客户服务中心机构设置
客户服务中心机构设置
一、中心职责
1、建立全面的客户服务体系，确定明确的服务定位，制订服务理念，建立完善的服务流程；
2、在确保基本服务项目的基础上，围绕关键业务流程，建立内部顾客制度，并进行有效的监督，定期组织服务培训工作；
3、培养规范化、专业化的服务队伍、推进公司服务管理信息化（重点运用CRM 软件全面管理）进程；
4、向客户推广企业基本理念，建立和维护企业的品牌、形象；
5、积极响应客户的问题和要求，协调相关部门及时解决；
6、充分利用服务创造价值，主动承接老客户的小单业务；
7、认真作好定期、不定期的客户回访，提供及时周到的服务，对项目产品运行中的问题进行汇总和分析，对客户进行细致的接待工作；
8、计划合同管理和项目回款工作；
9、负责公司的行政管理和日常事务，协助领导搞好各部门之间的综合协调，促进团队合作，提高工作效率；
10、负责办公及生产物质的计划编制、采购工作；
11、负责公司车辆的安全、调度、维修、保养以及各种车辆费用的审核与相关结算工作；
12、负责公司办公用具、办公场所、水电等基础设施的检查、维护和维修，以及公司零星基建维修工作；
13、负责公司的安全管理工作，包括大门钥匙的管理、安全检查、消防安全
等各项工作；
14、负责公司电话、传真及其它通讯工具的管理，保障公司通讯畅通；
15、负责员工宿舍的日常管理，以及公司公共区域清洁与绿化工作；
16、建立固定的票务、快递、客户食宿等渠道；
17、完成公司交办的其他工作。
二、组织结构
三、岗位编制及职责
1、设中心主任：一名，全面领导该中心正常运转及负责下设部门主管的考评。设中心副主任（兼任行政部副主任）：一名，辅助中心主任确保中心正常运转，主要负责公司行政部的日常管理、车队管理、中心下设主管的考评工作。
2、中心下设两大部门：客服部和行政部。
（1）客服部（编制11人）：设立技术服务及接待服务岗位。
技术服务岗按照片区划分设定两名副经理，主要负责解决客服的技术服务问题及小业务洽谈，工作直接对客服中心主任负责，两名副经理下面分别配置两名客服人员，工作直接对副经理负责；
接待服务岗设定一名副经理，主要负责接待服务人员的培训工作，所有客户的关怀、接待及回访、公司票务酒店预订、工作直接对客服中心主任负责，下面配置四名接待人员，工作直接对副经理负责；其中含前台工作：主要负责接听电话、收发邮件、报刊、传真、客户引领及茶水服务、文档处理等工作；
（2）行政部（编制6人，不含司机）：设立采购、司机、内勤、外勤岗位。 设副主任一名（暂由中心副主任兼任），全面负责行政部的管理、后勤服务、协调各部门工作及日常公关接待等工作，工作直接对中心主任负责。
采购：一名（可兼任）。建立采购制度，明确采购流程。根据公司各部门申购人的采购申请单编制采购计划，订购价格合理并与要求相符合的物品及服务，同时建立常购物品的供货渠道等。
司机：人员根据公司车辆情况配置。负责公司车辆的安全行驶、维护、保养等工作，工作直接对行政部副主任负责。
内勤：一名。负责员工宿舍管理、文件及通知的起草、报刊杂志的订阅、会议室管理、各部门备用钥匙管理、礼品库管理、绿化维护、公司的安全管理、安排落实领导值班和节假日值班、公司清洁等日常内务管理工作。管理保洁员两名。
外勤：一名。负责送取文件、报告、信函、包裹及其它有关的外勤工作。
客户服务中心
2011年2月11日