国内政府网上办事大厅发展现状与问题研究

国内政府网上办事大厅发展现状与问题研究

【摘 要】 政府网上办事大厅是面向公众、实施政务工作的基础性平台，是电子政务建设的重要组成部分。我国在政府网上办事大厅建设上已取得突出成就，如政府网站体系基本形成、办事服务较丰富等，但仍有不少问题存在，如政府信息公开不足、互动效果不佳等。在使用文献研究法和系统方法分析其原因后，作者在借鉴其它优秀同类网站的基础上，给出了针对性建议。

【关键词】 国内政府 网上办事大厅 发展现状 问题 建议

引言

随着经济、社会的快速发展，公众对现代化服务型政府的呼声愈加强烈，传统的政务管理模式已不再适用。伴随着互联网和信息技术的蓬勃发展，电子政务建设成为全面提升政府服务水平的必经之路。同时，如何使用网络，打造为社会提供管理和服务的基础性平台，成为了电子政务发展的关键。我国已经在政府网上办事大厅建设方面取得了较为突出的成就，但仍有问题与不足。本文在体验了若干个网上办事大厅服务的基础上，分析了其发展现状、存在问题和规划方向，并在思考了其它同类网站的现状和优劣势后，给出了建议。

1 基本介绍

网上办事大厅是政府的门户网站，是面向公众、实施政务工作的基础性平台，代表了政府的形象，反映了政府的执政能力和综合实力。

1.1 网上办事大厅的必要性

网上办事大厅是电子政务建设的关键部分。那么，何为电子政务呢？联合国经济社会理事会将电子政务定义为[3]，政府通过信息通信技术手段的密集性和战略性应用组织公共管理的方式，旨在提高效率、增强政府的透明度、改善财政约束、改进公共政策的质量和决策的科学性，建立良好的政府之间、政府与社会、社区以及政府与公民之间的关系，提高公共服务的质量，赢得广泛的社会参与度。

电子政务是一个系统工程，应符合三个基本条件：

第一，电子政务必须借助于电子信息化硬件系统、数字网络技术和相关软件技术的综合服务系统。硬件部分，包括内部局域网、外部互联网、系统通信系统和专用线路等；软件部分，包括大型数据库管理系统、信息传输平台、文件形成和审批上传系统、新闻发布系统、服务管理系统等数十个系统。

第二，电子政务是处理与政府有关的公开事务，内部事务的综合系统。包括政府机关内部的行政事务以外，还包括立法、司法部门以及其他一些公共组织的管理事务，如检务、审务、社区事务等；

第三，电子政务是新型的、先进的、革命性的政务管理系统。电子政务并不是简单地将传统的政府管理事务原封不动地搬到互联网上，单纯实现无纸化办公，而是要对其进行组织结构的进行重组，对业务流程进行再造。

由此看来，电子政务是一种新型的政府管理、运作模式，是符合信息化潮流和公众要求

的，是建设现代化服务型政府的必经之路。而政府经过电子政务建设对其自身的管理结构和业务流程进行梳理、再造后，使用信息技术手段，处理与政府有关的公开事务时，就需要通过网上办事大厅这一平台与公众交流沟通，为公众提供优质、高效、透明的管理与服务，同时接受反馈和监督，塑造良好的政府形象。

1.2 网上办事大厅的重要性

1.2.1 提供政府信息公开平台

政府信息是指[4]，行政机关在履行职责过程中制作或者获取的，以一定形式记录、保存的信息。推动符合相关法律法规的、更大程度的信息公开有很多好处。例如，公开财政信息，提高财政透明度，可以有效推动群众监督，推进反腐倡廉行动；公开政策、法规、条例信息，可以帮助公众更好地理解、遵守法律，进一步推进全国范围的依法执政；公开政务处理信息，可以提升政府的公信力，促进政府与公众的合作，降低行政成本，最终促进经济、社会持续发展。同时，公开信息展现了政府坦诚、以人为本、为全心全意为人民服务的态度，对于提升政府与人民的良性互动、建设和谐社会有重要意义。

公众获取政府公开信息有多种方式，如前往国家档案馆查阅、去函申请等，但使用网上办事大厅无疑更方便。由于国内互联网覆盖率的不断提高，公众可以随时随地访问政府网站，一方面可以查阅已公开的政府信息，这些信息可以是跨地区的、跨部门的、跨时间的，即公众可以方便地查看大量信息，而不必在工作时间前往特定地点，同时由于电子信息方便存储的特性，公众也不必另外记录。另一方面，公众可以通过办事大厅申请所需信息的公开，不必通过纸质申请，更为方便环保。因而，网上办事大厅可以提供一个更为高效、便捷的信息公开平台，有利于建设透明、公正的服务型政府。

1.2.2 提供高效、便捷的办事服务

网上办事大厅，最主要的功能是服务。我们政府的宗旨是“全心全意为人民服务”，就要不断提高服务水平，运用互联网和信息技术，为公众提供高效、便捷的服务。

网上办事大厅有这些好处：首先，提前在网上完成预约、填表事务，再去部门完成后续步骤和确认工作，既能方便数据的录入和管理，又可以节约排队、处理时间，提高了办事效率。第二，由于用户可以随时随地访问网站，所以无论是查询办事流程，还是下载表格都不需要局限时间和地点，更方便。第三，有些服务可以在网上完成，无需前往政府部门。如港澳通行证的再次签注，在网上申请后，只需快递证件、支付费用即可，大大方便了公众，也避免了办事处拥挤场面的出现。第四，办事程序、办事条件全部公开，办事过程、办理结果全程监控，公众办事面对的是法律法规和办事程序，而非个人[8]。公民只要按规章程序办事，办事部门就必须在承诺的期限内办完。这样更透明、可靠。

1.2.3 提供网络问政渠道

政府需要公众的反馈和监督。首先，政府可以根据公众反馈的诉求，及时调整决策，改进工作方式方法，制定下一步的工作方案，更好地保障公众的利益。其次，政府需要倾听公众对热点事件、方针政策、法律规定等的态度、意见，及时应对处理，提升公众对政府的信任度，维护社会的和谐稳定。第三，政府需要公众的监督，监督才能保证权力机制的正确运行，促进廉政建设，进而促进社会发展。

问政的方式有多种，如信访、举报等，但使用网上办事大厅，进行网络问政无疑更方便。如不少政府网站提供“建言献策”栏目，征集公众对政府工作的建议；提供“投诉举报”栏目，收集监督信息；提供“市长/局长信箱”栏目，提供公众与领导直接沟通的渠道；提供“调查问卷”栏目，获取公众对某些特定问题的态度、意见等。这些栏目很多是可以匿名留言的，因而公众可以更便捷、更直接、更没有负担地参与其中，促进了政府与公众的沟通。

2 发展现状

2.1发展历程

自1996年我国政府网站正式开通以来，进入起步阶段，在2002年中央17号文件明确了中央政府网站的地位后，我国政府网站的发展主要经历了三个阶段。[6]

第一阶段，技术导向阶段，2002年到2005年前后，重点解决基础设施问题，目标是提高各级政府网站的拥有率。特征有三，一是基本形成由中央政府、国内各部门、地方各级部门网站组成的政府网站体系；二是开发了很多软硬件系统平台；三是网站的内容以概况信息和基本宣传信息为主。

第二阶段，内容导向阶段，2006年至今，重点解决网站内容少的问题，目标是充实网站的服务内容，全面满足企业和社会公众日常生活、工作需要。特征有二，一是功能方面的发展方向为信息公开、专项办事和公众参与，二是工作中心上，规范性增强，在线服务和参与比例大幅提升；网站中心上，由技术开发转为内容梳理、策划服务和互动策划。

第三阶段，服务导向阶段，重点解决网站内容质量问题，目标是提升服务水平，实现电子政务服务的普遍性。特征有三，一是政府网站广泛应用，成为不可缺少的服务渠道；二是网站信息和服务更为丰富，除行政服务外，还包含大量公共服务；三是以电子政务促进政府业务流程的再造、职能转变和服务水平的提高。

综合来看，我国大多数政府网上办事大厅，已处于内容导向阶段，部分领先的网站已进入服务导向的发展阶段，如中央政府、北京、广东省等，但仍有进步空间。

2.2 现状

自1999年“政府上网工程”启动至今，我国政府网上办事大厅建设已有以下成效：

2.2.1 政策指导不断强化[7]

从《关于加强政府网站建设和管理工作的意见》（国发办[2006]104号）到《关于加强党政机关网站安全管理的通知》（中网办发文[2014]1号），一系列的文件都表明了政府对利用好互联网、加强政府网站建设的决心。中央领导也多次指示，李克强总理在2015年政府工作报告中也提及，要加强政府自身建设，全面实行政务公开，推广电子政务和网上办事。

[8]这些都表明，政府重视网上办事大厅的建设。

2.2.2 政府网站体系基本形成

据CNNIC 发布的数据显示，截止到2015年6月，我国以gov.cn 为结尾的域名数已达57923个，占中国分类CN 域名数的0.5%。[9]现在100%的国务院组成部门和省级政府、99.1%的地市及85%以上的县（区）政府都已建设了政府网站，已形成以中央政府门户网站为龙头，覆盖各级各部门的庞大政府网站体系。

2.2.3 政府网站成为政府信息公开的第一平台

据统计，60家部委网站按照统一的标准规范公开了本部门的行政权力清单，省、市、区县政府网站也进一步加大了公开力度，开通了相关专栏的网站比例达到了43%，超过30%的网站提供了行政权力运行流程图。除权力清单外，网上办事大厅普遍会公布政府信息公开指南和目录，用户可以根据需要查询所需的法律法规、公示通知、财政报告等内容，也可以申请获取符合规定的、尚未公开的信息，由于网路的便捷性，政府网站已成为查询政府公开信息的首选平台。

2.2.4 办事服务功能不断丰富

政府网上办事大厅普遍提供多种在线服务，并且不断加入新的服务。以广东省为例[10]，自2012年开通后，开设了“政务公开、投资审批、网上办事、政民互动、效能监察”五大功能模块，21个地级以上市和顺德区已完成了网上办事分厅的建设，52个省级单位进驻网上办事大厅。除诸如税务、审批等行政性服务外，一些网上办事大厅也将诸如教育、医疗、住房公积金等公共服务加入到线上服务中，让公众可以通过网络查询流程、提交材料、完成申请和预约等，提升了服务水平。

2.2.5 交流互动能力不断提高

政府网上办事大厅大多具备互动性。首先，用户可以通过网站查询在线办事的进度，某些网站还可以短信通知用户，让用户心中有数；其次，用户可以使用在线咨询或留言提问功能，优秀的网站可以给出及时的、有针对性的建议和解答，大大方便办事；最后，大多数网站提供投诉信访功能，用户可以写下自己的意见和建议，帮助网站建设或服务提升。

2.2.6 信息充实、更新及时

除公开的政府信息外，大多数网上办事大厅还提供大量其他信息，如对该地区经济、历史、文化等方面的介绍，招商、投资指南，统计数据、年鉴等，以及更新比较及时的地方新闻。大多数省、市的政府网站都能够稳定地更新信息，尤其是新闻类栏目，时效性非常好。

2.2.7 已将用户需求纳入网站建设的考虑中

多数政府网上办事大厅，在建设中已考虑到用户需求和用户体验。如根据用户群体的不同，分别给出个人办事窗口和企业办事窗口；考虑到服务分类方式的不同，用户可以根据领域或部门查询服务；考虑到方便阅读，大多数网站提供英文、繁体版本；考虑到易用性，一些网站会将热门服务放在首页，并且在布局上尽可能地帮助用户快速定位所需服务，提高可操作性；还有些优秀的网站设有场景式服务，通过图片、动画、文字等引导，帮助用户逐步完成业务，这是非常贴心和方便的。

3 问题分析

3.1 信息公开仍需深入

3.1.1 信息公开需要重视规范性文件的公开

某些政府网上办事大厅并没有提供信息公开规范性文件，包括公开指南、政府信息公开目录和公开规定。尤其是市、县、局等单位，经常有缺失，以衢州市为例，点击首页的政务公开栏目，仅能查看一篇公开指南，虽然在其中写明，需要前往政府门户网站查看，但这样并不方便。这说明基层部门对信息公开方面的规范性文件重视不足，不了解电子政务建设的规范和评测体系，同时在日常使用中对网站检查和修整不足。这些规范性文件是对信息公开程度、内容、申请方法和约束条件等的明确描述，公众只有了解了这些，才能合法地提出公开要求，避免错误请求；同时这也能够提高公众申请信息公开的积极性，提高政府公开信息的效率和能力，而更多的公开信息又能够推进群众群众监督，进而提高政府的透明度和服务水平。

3.1.2 信息公开仍需要加强规范性

以临沂市政府网站为例，所有部门公开信息中基本都缺少领导的照片和简历；某些机关介绍中缺少负责人介绍。这同样说明政府对网站建设的规范性认识不足，缺乏后期检查维护。不规范、不全面的公开信息可能会降低政府的可信度，而公布负责人、明确责任到个人则有利于时刻提醒领导担负好责任、有利于公众监督举报、有利于事后追究，同时也能够展现政府的透明、负责的良好形象。

3.1.3 信息公开需要重视信息公开的完整性

基本政务信息，如新闻动态、政策法规和政府公文等大部分都能做到及时、全部公开；深度政务信息, 如办事指南、统计数据和各部门业务动态等表现一般；而关键性政务信息，如人事任免、干部选拔、财政公开、拆迁、采购公开和项目投资等信息，公开度较低。

政府信息公开效果的巨大差异，主要原因在于不同类别的信息供给渠道的顺畅程度不同。新闻动态、政策法规等基本政务信息一般不需要专门相关制度支持，就能够采集到大量的内容；而统计数据等深度信息则来源于不同部门，需要各部门提供、处理、维护和更新，这就要求有制度或条例保障。对于人事任免、干部选拔、财政投资等方面较为敏感的关键性

信息，虽然政策要求依法公开，但对于标准、尺度的规定还有模糊之处，也没有相关部门负责审核，所以有些地区、部门出于怕泄密、怕举报的原因不予公开，导致绝大多数政府网站缺失此部分信息。

3.1.4 信息公开需要更关注人民群众的需要

有些网站虽然公开了法律法规，但缺少相应的解读信息。出现这个问题的原因在于，政府没有坚持全心全意为人民服务的意识，对公众的要求关注不足，同时也没有收集公众的意见和建议。仅仅公开相关的、常用的法律法规是不够的，如果能再提供一些解读性的信息，便于公众理解和运用法律法规，才能将信息公开的好处落到实处。同时，也存在法规公文类信息没有分类、无法搜索的情况，如果考虑到公众需要，予以分类，并加入搜索功能，包括全文和标题搜索，就能够便于浏览，提升服务水平。

3.1.5 依申请公开渠道不畅

很多政府网上办事大厅的依申请公开栏目形同虚设。有的填写申请后没有反应，有的虽然有回应但处理很慢，一般没有结果。例如作者曾在广东省体育局网站上申请了公开本局2014年的招标、中标信息，虽然半个小时内收到了“申请成功”的短信，但是两周之后查询状态仍是“待办”。缓慢的处理速度会打击公众申请信息公开的积极性，不利于公开工作的推进。这样的问题说明政府对信息公开事务的重视不足。笔者没有查询到负责信息公开工作的领导或者工作人员的名单，这说明广东省体育局没有将此责任分配到人，也没有相应的监督，所以才会处理极慢或者根本未处理。

总结来说，造成部分政府网上办事大厅信息公开不够深入的原因在于：政府或者政府领导对信息公开工作重视不足，缺乏坚决执行信息公开的决心；没有明确、可量化、切实执行的政府网上办事大厅建设规范和评测体系；没有将信息公开工作明确分配到人，无人负责，难以追究；缺乏自身检查、上级巡查和公众监督；没有关注群众的切实需求；缺乏后期修整和提高。

3.2 服务能力仍需提高

3.2.1 服务水平参差不齐

从地理上来看，东南沿海经济较为发达地区，政府网上办事大厅建立较早，发展经验比较丰富，服务的项目数量较多，用户体验也更好，而中西部地区则稍显落后，进步空间更大。

从级别上来看，行政级别较高的政府及其部门，如中央、省级等门户网站建设比较完善，而行政级别较低的政府及其部门，特别是县、街道等相对落后，有些甚至没有网上办事大厅，而有的，也只提供政务信息公开、办事流程查询、表格下载等基本功能，内容不够丰富。

造成这种情况的原因在于，政府网上办事大厅的建设水平与经济发展水平、整体信息化水平有关，不均衡发展的情况将长期存在。但是，有些经济、信息化水平相近的地区，其网站服务能力仍有差距，原因则是政府、领导不够重视，导致在网站建设上投入不足。

3.2.2 服务信息不足

一方面，部分政府网上办事大厅提供的服务信息不全面，如只提供部门地址、联系电话，缺少服务事项的具体流程，用户无法在网站上得到足够的信息，信息不足也就无法进一步办事；另一方面，相关服务信息不准确、更新慢也影响了用户使用。有些网站设有情境导航，本来是引导用户的好方式，但多数情况下，引导信息有限、不准确，甚至有些引导程序完全错误，如在临沂市政府网站上进入导航后，最终只能选择“返回”，不仅无法办事，也浪费了用户的时间，在成为“门面”工程的同时，亦降低了用户访问政府网上办事大厅的积极性。这说明，政府应当将网站信息更新、维护的任务交由专人负责，定期检查，而不能不予重视、工作流于形式。

3.2.3 配套服务不足

首先，很多在线办事栏目，没有后台受理系统、专人负责，也没有建立处理公众申请、

咨询的工作机制和制度保障体系，导致公众提交的办事申请得不到及时处理，效率低下。第二，很多网站在办事过程中缺乏反馈、提醒，虽然一些网站支持在线查询办事进度，但如果可以使用短信提醒、邮件提醒，无疑更方便。第三，忽视手机、平板等移动端网上办事大厅的建设。现在手机网民占所有网民的比例已达88.9%[9]，但大多数政府并没有考虑到移动客户端的建设，甚至网站也没有做到与手机适配，不利于吸引用户、方便办事。第四，个性化页面设置和信息定制没有得到普遍应用。在各种商业网站中，个性化服务是留住用户、提高效率的关键手段，技术上没有困难，但在政府网站中的应用却没有普遍应用。这说明政府的信息技术水平还较低，缺乏专业IT 队伍，或者没有选择最佳团队进行外包设计。

3.2.4 流程需要升级

部分网上办事大厅的办事流程只是对现实情境的模拟，没有考虑到互联网的特性，没有从使用者角度调整、整合办事流程，致使用户在办理某事项时仍需要访问不同的网站，甚至在不同网站下需要重新注册、登录、网上排队、提交重复资料等，这样只是将访问多部门变为了访问多站点。对于公众来说，政府网上办事大厅应当是一站式平台，可以实现在同一个网站、使用同一个账户、办一项事务只需提交一次资料这样的功能。造成现在情况的原因在于，政府、领导对电子政务的认识不足，对于如何升级、再造政府的服务流程缺乏经验，即缺少指导性意见、先进经验、制度和条例保证以及上级的督促、审查。

总结来说，造成部分政府网上办事大厅服务能力不高的原因在于：政府、领导对电子政务及网站建设重视不足，国家缺少政策扶持、先进经验宣传和指导性意见下达；对公众需求、市场需求把握不足，没有及时更新、升级；制度、条例缺乏保障和督促。

3.3 网络问政仍需完善

3.3.1 网络问政渠道较少

大多数政府网上办事大厅提供诸如局长信箱、网上投诉等传统方式，但总体来说，政府了解民意的渠道还是比较单一。首先，微博、微信都是现在比较灵活、便捷的沟通工具，但是很多政府没有使用或者回复不及时、使用频率低；其次，网上问卷调查是了解民意的重要方式，但很多政府网站的问卷长期不更新，形同虚设，没有发挥统计效果。单一的形式不利于征求意见和建议，政府也就不能根据群众的需求及时改进政务建设，不利于信息化水平和电子政务能力的提高。

3.3.2网络问政互动性不强

2013年新华网做了“浏览政府网站最关心哪方面内容”的网上调查，近50%的网民首选“在线互动交流”。但部分政府网站的互动栏目不能满足公众的需求，存在问题如回复不及时、答复内容不够详实、回复推诿等。原因在于，互动栏目需经过“用户问题提交——后台处理——业务部门答复”等诸多环节，如果缺乏统一的控制、督导，缺乏准确的责任分配，则无法及时有效地回复用户咨询。而不佳的用户体验又会使用户参与度降低，政府无法及时发现问题，陷入恶性循环。

总结来说，造成部分政府网上办事大厅网络问政不够完善的原因在于：对网络问政工作重视不足，视其为形象工程而没有考虑实用；缺乏统一的管理、检查和明确的责任分配；没有专人处理互动事务，没有专人监管、负责。

3.4 网络管理仍需改进

3.4.1 网站外观有待升级

首先，很多政府网上办事大厅的结构简单，在页面设计上考虑较少，存在栏目分类不科学、布局杂乱问题，不美观，用户也很难迅速找到所需；其次，有些网站首页与子页面风格或布局不同，既在视觉上不和谐，也让用户在不同页面切换时感到定位困难；最后，不同的政府网上办事大厅页面布局不同，用户每次进入新网站都需要重新熟悉、学习。

布局千变万化是缺乏明确、统一标准的原因，笔者不认为所有办事大厅的布局应当相同，

但栏目设置、相对位置应当是近似的，以帮助用户快速上手。另外，外观方面的问题是比较容易发现的，可是某些网站却一直没有修改，是否是网站投入使用后缺乏检查的原因呢？网站的建设项目是否进行公开招标，是否选择了最负责的公司？网站是否提供有效的建议渠道，群众发现了问题能不能够提出意见？由此看来，电子政务建设方面出现的问题往往不是单一原因造成的，如果有多个方面的工作都没有做实、做好，最后可能出现严重的缺陷。

3.4.2 内部数据管理有待加强

网上办事大厅的数据有两种，一种是用户主动提交的，一种是政府采集、统计的。这些数据在提交到电子政务系统后，应当有安全的、一致的形式，这样各部门之间才能进行信息传递、共享，提高协同办事能力。但是，由于我国各地各部门在开发政府网站时各自为战，缺乏统一的、详尽的规范，因而各自的数据格式、加密标准等多有不同，不同地区、不同部门之间数据传递需要格式转换，降低了处理效率；有些地区部门的硬件、软件设施能力不足，或者因为缺乏重视，很多数据并没有导入电子政务系统，形成了“信息孤岛”，不仅自己无法享受电子、网络办公的方便和高效，其它单位更无法使用这部分数据，影响工作。

3.4.3 安全问题仍需重视

政府网上办事大厅的安全问题是一个十分复杂的系统工程，涉及面广，需要不断采取新的策略和技术手段防护和处理。就政府网站而言，安全漏洞普遍存在，这些都可能发生：政府网站被黑客攻击至瘫痪，网页被植入木马等病毒，用户的安全和隐私被侵犯，网站内容遭到恶意篡改，导致反动言论传播等。同时，很多网站缺乏应急预案。原因在于，部分网站管理和建设人员的安全意识淡薄，对网站信息安全监管不到位，甚至没有专人负责；缺乏行政性约束，没有上级巡查；政府对安全问题重视不足，没有切实地用好网上办事大厅这一重要平台，仍视其为形象工程。

4 发展规划方向

4.1 总体要求

加强政府网站建设和管理，促进政府信息公开，推动网上办事服务，加强政民互动。加大政府网站信息公开力度，不断丰富公开信息内容，提高公开信息质量，增强信息公开的主动性、及时性和准确性。大力提升政府网站网上办事能力，以社会公众为中心，扩大网上办事服务事项，优化办事流程，不断提高网上办事事项的办事指南、表格下载、网上咨询、网上申请、结果反馈等五项服务功能覆盖率，提高便捷性和实效性。推进政府网站政民互动服务发展，建立健全公众意见及问题的受理、处理及反馈工作机制，实现网上信访、领导信箱、在线访谈等互动栏目的制度化和规范化，注重民意收集与信息反馈，保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权。加强政府网站服务保障和运行维护保障，建立相关制度，明确各方责任，加大管理力度，开展绩效评估和考核，大力提高政府网站服务能力。[16]

4.2 政府信息公开方面[17]

4.2.1 推进重点领域信息公开

推进行政权力清单公开；推进财政资金信息公开；推进公共资源配置信息公开，包括城镇保障性安居工程信息、土地规划使用信息及与之相关的评估、补偿等信息；推进重大建设项目基本信息和实施信息的公开；推进国有企业信息公开，公开监事会对中央企业监督检查情况；推进环境保护信息公开，加强突发环境事件信息的公开；推进食品药品安全信息公开；推进社会组织、中介机构信息公开，推动慈善组织信息公开。

4.2.2 全面加强主动公开工作

进一步拓展主动公开能容，坚持以公开为常态、不公开为例外原则。

加大政策解读回应力度。运用多种方式开展舆论引导。

发挥各类信息公开平台和渠道作用。加强不同平台和渠道发布信息的衔接协调，确保公开内容准确、一致。

4.2.3 强化依申请公开管理和服务

建立健全政府信息公开申请接收、登记、办理、审核、答复、归档等环节的制度规范。进一步拓展依申请公开受理渠道。探索建立依申请公开促进依法行政的机制，及时总结依申请公开工作中发现的依法行政方面的问题，加强跟踪调研，提出工作建议。及时梳理本单位本系统信息公开申请情况，按照申请内容、答复情况等进行分类管理。

4.2.4 建立健全制度机制

完善政府信息公开指南，及时更新；加强信息公开的统计工作、年报编制和发布；采用多种形式；加强保密审查工作；健全政府信息公开考核评议制度、举报制度；建立该领域政府法律顾问制度 ，提高专业化、法制化水平。

4.2.5 加强组织领导和机构队伍建设

要把政府信息公开工作纳入重要议事日程，与经济社会管理工作紧密结合，同步研究、同步部署、同步推进，同时明确一位负责同志分管公开工作。要减少职能交叉，加强专门机构建设和人员配备，统筹做好信息公开与其他政务工作，并在经费、设备等方面提供必要保障。把信息公开列入公务员培训科目。

4.3 网站内容建设方面[18]

4.3.1 加强政府网站信息发布工作

强化信息发布更新，建立完善发布机制，健全更新的保障机制，监测更新情况。加大政策解读力度，要提供多种资料，通过多种方式解读，专家解读。做好社会热点回应，阐明政策，解疑释惑，化解矛盾，理顺情绪。加强互动交流，采用多种方式，并配备相应后台服务团队和受理系统，及时反馈。

4.3.2 提升政府网站传播能力

拓宽网站传播渠道，通过技术和内容优化吸引公众，加强移动端服务，应用新技术宣传政府信息。建立完善联动工作机制，包括政府工作与网站联动，各级政府网站之间联动。加强与新闻媒体协作。规范外语版网站内容，要专业、保证更新、精心组织，没有条件的可暂不开设。

4.3.4 完善信息内容支撑体系

建立信息协调机制，确定负责人、责任制。规范信息发布流程，做好保密审查，保证信息正确、更新。加强网上网下融合。理顺外包服务关系，加强交流，做好监管。

4.3.5 加强组织保障

完善政府网站内容管理体系。推进集约化建设，加强信息资源整合。建立网站信息内容建设管理规范，宣传并应用。加强人员和经费保障。完善考核评价机制。加强业务培训。

4.4 网站管理方面[19]

4.4.1 高度重视，进一步加强对政府网站管理工作的领导

要按照谁主管谁负责、谁运行谁负责的原则，强化管理和责任，确保网站管理工作落实到人，做到不办则已，办则有人管、能管好。对于委托其他单位运行维护的政府网站，主管单位要加强检查指导，做好内容保障工作，确保网站管理不缺位。提倡领导同志读网。

4.4.2 全面检查，切实解决政府网站管理中的突出问题

各地区、各部门要对政府网站管理工作开展经常性的督促检查，并使之制度化、常态化，及时发现并妥善解决存在的问题。对确实无力管好的网站或栏目，要果断予以关闭。

4.4.3 健全机制，充分发挥政府网站信息公开、互动交流作用

提倡地方和部门负责同志到政府网站接受在线访谈。

4.4.4 规范管理，不断提升政府网站工作水平

网站管理和运行维护单位要建立值班读网制度。政府网站运行维护单位要按照信息安全等级保护的要求，定期对网站进行安全检查，及时消除隐患。对于缺乏技术保障力量的政府网站，上级政府、部门和主管单位要主动协调有关方面提供技术支持，帮助其做好网站的安全防范工作。进行经常化的管理和业务培训。

5 建议

5.1 加强法律化、制度化建设

虽然中央非常重视政府网上办事大厅的建设工作，在国家“十二五”规划中对电子政务建设、政府网站建设都提出了明确的发展目标和详细要求，也多次下发指导意见，并在2015年下半年开始了全国政府网站普查工作，但是，政府办事大厅的建设、维护和升级工作仍然没有完全上升到制度化的层面上，缺乏统一、明确的制度、规范保证。部分内容，如信息公开，虽然有《中华人民共和国政府信息公开条例》的原则性规定，但还没有可长久坚持的规范制度。同时，配套的法律法规也有缺失。

另外，在政府网上办事大厅建设和发展过程中，难免会出现新问题需要解决，也会出现新机遇，帮助政府升级服务与管理，那么，法律和制度建设就必须及时跟上，予以配合、支持和约束，因而制度化、法律化建设应当是长期推进的过程，同时，也与我国依法治国、政府依法执政的原则相符合，需要不断坚持。

5.2 重视电子政务建设

政府网上办事大厅建设是电子政务建设的重要部分，其服务水平、使用效果是电子政务建设成果的直接体现，而电子政务发展则对网站建设起支撑、升级作用。中央非常重视电子政务建设，多次制定发展规划，决心以电子政务建设为基础，通过软硬件建设和升级、信息资源整合、部门协作、政务流程重构等等方式，从根本上升级政府网站的功能、效率。因而各级政府、各部门也应当重视电子政务的建设，这不仅是对中央建立信息化、服务型政府的要求的响应，更是符合现实需求、提高政务处理水平的重要方式。而只有从心理上重视了，工作才会有所侧重，才能取得实际成果。

5.3 统一规划，加强规范性建设

符合相同规范的政府网上办事大厅，不仅可以让用户获得一致的体验，方便使用，也方便政府管理、评测，同时也有利于保持政府形象的一致性。要加强规范性建设，首先需要中央出台明确、可量化、可行的规范，包括：

统一子站模版，统一设置二级域名，规范网站建设的基本信息，引导各部门科学规范地进行网站建设。建立“一站发布、多站共享、各部门共同办站”模式，各部门在建设网站时，应采用统一技术标准和内容标准，以实现信息标准化存储、查询、共享，提高协作效率。同时，应当允许各部门根据自身业务特点建设专题栏目，在规范的同时保留特色，以丰富内容，调动建设网站的积极性。

其次，中央需要继续推出进一步的评测体系，从电子政务的角度出发，借鉴优秀经验和专家建议，制定针对政府网上办事大厅的建设、运行情况的科学有效的评测体系。同时，宣传、推进评测体系的执行，不仅要将评测上升到制度层面上，更要在实际中，让多单位互评、互学、互相监督、主动规范工作。

5.4 实行责任制

需要安排专人处理有关政府网上办事大厅问题，明确职责到人；安排领导督促和检查，工作不佳的人员需要撤换。专人可以专职，可以兼职，由实际情况决定。同时，应当将责任信息公开，接受公众监督。只有安排专人处理，才能保证包括信息公开、网上办事、网络问政和网站建设等方面的工作可以高效处理，帮助事后追责，避免出现存在问题却迟迟无法解

决的局面；只有安排领导定期检查和不断督促，才能保证工作的顺利、持续进行，避免出现怠工现象；只有公开责任信息，才能保证政府信息公开的完整性，也通过公众监督，使得工作人员时刻不忘职责。

5.5 加强监督

监督应当来自两方面，一方面是各地区各部门内部应有的、独立的监督审查队伍，针对网上办事大厅出现的问题和隐患及时自查自纠；另一方面来自外部，包括上级单位、人民群众等。中央虽然已开展全国政府网站评测工作，但主要以各部门自查为主，中央抽查为辅，所以上级应当加强监督力度。同时，尤其要重视人民群众的意见和建议，毕竟网站的主要使用者是公众。但这就需要推动信息公开的深入、网络问政的升级和网站宣传的加强等，同时，政府需要以开放、积极的姿态鼓励群众建言献策。最重要的是，政府应有重视监督的态度，不能害怕、逃避、遮掩问题，应当正视和解决问题；并且要能够结合群众要求、专家意见和实际情况制定出解决方案，并坚决执行。

5.6 加强政策扶持

鉴于我国各地区各部门的网上办事大厅发展不均衡的情况会长期存在，国家应当对经济、信息技术实力稍差的地区、部门予以适当的政策支持、实际补助，帮助引入人才和技术力量，引导地区之间互帮互助，同时宣传优秀经验，鼓励地区、部门在结合自身实际情况的基础上制定发展规划，并积极执行。同时，上级部门应予以检查和督导。这些扶持政策应当是可以长期坚持、贯彻，并成为制度的，所以中央在指定政策时应当慎重考虑，地方在执行时也要考虑自身情况，切实执行。

5.7 建立专业、高效的IT 工作队伍

鉴于很多网站的建设情况不佳，技术力量弱，没有充分利用好互联网、信息技术资源，所以，各地区、部门应当根据自身情况，选择建立专门的IT 工作队伍，或者采取公开招标的方式，招标过程完全公示，选择最负责任、最专业、最高效的IT 企业进行相关的信息化工作、电子政务建设工作。除了日常工作如维护数据库、维护网站安全等，还要重视对网站的维护和升级，包括修正外观显示中的问题、根据政府要求增加功能等，以增强网站的互动性、易用性和用户友好性。负责此工作的IT 企业的信息需要在网站上公布，接受群众监督。同时最好有其它专业队伍对其工作成果进行独立的测试和检查，从而保证工作质量。

需重视数据共享问题，中央需尽快制定统一的数据标准要求，可委托科研单位、专家学者进行研发设计，并尽快推行，减少“信息孤岛”现象。这些都需要专业的IT 人员参与。

最后，还要重视数据安全问题，应有专门负责网络安全的人员，保证防御攻击水平的升级，切实保障数据安全。

5.8 推动信息公开的深入

首先需要改变认识。以往将政府信息公开看做一种权力，只有政府才能想用，而现在需要重视公民的知情权，遵循公正、公平、便民的原则，将政府信息公开常态化。我国的政府信息公开条例已经推出，所以相应中央号召，重视条例的执行。

需要加强信息公开工作的规范性，既要保证公开内容最大程度的完整性，又要保证公开流程的正确性；需要考虑群众的需求，增强公开信息的针对性、有效性；需要增大信息公开的深度和广度，尤其是财政信息和招标信息，一定要公开。只有信息公开的深入了，种种问题才能暴露出来，政府才能找到需要改进的地方。同时，需要加快信息公开申请的处理速度。这些需要政府多方面的工作，包括制定和执行相应的制度、条文，领导督促，各部门之间协调工作等等，需要以坚定的态度和具体实际的规划推进信息公开的深入。

5.9 以群众需求为导向升级服务

要完善政府网上办事大厅的在线办事功能，就要挖掘用户需求，以需求为导向，建立、

整合在线服务。首先，要对政府部门业务事项和服务资源进行梳理，理清资源概况及配置情况，为策划网站服务内容奠定基础。其次应根据实际部门、业务或服务领域的划分，初步整合服务资源，为下一步分类提供参考。

其次，要对用户进行分类，按照各类用户的不同需求，以主题策划服务，并进行资源的合理配置。同时要紧随社会、经济、文化的发展，不断适应用户的新需求，丰富服务主题、扩展服务范围；

最后，应以满足公众多样化需求为目标，加大政府行政服务资源和公共服务资源的整合力度，拓展公共服务范围，增加便民服务，切实提高政府网站的服务能力和效果。

5.10 升级网络问政

针对网络问政的形式单一问题，各政府网上办事大厅需要用心策划互动栏目，用生动、方便、简单的方式掌握民情民意。同时可以围绕政府工作重点，以公众关注的焦点问题为互动主题，吸引公众参与。也可以向优秀网站学习，如向山东省政府网站学习，如开通留言板、问卷调查、投票等。也可以开通专门的信箱收集群众对政府的意见和建议，由专人处理，及时汇报给相关的领导和部门，并将处理结果及时地回复给群众。这些来信及回复内容和网上信访内容等都可以在网站上公开，这样既可以鼓励群众积极提出建议，又可以减少重复建议和询问的情况。

针对互动性不强的问题，则需要投入更多人力到解决咨询、建议中去，提高回复的及时性。领导也应当多加入到回复问题中去，展现贴近群众的一面。可以尝试利用微博、微信灵活互动，收集更贴近生活的群众建议，提高政府的亲民度。同时，要建立起完善的互动保障机制，明确落实各级政府部门作为互动交流责任主体的职责，加强对责任主体的监督问责，督促各级政府部门积极参与网站互动，加强言论引导，重视对论坛的实时更新维护，避免出现公众参与出现“受而不理，有问无答”的现象。

最后，应当重视网络问政内容的整理汇编，总结公众反映的普遍情况、研究分析群众提出的建议，为政府决策提供支持，不断提升政府科学决策、民主决策的能力。

结语

总体来说，在建设上我国政府网上办事大厅虽然比发达国家起步晚，技术也稍弱，但也已经取得了突出成就，建立了服务内容较多、信息较丰富的、以中央政府门户网站为龙头，覆盖各级各部门的庞大政府网站体系。虽然存在一些问题，但这是电子政务建设过程中不可避免的。重要的是，政府应当认清不足，找出原因，积极改正。要用坚定、积极的态度推进电子政务建设和信息化建设，多倾听人民的心声，为建立公开、透明、高效的服务型政府而不断努力。

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