我国汽车售后服务管理的分析研究

Retail and Services 零售与服务

《中国商贸》 CHINA BUSINESS&TRADE

我国汽车售后服务管理的分析研究

承德石油高等专科学校 岳世锋

摘 要：汽车产业的竞争是综合的市场竞争，它不仅是产品的质量、价格等因素的竞争，也包括售后服务的竞争。其中售后服务网络的规模，以及售后服务的质量都将直接影响产品的销售。本文主要探讨售后服务的管理策略，以提高企业的市场竞争力。关键词：售后服务 信息反馈中图分类号：F203 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)04(b)-006-02近年来,随着我国汽车技术的快速提高，消费者的消费观念逐步成熟，汽车品牌的竞争逐渐由技术、价格等不可避免地转向售后服务，厂商之间的竞争不仅涉及产品自身层面，更重要的是销售以后有关汽车质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导等一系列内容，即售后服务。

2.4 忽视信息反馈

信息反馈是“4S”中很关键的一点，它紧密地联系着消费者、经销商、生产厂家三者，市场的需求能直接决定生产厂家的生产计划。由于信息反馈创造效益的不明显性，在4S店管理中普遍不被重视或者说该项工作还不是很得法。虽然现在的汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，没有真正做到回访及时，没有认真、细致地做好回访记录，并建立好客户档案。顾客的信息得

也不能为公司的竞争及不到及时的反馈，就不能达到顾客的满意，

战略决策提供依据。

1 汽车售后服务的重要性

汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非常繁杂的工程，生产商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。它既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用，也可以使产品滞销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。因此，汽车售后服务的优劣直接关系到汽车产品的市场销售业绩，成为制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键。

3 改进提高汽车售后服务质量的建议

中国汽车售后服务的发展空间还很宽广，只有将汽车产品的售

后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商才能感动顾客的心，提升顾客的满意度，唯此才能赢得市场。下面我就汽车售后服务中存在的问题提出几点改进建议。3.1 规范服务标准，提高工作人员的整体素质

大部分汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。技术支持不仅是服务上的品质保证，也是对顾客日常作业的有利保障。提高汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素养也应提高，无论是工作着装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车经销商维修技师和工作人员进行严格的技术培训和提高个人素养的，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，建立顾客对品牌的信任。3.2 提供原厂配件，使服务质量和成本得到双重保证

许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车经销商销售。而汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，使用非纯正配件降低了汽车使用的安全系数，使汽车的维修质量得不到保障，从而失去大量的顾客。因此，汽车经销商应向消费者提供纯正的原厂配件，保证产品的生产技术、产品质量，这样才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。3.3 提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。

2 中国汽车售后服务中存在的问题

2.1 服务观念淡薄

各种品牌的汽车经销商刚建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的故障排除也不尽如人意。整体评价我国汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务观念淡薄。

2.2 劣质配件的滋生

有人的地方就有市场，有市场的地方就存在竞争，中国的汽车配件市场，正在经历着一场前所未有的变革。在一些人眼里，汽车配件市场差不多已成为假劣产品的滋生地。大多数汽车经销商看中的是这个行业的利润点，抱着赚钱和提高销售业绩的目的，以低价引进非原厂配件，并且以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本，从而失去大量的顾客，这是十分不利于企业的长期发展的。2.3 维修理念落后

由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有先进的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。

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浅谈星级饭店客房服务的个性化

北京农业职业学院 秦志红

摘 要：客房部作为饭店的主要部门，做好个性化服务就显得尤为重要。本文从个性化服务的内涵实质入手，介绍了客房个性化服务的发展趋势，并着重阐述了提高个性化服务的策略。关键词：客房 个性化服务 趋势 策略中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2010)04(b)-007-02在饭店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。如今的饭店特别是客房方面,个性化服务已是服务的主流。标准规范的服务是保障饭店服务质量的基础，而个性化服务才是服务质量的灵魂。加入灵魂的服务才能让客人产生对饭店服务的内心共鸣，才能更加富有人情味，这也是客房人员应当追求的最高境界。

2 客房个性化服务的发展趋势

2.1 服务个性化

对于饭店而言，只有标准化而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正令客人完全满意的。为提供个性化服务，客房人员不断调整服务的规程和标准，如提供不同软硬度的枕头等。2.2 类型多样化

顾客需求的多样性决定了客房类型的多样性。饭店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标细分市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，向顾客提供个性化服务。客房类型逐渐向多样化发展，促使饭店逐渐形成自己的经营特色。2.3 设计人文化

现代客房设计更加关注人文理念，坚持以人为本，注重感情投资，切实满足顾客个性化需求。具有明显人文特征的客房，一定会为客人所津津乐道，为饭店的经营和品牌带来不可估量的作用。2.4 项目丰富化

客房项目丰富性体现在客房服务产品越来越丰富。客人住店不只是解决住宿问题，还要解决娱乐、商务等问题。因此，客人在选择饭店时既看重基础设施，也关注客房的附加值。如为客人代购机票，代约时间洽谈业务，提供整理行李等项目。月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。3.5 多设服务网点，并尽力做到精细

在我国汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处，所以，汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，这就需要汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的角度去考虑问题，尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”，把我们的服务做到精品化，细致化。

1 个性化服务的内涵实质

个性化服务是指服务人员根据个体及群体消费者的特点、要

求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。饭店的个性化服务内涵丰富,没有特定的模式。其内涵实质大致包含以下两层意思:

一是服务人员根据服务对象的特别需要提供相应的有针对性的服务，不仅满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别需要进行归类、整理与分析,推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性要求的服务。

二是个性化服务通过心领神会地、恰到好处地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相结合的优质服务。

汽车的发展随着科技的进步在不断提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障进行排除。现在世界上各大汽车公司，比如，美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具，提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备，使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好地使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。3.4 定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者是否需要去为他们新的需求提供一些帮助。所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。例如现在不少汽车经销商在回访过程中征求顾客的意见，定期为顾客提供一些保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每

参考文献

[1] 肖国普.汽车服务贸易[M].上海同济大学出版社,2004,10.

[2] 黄昌科.建业汽修经营模式探究[J].工商管理,2007,4.

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