字 通知相关的同事 请坐并稍等（会带入相应的会客室） 奉茶，若时间还早，提供公司简介或其他资料

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接待方法

接待意外访客—没有预约的客人 询问你的同事现在是否要见他 询问同事是否愿意与他通电话 询问同事另约时间见面 若相关同事不在，记得要给同事留言 为不能帮助该客人而与他致歉

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接待方法

对待来投诉的客人 表达你的关注 表示你愿意帮助他 明确客人要求 如果客人要求你做危险或违背公司制度的事，婉拒 找主管解决 达成共识

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接待方法

对待耍赖的客人 尽可能保持冷静和礼貌 不断致歉 努力控制局面。如果失败，请同事助阵 让主管叫保安

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接待方法

对待外国客人 Good morning/afternoon. May I help you? Excuse me, are you …? Please take a seat, I will call him. Would you like coffee or tea? Thank you for your coming, Bye-bye

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待客之道—你的体态语

正确的走路方式应该是安静而不费力，让旁人甚至察觉不 到您在走动； 一边走一边不能大声地说话； 不能撞到别人； 进入别人的房间或有人到您的办公室时，永远将最好的座 位留给客人或资历较深的经理； 绝对不要把对方逼到墙壁，否则对方会觉得你把他囚禁起 来，要给别人留转身空间，这意味着他能自由转身走开。

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接待实际流程演练

1、以愉快的心情向来访者打招呼。 2、填写访客名册 （1）询问对方是否事前已预约。 （2）礼貌地请他们签名，并请他们佩挂宾客名牌 。 3、当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下， 我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。

如果有几位 访客同时到来，我 们该怎么应对呢？

考验你的接待 技巧的时候到 了！

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接待实际流程演练

接待多个访客时的注意事项：

（1）应该依访客的先后顺序进行处理 ：

A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。”

（2）联络会晤人员：

A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前 来接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。

（3）会晤人员不在时：

A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留 言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。

（4）当访客没有指定的会晤人员时：

问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。

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接待实际流程演练

不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。”

场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中 央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转 弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上 楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼 梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地 是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也 要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让 公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则 刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让 你的上司先出，然后你才步出。

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接待实际流程演练

开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请 客人进去。进门后随手关门。 请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请 稍等一会。” 当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。

一般来说座位安排是这样的：

接近入口处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。

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接待实际流程演练

端茶的步骤如下：

1、事前的准备

首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。

2、倒茶的方法

检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。

3、端茶的方法

注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。”

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接待实际流程演练

替访客保管物品时

A、通常接待处不保管访客的物品，如果有特殊的访客提出要求时，你 首先要问对方一句：“请问将贵重物品随身携带？”切记要问清此 点，以避免事后出现麻烦。 B、当访客离去，忘记从接待处取回放置的物品或拖付保管的东西 时。你有责任通知访客。找个适当的时间致电给当事人，如果不是 当事人接电话，切勿将当事人遗留物品的事告知对方这是基本的常 识。 C、为了避免出现访客遗留物品的情况，当访客要离去时，迅即检查 预放在接待处的物品或即时检查会客室，看是否有物品遗留下来。

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第五单元 差旅事务及其他 第五单元 差旅事务及其他

机票/火车票等票务 酒店预定 其他前台事务

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机票/车票票务

信息查询

利用网络资源，得到最充分的信息（ctrip）

预定程序

发传真或邮件给代理机构（一定要有书面文档） 内容包括：姓名（机票）、目的地、单双程、日期、时间、 票价、付款方式 确认函归档：票子的领取表（签收）、定票人姓名、目的 地、签收人、签收日期等。

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酒店预定

预定程序 发传真给酒店预定 内容包括： 酒店确认函： 给相关人一份复印件，原件归档 确认函无法给当事人时，将预定号发消息给到他 其他 要了解酒店的真实状况

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其他前台事务

鲜花订购表 鲜花品种 鲜花数量 送花日期 费用 付款日期 付款方式

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预定用车表 用车人 用车目的 目的地 用车时间及时段 日期

其他前台事务

会议室安排 预定记录，时间段说明 会议室安排 茶水 会议室外“会议中”指示牌 会议后的及时更新

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其他前台事务

会客室的准备工作： • • • • • 窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 会客桌是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁； 墙上挂钟的时间是否正确。

这些重要的细节是否被你忽视掉了呢？

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其他前台事务

叫外卖

前台有时会要求叫外卖。此时，接待人员要听清楚上司的指示 ： （1）人数； （2）地点； （3）时间； （4）食品的种类。 尤其是时间的掌握，不能太早，否则食品会变凉，但也不能太迟，令人 久等。 向几间熟识的外卖店叫外卖较好，既方便又稳安。 当收到外卖的食品时，你负责派分 吃完后，把握时机收拾干净

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其他前台事务

紧急救助 最近的急救箱或急救工具存放地点 当突发事件或重大疾病发生后，可以联络的救 助机构名称以及联络方式 如何以最快的速度将伤员送去医院或救护车 如何将突发时间向上级汇报程序

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第六单元 专业前台人际关系 第六单元 专业前台人际关系

你知道人与人之间的沟通： 语言、文字 语气、语音、语调 身体语言 占7% 占38% 占55%

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沟通的基本法则

保持个性：这是你成功的资产，但是，最好的不一定最适用，只有最适用的才能成 为最好的，所以，你需要不断完善自己 尊重差异：沟通是双向的，你的工作也需要别人的配合，所以，你要尊重或者学会 尊重别人。尊重别人，也就是尊重你自己 扬长避短：在你的身上有许多优势，也会不可避免地存在一些弱点。即使一些有优 势的特点，用错了地方，也可能成为缺点 优势互补：团队中的成员象各种化学元素，各有千秋，但是只有组合在一起才能多 姿多彩，从单打独斗到借力成功 其乐融融：沟通是胶粘剂，将各个不同个性与风格的人聚集在一起；沟通是润滑 剂，加速我们的交流的畅通；沟通是催化剂，激发团队成员的潜力与创造力

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常见但要避免的肢体语言

姿势：

双手抱在胸前 说话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 避开眼神的接触

含义：

封闭、怀疑、不接受 缺乏解决问题的信心 不感兴趣 否定，没有在听对方讲话， 不想接触

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基础表达技巧

你总会有机会需要当众表达，你需要学会： 3段式基础表达技巧

开场白

内 容

结 尾

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注意你的语言

1 赞美之词

给予别人的衣着适当的赞美是应该的。但在办公 室，应该更夸奖工作。

2

决不能说的话

“我不会，我不能，不应该…”

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为什么我们需要聆听

接受工作上的指引 记录正确的信息（如，电话留言）给上司或 同事 好让我们容易作出决定 了解他人的感受及意思

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