写字楼物业管理制度之行政管理

XX.行政管理

公司组织机构图

XX.1管理部职责

总经理 1） 主持公司全面工作，直接分管办公室、计财部、物业管理部、机电安装维修工程部和经营发展部的工作。

2） 贯彻党和国家的方针、政策、法令和规定，及时调整确定公司物业发展和经营开发的方向；执行上级指示和公司经理办公会决议，对主管负责。

3） 制定公司质量方针和质量目标，批准颁布质量手册。

4） 负责物业管理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订公司所有合同、协议（以公司名义签订的）；签发以公司名义发放的文件。

5） 组织审定公司中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业管理方案和重大质量计划（如人事、培训、财务、融资等）。

6） 协调影响公司发展和服务质量活动的对内、对外重大公众关系，为各职能部门开展工作创造有利条件。

7） 在物业管理上，确保有足够的人力、物力、财力，能实现管理目标，对服务水平和管理质量普遍下降现象，或出现重大的服务质量问题负责。

8） 努力开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造成经营不善或企业严

重亏损情况负责。

副总经理

1） 分管工程开发部工作，对总经理负责。

2） 负责公司安全服务、安全生产和安全教育工作。

3） 负责分管范围内的各项工作计划、规章制度的制订实施，对分管的工程部及住宅区

配套完善工程中出现的重大失误负责。

4） 对负责签定的工程分包、设备购买合同或协议进行充分调查和可行性分析，避免造

成经济损失。

5） 受总经理委托，代表公司签署有关合同及文件，处理公司有关部门的业务和关系。

6） 协助总经理完成其它工作。

XX.1.1办公室职责

在总经理（副总经理）直接领导下负责公司行政事务、人事劳资工作，其职责如下：

1） 深入基层，广泛收集各种信息，协助公司领导制订有关企业发展的计划和措施。

2） 负责日常行政接待，处理来信来访工作和行政会议、政治业务学习准备工作的布置。

3） 负责草拟公司行政、人事方面的公文（如通知、报告、请示、会议纪要、决议、制

度等）和各类文件的打印工作。

4） 负责公司公关工作，协助总经理处理对内对外协调关系，落实上传下达任务。

5） 严格执行保密制度，负责公司文件、资料、档案、图书管理工作。

A） 质量体系文件的发放管理工作。

B） 行政文件的收集、发放、传阅、呈批、催办、保存、注销及文件档案资料的立

卷归档工作。

C） 公司员工档案、资料等有关记录的整理、归档工作。

D） 公司合同工、协议、评审记录、业务信息等其它文件。

E） 指导各部、室、管理处的文件资料的管理。

F） 公司各类书籍的购置、分类、保管、借阅、管理工作。

6） 负责公司人事行政印鉴管理工作，办理公司和员工各类证件。

7） 购置、登记、调配公司本部行政办公用品。

8） 公司车辆（含各部、室、管理处）的调度使用和公司本部车辆的维修工作。

9） 负责公司各部、室、管理处的定岗定编；员工的招聘、考核、录用、定级、辞退、

工作调整、人事调动和干部、员工的调配。

10） 审核或批准员工的工资、休假工作，为员工办理社会保险。

11） 负责公司员工的培训和年度综合考评工作。

12） 协助公司领导对各部、室制定经济指标、管理目标责任书。

13） 负责公司及各部室、管理处固定资产的建帐、建卡、登记、领用、注销等管理工作，

防止公司资产流失。

14） 完成公司领导交办的其它工作。

XX.1.2物业管理部职责

在总经理的领导下，对管理处行使管理、监督、协调、服务的职能。

1） 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、组织落实上级主管部门下达的有关

任务。

2） 在管理者代表的领导下，负责ISO9002质量体系在物业管理上全面贯彻实施，

并使之持续、有效地运行。

3） 依据质量体系标准要求制定检查计划，对办公室、机电安装维修部（与物业管

理有关方面）和各管理处进行月、单项检查，并对不合格服务的纠正情况进行

跟踪验证。

4） 协助总经理，对各管理处制定《年度管理目标和经济指标责任书》。

5） 协助总经理做好管理评审工作。

6） 承接物业管理业务，制定管理方案，并协助管理处完成新楼宇的交接验收工作。

7） 协调各管理处与市、区住宅局及水、电、气、工商等职能部门的关系，组织管

理处办理水电增容指标、收费比例和减免不合理收费的手续。

8） 对各管理处上报的维修项目进行审批，并确定10000元以上维修项目的施工单

位。

9） 对各住宅区、大厦申报的需完善的公共配套设施进行预算，并报市住宅或开发

建设单位或业主管理委员会审批。

10） 依照有关法规、政策，统一管理处服务的收费标准。

11） 草拟以公司名义送发的有关物业管理方面的文件。

12） 关注室内、外物业发展动态，掌握有价值的业务信息，借鉴先进的管理方法，

为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

13） 在管理者代表领导下负责质量体系文件的修改工作。

14） 组织物业管理人员参观学习，配合办公室完成《年度培训计划》，督导管理处

实施。

15） 协助办公室做好各管理处的人员招聘、考核、录用及人员调整工作。

16） 完成公司领导交办的其他工作。

XX.1.3办公室主任职责

1） 全面负责办公室工作，负责制定公司及部门的工作计划和总结。

2） 负责重大会议的秘书工作。

3） 负责与上级部门及业务主管部门的联系和协调。

4） 负责协调公司各部门的工作，督办、查办有关工作的落实情况。

5） 负责信访工作以及公司介绍信、印章的管理和使用工作。

6） 负责公司内部的安全保卫工作。

7） 负责物品采购的审批工作。

8） 负责领导交办的其它工作。

XX.1.4办公室总务职责

1） 根据采购清单或仓库补货单，对公司各部门所需物品进行采购。

2） 负责与仓库联系，及时处理产品质量问题并督促供货商及时送货。

3） 负责对物品供货商进行比较、筛选、编制合格供货商名单。

4） 协助办公室主任对供货商的报价、货物、发票等的审核。

5） 做好采购的报销和结算工作。

6） 完成领导交办的其它工作。

XX.1.5办公室司机职责

1） 负责公司的公务用车，按“派车单”执行公务。

2） 负责车辆的日常维护保养、年审、交费等工作。

3） 加强安全意识，自觉遵守交通规则，保证行车安全。

4） 严格执行车辆管理规定，不得公车私用或交给他人使用。

5） 完成领导交办的其它工作。

XX.1.6办公室仓管员职责

1） 负责入库物品的验收工作，发现问题及时与总务联系。

2） 做好物品的清点、入库、标识、发放工作。

3） 掌握库存物品动态，负责物品补给申请。

4） 做好物品的盘点工作，做到帐、物、卡相符，并编制月度报表。

5） 做好工具的借用、归还登记工作。

6） 做好仓库的防火、防潮、防水、防虫、防盗工作，确保仓库物品的质量和安全。

XX.1.7办公室咨讯员职责

1） 负责制定办公设备的管理规定，监督实施情况。

2） 负责办公设备的采购、维护、保养工作。

3） 负责公司内部网络的维护和管理，保证公司资料的安全。

4） 负责公司外部网络资料的制作及更新工作。

5） 负责各部门办公室设备使用人员的培训工作。

6） 完成领导交办的其它工作。

XX.1.8办公室档案管理

1） 办公室档案按人事档案、文件档案、资料档案分类，由办公室人事主管负责管理。

2） 档案文件必须设专柜存放保管，存放必须分类编号，清楚编写文件目录，以便查

阅。

3） 凡经领导批示传阅的重要文件，必须随文将领导批示和传阅人员签字表格一并归

档。

4） 借阅档案须认真办理借阅登记手续，保证按时归档。

5） 凡借阅重要密件，必须经总经理批准后，方可借阅；所借阅的档案资料未经批准

不得抄摘或复印。

6） 档案管理人员要定时检查专柜，核对件数，做好防虫、防潮、房遗失，发现异常

或被盗、丢失等情况，及时向领导反映，妥善出路。如系认为造成，要追究有关人员的责任。

XX.2人力资源部职责

XX.2.1人力资源部经理的职责

1） 负责本部门的全面工作，制定工作计划，落实岗位设置、岗位职责、人力分工等

工作，并做好对本部门人员的指导、培训。

2） 全面掌握人事劳资管理的政策法规。

3） 做好公司人力资源成本的核算及控制工作。

4） 做好人事管理、劳动工资、劳动关系的把关工作。

5） 审核用人部门的人员需求计划，力求公司架构及人员精简。

6） 加强与上级主管部门的联系，及时掌握最新信息，为领导提供决策参考。

7） 完成领导交办的其它工作。

XX.2.2人力资源部人事主管职责

1） 对部门经理负责，做好人事管理各方面的工作。

2） 了解学习人力资源开发的最新理论、方法，为公司的人力资源管理发挥参谋作用。

3） 开展工作研究，对各业务部门的工作量及工作情况熟悉、了解、合理确定各岗位

及人员数量，参与制定部门的人员编制、岗位人员的任职条件。

4） 协助部门经理做好人员的招聘工作。

5） 负责编制公司培训计划并组织实施。

6） 完善考核制度和考核表格，组织实施公司的季度考核和年度考核工作。

7） 办理职称评定的申报及相关工作。

8） 学习掌握最新法规、政策、满足政策对相关工作的要求。

9） 完成领导交办的其它工作。

XX.2.3人力资源助理职责

1） 负责公司人事档案的建立和管理工作，及时将有关资料归档。

2） 负责制作公司员工花名册，保证随时提供完整、准确的员工花名册及人员相关资

料。

3） 负责办理人员的入职、岗位调动、离职工作，及时将人员资料存档。

4） 负责本部门的文件手法、管理工作。

5） 负责部门会议记录，并拟写会议机要。

6） 负责部门领导交办的其它工作。

XX.3财务部职责(写字楼/大厦适用)

(1) 依据国家有关财经法规、政策、制度去制定内部财务管理办法、组织及实施。

(2) 负责大厦全面预算管理，组织和监督各项资金收支，严格管理，减少浪费，堵塞漏

洞。

(3) 负责大厦全面会计核算工作，按财政部的“企业会计准则”“企业财务通则”和行

业会计制度，制定内部核算办法，减少成本费用支出。

(4) 负责会计报表，统计表定期的编报工作，提供经营信息。

(5) 负责大厦的物资采购、保管、发放工作，保证大厦资产合理使用。

(6) 按期向各业主/客户预收管理费，应及时掌握客户的动态，建立分户账卡，对拖欠

款项及时追收。

(7) 积极开展增收节支，减轻客户负担，对代办服务项目费用明码标价，收费合理。

建立财务监督机制，做好财务保安工作。

XX.3.1物业管理财务核算

财务核算是企业经济核算的重要内容。它是反映和监督企业和企业内部各核算单位生产经营过程的活劳动消耗、物资消耗和资金占用及其经济效果的方法。财务核算是根据审核后的原始凭证，运用会计科目，填制记帐凭证，登记会计帐簿，以货币为计算尺度，连续、

系统、全面地记录、计算各核算项目的经济活动过程。

1） 主要作用如下：

A） 为考核和评定企业及企业内部各核算单位经营管理成果提供西、完整的资料。

B） 通过财务核算程序对企业及企业内部各核算单位的生产经营过程的活劳动消耗、物

资消耗和资金占用实施有效的监督。

2） 会计核算

A） 核算时间月度从上月26日至本月25日为当月核算期，年度从上月12日26日至本

年12月25日为年度核算期。

B） 会计帐务以人民币为记帐单位，有外币计算的经济业务，应当折合人民币记帐，同

时登记外国货币金额和折合率，规定以季初一日的汇率作为记帐率。当季末掉正其发生的差额作为外币兑换损益处理。

C） 公司采用借贷复式记帐法。

D） 会计科目使用和核算以财政厅制定的《企业会计制度》为主，结合公司的实际，设

置总帐、银行现金日记帐，各类债权债务往来和费用的二级科目明细帐等，进行会计核算。

E） 原始凭证是记帐的依据，要求一切原始凭证具有手续完备、完整、合法、内容真实、

数字准确、清楚、日期和印章齐全，大、小写相符等的法定凭证，不得用白条子报帐。

3） 会计凭证和会计帐册

A） 公司的会计凭证、帐册、报表等会计记录资料，必须根据实际发生的经济业务进行

登记，做到手续齐全、内容真实，准确完整、及时完善，并符合会计制度的规定。

B） 财务会计人员必须认真审核各种原始凭证，遇有伪造或涂改情况，虚报冒领款等行

为，应拒绝受理，并及时向主管领导报告，对内容不全、手续不齐、数字有差错的凭证，应予退回、补填或更正，一切原始凭证经审核无误后，方能填写记帐凭证以记帐。

C） 收款凭证、付款凭证，必须按照发生事项内容填制清楚，并经出纳人员签章后方能

生效。转帐凭证要经管会计填制，并健全会计核算，一切记帐凭证必须经指定的审核人员审定签章后，方可记帐。

D） 公司及其下属的主管会计，应对一切原始凭证记帐帐册负责，指定专人列册登记，

妥善保管，绝不丢失。有关会计报表帐册和会计凭证的保存年限，均按上级规定办理。

E） 一切未使用的重要空白凭证，如支票簿、现金收据发货票据、定额票据应指定专人

保管，启用时由领用人办理领取手续，每年终了后的第一个月内由主管会计清查、核实，上报有关部门。

F） 工程部、综合部所承接的工程项目必须按正常的手续程序办理工程预付款，进度款

和结算。

XX.3.2会计职责

1） 按照国家会计制度规定，进行认真审核、分录、算帐，做到手续完备、内容真实、

数字准确、帐目清楚，做到三相符（帐单相符、帐帐相符、帐表相符）。

2） 按经济核算原则，经常检查和分析财务经济活动情况，挖掘增收节支的潜力，为

公司多创效益。

3） 根据公司的情况，分门别类进行分部门分小区建帐核算，使公司领导和各部门各

小区领导能及时掌握盈亏情况，改善经营管理。

4） 及时编制会计报表，向领导提供有关数据资料。

5） 保管好会计凭证、帐簿、报表等一切档案资料。

6） 严格遵守会计制度和财经纪律，凡不符合规定的开支，有权拒付。

7） 负责每月与各部门、各小区对帐一次，做到公司与各部门、各小区的帐目相符。

8） 负责编制上级规定的各种会计报表。

9） 根据国家税法规定，按时缴纳各种税费。

XX.3.3出纳员职责

1） 学习、宣传、严格遵守国家有关财务政策，现金管理规定和银行结算制度。

2） 负责办理现金收付和银行结算业务。

3） 负责登记银行存款现金日记帐，每月终与会计、银行核对帐目。

4） 负责保管库存现金和各种有价证券、结算凭证、空白支票、收据和有关印章。

5） 认真审查每一笔款项的支付和费用报销。防止白条取款入帐。

6） 对各部门所开支票，规定在3～5天内报帐，否则拒绝开出第二张支票。

7） 对差旅费借支及备用金借支一律做帐，差旅费在回来3～7天内报销清帐。

XX.4管理部门

XX.4.1管理部经理的岗位职责

1） 贯彻执行总经理下达的质量管理指令，完成质量检查监督任务，并及时上报。

2） 负责制订公司年度质量管理计划，并组织协调、控制质量管理计划的实施。

3） 依据质量保证体系的规范，组织部门主管对各管理处服务管理质量进行检查和

督导，帮助各岗位人员提高业务技能。

4） 进行治安、消防等安全大检查，发现问题及时指出，及时处理。

5） 加强部门建设，领导和监督部门人员学习有关的政策、法规，加强业务知识的

学习，加强与政府职能部门的联系和协调。

6） 完成领导交办的其它工作。

XX.4.2管理部物业主任的岗位职责

1）

2）

3） 负责对接管物业进行分析，编制预算。 负责对各管理处物业部的日常工作实施监督和指导，对整改情况进行跟踪。 对客户投诉的处理情况进行检查，并通过回访部分客户了解对服务质量的满意

度。

4）

5）

6）

7）

XX.4.3管理助理的岗位职责

1） 在部门主管领导下，具体行使管理、监督及服务小区的职能。

2） 分管房管服务、治安服务、车辆、清洁、绿化及协调维修工作。

3） 协助业主委员会举行社区活动。

4） 发送物业管理处有关文件、宣传品等。

5） 参加部门例会，月结工作及工作计划等。

6） 处理业主/住户的投诉及跟进工作。

7） 管理处各种文书编写、打印及存档工作。

8) 完成领导交办的其它工作。

协助管理处对物业部人员的职业道德和业务的培训，提高其技能。 负责物业管理委托合同的鉴证工作。 负责顾问物业的走访工作，拟写物业顾问报告。 完成领导交办的其它工作。

17．写字楼服务中心的设置

服务中心的地点以综合设置在写字楼的首层为佳。这样既方便了客人，让客人一目了然，又能衬托写字楼的宽阔、豪华和一流的管理水平。

对一般写字楼来说，服务中心通常可设置两个大的服务单位，即总服务台和商务组。服务中心可设经理一人，下管总台组和商务组两个班组。

服务中心的部门构成

对于经营与服务合在一起的，可称为经营服务部，期组织机构如图

经营服务部的部门构成

17．1服务中心经理或经营服务部经理的职责

服务中心经理或经营服务部经理应由有较丰富的服务工作经验和组织领导能力，并具有较熟练的外语水平的人员担任，在总经理的领导下，全面负责服务工作的有关事项。其主要职责是：

（1） 熟悉写字楼的情况，及时掌握变动信息，有针对性地提出服务工作的措施和

意见。

（2） 组织部门各类人员，做好各项服务工作，主持召开部门例会，合理安排人员，

确定各岗位任务和职责；

（3） 抓好业务学习，不断提高服务人员的业务素质和工作能力。

（4） 负责受理各类投诉，改进服务工作，并协调好与各部门的关系。

（5） 抓好员工的思想工作和对员工工作的考核，决定员工奖金的发放，提出使用

和奖惩的意见。

（6） 完成总经理交给的其他各项任务。

17．2总台服务的工作规范

总台工作是写字楼服务水准的代表，必须以微笑服务、礼貌热情为宗旨。因此，建立服务工作的规范相当重要。总台服务规范一般包括语言规范和行为规范。语言规范就是要求工作人员语言甜美、礼貌认真；行为规范则要求服务人员微笑服务、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。