宁强飞鹿大酒店巾帼文明岗事迹材料

宁强飞鹿大酒店巾帼文明岗事迹材料

飞鹿大酒店是一个餐饮服务行业以妇女居多的群体，飞鹿大酒店主要负责“安全、经营、服务”为主体，力争对待每一位来宾。先后荣获宁强县妇女联合会“巾帼文明示范岗”和汉中市妇女联合会“巾帼文明示范岗”荣誉称号。

一、领导重视，开启服务新理念。

飞鹿大酒店是直接面向社会、面向大众消费的私企有限责任公司。为加强公司的建设，飞鹿大酒店把各项服务文明创建做为了工作的重点，成立了服务领导工作小组，负责服务文明创建活动的组织、协调和实施，把创建全国“巾帼文明岗”纳入县局文明创建工作目标抓紧抓好，领导以身作则，发挥表率作用。在李小芳主任领导班子模范引导下，飞鹿大酒店的妇女同志们始终保持着饱满的热情和旺盛的工作斗志，积极进取，勤奋工作。把创建全国“巾帼文明岗”作为加强体现服务理念，政治文明、物质文明、精神文明建设的载体，塑造文明服务、优质高效的酒店新形象，保证了对客的服务意识及客人的最大满意化，推动了地方经济稳步发展。

二、以人为本，塑造酒店新形象

针对酒店妇女多的特点，我们公司坚持以人为本，结合实际加强职业道德、自强自立、为人处事、身心素养等方面，组织学习了国学《弟子规》、《酒店从业人员道德规范》、《酒店员工对客服务技巧》，经常高职以上职工参加礼仪培训，服务技术能培训，并开展有益的文体活动，不断增强敬业奉献意识，建立学习型干部队伍，提高综合素质，调动妇女“半边天”的积极性，加强后继人才培养。

公司尊重管理人员，也要求每位管理人员要尊重员工，真诚、真正地关心每位员工。工作上，做到“三个服务”，即上级为下级服务、二线为一线服务、后台为前台服务；生活中，做到“三个必须”，即员工有病必须探望、员工家里有困难必须帮助、员工心情不好必须开导。成立了专门的“爱心互助工作小组”，帮助员工解决生活、工作中的困难和问题。让员工学会了关心他人，把企业对自己的关心转化到自己的服务工作中，关心客人，积极、主动的为客人服务，一切服务于客人开口之前，提高服务质量。

在日常工作中，我们积极开展了 “微笑天使”、“技术能大比武”、“优质服务评选月”、“服务明星”、“谁最美丽”等岗位

竞赛活动，不断提高实际操作水平和服务质量。让她们从小事做起，从点滴入手，培养日常文明行为，坚持着装仪表、待人接物、文明用语、卫生习惯等日常文明规范行为，使“巾帼文明岗”真正起到示范、激励、带动和辐射作用。

三、巾帼表率，营造服务新环境

进一步完善服务设施是创建“巾帼文明岗”的基础，是优质高效服务的关键。做为酒店，高度重视服务建设，按照统一要求规范添置一些设备设施，流动标语及文化宣传栏，为客人提供热情周到且感动化的服务。

与此同时，我们还制定了温情化和感动化的服务标准，以“实操预演、岗位练兵、业务竞赛、提高技能”为主题开展岗位知识达标练兵活动，努力做到顾客满意就是我们最大的满意，想客人之所想，急客人之所急。为此，公司在对待客人方面，做了大胆的思路改变。只要是顾客提出的合理的要求，我们就尽最大可能满足，如果由于条件所限实在无法办到，要向客人说明原因并致歉。只要是客人不满意的我们就立即改进，哪怕是一盘龙虾，只要客人提出意见，不管是什么原因，都一律退回。公司在11月份对酒店厨房里的一些菜品做了严格要求，该用土鸡的一定要用土鸡。总之，杜绝一

切可能让客人不满意的因素，万一事情已经发生，则必须将其消除在酒店之内，最终让客人满意地离开。在此基础上，我们认识到：单一的规范化、标准化的服务只能让服务员在客人面前毕恭毕敬，不能沟通和交流，不能了解、掌握客人的习惯和爱好，不能烘托客人就餐、住宿的热烈气氛和愉快心情，不利于与客人“用心”交流。这样的服务只能让顾客挑不出毛病，而不能让其达到心灵上真正的满足。于是，我们又提出了“人情服务”的理念，即要将客人当“挚朋亲友”， 从而增加客人满意度。例如：帮客人洗衣物，带小孩，买东西；开展互动小游戏，一进门的热毛巾、下雨时提供伞具、长发女士用餐提供发卡、帮客人套手机套、免费擦鞋、给喝醉酒的客人提供浓糖水或开胃醋、为过生日的客的唱生日歌及免费赠送礼品、为订婚的客人送上祝福的心意及赠送百年好合菜等等。在合适的时机，给客人赠送合适的礼品或感恩汤；提醒客人注意身体、不要饮酒过量，主动护送醉酒客人回家等等，很多服务在规范化中是没有的，只要求员工用“心”去做，这样增进了人与人之间的感情，不仅使客人真正感到满意，而且充满惊喜，心存感激，从而成为我们忠实的回头客。

公司始终坚有两个“上帝”一个是员工，一个是顾客。试想一下，如果员工都不满意了，带着情绪服务，客人肯定也不会满意。

只要员工满意了，那他服务的客人才会满意。

四、一心为公，为国聚财忘自我

我们以科学化精细化管理为目标，一切以员工满意为准则，真正从员工的衣食住行和成长方面时刻关心，现表现出巾帼忘我的工作热情，涌现出许多可歌可泣的感人事迹。

“一个人工作干得好不好，并不在于他能力大小，而在于他态度如何，在于他是否有强烈的事业心和责任感，是否对自己负责，对工作负责。”这句话虽然朴实，但所揭示的道理却非常深刻。在我们公司有很多这样的人：象财务经理李小芳、中餐领班张凤、财务会计李建花、中餐领班王英、客房主管林惠、旗舰店主管杨志芸、骨干员工吴杰、高职员工陈小丽等，虽然在多个工作岗位干过，但时时都把这句话作为自己的行动指南，以认真负责的态度来对待自己所从事的每一项工作。在飞鹿工作的妇女们，每位员工都具有舍小家为大家的品质，无论是否已经下班，无论是否属于自己的工作范围，只要工作需要，都会义无反顾地前往需要的部门。正是因为飞鹿的妇女们具备的这些精神，飞鹿企业才会飞速发展。

五、文明礼仪，酒店文化促发展

我们以公司发展为导向，员工满意为准绳，经常组织开展形式多样的文娱活动，在3月份组织爬东山观比赛，女子的势气不亚于男子；4月份的实操给大比武前面一二等奖都是妇女，公司并给予一等奖(两名)200.00元的现金奖励和颁发了荣誉证书，二等奖(四名)发放了150.00元现金并颁发了荣誉证书。在6月份还举办了卡拉OK比赛，评选出了一、二、三等奖，并奖励的礼品，只要参与人员也一并给予了发放了参与纪念品。通过开展各种文体活动，陶冶了情操，增强了凝聚力，形成了“法治、文明、求实、创新”的团队精神，推动了税收事业健康发展。

酬巾帼志，为酒店添光彩。飞鹿大酒店的妇女们以其热情的服务和自身的素养成为地方经济建设中一道亮丽的风景线。当前，她们正以创建巾帼文明岗、争当巾帼岗位明星为动力，继续开展文明优质服务，为社会经济发展做出更大贡献。

汉中飞鹿商贸有限责任公司 宁 强 飞 鹿 大 酒 店 2010年9月25日