客户管理重点
名词解释(10分)
1、客户关系管理:企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户;并与其保持一种终身的互动关系。
2、SMART 原则:SMART 原则(S=Specific(明确性)、M=Measurable(可衡量性)、A=Attainable(可达成性)、R=Relevant(相关性)、T=Time-based)(时限性)。
3、客户信任:是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖,它是顾客满意的不断强化的结果,与顾客满意倾向于感性感觉不同,顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
4、数据库营销:数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标,并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。 或者:企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。(书上的)
5、客户预警管理:就是根据交易中出现的异常现象纳入预警处理流程,引起各方的关注,避免商业风险的出现。
6、客户让渡价值:客户让渡价值是指客户总价值与客户总成本之差。
(客户总价值就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是指客户为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等,客户总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。)
7、客户异议:是指在销售过程中,客户对销售人员的不赞同、提出质疑或拒绝。
8、客户细分:是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中,根据客户的属性,行为,需求,偏好以及价值等因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品,服务和销售模式.
简答题(20分)
一、顾客与客户的共性与区别?(自己再组织一下)
答:区别:
客户,通常指某种“非消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者(个人或者机构) 你的产品的购买者 (包括代理,经销,消费者)
顾客,通常指某种“消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者(通常指个人)你的产品的使用者 (最终使用者,消费者)
共性:顾客和客户在一定的情况下,都是消费者。
二、客户管理的内容是什么?
答:客户管理的主要内容:
1. 合同管理 P1~2
2. 基础资料管理
3. 销售计划记录
4. 分销管理
5. 退换货管理
6. 预警管理
7. 客户投诉管理
三、客户管理发展的主要因素?
答:推动CRM 发展的重要动力因素主要有四个方面:
(1)客户行为的E 化特征:消费者价值观的变迁,互联网技术使客户的选择权空前加大。
(2)激烈的市场竞争:竞争的全球化;产品本身的优劣差距缩小,竞争力从产品转向服务;内部潜力的挖掘已经不足以产生明显的竞争优势;互联网时代创立的E 化企业对传统市场的蚕食。
(3)企业内部管理的需求:客户信息零散分割导致客户服务效率低下;客户信息零散分割影响营销工作。
(4)电子商务技术的发展和信息技术的发展:电子商务技术的发展使个性化服务成为可能;信息技术的发展市CRM 发展的强大动力。
四、医疗机构的类别?
答:医疗机构的类别:
(一)各类型医院
(二)妇幼保健院;
(三)乡、镇卫生院
(四)疗养院;
(五)门诊部;
(六)诊所
(七)村卫生室;
(八)急救中心(站)
(九)其他诊疗机构。
五、中国企业面临的信用环境的特点
答:中国企业面临的信用环境的特点有以下4个特点:
1、企业间交易普遍失信严重
2、国家信用体系尚未建立
3、法律环境尚待进一步改善
4、市场竞争日趋加剧
六、中国实施客户关系管理(CRM )存在的主要问题是什么?
答:中国实施CRM 的存在的问题:
1、企业需求的动力不足
2、实施成本过高、周期长
3、实施达不到理想效果
4、缺乏优秀的CRM 咨询机构
5、对CRM 的认识不够
6、企业IT 基础设施较差
七、德尔菲法:操作步骤
答:德尔菲法是按一定的程序,采用背对背的反复函询的方式,征询专家小组成员的意见,经过几轮的征询与反馈,使各种不同的意见渐趋一致,经汇总和用数理统计方法进行收敛,得出一个比较合理的预测结果供决策者参考。
德尔费预测技术的操作步骤是:首先,提出要求,明确预测目标。将要咨询的内容写成若干条意义十分明确的问题,将这些问题寄给专家;其次,请他们对每个问题的意见明确表态,并以书面的形式予以回答。第三,将专家在背对背的情况下回答的问题,集中归纳,并反馈给他们,请每个专家根据归纳的结果重新予以考虑。再将修改的结果寄回,有异议的专家要陈述理由。经过三到四次反馈,专家的意见趋于集中。最后经过资料处理,可得出结果。
八、医药产品成功进入医药市场的策略
答:医药产品成功进入医院市场的策略:
1. 医药产品医院推广会
2. 相关的学术会议
3. 医院代理单位
4. 药事委员会
5. 临床科室主任推荐
6. 医院内知名专家教授推荐
7. 地方医药学会推荐
8. 间接人际关系
9. 广告推荐
九、客户信息的搜集管理有哪几方面内容?
答:客户信息的搜集管理:
1、基础资料
2、信用资料
3、经营资料
4、销售资料
十、零售药品促销方式有哪些?
答:药店的促销方式:
1、商品陈列
2、POP 广告
3、媒介宣传
4、名医坐堂
5、发放社区公众服务卡
6、厂商结合,开展大型义诊
十一、客户忠诚几种不同类型
答:客户忠诚的类型:
(1)垄断忠诚:企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水,以及电力服务等。(1分)
(2)亲缘忠诚:企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车,一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。
(3)利益忠诚:这种忠诚源自于企业给予的额外的利益,比如,价格刺激、促销活动等。这种情况下,一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
(4)惰性忠诚 :有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚,如,很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
(5)信赖忠诚:客户对产品或者服务满意,并逐步建立一种信赖关系,随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM 所追求、研究的忠诚。
(6)潜在忠诚:潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。
十二、客户关系管理有哪些作用?
答:CRM 的作用:
1、提高企业在市场上的营销能力
2、为开拓市场提供决策参考
3、为技术支持提供重要的信息依据
4、为财务金融策略提供决策支持
5、为适时调整内部管理提供依据
6、优化企业业务流程
十三、分销渠道的结构分为哪些具体流程?
答:分销渠道的结构
1. 企业对生产性团体用户的销售渠道模式。有如下几种:
生产者——用户
生产者——零售商——用户
生产者——批发商——用户
生产者——批发商——零售商——用户
生产者——代理商——批发商——零售商——用户
2. 企业对个人消费者销售渠道模式。有如下几种:
生产者——消费者
生产者——零售商——消费者
生产者——批发商——零售商——消费者
生产者——代理商——零售商——消费者
生产者——代理商——批发商——零售商——消费者