售后服务管理规范
1 目的
为提高售后服务的有效性和效率,提高满意度,增强市场竞争力。 2 范围
本规范仅适用于川汽“野马”新能源汽车售后服务业务工作。 3 引用文件
凡是注日期的引用文件,其随后所有的变更单(不包括勘误的内容)或修订版不适用于本标准;凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本部分。文件修订时,需关注引用文件是否需要修订。
SQJ/OP 02.19 野马新能源汽车特约服务站管理规范 4 术语和定义 4.1 顾客投诉
顾客对新能源汽车质量不满意,向川汽公司管理机构、社会媒体表达,并要求给予处理质量问题的投诉。 5 职责 5.1 售后服务部
a) 收集、处理、分析经销商、顾客或服务站反馈的质量问题; b) 开发新服务站、服务站及配件管理(监督、考核、培训等); c) 配件中心库建立和管理,向采购部门提出售后件需求计划; d) 服务站所有三包处理;
e) 顾客回访及顾客满意度测量、统计、分析、处理;
f) 质量反馈信息统计分析,并在向质量、研发技术中心等反馈,向总监报告服务站维修情况; g) 服务站及其它渠道反馈的问题及车辆故障问题处理。 5.2 质量管理部
a) 对收集到的售后质量问题进行确认、原因分析,界定责任部门,监督制订、实施改进计划; b) 对顾客提出的索赔事项进行审定,如属供方责任,向供方开据《索赔通知书》,经确认后,报财务执行。如属生产或其它部门责任,提出处理意见。
5.3 采购部
负责售后件需求计划、提供售后件。 5.4 分公司
如涉及售后批量整改或召回,经总经理批准后,组织生产人员参加售后整改。 5.5 技术中心
a) 根据质量管理部组织确认的售后车辆质量问题提出整改技术方案并对相关人员进行技术培训; b) 对服务站及公司售后服务人员进行专业知识培训。 5.6 财务部
a)负责按售后服务部提供的《索赔通知单》扣除供方货款; b)负责审核售后件出库价格,并监督执行; c)负责审核服务件出厂前审核。 6 管理内容
6.1.1 售后服务基本理念
快速响应,增值高效,顾客满意。 6.1.2 售后服务原则
售后服务按以下原则执行: a) 为顾客着想原则; b) 解决问题省时节费原则; c) 售后服务标准化原则; d) 处理纠纷合规化原则; e) 顾客投诉优先处理原则; f) 信息反馈准确处理及时原则。 6.1.3主要目标
a) 分解落实到新能源公司所属部门、服务站及相关人员,顾客投诉为零,顾客退货为零。 目标分解如下:
b) 完善组织机构,建立售后服务平台,新能源汽车各阶段实际情况,完善组织机构,建立售后服务体系。成立配件、信息处理、售后技术和索赔部门。 6.1.4 服务项目及服务指标
售后服务项目及服务指标如下:
6.1.5 电话回访要求、内容
电话回访内容、要求如下
6.1.6各部门协同配合 6.1.6.1采购部
“野马”新能源汽车售后服务部向采购部提出配件采购计划,采购部负责2小时做出答复。采购部必须在20个工作日内采购到位;三包急件及特殊件要求在3至5个工作日内采购到位。批量问题及重(特)大问题收到通知后48小时内做出答复并一同参与现场处理。 6.1.6.2质量管理部
“野马”新能源汽车售后服务部向质量管理部书面及网上告知的一般性事故,必须在4小时内作出回复。批量问题及重(特)大问题要求在接到“野马”新能源汽车售后服务部通知后72小时内做出答复并告知处理方案,必要时与”野马“新能源汽车售后服务部一同前往现场处理。 6.1.6.3分公司
在特殊情况下,三包急件无法到位时,采购部短时间内无法提供件时,可以在车间或装配线上借用维修零件以满足服务现场的需要;必要时,营销公司提出要求,制造技术部派出生产制造技术人员参加售后服务现场处理。 6.1.6.4财务部
野马新能源汽车售后服务部根据《售后特约服务站管理规范》的规定将服务站的三包处理旧件鉴定情况、费用、单据审核整理、清算后移交财务,财务部审核后按售后服务部的要求转帐或者转为配件款。 7 记录
8 评审与更改
本规范每年二次由售后服务部组织评审其充分性、适宜性和有效性,并在必要时进行修改。 9 附录
附录A 质量信息反馈表 附录B 更改记录
附录A:质量信息反馈表
四川汽车工业股份有限公司
质量信息反馈表
FD 02-018A
附录B:更改记录