影响医务人员沟通能力的因素分析与对策

影响医务人员沟通能力的因素分析与对策

摘要：沟通能力是每个医务人员必须具备的, 因为他不仅制约着医生对临床实践的认识活动, 直接影响着临床诊断, 治疗和康复的进程, 也是目前减少医疗纠纷, 顺应潮流的现实要求。本文重点分析了影响医务人员沟通能力的因素, 并针对提高医务人员的沟通能力提出相应对策。

关键词：医务人员 沟通能力 分析 对策

随着社会的发展，我国的医疗卫生事业不断的进步，全国百姓的法律知识和自我保护意识也再不断地提高。但与此同时，对社会也带来了很大的消极影响，医患关系日益紧张，愈演愈烈，使得医患纠纷不但没有得到有效控制，反而出现数量不断上升，性质逐渐复杂的趋势，表现为量价齐升现状。研究和实践表明，加强医患沟通是减少医患纠纷的关键，良好的沟通可以化解矛盾，可以解决大多数医患纠纷，因此，医院越来越重视医患沟通，。但是，如何做到有效的医患沟通了，下面我就影响医务人员沟通能力的因素进行分析及做到良好的医患沟通对策方面进行阐述。

一．影响医务人员沟通能力的因素

1. 医院因素

1.1医院教育和管理

调查显示，医务人员医患沟通技能的获得主要方式是沟通技能的培训。医务人员即使具备一定的沟通能力，这种能力的获得方式主要是同行间的交流学习。而很多医院却忽视了这个方面，没有经常开展一些有关医患沟通方面的学术交流会或者做一些有关其方面的专题报告，也没有加强对本院医务人员的沟通技能的培训。这就使得医务人员在与患者沟通时缺乏相应的有效手段，容易造成误解和隔阂。同时在医院的管理方面，医院有时候太看重与医院的效益，而忽视了对患者的人文关怀，强调以病人的疾病为中心，没有对病人的心里进行辅导，使病人对医院产生怀疑，排斥医务人员，增加了医患沟通的难度。

1.2医务人员的个人因素

医务人员的个人因素在医患沟通中也扮演着非常重要的角色，直接关系着医患沟通的效果，其主要作用表现在以下几个方面：①医务人员的主观认识 很多医务人员仍然习惯于在那种信息不对称的方式下开展医疗服务工作, 将医患关系视为主动- 被动型关系, 觉得病人是求医的, 缺乏服务意识, 有" 居高临下" 思想。这类医务人员往往认为病人只有被动听从指令, 而忽视病人的心理和感情需求, 不重视倾听病人的诉说和提问。他们没有认识到医患沟通可以通过影响病人的心理因素, 从而影响疾病的的康复, 影响医患关系。在这种意识的主导下, 医务人员不会主动提高自身的沟通能力, 出现一种" 不是不可为, 而是不去为" 的现象, 加之目前临床工作繁忙, 医务人员似乎更有充分的理由来为" 医患沟通不足" 找到托词。②医务人员的学习能力 医学是一门与时俱进的学科，每天都有新的理论和技术产生，这也要求我们要有不断学习的能力，不能因循守旧，固步自封。而有的义务人员却没有重视这点，不愿去学新的东西，如医患沟通的技巧，也没有意思到询证医学的重要性，使得医务人员自身发展跟不上社会的发展，加强了医生与患者的矛盾，患者的问题不能得到很好的解答，医务人员也没有学到有效的手段进行沟通。③医务人员性格因素 人的性格基础是态度特征和意志特征。一个人热爱生活还是厌倦生活, 是富有同情心还是冷漠无情, 是具有奉献精神还是自私自利等, 都属于道德品质的范畴。心理学家把符合道德的人类正常心

理状态的性格称之为健全的性格, 它包括态度、意志、情绪、理智四个方面。医务人员的性格特征从工作的点滴中体现出来, 不仅会对工作效率、工作质量产生重要影响, 更会影响医务人员自身的工作状态, 为患者服务的态度, 与患者交流、 沟通的技巧和艺术。有研究表明, 良好性格者的医患沟通能力表现较为突出。他们对患者有强烈的责任感, 具有爱心、同情心和乐于为患者排忧解难的决心, 具有良好的语言表达能力、应变能力, 主动与别人进行沟通和交流, 寻找解决问题的方法。反之不良性格则会对医患沟通产生不良的影响, 尤其是面对医疗行业高风险、 高压力的职业特性, 这类医务人员易产生烦躁、缺乏工作热情和主动性, 不愿与患者交流, 丧失学习欲望等, 使医患之间变得冷漠, 更使医疗纠纷的发生概率大幅度提升。因此, 性格作为内因能够充分发挥其主观能动性, 从本质上提高医务人员的自身素质和修养。从主观上提高医务人员沟通能力, 改善医患关系。④医务人员专业技能知识 医患沟通中医务人员需要, 丰富的医学知识和经验, 医疗实践中有的医务人员业务知识水平不高, 由于医学业务知识和经验的限制, 沟通中难以全面详尽地介绍诊疗情况、告知风险和预后, 说清要说明的问题, 也不能较好的解答患方提出的疑问, 使沟通能力受到限制, 导致医患沟通不良。

1.3医疗制度和管理

建国以来，我国颁布了很多有关医生和患者的权力和医务的法律和法规，这也避免了医生和患者之间产生较大的矛盾，即使产生了矛盾也能够及时解决。而要真正的避免和解决这些矛盾，可行的最好的办法就是要有医患沟通的意识。可是在现实生活中，由于卫生部门颁发的法律和法规未能得到有效的执行和实施，许多医院方面也没把相关工作落实到位，使得许多医务人员也忽视了医患沟通的重要性，没有加强对医患沟通技巧的学习，和提高自己的沟通能力。同时，卫生部门也没有加强对医院的管理，没有对医务人员的多方面素质进行考核，使得这种情况更加糟糕，形成恶性循环。

2. 社会因素

1.1医务人员的工作年限影响了他们的沟通能力 在工作年限方面, 工作15年以上的高年资医务人员, 工作经验及社会阅历较丰富, 解决问题的能力也随之较强。同时具有细心观察、分析疾病演变过程的能力, 在遇到医患矛盾以及医疗纠纷中, 高年资的医务人员能从患者的诉说中听出其内心真实的想法, 以及对医疗工作的满意与否。而对于工作5年以下的低年资医务人员社会经验缺乏, 社会关系简单, 人际交往能力也相对较差, 其沟通能力在很大程度上不能达到与患者充分交流。

1.2医学院校的基础教育和培训对医患沟通的影响 学校作为基础教育的启蒙地, 长期以来只注重医学职业技能的培养, 对人文素质和沟通能力的培养不够重视。近几年医学教材里涉及了沟通方面的内容, 但内容简短, 学生只能粗略的了解, 可操作性不强。对沟通能力的培养并非纯理论的教授, 它需要理论与实践密切结合才能短期受益, 而现今教学只是泛泛而谈, 真正规范化运用交流方式和沟通技能来实践的机会甚少。故对于没有接受沟通能力培养的临床医师来说医患沟通是摆在他们面前的一道屏障。

3. 其他因素

①医患沟通不当多见于医方讲话简单生硬，缺乏耐心，导致交流双方不能进行平等的对话交谈，患者因此而产生不满情绪，严重时引发争执冲突②医生把话讲得太死，太满 。例如 ：一阑尾切除患者切口感染 ，问医生多长时间可以出院 医生回答四五天，结果未好，又引发纠纷 ③医患双方对自身所享有的权利及应履

行的义务并不十分清楚也是引发医患纠纷的深层原因，因此，医患双方明确各自的权利义务④ 实施各项诊疗操作告知患者不详细。

二．提高医患沟通能力的对策

1. 医务人员要转变观念，提高认识，深刻理解医患沟通的重

要性。

1.1一般来说，就患者而言，因年龄，素质，心态和疾病种类不同，其服务需求因人而异，但渴求沟通的愿望是不容置疑的，就医生而言，医疗工作可以忙闲不一，但与患者沟通交流应贯穿医疗全过程是不可或缺的。就服务效果来说，它与医学知识和技术同等重要，良好的医患沟通能够让医务人员充分了解患者病情及其变化，医患沟通不仅仅是医患双方沟通的过程，更是医疗信息传递的途径。因此 良好的医患沟通可以增加医生与患者之间的信息交流，增进相互了解，融洽关系，增加信任，从而减少医患矛盾和纠纷，现实情况是医患之间缺乏沟通，医务人员服务过程中稍有不慎，加上沟通并不充分，就可以引起患者的不满意或者误会而导致投诉，进而产生纠纷。笔者认为，加强医患沟通是塑造医院良好形象的需要，是构建和谐医患关系的需要，良好的医患沟通是医患关系的润滑剂。因此，在现有医疗环境下，医患之间有效沟通显得尤为重要。

1.2重塑共同参与型的新型医患关系。医务人员必须加强学习, 更新观念, 通过增加医患沟通, 了解并重视病人的社会心理因素在疾病中的作用, 调动患者的主动性与医生共同战胜疾病, 塑造新型的共同参与型医患关系。医生以平等的观念和言行方法, 听取并尊重病人的想法, 了解患者的心理社会因素, 医患双方共同制定并积极实施医疗方案, 让病人在沟通中认识自己的疾病, 了解经治医生的能力, 架起病人对医生信赖的桥梁。改革医院内部运行机制, 从制度上为实现医患沟通打下良好的基础, 如我院推行医患沟通制度, 进行临床患者关怀慰问, 加强医患之间的信息交流和互动, 建立有效的医患沟通, 达到融洽医患关系的目的。

2. 营造有效沟通的心理环境。为医患有效沟通打下良好的基础，一般来说，医生应该主动接待患者，解答他们的疑问，并找出患者最急于获得的信息即刻给予帮助。比如，当医务人员体会到患者有疑问而在患者询问前，医生就主动询问 提供部分帮助，提供患者最想获得的信息 患者的信任和满意就会油然而生；如果只是淡漠的消极等待，患者很可能认为医生只是在例行公事，从而产生厌烦心理，甚至要干扰医生正在进行的而与工作无关的事情时，就会使医患沟通一开始就陷入尴尬境地。这是因为，患者来到一个陌生的治疗环境，开始就能得到医生提供主动的热情服务，就会使患者产生信任感，从而积极配合医生的治疗。医生在与患者进行沟通时要注意收集来自患者的信息，医务人员在与患者交流中应注意挖掘患者心理深层次的需求 ，探求患者的真正需要，不要让语言仅仅停留在问寒问暖上，让患者感觉到假惺惺、冷冰冰，那样的沟通收不到良好的效果。只有这样才能建立信任的氛围，形成良好的温馨的心理环境，为充分沟通打下基础。

3. 注重性格培养, 保持良好的心理状态

良好的性格是在实践工作中培养和完善的, 首先医务人员要树立热爱事业, 为医疗卫生事业作奉献的崇高的理想, 这将成为完善自我, 全心全意为患者服务的源动力; 其次, 要不断加强人文科学和相关科学理论的学习, 以理论的加强带动实践的提升; 另外, 要加强实践, 只有通过实践, 对良好性格的追求和认识才能得以形成和强化, 同时要懂得劳逸结合的重要性, 善于休息, 充分利用休假和闲暇时间放松思想, 缓解压力; 医院管理者也应尽可能通过多渠道筹措

促使医务人员心态保持长期稳定的保障措施, 给予良好的心理支持, 多一点关心、 理解和表扬, 少一点冷漠、 责备和批评, 使医务人员能更好的发挥有效沟通。

4. 掌握沟通方法，统筹兼顾，灵活运用，达到良好沟通的效果

4.1仔细倾听、认真体会患者的诉说，理解患者真正意图倾听是沟通的第一步，在与患者交谈过程中，医生要注意全神贯注地倾听患者所谈的内容。患者倾诉时，不要随便打断， 甚至要听出谈话的弦外之音，这样可能有较好的聆听效果。还应注意与患者保持眼神的交流，适时给予适当的反应，如适应地说“噢”“是的”“有可能的”等或点头表示接受及回应对方说话的内容, 让医生的认真和细倾听被患者所觉察。不要在患者正在叙述时随意打断他们的谈话, 而应引导患者简洁的叙述完毕. 最后把患者表达的信息简要概括一下, 表明医生是在实实在在地倾听他的陈述, 并且给患者留出纠正医生误解内容的机会。

4.2根据患者的具体情况，注意选择适当的语言

使用患者熟悉的语言，在患方理解的情况下才使用专业术语。比如，对普通的患者尽量避免用医学术语，应选用患者易懂的语言；对知识层次较高者可以使用规范的语言并适度使用部分术语，以求恰如其分而又不失真地与患者进行交流。医患沟通时注意使用保护性语言 ，在交流过程中医务人员的礼仪也很重要，礼貌而不呆板，热情而不矫情，让自己的语言既有严谨的逻辑性，又有灵活性，既讲究内涵的充实，又恰当地把握分寸。

5完善医学人才培养新模式

随着医学教育的不断深入和医学改革的日趋国际化, 社会对医学人才的综合素质做了重新定位。1995 年 WHO就提出了" 五星级医生" 应该是" 保健提供者、 交际家、 决策者、 健康教育家、 社区领导者"; 世界医学峰会也要求职业医师需具备一定的沟通能力。沟通技巧成为医务人员的基本素质之一, 也是评估医务人员综合能力的重要指标。期望我国医学教育体制与世界接轨, 将人文医学列入医学教育中必不可少的教育课程, 为成功医学人才提供更多的平台。同时, 增加继续医学教育中人文类教育的内容, 通过继续医学教育提高临床医师人文素养。目前, 我院已申请成为新疆唯一的中国医师人文医学执业技能培训基地, 这将为培养医务人员医患沟通能力提供一个最佳的平台。

医患沟通是医疗工作重要组成部分，是不可或缺的医疗环节，医务人员的沟通能力是一项重要的基本技能。而人与人的沟通是一种复杂的过程，特别是面对面的医患沟通更是如此，甚至有时会出现比较困难的局面。但是医护人员必须积极面对，沟通能力通过训练是可以的提高的只要态度积极主动。用心体会沟通技巧，就可以不断地提高自己的沟通能力。只要了解患者的需求，灵活运用好沟通技巧，处理好患者的心情，医患有效沟通目标是可以实现的。目前现阶段的医患紧张的局面也将得到缓解，医生和患者之间也将不再是敌人的关系，而将恢复到以前的朋友关系，共同作战，对抗疾病，去除人类之疾病，恢复人类之健康。 参考文献：

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