从人的基本需要出发提高住院患者的满意度

　　【关键词】 基本需要;住院患者;满意度 　　 　　美国心理学家(Maslow)把人的生理、心理需要由低向高呈金字塔排列分为5个层次,即生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要、自我实现的需要。他认为,一般情况下,低层次的需要满足后才需要向高层次的需要发展。护理应当把满足与维持人的各种需要为基本功能[1]。由于医疗市场的激烈竞争,患者满意度的提高是患者就医的一个重要方面。从人的基本需要出发是提高住院患者满意度的重要保证,也是衡量护理质量的最可靠指标之一。 　　1 满足住院患者的生理需要 　　住院患者首先应满足其最基本生理需要。为患者提供的就医环境能否达到满足住院患者良好的休息的条件;医院为患者提供的餐饮能否满足住院患者的标准;洗漱条件是否便利等。把患者需要的生理特点,病情变化及治疗情况紧密结合起来,排列护理诊断的优先顺序,从而制定护理计划,采取相应的护理措施。根据疾病的不同时期的需要进行护理评估,确定护理诊断并采取相应的护理措施。周到热情的服务,从而满足住院患者的最基本的生理需求。 　　2 为住院患者提供护理安全保障 　　人在患病住院时,其在健康时所拥有的安全感往往会降低。护士需要为患者提供相应的信息指导,采取必要的措施帮助患者提高其安全感,使其平静的接受生理和心理上的转变的现实。 　　2.1 强化护理安全意识 在护理继续教育中,开展法律知识讲座,如《医疗事故处理条例》,《护士条例》等,以增加护士的自律行为和依法护理意识,重视护理案例分析,从中汲取经验教训,强化护理安全意识,注意规范护士的护理行为,加强责任感,从而维护患者和自己的权益。 　　2.2 提高护士的整体素质 护士不仅要加强专业理论知识的继续学习,还要培养自己的操作技能,不断拓宽知识面,获得国内外新知识、新观念、新技术,使护理理论和操作技能跟上医学发展的要求。从而为患者在护理专业知识和操作技术上提供优质、安全的护理服务。 　　2.3 加强护理质控 健全护理工作制度和考核标准,执行护理三级管理制度,定期与随机对护理质量进行检查,每月对质控内容进行总结、反馈,并对薄弱环节作为重点质控内容,及时发现安全隐患,为患者提供安全保证。 　　2.4 规范护理记录的书写 护理记录是护士对患者实施全面护理过程的真实记录。在“举证责任倒置”的今天,护理人员必须从法律的角度严肃、认真、客观、准确、及时地书写护理记录单,认真执行护理记录书写标准,做到护理工作内容有章可循。 　　2.5 保证抢救药品、物品、仪器设备处于完好备用状态 使用后的抢救药品、物品及时补充完整,做到专人管理,班班交接。抢救仪器设备用后清洁消毒,检查完好备用。 　　2.6 对患者履行告知 完善护理告知制度,患者从入院到出院,都要依照程序,把护士需要做的各项护理工作内容和目的以及在操作中需要患者注意的事项、可能出现的问题告知患者,使患者感到安全、可靠和信任,并自愿接受和配合护理工作,从而减少了护患纠纷,有效的提高了患者的满意度。 　　3 护理人员为住院患者提供人文关怀 　　在患者住院期间,良好的护患关系对于满足患者爱与归属的需要尤为重要,护士的一个问候,一个关注的目光都会让患者感到舒适,且觉得关怀和重视,护理人文关怀体现以人为本的服务,使患者满意度得到改善和提高。 　　3.1 加强学习,提高护理人员人文素质 首先,人文素质的培养从护理基础教育抓起,提高护士的人际交往能力,在学习知识的同时学会尊重人,关心人,理解人,帮助人。其次,在护理继续教育中,应增设护理心理学、伦理学、美学、人际学及社会医学知识的培训,培养护理人员的职业道德素养,以给患者更多的关怀,更好地服务于患者。 　　3.2 人性化服务管理 我院将人文关怀的理念渗透到护理管理制度中,建立护理服务管理制度,包括:①执行“首问负责制”;②树立爱患观念,具备责任心、同情心、主动靠前服务、微笑服务,自觉使用规范的文明用语,礼貌待患,热情周到。目标:让患者满意、让患者感动;③做到“六声”:患者来了有问候声、患者离开有告别声、体贴患者有关怀声、服务不足有致歉声、受到表扬有道歉声、为患者办事有回声。“四轻”:走路轻、说话轻、关门轻、推车和放置物品轻。“三到位”:患者入院后,护士长、责任护士、卫生员第一时间到达患者病床;④加强护士自身学习与修养,提高护士与患者、家属沟通的技巧,征得患者理解、支持。这些充分体现了护理应以人为本,重视人性化管理。 　　3.3 创造探视患者的条件 人文关怀让患者感受到护士的关心、照顾,真正满足患者的需求,使护患关系更加融洽,但护士毕竟不能代替患者的家人和朋友,护士应鼓励家人及朋友多关心患者,让患者从情感上得到更多的关爱。 　　4 为住院患者提供个性化的健康教育 　　个性化的健康教育可以提高住院患者的生存价值,满足患者自尊的需要。住院患者往往会觉得自己成为他人的负担,缺乏生存的价值。护士应该对来自不同的生活环境、不同的文化层次、个人习惯及性格迥异、素质参差不齐、疾病种类不同的患者进行个性化的健康指导,真正树立起以患者为中心,以人的健康为中心的护理理念,增加患者战胜疾病的信心,让患者感受到自己存在的价值。 　　5 满足患者对自我实现的需要 　　自我实现的需要是患者较高层次的需要,护士在确定患者较低层次需要得到满足时,应尽可能让患者表达自己的感受、发挥自己的能力。在护理活动中,注意尽量满足患者自己的爱好和习惯,让患者参与诊疗决策及护理活动等,以满足患者对自我实现的需求[1]。 　　综上所述,随着社会的发展及医学模式的转变,以满足人的基本需求为基本出发点,不但有利于提高护理质量,还大大提高了住院患者的满意度,使护理学科得到良性发展。 　　参 考 文 献 　　[1] 刘静.人类基本需要层次论在急性心肌梗死病人护理中的应用.护理研究,2009,23(3):224.