6.汽车特约服务站的保修索赔工作

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汽车服务站的保修索赔工作Ø保修索赔对于汽车厂家的意义？Ø保修索赔工作对于4S店的意义？

2009-10-18

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保修索赔的前提条件

①必须是在规定的保修索赔期内

②用户必须遵守《保修保养手册》的规定，正确驾驶、保养、存放车辆

③所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约服务站实施

④必须是由特约服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修

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整车保修索赔期

汽车品牌REIZM6FOCUSACCORD-8奇瑞A1Audi(american)Audi(china)Bmw(american)Bmw(china)现代Hyundai（american)

北京现代华泰现代

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PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 保修里程2Y/6WKM3Y/6WKM2Y/4WKM3Y/10WKM4y/12wkm4y/8.05wkm

2y4y/8.052y5y/9.66wkm2y/6wkm2y/10wkm

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在整车保修期内，汽车零部件损坏更换是不是免费？车辆发生故障无法行驶，服务站外出抢修，交通费是不是属于保修索赔范围？

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哪些不属于保修的范围？

p保修手册p日常保养

p不正常保养造成的故障p非指定地点维修p私自拆卸p使用不当

p其他免责事故

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顾客自己承担维修费用:

–属于日常维护保养的项目

–是由于缺乏日常维护或人为损坏造成的–超出了里程数或保修期

经销商承担维修费用:

–重复维修

–由于售后服务部员工损坏了零件造成的必须维修

汽车公司承担维修费用:

–由于材料或工艺缺陷造成的

–在新车保修期和里程数范围内的新车保修

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每月：

p检查所有车内灯与车外灯的功能p检查轮胎是否磨损，胎压是否工常p检查发动机机油油位p检查风窗玻璃清洗液液位

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每6个月：

p检查备胎的胎压p检查动力转向液液位

p检查清洗器喷射情况、刮水器工作情况，并清洗所有刮水器片

p检查安全警告灯（制动器、防抱死系统（ABS）、安全气囊、安全带）的工作情况p检查冷却系统液位

p检查蓄电池电解液液位（适用于非免维护蓄电池）

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2年

p冷却系统

大约每2年应该清洁和检查冷却系统压力盖,如果有油封变质的迹象,应更换。p刹车系统

刹车油应该每2年更换一次。请使用原厂刹车油。

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第一次保养项目（5000公里）

一、总体检查

包括发动机、变速箱、后桥、空调系统、废气排放系统、空调管道、隔热罩、线束、安全带、转向/悬挂装置等是否符合安全要求，以及皮带松紧程度、轮胎-胎面的磨损状况等。二、车身外部

各种灯光装置：-开/关操作检查、调校

全车锁及发动机罩弹簧锁：-开/关操作检查、润滑

仪表、雨刮器、喷水装置，喇叭：-检查

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三、发动机罩下

1.液面检查包括：-动力转向油液-清洗液储存罐

-冷却液（检查防冻液浓度、冷却液消耗及泄漏情况）去掉空格

-制动系统/离合器油液2.发动机检查项目：-检查并调整驱动皮带

-检查/紧固进/排气歧管螺母或螺栓-更换机油及机油滤清器

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四、汽车底部

车轮和轮胎：-检查有无磨损、轮胎的状态及压力，包括备胎

轮胎螺母：-检查并紧固至标准扭矩

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每行程10,000公里保养项目

一、总体检查

包括发动机、变速箱、后桥、空调系统、废气排放系统、空调管道、隔热罩、线束、安全带、转向/悬挂装置等是否符合安全要求，以及皮带松紧程度、轮胎-胎面的磨损状况。二、车身外部

各种灯光装置：-开/关操作检查、调校

全车锁及发动机罩弹簧锁：-开/关操作检查、润滑

仪表、雨刮器、喷水装置、喇叭：-检查

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三、发动机罩下

1.液面检查项目：-动力转向油液-清洗液储存罐

-冷却液（检查防冻液浓度、冷却液消耗及泄漏情况）

-制动系统/离合器油液2.发动机检查项目：-检查并调整驱动皮带-检查火花塞

-检查/紧固进/排气歧管螺母或螺栓-更换机油及机油滤清器-视情更换空气滤清器

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四、汽车底部

制动系统：-检查制动摩擦片磨损状况

前悬挂装置：-检查球头有无磨损及减振器状况车轮和轮胎：-检查有无磨损、轮胎的状态及压力（包括备胎）

轮胎螺母：-检查并紧固至标准扭矩四轮定位：-如需要

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每20,000公里的保养内容除了包含每行程10,000公

里的保养内容之外，还包括以下内容：发动机罩下：燃油滤清器-更换

空调-检查空调系统性能路试包括：

-手制动、制动性能

-离合器及变速箱各档位换档性能-加速性能-转向系统性能-冷、热态起动性能-操纵性能-各种噪音

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索赔专员有什么具体要求？

p具有必备的汽车专业理论知识p具有丰富的现场维修经验p有较强的语言表达能力，善于沟通p为人正直，工作仔细认真p具有计算机基本应用能力p通过厂家的专职索赔员培训

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评估索赔业绩接车和检验

判断是正常或是

索赔零件返厂管理

延迟的维修状况

本地索赔维修

管理

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PDF 文件使用 "pdfFactory Pro" 试用版本创建 索赔申请准备和提交

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工作流程

用户报修

索赔员包装索

赔件返厂

厂家审核是否符合索赔条件

审查是否符合保修索赔条件

按时向厂家提交《索赔申请

表》

厂家对复合物条件的结算

协同技师审核并制定为序方

案

填写《索赔申请表》

登记信息，提交索赔申请索赔件挂标签

入库

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TTC-TTC-CNY售前索赔

p物流商承接新车时，必须认真做好交接检验，运

输途中的损失由物流商承担

p经销商接新车时，必须认真做好新车交接检验p检验有问题的新车记录在新车交接单上，经销商

提交售前索赔申请

p问题不明的新车，记录问题，经销商向厂家提交

索赔管理部审定

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TTC-TTC-CNY没按订单生产或发票开错的车

•

•

•

•接到的车是不正确的配置接到的车不是订购的车接到的车没有订购的配置接到的车没有标准配置

•接到的车没有车主手册，或接到的车的车主手

册有误

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TTC-TTC-CNY分辨车辆的正常状况

p分辨车辆正常状况的流程

p分辨车辆正常状况的政策

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TTC-TTC-CNY分辨正常运行状况活动

一般根据厂家制定的关于车辆正常状况的处

理政策，专员应该采取的第一个步骤是什么？a.试驾相同的车型

b.检查售后服务公告看汽车公司是否已注意到这个

状况

c.带上测试设备

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TTC-TTC-CNY管理返回的保修零件

p零件部必须正确地入库和储存这些零件

p零件部必须立即按汽车公司的要求返还保修零件

并附上正确的文件

p技师必须在维修结束时将更换下来的旧零件上交2009-10-18

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TTC-TTC-CNY管理拒签的索赔申请

索赔申请被返回来或被拒签是由以下四个方面的原

因引起的：

n不在保修范围内的维修

n没有提供鉴定的信息

n错误的信息

n要求返厂的零件没有寄回

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TTC-TTC-CNY评估索赔业绩活动

May Warranty Performance

250

200

150

100

50

Maint & Lt RepairBrakesSteering &

SuspensionManual Trans andDrivetrainAuto TransTOTAL

Goup

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