突发事件的处理

六、从两起突发事件看物业责任风险如何规避

物业管理活动的突发事件，是指突然发生，对业主及所管物业和设备、设施的安全造成或者可能造成严重损害，甚至可能严重影响在管物业正常的运行秩序的各种事件，具体包括：火灾、停电、停水、跑水、电梯故障、燃气泄漏、财产受损、财物被盗、治安事件、人员伤亡、自然灾害、客户投诉、公共卫生、新闻曝光和恶意报道等。如何才能降低、规避物业管理的风险呢？笔者就最近发生的两起业主财产受损事件进行一些探讨。

事件一：河南北环某社区百余辆汽车被淹事件

7月12日凌晨的一场强降雨，使得北环某社区的3座地下车库遭受水淹，多辆汽车被大水浸泡长达15小时以上。据不完全统计，有150余辆汽车受损，其中遭受严重浸泡的有51辆，初步估算每辆车的维修费用在两万元到数十万元不等。此外，部分业主电动车被淹，需换电瓶、电机；某些业主在地下车库中存放的其它物品也有不同程度的毁坏。19日上午，业主代表组成的维权小组在小区内举行了由200余名业主参与的维权大签名活动。当地镇政府出面召集业主代表与开发商、物业服务企业协调此事，协商不成可能会通过法律途径解决。此事在当地迅速传播，给物业服务企业的声誉带来负面影响，并直接造成重大经济损失。 事件二：南京宁南一小区三户被偷获赔事件

6月24日下午，位于南京宁南某小区的三户业主家遭窃。业主家的笔记本电脑、洋酒、摄像机、拉杆箱等价值上万元的物品被洗劫一空。当晚，三户业主报案。由于物业服务企业给该小区每户业主都买了家庭财产保险，所以这次遭受损失的三户业主在事发后没几天就获得了人保财险公司的1万元赔偿。原来该物业服务企业在6月1日接管项目时就为业主投保了“物业责任险”和“家庭财产综合险”两个险种，通过多途径保障小区业主的安全。此次事故，所投保险起到了作用，一栋楼的三户业主同时被窃，风险被转移，业主获得了赔偿，使物业服务企业获得了好评。

[事件分析]

这是最近发生的两起由于突发事件引起如何防范规避物业管理风险的典型事件，之所以把两者放在一起分析，是因为两起事件之间既具有一定的共性——都属于突发事件，物业服务企业都有可能面临赔偿风险；又有不同之处——一个是业主维权的负面报道，一个是积极、有效规避风险的正面宣传。那么造成截然不同结果的原因主要有哪些呢？

首先，反映出物业服务企业对突发事件预见性不一，做安全隐患防范工作的主动性不同。地下水库受水淹，肯定是有前兆的，用该物业服务企业的说法是，因为往年下雨虽然也出现积水问题，但都没有今年严重，几乎可忽略不计。因此，也就没能引起物业服务企业的重视，也未采取预防措施。诚然，造成地下车库水淹，主要是开发商在地下车库的设计和建造方面存在缺陷，应由开发商承担主要责任，但是物业服务企业没有履行好自己的管理职责，没有尽到预警、监控、管理和告知等义务，也有无法推卸的责任。

其一：物业服务企业事先有没有积极与开发商沟通，设法消除安全隐患——注意沟通结果要形成书面文字才有说服力。

其二：物业服务企业有没有制订相应的水淹应急处理方案，存在较大安全隐患的问题，如不采取紧急补救措施，迟早会出大问题。

而在宁南三户业主家遭窃事件中，物业服务企业具有较强的安全防范意识，小区交付时没有监控系统，给物业管理带来很大困难，物业服务企业并没有因为完全是开发商的问题而不作为，在发现问题后及时采取防范措施，通过购买“物业责任险”和“家庭财产险”有效转移了物业服务企业的管理风险。

其次，反映出突发事件发生后物业服务企业处理问题积极主动性不一，处理问题的重视程度不同。出现了问题，物业服务企业害怕承担责任，等业主找上门，就会变得很被动，只会使解决问题的难度越来越大。在汽车水淹事件中，物业正式出面接待业主时距事件发生已

有五六天时间，这极不利于问题的解决。既然事情发生了，该承担的责任还是要面对的，应该变被动为主动，或许还有新的转机出现。在业主被窃案中，案件发生了，物业服务企业主动与业主进行了沟通，如实说明了相关情况，并将保险一事告之（之前之所以未主动宣传，是怕业主对此产生依赖思想，放松对个人财产的看管），给业主一颗定心丸，尽管保险赔偿达不到原来损失，但由于物业服务企业坦诚相待，积极作为，处理结果也能令业主满意。

[应对措施与途径]

对于合理规避物业管理突发事件的管理风险，笔者认为主要应采取内外结合的方式，即内部加强安全防范管理，提高应对处理能力，强化风险危机意识；外部积极寻找多途径转嫁物业管理风险，提高物业管理企业抗风险的能力。

内部方面：加强预防，正确面对

预先防范，有备无患。加强员工相关培训，增强员工对安全隐患的识别能力；平时认真做好相关预案编制，加强演练，提高员工突发事件应急处理能力。

主动出击，直面矛盾。突发事件发生后，物业服务企业不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，这只会是“雪上加霜”，也必将为自己的“不作为”的行为而付出代价。此时应积极主动，及时处理问题，并敢于承担相应责任。

适时回访，加强沟通。突发事件基本处理完毕后，对相关业主、使用人应及时做好回访工作。及时了解他们所思所想，所需所求，尽自己最大能力给予相应的帮助。因此，物业服务企业一定要抓住双方相互沟通的最佳时机之一，适时地上门回访，往往会取得意想不到的效果。

外部方面：开拓思路，风险转移

物业服务企业所面临和可能承担的管理风险越来越大，企业除了在平时认真做好防范工作，也要开扩思路，通过多种途径，有效降低、规避风险责任。毕竟物业服务企业的整体盈利能力都不算高，风险承担能力是非常有限的，一次意外事故，就可能会让物业服务企业面临倒闭的危险。因此，如何有效降低、规避物业管理责任风险已成为众多物业服务企业较为关注的问题。而购买物业责任险无疑是现在物业服务企业降低、规避风险的可以尝试的途径之一。过去平安保险曾经推出过“公众责任险”，但是对于物业的指向还不够明确。作为第一家推出物业责任险的公司，人保财险公司的保险对象指向更为明确。所谓物业责任险主要是指物业服务企业因为管理疏忽造成的过错，导致需要承担赔偿责任的由保险公司来承担，比如小区电梯损坏，公共水管爆裂导致业主家受到损失，甚至是业主与物业服务企业之间产生纠纷后的法律费用等。

物业服务企业在为业主购买“物业责任险”和“家庭财产综合险”后，小区业主的车子被划伤或者被盗都会获得最高50万元的保险赔偿，“家庭财产综合险”是根据所投金额大小获得赔偿有所不同，上面提到的物业服务企业投保的家庭财产险最高赔偿额为1万元，其中1000元是对丢失现金赔偿的最高额，9000元是对财物损失的最高赔偿额。有了物业责任险，不仅转嫁了物业的责任风险，也使物业管理小区、处理与业主的关系时游刃有余。业主也能实实在在地从中受益。

目前，在北京已修订《物业收费管理办法》，明确了物业服务企业必须要购买公共责任险和组合险。而在上海，杨浦一个区投保的物业服务企业就已达六成，而且该市物业责任险已经计划在全市推广。南京地区，给业主买了这两个保险的也不只是该物业服务企业一家，已经有包括栖霞物业等一些实力较为雄厚的物业服务企业都给自己旗下管理楼盘的业主投了保。南京物管办对推广此项业务工作也是非常重视的。由此可见，购买物业责任险将被越来越多的物业服务企业所接受，将成为物业服务企业规避风险的有效途径之一。