CRM管理规定

CRM 录入标准及管理规定

一、目的

为了有效的利用CRM 管理工具进行客户管理，规范销售顾问对CRM 系统的操作，提高销售客户及潜在客户档案上传数量及质量。根据厂家CRM 现场指导，结合公司的实际情况制定本规定。

二、适用范围

本制定适应销售部所有人员

三、管理内容

（一）对销售顾问的要求：

1、销售机会：当以展厅接待、电话接待、网络接待和市场活动等方式获知客户留档信息后，前台业务人员进行客流登记，销售顾问需要在DSCRM 系统中维护客户档案（销售机会），销售机会中客户的姓氏、电话、性别、信息来源、预购日期、市内小区等信息必需准确，潜在客户的生日如不明确，可填写1900-01-01。与客户沟通后，原有的预购日期不准确时，需要更改预购日期，在销售机会中不能存在过期的销售机会，未留档客户信息需要在DSCRM 系统中未留档客户管理维护。

2、跟踪计划的管理：建立销售机会后，系统提示针对该客户建立下一步行动计划，销售顾问可自行制定，但5天内必须进行首次回访，且能查到相应的电话录音，销售顾问每天要完成当日活动计划中提醒的活动内容，活动内容描述不能过于简单，必须表述清楚此次活动的目的，过期未执行的活动必须为空；

3、流程变更：销售顾问在接待过程中必须按照厂家要求的接待流程进行接待，当客户的流程状态发生变化时，必须要在购车意向信息中进行变更，例如当客户进行到试车流程及签订订单流程节点时，需要在购车意向信息窗口中点击试乘试驾和订单按钮进行相关操作；

4、试乘试驾管理：每个成交客户都必须有试驾记录。当客户进行到试车流程节点时，需要在销售机会中预约试驾，试乘试驾中领车，试驾结束后要归还车辆，重点在于试驾里程数的填写，试驾里程数每次应大于5公里，试驾客户必须填写完整的客户信息，如身份证号、驾驶证号、客户姓名、联系电话等；

5、客户流失：如果该客户放弃购买或已经购买其他车型时，必须在购车意向信息中放弃该销售机会并选择原因，同时休眠该客户，不能出现恶意占用资源且不进行跟踪计划回访；

6、订单管理：销售顾问可以通过销售机会或者客户订单管理里创建订单，每位成交客户在递交新车前必须创建订单，由计划员进行匹配后，方可进行递交新车，每周三前，销售计划员根据订单情况进行需求提报；

7、客户成交：当客户递交新车后，需要及时将该客户转化为购车客户，并为客户建立后续跟踪计划(48小时、周回访、节假日问候、生日问候等) ，填写的客户信息必须完整：客户名称、客户身份证号、客户联系电话/手机、省份、城市、联系人、联系人电话/手机、地址、底盘号、销售日期为必填项，并且客户名称（组织名称）需与购车发票名称一致；非个人购车客户必须填写联系人，不得填写单位名称，

客户档案必须在24小时内完成录入及上传工作（附填写标准），销售客户数据当天从DSCRM 系统导入DSERP 系统。（导入前应检查该客户档案和购车意向的完整性和真实性）；

（二）对销售总监及销售经理的要求

1、集客量（系统定义：销售机会+未留档客户数）

A 、总经理权限下决策分析工具中“集客量管理”模块；

B 、查看每天每种车系的集客数量：集客量日报表；

C 、查看每天留档客户数、未留档客户数、留档率、试乘试驾数及每日购车数：客户分析日报表；

D 、 查看每个销售顾问每月集客及销售的综合情况：在CRM 系统中销售总监权限下“销售目标制定”模块中“销售进度报表”；

2、成交量查询：

A 、查看每月集客及销售的综合情况：在CRM 系统中销售总监权限下“销售目标制定”模块中“销售进度报表”；

B 、 查看每个销售顾问在选择时间范围内每种车系的销量情况及总和：决策分析工具中“购车客户管理模块”下面的“购车客户统计报表”，或“潜在客户管理模块”下面的日、周、月报表；

3、销售档案完整性：

A 、查看销售机会每个字段的填充率情况：销售总监权限下“数据质量管理”；

4、市场营销相关数据报表：

A 、市场投放效果分析：总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”与“购车客户统计分析报表”中的“信息来源”；

B 、 客户所在地理位置分析：总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”与“购车客户统计分析报表”中的“地理位置”；

C 、 客户取消购车计划原因分析：总经理权限下决策分析工具中“潜在客户背景分析”中的“流失原因分析”；

5、销售过程管理：

A 、查看目前没有被跟踪的客户及数量：销售总监权限下“销售过程管理”模块，“目前没有跟踪的客户”页签；

B 、查看过期未执行的跟踪计划数量：决策分析工具中“潜在客户管理模块”，“新增潜在客户报表”中的日、周、月报表；

C 、 查看超过预购车日期的销售机会数量：“销售机会”模块中“过期销售机会”页签；

6、销售预测管理：

A 、查看对未来一段时期内出场台次的预测，以及通过对意向车型的预测来优化整车库存：

“销售总监”权限下“销售总监漏斗功能”；

7、字典维护：每月对CRM 里的项目进行维护，主要是信息来源、流失原因等；

8、常见问题维护：定期对FAQ 进行维护，主要是针对销售顾问在平时接待过程中出现的疑问进行共享，关于厂家下发产品的各种信息整理；

（三）处罚规定：

1、销售顾问应按照本制度进行CRM 的录入，每一字段必须填写标准，不能出现虚假信息，一经发现取消该销售机会，分配给其他销售顾问；

2、销售顾问必须每日对跟踪计划进行回访，不能出现过期未执行的活动，销售经理每日下班前查看当日的活动，如出现未执行的活动，给予销售顾问10元/条的罚款；

3、CRM 中不能存在过期的销售机会，如出现过期的销售机会对销售顾问进行10元/条的处罚；

4、每个销售机会必须有相应的跟踪计划，且必须有回访记录（每个活动必须要相应的回访录音），如出现该销售机会有多次跟踪计划但在CRM 中未查到相应的电话录音，给予销售顾问20元/条的处罚；如该客户放弃购买，必须将该条销售机会进行休眠或放弃，不能出现恶意占用资源的情况，一经发现给予销售顾问50元/条的罚款；

5、附件1：填写标准

奥迪销售客户档案数据必填项录入要求：

A 、客户名称：客户名称（组织名称）需与购车发票名称一致；非个人购车联系人栏必须填写联系人，不得填写单位名称。

组织名称：需填写组织的全称，不能输入简称，即在工商局登记注册或车辆行驶本上的名称。不能输入经销商自己的标记。

组织名称不能包含如下字符：~!@#$%^&*:;等。

以下为常见的一些错误示例：

01-北京KFC 公司——错误原因：名称前加入经销商自己的标记

B 、证件号码：按证件上实际号码完整正确填写，不允许有空格。 以下为身份证号常见的一些错误示例：

[1**********]340——错误原因：身份证号缺位。

[***********]——错误原因：身份证号错误（出生日期处有明显错误）。

组织代码：按客户标准企业代码填写即以在工商局登记注册的代码为准。

C 、手机：填写联系人手机号码应按客户实际号码填写，不得多位、缺位及错填。

以下为常见的一些错误示例：

[1**********]1——错误原因：手机号前加0。

*[1**********]——错误原因：手机号前加标记。

[1**********]7——错误原因：填的是座机号。

固定电话：固定电话号码应按客户实际号码完整正确填写，包括区号、固定电话号、分机号等，不得多位、缺位及错填，固定电话号以能联系到客户为准确。

以下为常见的一些错误示例：

85777617——错误原因：没有填写区号。

D 、联系人：是个人姓名，不能填写组织名称。

联系人需填写完整正确，不能只填写姓氏。

不能出现先生、小姐、太太、经理、局长等称谓。

不能录入经销商自己的标记，如有标记需要，请填入备注栏。

以下为常见的一些错误示例：

张先生、张三先生——错误原因：加注先生称谓。

王局长、王二局长、王二（局长）——错误原因：加注局长称谓。 S*张三、王二#——错误原因：在姓名前后加注标记。

李——错误原因：只填写姓。

E 、底盘号：按照客户车辆实际底盘号完整正确填写，不可不填或少填。

F 、预购日期：完整正确的填写年、月、日，不可不填或错填。 G 、地址：省份、城市按购车人车辆落籍上牌所在地完整填写清楚 不能录入经销商自己的标记，如有标记需要，请填入备注栏。 以下为常见的一些错误示例：

长春市抚松路72号——错误原因：缺少省份信息。

吉林省长春市明珠小区——错误原因：没有精确到楼号单元号等。 *吉林省长春市洪跃小区3号楼2单元101室——错误原因：在地址前加注标记。

H 、城市