从食品安全看诚信危机--以洋快餐肯德基为例

从食品安全看诚信危机

——以洋快餐肯德基为例

摘 要

最近知名品牌的食品企业接连出事，舆论哗然，民怨不小。作为知名的洋快餐品牌，肯德基在中国消费者心中具有一定的地位。消费者之所以青睐，是因为它们无论食品卫生还是服务水平都具有一定的美誉度。面对消费者的信任，洋品牌更应该珍视，以更有质量的食品和更高质量的服务回馈消费者，而不是轻慢或践踏。

关键字：表现 信用危机 突出问题 化解危机 应对

ABSTRACT

Recently, well-known brands of food enterprises has an accident one after another, public opinion is seething with indignation., with no small. As a well-known foreign fast food brand, KFC in China the minds of consumers have a certain status. The consumer's favor, because they are either food or service level to have a certain reputation. In the face of the trust of consumers, the brand should be cherished, to more quality of foods and higher quality services to consumers, rather than to despise or trampling.

Keywords: credit crisis performance problems to resolve the crisis response

目 录

摘 要 ......................................... I

ABSTRACT ........................................ II

1 引言 ........................................ 1

1.1研究背景 . ...................................... 1

1.12研究意义 ...................................... 1

2 食品安全中诚信缺失 .......................... 2

2.1诚信缺失在食品安全领域中的表现 . .................. 2

2.2生产领域中诚信缺失的表现 ........................ 2

2.3销售领域诚信缺失的表现 .......................... 2

3 食品安全领域出现诚信危机的原因 . .............. 3

4 诚信问题带来的后果 .......................... 3

5 肯德基频繁信用危机 .......................... 4

5.1 2011年8月肯德基老油门 ......................... 4

5.12食物掉在地上继续卖 . ............................ 4

5.13生产日期随意更改 . .............................. 4

5.14员工不经培训即上岗 . ............................ 5

5.15 2011年7月 身陷“豆浆门” .................... 5

5.16 2010年4月 肯德基秒杀门 ....................... 5

6 从肯德基看出我国食品安全诚信突出的问题 . ...... 6

7 餐饮企业化解危机所需要的“三明主义” . ........ 6

7.1态度“明确”........................... ........ 6

7.2信息“明朗”.......................................6

7.3思路“明晰”.......................................6

8 如何应对诚信危机..............................6

参考文献 ......................................... 8

谢 辞 ......................................... 9

1 引言

1.1研究背景

民以食为天，民众对食品假冒伪劣、虚假宣传等问题非常敏感。让消费者上当受骗，不仅使消费者受到经济损失，还受到心理刺激，更损害社会信任。很长时间来，企业不讲诚信、失信社会的现象，可谓司空见惯，比比皆是。单就“问题食品”而言，从红心蛋到地沟油，从毒大米到皮革奶，堪称五花八门、层出不穷，其后果之严重罄竹难书。出现问题的企业涉及的范围越来越广、规模越来越大、名气越来越响，食品安全形势异常严峻，这不能不让人深为愈演愈烈的社会诚信危机而担忧。当诚实守信和商业利益发生冲突时，企业必须作出合乎道义的取舍，这样不仅能使企业名誉免受损害，从长远来说，也才能使企业真正发展壮大。危机下如何重塑社会诚信？肯德基“豆浆门”事件，再次为我们敲响了警钟。呼唤诚信回归，加强诚信建设，通过立法建立健全让失信者受惩、守信者得益的机制，已迫在眉睫。

1.12研究意义

诚信的缺失和道德的滑坡，是“冰冻三尺非一日之寒”。诚信缺失不但使企业道德泯灭、良知沦丧，成为贪得无厌的疯狂逐利者，而且流毒社会、腐蚀人心、颠倒是非、败坏和谐，导致人际关系扭曲，社会失去安全感，极大地加大了社会运转成本。实现食品质量安全是人类共同的追求，诚信的建立的越来越有必要性。

（1） 有利于发现食品安全领域中诚信危机的产生原因，全面提升食品安全自律水平。我国深入推

进食品安全诚信自律体系建设，督促指导食品经营者建立健全内部食品质量管理体系和管理制度，使食品安全问题得到改善。

（2） 有利于维护安全放心消费环境。立督查推进机制，实施分片包干，以基层分局为责任主体，

以乳制品批发经营户为重点，采用任务到户、责任到人的推进方式，按日汇报进度，按周通报排名，按月考核指标，强势推进食品电子溯源管理。

（3） 有利于在全社会大力加强道德文化建设，形成讲诚信、讲责任、讲良心的强大舆论氛围。这

不仅是维护正常生产生活和社会秩序的需要，也有利于从根本上铲除滋生唯利是图、坑蒙拐骗、贪赃枉法等丑恶和腐败行为的土壤。

2 食品安全中诚信缺失

2.1诚信缺失在食品安全领域中的表现

日常消费中的一系列食品安全问题己经开始引起人们的“食品恐慌”，例如吃鸭蛋担心是不是有“苏丹红”，吃猪肉担心是不是有激素，生病吃药担心药是真是假等等。可是在我国真正引起人们对食品安全问题的高度重视还是由于三鹿集团的含有“三聚氰肢”的奶粉开始的。

2.2生产领域中诚信缺失的表现

在生产领域中表现错综复杂，寄包括生长环境的因素，也包括加工过程中的不稳定因素。

（1） 环境污染问题严重

食品安全生产的环境污染的主要指农产品的环境污染。这种环境污染集中于种植和养殖过程中的污染，大量使用农药、化肥、动物激素等导致蔬菜水果化学品残留物过多。

（2） 生产加工程序的不完整和操作部规范

目前自制食品经营方式多元化，有的私营自己加工、有的由当地食品加工公司提供半成品，这难免存在企业在食品生产上图蒙过关。

（3） 食品加工过程中添加物对人体产生危害

生产商在制作过程中加入国家规定不得使用或有量限制的使用的添加剂，是一种致癌物。

2.3销售领域诚信缺失的表现

（1）销售质量不合格的食品

销售质量不合格的食品，指销售不符合人体健康和人身财产安全的国家或行业标准的食品，还指销售失效、变质的食品。

（2）销售者行为的问题

利用虚假信息和广告进行宣传，这种行为已经成为商家坑骗消费者的主要手段，它扰乱正常的市场价格秩序。

（3）销售后的保障问题

销售者发现其销售的产品存在安全隐患，可能对人体产生危害，就应该立即停止销售该商品，但现在市场销售中，很多存在安全隐患的商品内有撤柜，仍活跃在市场里。

3 食品安全领域出现诚信危机的原因

（1）食品企业责任意识薄弱是导致当前食品安全事件频发的一大因素

上海市质量协会用户评价中心发布的《关于上海食品工业企业诚信管理体系建设现状调查的报告》显示:46.9%的被访企业不认为应该履行食品质量安全的主体责任, 而仅停留在加强自律的层面上。

（2）我国食品生产企业从业人员素质参差不齐。

（3）企业主体责任落实不够, 行业诚信道德体系建设滞后。

（4）食品行业市场竞争异常激烈, 无序竞争、恶意竞争现象比较普遍, 许多企业特别是小作坊等安全投入不足、管理能力薄弱, 少数从业人员道德缺失、不讲诚信, 这些是食品安全事件多发的重要原因。

（5）道德危机的存在和功利思潮的泛滥。

（6）食品安全法律体系的不完善。生产者和销售者在这种思想的影响下，为追逐最大企业效益而缺失诚信经营理念，无视食品质量、以次充好。

４ 诚信问题带来的后果

（1） 危害消费者的身体健康。对广大人民群众的生命安全构成潜在威胁，带来物质和精神上的双

重损失。

（2） 影响食品行业的发展，扰乱正常的市场秩序。假冒伪劣食品通过剽窃技术、假冒品牌、高额

回收等不正当手段抢占市场，严重扰乱社会主义市场经济。

（3） 消费者对食品行业的信心大幅度下降。在购买中偏向外国品牌或到香港购物。

5 肯德基频繁信用危机

5.1 2011年8月肯德基老油门

肯德基老油门是指肯德基炸鸡用油被曝出“新油兑旧油”，并且在后厨里，用于炸鸡的油4天才彻底更换一次，期间每晚把油渣滤掉后第二天继续用。

肯德基回应：对这些问题，肯德基称有严格的烹饪油管理规定。每天都会过滤清除烹饪油中的食品残渣，同时采用专用试纸监控烹饪油的化学成分变化，一旦接近指标要求限度，就会立刻废弃。 关于鸡肉的清洁，肯德基方面解释道，所有进入到肯德基餐厅的鸡肉原料都已经是完全清洁、处理好的待加工状态，因此根本不存在清洗鸡肉这道程序。

5.12 食物掉在地上继续卖

肯德基内部工作人员向记者透露，在后厨里，经常会不小心把炸出来的产品掉在地上，但多数情况下，都是捡起来抖抖上面粘上的污垢后，直接扔进去继续售卖。而后厨的地面也是肯德基里比较脏的，洗肉类掉下的水都会在地面上残留。

5.13生产日期随意更改

据悉，肯德基出售的产品都是有时间限定的，比如，汉堡包过了40分钟就不再售卖，原味鸡过了60分钟就不再售卖等等。而多位肯德基内部员工均向记者表示，过了指定时间就重新贴一个生产日期标签，继续售卖。对于汉堡包，就直接把里边已经蔫了的菜换成新的，再刷上酱继续卖给顾客。

肯德基回应：目前所有产品都有严格的烹制流程和操作要求。每个产品都有最佳赏味期，一旦超过最佳赏味期即会被废弃。每家肯德基餐厅都有一名产品控制员专人，负责产品品质监控，同时

餐厅值班经理也会不断巡视监督执行情况。

5.14员工不经培训即上岗

据报道，肯德基在员工投入方面相当“省钱”，肯德基员工经常无培训直接上岗并且兼职员工较多，尤其在学校放假期间，很多学生做兼职，都没有购买社保。

肯德基回应：所有肯德基餐厅员工都必须经过岗位培训才能上岗，包括短期员工。中国肯德基现有3200多家餐厅，建立了自上而下全面的管理和监控体系，如发现任何不遵守管理规定和操作流程的行为或员工，肯德基绝不姑息，一定严肃处理。

5.15 2011年7月 身陷“豆浆门”

7月28日，一张关于肯德基豆浆粉原料的图片在微博上迅速“蹿红”，被转发上千次，其内容是广东一家肯德基门店外堆放着几箱豆浆粉原料，5个标着‘龙王豆浆粉’的纸箱与肯德基其他的原料堆放在一起。

每杯豆浆成本仅0.7元 。肯德基的醇豆浆均是由豆浆粉调制而成，肯德基从来没有以“现磨现做”宣传过这一产品。

肯德基回应：醇豆浆的制作包括采用产地直供的东北优质大豆磨制成原浆，加上白砂糖和麦芽糖，不加任何添加剂，最后喷雾干燥制成粉剂。加水还原后醇豆浆不但口味好，而且口感细腻无渣。

5.16 2010年4月 肯德基秒杀门

肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。

肯德基回应：发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。

6 从肯德基看出我国食品安全诚信突出的问题

洋品牌在国内频发食品安全问题，与行业属性、行业标准、消费者意识有关。首先，肯德基在追求快捷、方便、即时的同时，也增加了产品安全的监管难度。其次，相对国外标准，我国标准存在不完善等缺陷，对某些关键性指标要求并不严格，因此给了这些洋品牌可乘之机。第三，消费者维权意识落后，对一些关系产品安全的问题并未深究，难以形成强大的舆论监督力量。另外，原料采购把控不严、监管力度不足等也在一定程度上造成洋品牌食品安全问题频发。

7 餐饮企业化解危机所需要的“三明主义”

7.1态度“明确”

餐饮企业对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。这是餐饮企业危机公关的第一要义。

7.2信息“明朗”

餐饮企业发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。连锁餐厅则必须表明是哪一家分店，以降低对品牌的整体伤害，否则，遭遇“株连九族”就十分冤枉了。

7.3思路“明晰”

餐饮企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，其必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，思路明晰，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。

8如何应对诚信危机

（1）企业要以诚信为本。企业面对批评和质疑，某些快餐企业表现出的狡辩、推诿和抵赖态度令人无法忍受，不少网民将矛头直接对准了快餐业的“虚假宣传”，呼唤企业应将诚信作为立身之本。

（2）媒体不得误读误报。媒体报道的内容要与事实相符，表达正确的意思。

（3）消费者维权的意识要逐渐提高，维权的手段要越来越多元化，企业必须高度重视与消费者之间的沟通与关系维护，防止出现恶性的消费维权事件，从而引发企业危机事件发生。 （4）引入食品安全标准化监管理念，全面实施食品安全分级、分类分层监管。

（5） 应加强行政监督和消费者监督，动员全社会的力量，将不诚信的企业予以约束。通过刚性手段，使伪诈者付出应有的成本，受到应有的法律惩罚。

（6）不仅需要加强宣传，促使企业加强诚信建设，引导消费者建立更加健康合理的消费观，更需要相关部门出台更严格的行业标准以及执行更严厉的监管，同时还要提高法律的威慑力。 （7）企业不得虚假宣传，产品不得以次充好。

（8）深化社会信用体系建设工作，推广企业信用制度建设。

参考文献

[1]黄黎黎：《论我过食品安全领域中的诚信问题》[D]，2009版, 第20页。

[2]李航:《浅谈食品安全问题中诚信道德重塑》[J],《金卡工程：经济与法》2010年第7期 ，第2页。

[3] 高观：《关于食品质量安全诚信体系建设的探索与思考》[J],《中国标准化》，2009年第9期，第3页。

[4] 胡仁芳：《肯德基被曝炸鸡油4天才换一次 生产日期随意改》[N],《证券日报》2011年。 [5] 林钧跃:《怎样使食品生产企业诚实守信》[N]，《人民日报》2011年。

谢 辞

这个学期的国际金融课程，我虽然对这个知识点还不是很熟悉，但起码老师所讲的热点问题让我很感兴趣。老师结合实际热点，把内容贯穿到理论当中，这样可以让我容易理解和分析。

我要感谢我的导师，XX 老师在学业上给与了我很大帮助，尤其是在论文讲解的过程中，他对写作中突出问题特别细致的说明和要求，我给我留下了难忘的印象。他也给了我很大指导，并从中学到了很多有益的东西，相信会对我以后的工作生活有重要意义。

我还要感谢所有我周围的同学和朋友，我和他们共同愉快地度过了这四年的大学生活，大家在一起共同学习与交流，彼此取长补短，从他们身上学到很多有益的东西，祝愿他们在以后的日子里走好每一步。