浅谈平衡计分卡在企业中的运用
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浅谈平衡计分卡在企业中的运用
作者：黄巧
来源：《中国集体经济》2014年第02期
摘要：平衡计分卡是一套综合平衡财务和非财务指标的评价体系，由财务层面、顾客层面、内部业务过程层面、学习和成长层面四个层面构成，被广泛运用到现代企业管理中。本文首先阐明了平衡记分卡的概念，其次论述了平衡记分卡的企业中的运用并给出了具体案例。 关键词：平衡计分卡；企业；运用
随着经济环境的变化，企业竞争日益激烈，传统单纯的财务绩效衡量指标越来越不能满足企业绩效评价的要求。单一财务评价体系，如经营利润、销售收入、成本支出、资产收益率等，只提供了关于企业财务的有限信息，仅能够衡量过去决策的结果，容易使经营者过分注重短期财务结果，无法评估未来的发展效益，容易误导企业发展战略，影响企业管理者的决策。为了解决只关注财务指标的局限性，很多大企业和学术界用非财务指标进行绩效评价的实践和理论探索，其中最具有代表性也是最成功的是由美国的RobertS.Kaplan 教授和DavidP.Norton 教授提出来的一套综合平衡财务指标和非财务指标的评价体系——平衡记分法（BSC ），这套方法提出之后迅速席卷美国企业界。
一、平衡计分卡的概念
平衡计分卡是提供一个综合的业绩评价框架，将企业的战略目标转换为一套调理分明的业务评价体系，协助企业将组织策略加以落实的管理制度，反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡、外部和内部的平衡、结果和过程的平衡、管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。该方法除考虑了财务业绩与非财务业绩的平衡之外，还考虑了与客户有关的外部平衡及与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡，由四个方面的内容构成：财务层面、顾客层面、内部业务过程层面、学习和成长层面。
（一）财务层面
平衡计分卡保留了财务层面的指标，列出了企业的财务目标，衡量战略的实施和执行对最终经营成果的改善所做出的贡献。财务目标涉及盈利、增长和股东价值等。
（二）客户层面
客户层面主要是为了解决“顾客如何看待我们”这类问题。客户是企业的利润来源，客户感受成为企业的关注重点。管理者需要确认企业将要参与竞争的客户和市场部分，将目标转换成一组指标，如市场占有率、客户保有和忠诚度、客户获得率、顾客投诉率、顾客盈利性等。
（三）内部业务过程层面