商业性文件中心的经营理念和客户分群

商业性文件中心的经营理念和客户分群

黄霄羽

2012-11-21 16:52:02 来源：《北京档案》2011年3期

【英文标题】Business Philosophy and Customer Segmentation of Commercial Document Center

【作者简介】黄霄羽中国人民大学信息资源管理学院。北京 100086

【内容提要】 商业性文件中心是文件信息领域提供社会化服务的专业机构，也是一种经营成功的企业。本文提出商业性文件中心的经营理念包括确保安全、提升客户满意度、提高效率、追求可持续发展。商业性文件中心的客户在包括不同规模和行业的企业基础上，也开始向政府机构和家庭办公室扩展。

【关 键 词】商业性/文件中心/经营/理念/客户

商业性文件中心是国外文件信息领域提供专业化、社会化服务的机构，也是一种经营成功的企业。随着近年对其系统研究的逐步深入，笔者拟对商业性文件中心的经营理念和客户分群进行阐述，希望为同行了解中心的运营特点提供参考，更重要的是希望业界看到文件信息服务业在我国发展的必要性和良好前景。

一、商业性文件中心的经营理念

据百度百科介绍，企业的经营理念是指管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者及员工价值观与正确经营行为的确认，然后在此基础上形成的企业基本设

想与科技优势、发展方向、共同信念和企业追求的经营目标①。目前，商业性文件中心已形成了富有特色的经营理念，并在对内管理和对外宣传中积极巧妙地层现和宣扬。换言之，商业性文件中心已将经营理念作为指导自身经营管理的一面旗帜，同时视为提高企业形象的一种宣传手段。

针对商业性文件中心的经营理念，笔者主要采取剖析典型、以点带面的研究方法来分析总结。

Iron Mountain和Recall是全球规模最大、最具影响力的商业性文件中心，它们的经营理念具有相当代表性。Iron Mountain在网站上将其经营理念表述为四点——为客户提供超值服务；如同保护自己财物一般保护和存储客户的信息；以可靠合理的服务，赢得客户信任；提供全面的信息保护和存储解决方案，帮助客户降低成本和减少风险。②Recall也在网站上用图表说明其经营理念和目标③，即要在安全、效率、客户满意度和可持续发展四个方面做出卓越努力，让客户安心和放心。

笔者以两大典型的理念描述为基础，结合商业性文件中心的经营管理实践，将商业性文件中心的经营理念总结为四点。

（一）确保安全

安全是商业性文件中心强调的首要经营理念，也是中心的立身之本。中心作为专门为客户提供文件信息管理服务的企业，客户提出的最基本，也是最重要的要求就是确保文件实体和信息内容的安全，这也是商业性文件中心的基本行业特征之一。

注重安全的经营理念已渗透到商业性文件中心的日常管理和服务流程中，有三点突出表现。首先，员工受雇之前要经过严格的选拔和考核，员工的忠实可靠和安全素质被中心最为看重。其次，中心的服务内容——从文档管理、数据保护到文档销毁均贯穿着安全的要求。在文件运输和转递过程中，中心采用了各种安全保护措施，比如购置全封闭式车辆，并配备车载报警系统；在文件保管方面，加大在消防、烟雾检测和火灾预防以及灾难保护等方面的投入，有些甚至超越了国家和地方法规的要求，各种安全保障措施齐备。第三，中心的服务流程也处处体现着对安全的强调和重视，比如安全举措包括开展安全评估、审计和达标活动；定期了解全球安全标准，及时采用科学、技术、系统和运营方面的最新成果；借助第三方（专家或法律机构），从客观角度测试、验证和详细审查中心的安全措施并评估其安全效果。

（二）提升客户满意度

随着经济发展以及市场竞争的白热化，企业间的较量已开始从基于产品和服务的竞争转向基于顾客心智资源的竞争。换言之，顾客心智资源正在逐渐取代产品和服务成为企业的竞争基点和关注重点，企业的经营模式也从“产品为中心”转变为“顾客心智为中心”。从两大典型的理念描述中，不难看出商业性文件中心特别重视客户满意度这一指标。中心强调为客户提供安全、优质的文件管理和信息服务，尽力保证客户获得最大收益，让客户信赖和满意。在这一方面，Recall更具代表性。它尤其强调客户满意度，并推出了具体的客户满意度计划。计划内容包括：第一，承诺“完美订单(Perfect Order)”，确保“每次都能在正确的时间向正确的人提交正确的项目”。在整个运营网络中，每一名员工都据此目标来接受培训和评价，并且每一项工作都基于此承诺来衡量绩效。第二，提供在线

全球库存管理系统(ReQuest)，这是一个直观、全面的工作平台，客户通过系统可快速提出请求和轻松了解库存情况。第三，实施全球运营策略(Global

Footprint)，即300多个专业运营分部在全球网络的支持下，共享和应用来自公司的最佳实践，以提供高品质、一致、可靠的客户服务。第四，实施“通过行动实施”(Implement through Action)计划，发现改进服务和解决方案的方式，将六西格玛管理法(Six Sigma)④、精细管理和其他项目管理方法集成到公司的日常经营中，帮助客户实现文件信息管理服务的更大绩效。

（三）提高效率

效率是任何企业经营的关键，也是企业持续经营的前提和基础。商业性文件中心作为企业，营利性决定了它不可能在追求效率的竞争中置身事外。因此，一方面中心致力于完善自身业务，以便采用更加快捷有效的工作方式，节省成本，提高管理效率；另一方面不断评估、改进和优化业务流程，帮助客户提高其工作效率。例如Recall在经营中采取各种手段来提高效率，以下三点是其提高效率的举措⑤：第一，采用全球CARTONS模型，追踪和优化进出各运营分部的客户项目流，分析每个地点及整个网络的绩效，支持其全球运营网络，服务更多的行业，汲取不同的经验并在全球推广运用。第二，坚持采用全球标准运营规程(SOP)，确保公司在所有地点提供的所有解决方案都是相同、一致的高品质服务，从而保证准确度和可靠性。第三，利用射频识别技术(RFID)追踪资产，提高文件管理效率，并通过更加快速、准确和全面的审计，在客户库存管理方面保持行业领先优势。

（四）追求可持续发展

随着经济社会的发展，企业在创造利润、对股东负责的同时，还要承担对员工、客户、社区和环境的责任，也就是现代社会和企业都在关注和强调“可持续发展”。企业应超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中关注人的价值，强调对客户、对环境、对社会的贡献。可持续发展目前已成为现代企业的一种共识。

通过分析两大典型的理念描述，再结合商业性文件中心的经营实践，可以看出中心特别强调并积极实施可持续发展策略，主要体现为以下四点。首先，强调对员工的关注和尊重，以零伤害为目标，提供一个安全的工作环境。中心要求公平对待所有员工，不在性别、性取向、年龄、残障、种族和信仰等方面存在歧视，并为个人和团体提供学习和发展机会，创造一个鼓励所有员工发挥最大能力和实现最大潜能的环境。其次，为客户提供让其满意的服务，保护客户文件实体和信息内容的安全，确保客户也能实现“零伤害和零环境损害”。第三，对于社会，中心协助企业处理文件信息管理业务，促进经济繁荣，向社会提供众多有意义的工作岗位，并鼓励和积极参与全球各种公益活动和项目，为国家乃至全球的慈善事业作出突出贡献。第四，对于环境，中心强调保护环境，致力于更高效地使用资源，最大限度地减少资源浪费，鼓励对自身产品和服务的重复和可持续使用。可见，商业性文件中心从员工、客户、社会、环境四个方面都注重实现可持续发展，避免短期行为和短视效应。

二、商业性文件中心的客户分群

客户是商业性文件中心的服务对象。商业性文件中心最初是满足企业文件管理需求而建立起的专业性、专门化服务机构。换言之，企业是商业性文件中心的主要客户群。但是，文件信息管理不仅仅为企业所需要，也是政府机构、社会组

织和个人普遍需要的一项专门活动。由于商业性文件中心提供的服务安全、优质和高效，又坚持可持续发展的经营理念，中心的服务优势日趋明显，客户数量和群体得以不断增加。中心的客户不仅包括企业，还扩展到政府机构和家庭办公室。针对企业，笔者选择规模和行业两个区分标准，分别介绍商业性文件中心的客户分群。其他的就罗列在企业主外的新客户范围内。

（一）从规模看，大小企业“通吃”

商业性文件中心的企业客户按规模大小可以分为大型企业和中小企业两种类型。大型企业和中小企业在文件信息管理方面的挑战和需求存在差异，前者由于规模大，从总部到遍及全球的工作站和服务器不容易实行全面的文件信息存储、保护和恢复；而后者是没有时间和资本来专门管理文件信息，或是专门管理文件信息不够经济。商业性文件中心针对大型企业和中小企业的不同需求，进行了针对性的定位服务。

对于大型企业，中心可以派出专家贴身跟随客户在全球范围的业务组及时分析其现实需要，整体规划并有效开发文件信息管理服务策略，提供专业解决方案可在企业的全球分支推广应用。

对于中小企业，商业性文件中心合伙人计划是一种较为成功的服务模式。合伙人计划是指构建一个专门的渠道合作伙伴和互补的技术合作伙伴共同组成的全球网络，整合中心的产品和服务，直接推向市场。合伙人计划一方面有利于借助当地服务供应商为中心赢得更多的客户和市场，另一方面也可以提高中心产品和服务的可用价值，扩大服务的传播范围。这种合伙经营模式以Iron Mountain最为典型。商业性文件中心与中小企业所在地的达标企业建立合作，通过异地备

份和远程托管来解决中小企业的文件信息存储、保护和恢复的困难。这种服务模式既可节省中心的运营成本，又可针对性解决中小企业的问题，还能扩大中心的客户市场。

（二）从行业看，涉及多种行业

商业性文件中心的客户从行业区分十分广泛，主要包括医疗保健行业、法律行业、金融服务业、零售业、能源业、音像业六大类。对于不同行业的客户，中心均能提供针对性的高效服务。

1.医疗保健行业

医疗保健行业涉及医院、医疗点和社区医疗站，它们的主要任务是治疗病患。商业性文件中心对医疗保健行业服务的目标定位是降低其文件信息管理的成本、利用技术帮助医疗机构掌控其信息。为此，中心采用医疗保健行业内最先进的信息管理工具（如存放医疗影像的数字文件中心、电子病历转换工具、病患信息统计系统等）为客户服务。同时，中心的咨询顾问还会在线分析医疗系统的信息需求，记录建议并结合现状实施建议。

2.法律行业和金融服务行业

法律行业和金融服务业尽管行业不同，但在信息管理上面临的知识产权风险十分接近。法律事务所是文件生成大户，它们在信息管理、存储、保护和恢复方面的挑战是如何在客户信息转化为电子形式的过程中降低风险。银行也是文件生成大户，它们要求有效掌控行业信息和数据，确保获得数据的过程安全合法。在

法律事务所信息转化和银行信息获取的过程中，二者面临的最大风险都是知识产权保护。

为此，商业性文件中心为法律和金融行业服务的目标定位是提供专业知识产权指导，运用技术托管、域名管理及胶片和声音文件归档服务处理知识产权问题，同时有效存储客户的离线文件。具体而言，中心针对法律行业的服务内容包括正确保留和合理销毁各种载体形式的文件，管理具有时效性的诉讼文件，内部调查和管理咨询等。中心针对金融服务行业的服务内容包括行政文件、信用文件、签名卡、商业往来账户文件、人力资源文件、抵押文件和遗嘱文件的管理，以及在线文件和离线文件的实体销毁和数据销毁。

3.零售业

零售企业文件信息管理的需求主要是保障敏感文件信息（如雇员文件、顾客信用卡号码、价格记录和库存数据等）的安全。而零售企业进行信息管理主要是缺乏信息技术支持。因此，商业性文件中心为零售业服务的目标定位是帮助客户随时掌握关键性业务数据。中心的服务内容多集中在信息备份、敏感或机密信息的保护、安全销毁等方面。具体包括：提供信息技术人员，备份商店人事工作流程，安全销毁，磁带备份，在线备份，特色加密备份，丢失或损坏文件的快速在线恢复，敏感或机密信息保护，电子文件存储、利用和处置，等等。

4.能源行业

能源行业主要是煤、石油和天然气等矿藏类公司，其最大特点是开发和产出矿藏时会形成海量数据，而这些数据又需要长期保存和利用。针对能源业地理分

布广泛的特点，商业性文件中心为之服务的目标定位是组织客户信息，并在客户最需要时报告信息之所在。服务内容多集中在数字化存储利用等方面，因为能源业的要求就是该保存的数据必须保存，确保投资、决策、日常经营和处理常规事务实现文件信息的快速利用。具体项目包括：管理实体和数字化的资产数据，资产数据共享利用，文件实体和数据存储，数据转换，文件信息的安全存储，等等。

5.音像行业

音像行业涉及电影工作室、唱片公司、电视制作公司和广告代理商等，媒体资产是它们最重要的资产。因此，商业性文件中心为音像行业服务的目标定位是确保客户的媒体资产（原版唱片、媒体资料库等）得以保存，服务内容包括：提供高度安全的环境控制设备，文件信息安全存储，模拟媒体和数字媒体的归档，格式转换，提供专业的安保人员，等等。此外，商业性文件中心还长期参加音像业主要的行业协会，如美国移动影像档案保管员协会、电影电视工程师协会和美国国家录音艺术与科学学会等，以严格遵守音像文件管理标准。

（三）企业之外的新客户

除企业主外，政府机构和家庭办公室近年也逐渐成为商业性文件中心的新客户。

1.政府机构

政府机构成为商业性文件中心的客户在21世纪以前是难以想象的，因为美国联邦政府拥有完备的文件、档案管理机构体系，负责对政府的文件和档案进行

经济、高效的管理。笔者在研究中发现，Iron Mountain在2006年扩展了面向政府机构的服务，还在达拉斯专门建立了以政府机构为主要客户的新部门⑥。这种现象表明，商业性文件中心的客户群有了质的突破，中心为政府机构服务的目标定位是提供经济合算的文件信息管理方案，降低风险和成本，以高质量的服务来支持和维护政府机构的良好运行。服务内容包括：文件信息管理全过程服务，法律法规遵从指导，工作流程审核，等等。

2.家庭办公室

家庭办公室实际上是个人客户的一种类型，因其有办公需求，对文件信息管理较为重视，故而才会成为商业性文件中心的新客户。家庭办公室的文件信息管理主要是个人电脑数据保护。个人电脑数据也会面临风险，也有法律遵从的要求。因此商业性文件中心为个人服务的目标定位是采用先进技术提供灵活划算的信息保护。服务内容包括：自动备份，家庭电脑文件的恢复，在线存取，数据加密，数据安全处理，数据过程审查等。

笔者对商业性文件中心的客户分群进行分析，目的是说明商业性文件中心面对市场的新需求和新挑战不断进行调整。当前社会发展的潮流是分工专业化、精细化，如果不做客户区分，无视行业的特殊性，机械地提供同样的服务方案难以适应客户的需求。而商业性文件中心针对不同规模、不同行业、不同性质的客户提供的有效服务更加精细和灵活，践行了其经营理念——“提升客户满意度”。这也是商业性文件中心客户群体不断扩大、并在激烈的市场竞争中立于不败之地的原因之一。

注释：

①[2010-12-28].http://baike.baidu.com/view/1442412.htm.

②参见www.ironmountain.com.

③参见www.recall.com.

④是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高顾客满意度和忠诚度；优势是提升企业管理的能力、节约企业运营成本、增加顾客价值、改进服务水平、形成积极向上的企业文化。——笔者注

⑤参见www.recall.com

⑥参见www.ironmountain.com.