网购环境下顾客价值的构成与提升研究
网购环境下顾客价值的构成与提升研究
【摘要】 信息技术的飞速发展不断冲击着人们的生活、工作方式，进一步影响着顾客的消费习惯与模式。网购逐渐成为许多人经常使用的购物方式之一。本文在回顾国内外有关顾客价值的文献研究基础上，结合网购消费者的消费心理特征，对网购环境下顾客价值的构成维度进行分析，并从网商角度给出提升顾客价值的策略。
【关键词】 网购 顾客价值 提升
21世纪是信息世纪，网络技术和通信技术的发展及应用，改变了人们的消费模式，传统的置身于实体店进行采购的方式正被日益风靡的网上购物所取而代之。网购时代以其所具有的特殊环境和条件促使人们的消费习惯、消费特点等都发生了很大的变化。同时，网络是一个高度激烈竞争的市场，信息的高度透明化使得可供顾客选择的范围变得越来越广阔，商家之间的竞争变得更加激烈。因此，商家要获得竞争优势，就要在获得顾客并长期维持客户关系的同时，为顾客提供比竞争对手更有价值的产品或服务，提升顾客价值。本文通过对顾客的网购消费心理特征进行分析并结合网购环境的特征，提出了网购环境下顾客价值的构成及其提升策略。
一、网购消费心理特征分析
网购模式和传统购物模式存在本质的不同，对顾客的网购心理特征进行研究，能便于准确地把握顾客在网购模式下的价值追求。在网购模式下，顾客的消费心理具有以下几种基本特征。
1、追求个性化消费
现代消费者往往富于想象力、渴望变化、喜欢创新、有强烈的好奇心，对个性化消费提出了更高的要求。他们所关注追求的不单是商品的实用价值，更要与众不同，充分体现个体的个性价值。网络平台提供的商品和服务丰富多样，消费者可以尽情地比较选择，在购物过程中体验个性化给自己带来的新鲜感。
2、追求时尚、主动学习
现代社会新生事物不断涌现，产品的生命周期不断缩短。消费者主动获取新知识，了解和购买最新商品的需求越来越强烈。网络平台信息含量大，更新速度快，为顾客追求时尚创造了良好条件。
3、求惠心理
价格是影响消费心理的重要因素之一，网商利用网络的便捷性降低了成本（如人工、展台场地租赁等费用），像淘宝网不需要缴纳租金本身就节省了成本，