美国波多里奇国家质量奖绩效评分标准

美国波多里奇国家质量奖绩效评分标准

发布时间: 2008-5-30 16:55:27

1 领导（120分）

“领导”项用于评审组织的高层领导如何确立价值观、方向、绩效期望和以顾客及其他相关方为中心的经营观念，以及如何授权、创新、学习。

同时还用于评审组织的管理和组织如何致力于履行公共责任、支持主要的社会活动。

1.1 组织的领导（70分）

描述高层领导如何领导组织、组织的管理体系、高层领导如何评审组织的绩效。在组织的申报中，包括回答以下问题：

a. 高层领导方针

1） 高层领导如何确立和贯彻组织的价值观、短期和长期目标、绩效期望？在绩效期望中高层领导如何把为顾客和其他相关方创造和衡量价值作为中心？高层领导与全体员工、主要供方和合作者对价值、方针和期望的交流沟通如何？高层领导如何确保上述内容的双项沟通？

2） 高层领导如何创建一个授权、创新和灵活的环境？如何创建一个组织和员工不断学习的环境？如何创建一个养成和遵守法律和道德行为的环境？

b. 组织的管理

如何在组织的管理体系中纳入下列关键因素：

——组织行为的管理责任；

——财务责任；

——内部和外部审核中的独立性；

——必要时，包括对相关方的保护和相关方的利益。

c. 组织的绩效评审

1） 高层领导如何评审组织的绩效和能力？如何利用评审结果来评价组织的成功、竞争力、短期和长期目标的进展，以及适应不断变化的

需求能力？

2） 高层领导定期评审的主要绩效的测量方法？组织最近的绩效评审发现了什么？

3） 高层领导如何把对组织的绩效评审结论用于决定主要经营结果的持续改进和突破性改进的优先顺序和创新？这些优先顺序和创新机会如何在组织内得到贯彻执行？必要时，如何恰当的传达到供方和合作者以确保组织的一致性？

4） 如何评估高层领导，包括总经理的绩效？必要时，如何评估董事会成员的绩效？必要时，高层领导如何运用绩效评审发现的问题

改进自身领导的有效性，以及改进董事会和领导体系？

1.2公共责任（50分）

描述组织如何履行对公众的责任，确保道德行为和尽好公民义务。在组织的申报中，包括回答以下问题：

a. 公共责任

1） 组织的产品、服务和运作是如何给社会带来影响的？必要时，为了达到和超过规章和法律要求，组织确定的主要过、测量和目标是什么？与组织的产品、服务和运作相伴而来的风险所涉及的主要过程、测量和目标是什么？

对目前和将来的产品、服务和运作，如何预测其对社会的影响？如何积极主动地对待这些问题？

b. 道德行为如何确保在内部和外部所有相关方中遵守职业道德？在管理结构中，与主要合作者共同监视整个组织道德行为的主要过程和测量或指标是什么？ c. 支持主要社会活动

组织如何积极地确保和加强其主要社区关系？如何识别主要社区活动，确定组织参与和

支持的重点方面。组织的主要社区是哪里？

组织的高层领导、员工如何对改善这些社区做出贡献？

2 战略策划（85分）

“战略策划”项用于评审组织如何制定战略目标和实施计划，以及如何对战略目标和计划进行部署和测量。

2.1 战略制定（40分）

描述组织如何确立战略目标，包括提高组织的竞争地位、总体绩效和确保将来的成功。

在组织的申报中，包括回答以下问题：

a. 战略制定过程

1） 组织的总体战略策划过程是什么？关键步骤是什么？谁是主要参与者？短期和长期策划时间范围是什么？这些时间范围如何设定/

组织的战略策划过程如何考虑时间范围？

2） 组织如何确保策划活动考虑以下关键因素？如何收集和分析有关的数据和信息以考虑这些与战略策划相关的因素：

——顾客和市场的需求、期望、机会；

——组织的竞争环境和与竞争对手相比的竞争能力；

——可能影响组织的产品、服务和运作方式的技术和其他关键革新或变化； ——组织的强势，包括人力资源和其他资源；

——组织把资源改用于更优先考虑的产品、服务和领域的机会；

——财务的、社会的、道德的、法规的及其他潜在的风险；

——国内的或全球的经济变化；

——组织特有的因素，包括相关方和供应链的需求，强势和弱势。

b. 战略目标

1） 组织的主要战略目标是什么？请提供完成战略目标的时间表。对于这些战略目标，组织最主要的目的是什么？

2） 组织的战略目标如何棉队在概述部分所反映的自制多面临的挑战？日和确保战略目标权衡了短期和长期的选择和机会？

如何确保战略目标权衡了所有主要相关方的需求？

2.2 战略部署（45分）

描述组织如何把战略目标转化为活动计划，总结组织的活动计划和相关的绩效测量、指标。通过只要绩效的测量或指标来预测组织未来的绩效。

在组织的申报中，包括回答以下问题：

a. 活动计划的制定和部署

1） 如何制定和部署活动计划来实现组织的只要战略目标？包括如何配置资源以确保完成组织的活动计划？如何确保组织的活动计划导致的

主要变革能够得到支持？

2） 短期和长期计划是什么？组织的产品和服务、、顾客和市场可能发生的只要变化是什么？组织将如何运作？

3） 根据短期和长期的战略目标及活动计划，组织的主要人力资源计划是上呢么？

4） 与活动计划相关的跟踪改进的只要绩效测量或指标是什么？如何确保组织的整体活动计划测量系统增强组织的一致性？如何确保组织的测量系统覆盖了所有只要部署领域和相关方？

b. 绩效的预测

对于在2.2a（4）中所确定的主要绩效测量或指标而言，组织对短期和长期战略策划的绩效预测如何？如何把组织的绩效预测与竞争对手绩效预测相比较？必要时，如何与主要比较基准、目标和以往的绩效相比较？

3 以顾客和市场为中心（85分）

“以顾客和市场为中心”项对评审组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以及组织如何与顾客建立良好的关系，并确定导致顾客获取、顾客满意、顾客忠诚与保留的关键因素。

3.1 对顾客和市场的了解（40分）

描述组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以确保其保持与组织的产品和服务的关系，并创造新的机会。

在组织的申报中，包括回答以下问题：

1） 如何确定或瞄准顾客、顾客群和市场区域？在这一过程中如何考虑竞争对手的顾客和其他潜在的顾客和市场？

2） 如何听取或学会确定主要顾客要求和期望（包括产品和服务特性）及其对顾客购买决定的重要性？如何对不同的顾客或客户群确定不同的方法？

如何使用来自当前和从前的顾客的相关信息，包括营销和销售信息、顾客忠诚和保留信息、赢/输分析和顾客抱怨信息？如何使用这些信息来实现产品和服务策划、营销、过程改进和其他经营发展目的？

3.2 顾客关系和顾客满意（45分）

描述组织如何建立获取、满足和留住顾客的机制，如何增加顾客忠诚、如何创造新的机会、如何确定顾客满意。

在组织的申报中，包括回答以下问题：

a. 顾客关系的建立

1） 如何建立获取顾客、满足和超过顾客期望、增加顾客忠诚和重复交易，并增强稳固的关系？

2） 顾客寻求信息、开展业务及表达不满的主要途径是什么？针对没一种顾客接近的方式，如何确定与主要顾客在联络方面的要求？

3 以顾客和市场为中心（85分）

“以顾客和市场为中心”项对评审组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以及组织如何与顾客建立良好的关系，并确定导致顾客获取、顾客满意、顾客忠诚与保留的关键因素。

3.1 对顾客和市场的了解（40分）

描述组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好，以确保其保持与组织的产品和服务的关系，并创造新的机会。

在组织的申报中，包括回答以下问题：

1） 如何确定或瞄准顾客、顾客群和市场区域？在这一过程中如何考虑竞争对手的顾客和其他潜在的顾客和市场？

2） 如何听取或学会确定主要顾客要求和期望（包括产品和服务特性）及其对顾客购买决定的重要性？如何对不同的顾客或客户群确定不同的方法？

如何使用来自当前和从前的顾客的相关信息，包括营销和销售信息、顾客忠诚和保留信息、赢/输分析和顾客抱怨信息？如何使用这些信息来实现产品和服务策划、营销、过程改进和其他经营发展目的？

3.2 顾客关系和顾客满意（45分）

描述组织如何建立获取、满足和留住顾客的机制，如何增加顾客忠诚、如何创造新的机会、如何确定顾客满意。

在组织的申报中，包括回答以下问题：

a. 顾客关系的建立

1） 如何建立获取顾客、满足和超过顾客期望、增加顾客忠诚和重复交易，并增强稳固的关系？

2） 顾客寻求信息、开展业务及表达不满的主要途径是什么？针对没一种顾客接近的方式，如何确定与主要顾客在联络方面的要求？

如何确保将这些要求传达给“顾客反馈链”中的所有员工和过程？

3） 组织的抱怨管理程序是什么？如何确保抱怨得到有效和及时的解决？如何通过合作者对所有抱怨进行统计和分析以用于改进整个组织？

4） 如何根据经营的需求和经营方向，保持与顾客接触并建立良好的关系？ b. 顾客满意的确定

1） 如何确定顾客满意和不满意？如何对不同顾客群采用不同方法？如何确保其测量方法捕捉到用于超越顾客期望、保护其未来经营和增强稳固关系的有用信息？如何把顾客满意和不满意的信息用于改进活动？

2） 如何对顾客的产品、服务和交易的质量进行跟踪，以获得及时和有用的反馈信息？

3） 如何获取并使用有关竞争对手和/或同行比较对象的顾客满意度的信息？

4） 如何使满意度测量方法能适应经营需求和经营方向？

4 测量、分析和知识管理（90分）

“测量、分析和知识管理”项用于评审组织如何、选择、收集、分析、管理和改进其数据、信息和知识资产。

4.1 组织绩效的测量和分析（45分）

描述如何在组织的各层次和个部分进行绩效数据、信息的测量、分析、调整和改进。 在组织的申报中，包括回答以下问题“

a. 绩效测量

1） 如何选择、收集、调整和综合数据和信息以便跟踪日常运作情况和组织整体绩效？如何运用这些数据和信息以支持组织的决策和创新？

2） 如何选择并确保关键的比较、数据和信息以支持运作、战略决策和创新？

3） 如何保证绩效测量系统适应经营需求和经营方向？如何确保绩效测量系统具有应

对急剧的或非预期的组织的或外部的变化的灵活性？

b. 绩效分析

1） 运用何种分析来支持高层领导对组织的绩效评审？运用何种分析来支持组织的战略决策？

2） 如何是“组织级”分析的结果与工作小组和“基层级”的操作相联系，从而能够为决策提供有效支持？

4.2 信息和知识管理（45分）描述组织如何确保所需的有关员工、供方和合作者、顾客的数据和信息的质量和可获得性。

描述组织如何建立和管理其知识资产。

在组织的申报中，包括回答以下问题：

a. 数据和信息的可获得性

1） 如何获得所需要的数据和信息？如何在必要时使员工、供方和合作者、顾客使用这些数据和信息？

2） 如何确保硬件和软件可靠、安全和匹配？

3） 如何保持数据和信息收集方式，包括软件和硬件适应经营需要和方向？ b. 组织的知识

1） 如何管理组织的知识以便：

——收集和传递员工知识；

——转换来自顾客、供方和合作者的相关知识；

——发现和分享最佳的实践经验。

2） 如何确保数据、信息和组织的知识具有下列性质：完整；及时；可靠；安全；准确；保密。

5 以人为本（85分）

“以人为本”项用于评审组织的工作系统和员工学习与激励措施如何按照组织的整体目

标和活动计划来充分开发和利用员工潜能，

并评审组织在建立与保持有助于业绩卓越、个人及组织成长的工作环境和员工参与的氛围方面努力。

5.1 工作体系（35分）

描述工作和职位的设置如何使员工和组织取得高绩效。描述报酬、职业进步、相关工作经验如何使员工和组织取得高绩效。

在组织的申报中，包括回答以下问题：

a. 工作的组织和管理

1） 如何对工作和职位进行组织和管理，以促进合作、主动性、授权、创新性和企业文化？如何对工作和职位进行组织和管理，

以达到不断适应经营需要的灵活性？

2） 组织的工作系统如何利用不同的观念、文化和与组织相互影响的员工和顾客群体的观点？

3） 如何在工作部门、职位和地域之间达到有效的沟通并分享技能？

b. 员工绩效管理系统

组织的员工绩效管理系统，包括员工信息反馈，是如何支持取得高绩效工作的？组织的员工绩效管理系统是如何支持以顾客与经营为中心的？

组织的报酬、表彰和相关的奖励和激励方法是如何增强高绩效的工作和以顾客与经营为中心的？

c. 雇用和职业进步

1)如何确定未来员工所需要的个性和技能？

2)如何招聘、雇用和留住新员工？如何确保员工表示不同的观念、文化和群体？

3)如何有效完成领导和管理岗位职责，包括高层领导的成功策划？如何在整个组织有效管理所有员工的职业进步？

5.2 员工学习和激励（25分）

描述组织的员工教育、培训和职业发展如何支持组织实现整体目标和对高绩效做出贡献。描述组织的员工教、培训和职业发展如何形成员工的知识、

技能和能力。

在组织的申报中，包括回答以下问题：

a. 员工的教育、培训和职业发展

1） 员工教育和培训活动如何致力于达到组织活动计划的要求？员工的教育、培训和职业发展如何致力于满足与组织的绩效测量、绩效改进和技术革新相关的主要需求？员工的教育和培训方法如何平衡短期和长期的组织目标和员工学习、职业发展的需求？

2） 员工的教育、培训和职业发展如何致力于满足与新员工定向、多样性、有道德的经营实践和管理及领导能力提高相关的只要需求？员工的教育、培训和职业发展如何致力于满足与员工、工作场所和环境安全相关的关键需要？

3） 如何从员工及其监督人员和管理人员中发现并确定作为教育和培训需求的输入？如何把组织的学习与知识资产融合到教育与培训中？

4） 如何实施教育和培训计划？如何从员工及其监督人员和管理人员中发现输入，并将其用于教育和培训输出的选择？使用哪些正规和非正规的实施方法？

5） 如何增强业务知识和技能运用？

6） 如何评价教育和培训的有效性（考虑个人和组织的绩效）？

b. 激励和职业发展

如何激励员工充分发挥和运用他们的全部潜能？如何利用正规和非正规的机制来帮助员工达到与工作和职业相关的发展和学习目标？

管理人员和监督人员如何帮助员工达到与工作和职务相关的发展和学习目标？

5.3 员工权益和满意程度（25分）

描述组织如何保持一个有助于员工保障权益、满意和工作积极性的工作环境和员工支持

组织的氛围。

在组织的申报中，包括回答以下问题：

a. 工作环境

1） 如何改善工作现场员工的健康、安全和人机功效？员工如何参与对其改进？每一个关键的现场因素的绩效测量或目标是什么？如果不同的员工群体或工作部门的工作环境不同，工作现场因素的绩效测量或目标有何显著差别？

2） 如何确保工作场所对紧急事件或灾害有所准备？如何为员工和顾客的利益努力确保经营的持续性？

b. 员工支持和满意程度

1） 如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素？这些因素如何按不同的员工数、类别进行细分？

2） 如何通过服务、利益和政策来支持员工的工作？如何使其满足不同类型员工个性化的需求？

3） 用什么样的常规的评价方法和测量来确定员工的利益、满意程度和积极性？这些方法和测量如何针对不同的劳动力和员工类型而有所不同？如何通过其他指标，如员工利益、缺勤率、抱怨、安全及生产效率来评价和提高员工的利益、满意程度和工作积极性？

4） 如何将评价结果与主要的经营结果想联系，以确定改进工作环境的重点，并营造员工支持组织的工作氛围。

6 过程管理（85分）

“过程管理”项用于评审组织过程管理的主要方面，包括创造顾客和组织价值的产品、服务、经营的主要过程和主要支持性过程。该项涉及所有只要过程和所有工作部门。

6.1 价值创造过程（50分）

描述组织如何识别和管理创造顾客价值和实现经营成功和增长的主要过程。在组织的申报中，包括回答以下问题：

1） 如何确定主要的价值创造过程？组织创造或增加价值和产品、服务、经营的主要过程是什么/这些过程如何为组织、顾客和其他主要相关方创造价值？这些过程如何为获利能力和经营成功做出贡献？

2） 如何确定只要的价值创造过程的需求，必要时，融入来自顾客、供方和合作者的输入？这些过程的主要需求是什么？

3） 如何设计这些过程以满足所有的主要需求？如何把新技术和组织的知识融入到这些过程的设计之中？如何把寿命周期、生产率、成本控制和其他高效和有效的因素融入到这些过程的设计之中？如何实施这些过程以确保其满足设计需求？

4） 使用哪些主要的绩效测量或指标来控制和改进价值创造过程？如何使这些过程的日常运行确保满足过程的主要需求？如何把过程测量用于管理这些过程？如何在适当时把顾客、供方和合作者的输入用于管理这些过程？

5） 如何在适当时将检验、试验和过程或绩效审核的费用降到最低？如何防止缺陷和返工，并在适当时将保修费用降到最低？

6） 如何改进价值创造过程以达到更好的绩效，减少变异，改进产品和服务，并与经营需要和方向保持一致？如何将这些改进与组织的其他部门和其他过程分享？

6.2 支持性过程（35分）

描述组织如何管理对价值创造过程提供支持的主要过程。

在组织的申报中，包括回答以下问题：

1） 如何确定主要的支持性过程？支持价值创造过程的主要过程有哪些？

2） 如何确定主要的支持性过程的需求，必要时，融入来自内部和外部顾客、供方和合作者的输入？这些过程的主要需求是什么？

3） 如何设计这些过程以满足所有的主要需求？如何把新技术和组织的知识融入到这

些过程的设计之中？如何把寿命周期、生产率、成本控制和其他高效和有效的因素融入到这些过程的设计之中？如何实施这些过程以确保其满足设计需求？

4） 使用哪些主要的绩效测量或指标来控制和改进价值创造过程？如何使这些过程的日常运行确保满足过程的主要需求？如何把过程测量用于管理这些过程？如何在适当时把顾客、供方和合作者的输入用于管理这些过程？

5） 如何在适当时将检验、试验和过程或绩效审核的费用降到最低？如何防止缺陷和返工？

6） 如何改进价值创造过程以达到更好的绩效，减少变异，改进产品和服务，并与经营需要和方向保持一致？如何将这些改进与组织的其他部门和其他过程分享？

7 经营结果（450分）

“经营结果”项用于评审组织经营方面的绩效和改进提高，包括顾客满意程度、产品和服务绩效、财务和市场占有率的成效、人力资源结果、运行绩效、管理和社会责任，评审也包括把组织的绩效水平与竞争对手的水平相比较。

7.1 以顾客为中心的结果（75分）

描述组织以顾客为中心的主要结果，包括顾客满意程度和顾客认可的价值。必要时，将结果按顾客群和市场进行细分。包括适当的对比数据。

提供数据和信息，以回答下列问题：

1） 在顾客满意和不满意的主要测量或指标方面，组织目前的水平和发展趋势如何？如何与竞争对手的顾客满意程度相比？

2） 在顾客认可的价值、顾客的忠诚和保留、偏爱建立其他顾客关系的只要测量或指标方面，组织目前的水平和发展趋势如何？

7.2 产品和服务结果（75分）

描述组织的产品和服务的主要绩效结果。必要时，将结果按产品类、顾客群和市场进行

细分。包括适当的对比数据。

提供数据和信息，以回答下列问题：

对顾客重要的产品和服务绩效的主要测量或指标方面，组织目前的水平和发展趋势如何？如何将这些结果与竞争对手的绩效进行比较？

7.3 财务和市场结果（75分）

描述组织的财务和市场地位的主要业绩结果，必要时可按市场细分。包括适当的比较数据。

提供数据和信息，以回答下列问题：

1） 财务业绩的主要测量或指标目前的水平和发展趋势如何？必要时，包括财务回报和经济价值的综合指标。

2） 市场业绩的主要测量或指标目前的水平和发展趋势，包括市场份额或地位、经营增长和新市场的进入情况如何？

7.4 人力资源结果（75分）

描述组织主要的人力资源结果，包括工作体系的绩效和员工的学习、发展、权益和满意程度。必要时，可将结果按劳动力差异和员工的类别划分，包括适当的对比数据。 提供数据和信息，以回答下列问题：

1） 在工作体系的绩效和效率方面的主要测量或指标目前水平和发展趋势如何？

2） 在员工的学习、发展方面的主要测量或指标目前的水平和发展趋势如何？

3） 在员工的权益、满意和不满意程度方面的只要测量或指标目前的水平和发展趋势如何？

7.5 组织的有效性结果（75分）

描述对实现组织有效性结果起重要作用的主要经营绩效。必要时，可将结果按产品类和市场细分，包括适当的对比数据。

提供数据和信息，以回答下列问题：

1） 主要的价值创造过程的运行绩效的只要测量或指标目前的水平和发展趋势如何？包括生产率、周期、供方和合作者绩效和其他有效性和效率测量指标。

2） 主要的支持性过程的运行绩效的主要测量或指标目前的水平和发展趋势如何？包括生产率、周期、供方和合作者绩效和其他有效性和效率测量指标。

3） 组织战略实现情况的只要测量或指标的结果如何？

7.6 管理和社会责任结果（75分）

描述组织的管理和履行社会责任的主要结果，包括财务责任证据，道德行为、对法律的遵守和组织的公民义务。必要时，可将结果按经营单位进行划分，包括适当的对比数据。

提供数据和信息，以回答下列问题：

1） 组织在财务责任的只要测量或指标方面，目前的水平和发展趋势如何？必要时，既包括内部情况，也包括外部情况。

2） 组织在管理活动中道德行为和相关方信任方面的主要测量或指标的结果如何？

3） 组织遵守法律法规的主要测量或指标的结果如何？

4） 组织在支持社区尽公民义务方面的主要测量或指标的结果如何？