导游业务相关知识点

1导游服务的性质和特点：社会性、文化性、经济性、涉外性；独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高

2参观游览活动：准备物品和协调有关事宜，地陪出发前要携带好导游旗，导游证，委派 单，门票结算单（有时还要准备水），督促司机做好各项准备工作，核实餐饮落实情况或者与景区进行联系，出发前，地陪应该提前十分钟到达集合地点；清点人数和引导游客登车；提醒注意事项，重申当日的活动安排，介绍游览景点，活跃气氛

3迎接游客：前往接团前确认旅游团准确到达的时间；与旅游车、行李车会和；提前30分钟抵达接站地点，与司机商定旅游车停放的位置和大致等候的时间；再次核实交通工具准确抵达的时间及出港（站）的位置。旅游团抵达后，地陪要打开社旗和接站牌，热情接待旅游者的到来；认找旅游团；核实人数；清点并交接行李；引导登车。前往饭店途中致欢送词；调整时差；首次进行沿途导游；引导下车。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

4.游客个别要求的处理原则：努力满足正当要求；认真倾听，耐心解释；尊重游客，不卑不亢；费用透明；公平对待的原则

5要求增加或更改游览内容：先征得领队和旅游团其他游客的同意；与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理手续；如果外国外交官员或记者随团活动，应请示旅行社，严格按照有关规定办理

6.游客要求中途退团：如游客生病，家中出事，工作急需，或其他特殊原因，如遇到自然事故，游客担心下面的行程会遇到同样的危险等。导游员应该迅速报告接待社，由接待社和组团社协商后可予以解决。按照合同规定或退还没有花费的综合服务费或不退换。由于非旅行社造成的经济损失，旅行社不赔偿。游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团，导游人员要配合领队做好说服工作。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

7中途退团：立即向旅行社报告，由其通知国外旅行社；按照国外旅行社与地接社签订的旅游接待合同的有关规定帮助其办理中途离团手续；向其说明有关费用的规定，办理有关手续的费用自理；如果是团体签证，则应到当地公安部门办理分离签证；通知内勤变更事项，并请其通知组团社；通知下站变更事项

8在一地延长期限：由旅行社开具证明，陪同该游客带着护照，团体签证到公安部门外国人出入境管理部门办理分离签证和延长签证；帮助其机票转签；由此产生的费用由该游客自理；向该游客说明离团后的一切费用自理；告诉该游客，如有其他方面的需求，可以办理单项委托

9游客要求代转物品的处理：必须问清转递的是何物，若是应税物品，应促其纳税；若是贵重物品，导游人员要婉拒；收件人收到物品后，要写收条并签字盖章；将委托书和收条一并交旅行社保管；若转递的物品是食品，导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理；若转递物品的收件方是外国驻华使，领馆或其人员，导游人员要婉拒，无法推脱时，应详细了解情况并向旅行社领导请示，经同意后将物品交旅行社有关部门，由旅行社通知使领馆人员前来领取；如果转递的物品是交给中央首长或政府有关部门，经请示旅行社领导同意后，一定要请游客当面打电话，经对方同意后方可接受，并尽量让对方派人前来领取精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

10掌握好“四不宜”原则：不宜突出儿童而冷落成年游客；不宜为讨好儿童而给其买食品和玩具；不宜单独带游客的孩子外出活动；儿童生病，不宜建议家长给其服药，更不能自己携带药品给其服用，应该建议其家长请医生诊治

常见问题和事故的处理

11缩短或取消在某地的游览时间精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

(1)旅游者的抵达时间延误，造成旅游时间缩短：应该仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接待社外联或计调部门报告，以便将情况尽快反馈给组团社，找出补救措施

(2)在外联或计调部门的协助下，安排落实该团的交通，住宿，游览等事宜。比如退餐，退

房，退车等(3) 地陪应立即调整活动日程，压缩在每个景点的活动时间，但尽量保证不减少计划内的游览项目精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

12旅游团提前离开，造成旅游时间缩短（1）立即与全陪，领队商量，采取尽可能的补救措施，立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成 （2）做好游客的工作，不要急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团，免得引起骚动（3）地陪应通知接待社计调部门或有关人员办理相关事宜（4）给予游客适当的补偿 （5）如果旅游团提前离开，全陪应立即报告组团社，并通知下一站接待社

13延长旅游时间：落实有关事宜；迅速调整活动日程；提醒有关人员通知下一站该团的日程变化；在涉及变更旅游计划时征求多数游客同意

14旅游团要求变更计划日程：由于种种原因，游客向导游员提出变更旅游路线或旅游日程时，原则上应该按照旅游合同执行。遇到较特殊的情况或由领队提出，导游员也无权擅自做主，要上报组团社或接待社有关人员。须经过有关部门同意，并按照其指示和具体要求做好变更工作精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

因旅行社工作疏忽安排不周需要调整计划日程

如景区当天不开放，游客预定节目没安排等造成旅游活动安排不周，需要进行临时调整。出现这种情况时首先对计划进行合理安排，尽量不影响日程。然后将安排后的计划与领队及游客沟通，获取她们的谅解，再按照新计划安排游览

15游客患一般疾病的处理：劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；关心患病的游客；需要时，导游员可陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，所需费用自理；严禁导游员擅自给患者用药精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

16在前往景点途中突然患重病：在征得患者，患者亲友或领队同意后，立即将患重病游客送往就近医院治疗。或拦截其他车辆将其送往医院。必要时，暂时中止旅行，用旅游车将患者直接送往医院；及时将情况通知接待社有关人员；一般由全陪，领队，病人亲友同往医院。如无全陪和领队，地陪应立即通知接待社请求帮助

17在参观游览时突然患重病：不要搬动患病游客，让其就地坐下或躺下；立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话120）；向景点工作人员或管理部门请求帮助；及时向接待社领导及有关人员报告

18证件丢失：首先请失主冷静的回忆，详细了解丢失情况，找出线索，尽量协助寻找；如确已经丢失，马上报告公安部门，接待社领导和组团社并留下游客的详细地址，电话；根据领导或接待社有关人员的安排，协助失主办理补办手续，所需费用由失主自理精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

19丢失外国护照和签证：由旅行社出具证明；请失主准备照片；失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安机关出具证明；持公安局的证明去所在国驻华使，领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安机关出入境管理部门办理签证手续

20丢失团体签证：由接待社开具遗失公函；原团体签证复印件（复印本）；重新打印与原团体签证格式，内容相同的该团人员名单；该团全体游客的护照；持以上证明材料到公安局出入境管理处报失，并填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单）

21华侨丢失护照和签证：接待社开具遗失证明；失主准备照片；失主持证明，照片到公安局出入境管理处报失并申请办理新护照；持新护照到其居住国驻华使，领馆办理入境签证手续精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

22中国公民出境旅游时丢失护照，签证：请当地导游陪同协助在接待社开具遗失证明；持遗失证明到当地警察机构报案，并取得警察机构开具的报案证明；持当地警察机关的报案证明和有关材料到我国驻该国使，领馆领取《中华人民共和国旅行证》；回国后，可凭《中华人民共和国旅行证》和境外警方的报失证明，申请补发新护照。

23丢失港澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）：向公安机关派出所报失，并取得报失

证明；或由接待社开具遗失证明；持报失证明或遗失证明到公安局出入境管理处申请领取赴港澳证件；经出入境管理部门核实后，给失主签发一次性《中华人民共和国入出境通行证》；失主持该入出境通行证回港澳地区后，填写《港澳居民来往内地通行证件遗失登记表》和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

24散客旅游又称自助或半自助旅游，在国际上称为自主旅游它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

25散客旅游的特点：散客旅游的自主性强，自由度大，行程安排比较灵活，没有或较少受团队约束；散客旅游就总体来说，人数较少，计费方式也不同于团体包价旅游，因此其消费项目价格相对较高；在付款方式上，除散客包价旅游外，均为现购现付。旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合报价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付；散客旅游消费呈两极化，一些散客消费水平很高，如商务游客，会议游客。而一些散客消费水平较低，如背包客。

26散客导游服务的特点：服务项目少；服务周期短；服务相对复杂；游客自由度高精彩内容，尽在百度攻略：https://gl.baidu.com

27送机注意事项：送机前核实票据；提前一天确认好第二天的飞机航班起飞时间，确认好没问题之后，和客人商量第二天的酒店叫早时间，务必和酒店交待好这个时间；还有和客人确认次日出发时间，告知司机几点到酒店准时提前1小时到达机场；在车上致欢送词，收取身份证；到了机场帮客人换好登机牌，办好行李托运手续，送客人进入等候区

1英尺=0.3米=0.33码=0.91市尺 1磅=16盎司=0.45kg=0.91市尺 1升=0,22加仑