陌生拜访电话操作技巧

陌生拜访电话操作技巧 陌生拜访电话有五个基本步骤：

（1）引起接电话者的注意；

（2）说出自己以及所在公司的名字；

（3）说明你打电话的原因；

（4）做一个认证性或征询性的阐述；

（5）定好会面事宜。

我将依次对这五个进行阐述，当我进行阐述时，请做好笔记以便你可以列出你打此类电话的讲稿。

“可我不想用讲稿！”

你最近有没有看过让你真正喜欢的电影或电视节目？你一定看过。那些戏剧演员听起来像是在念台词吗？当然不像。因为演员已经将台词完全转化成他想说的话了。这也正是你必须做的，你必须把要说的话变成你想说的话，这样那些话才能听起来自然。

打个比方，我已经教授很多年打陌生拜访电话的技巧了，我已将此技巧学会、记住并转换成发自内心的东西了，所以我可以熟练运用，并能根据情况变化进行调整。还记得你第一次独自开车的情况吗？你可能太在乎怎样开车，却忘记如何发动汽车，或者闯了红灯，或者迷了路。而现在开车时，你根本不必去想什么要点。

这本书的目的并不是要用一个固定讲稿把你束缚住，而是帮助你制定出一个适合的讲稿。这个讲稿不仅能帮助你记住该说些什么，同时也能使你注意潜在客户如何回答，而后者才是真正重要的。

他们会如何回答呢？那个人正在说些什么？我们是否创造出得到肯定回答的语言环境了呢？或者说，是否因为我们问的问题不对、或问题对了但提问的方式不对，而得到人们否定的答复呢？既然你明确地知道你要说些什么，你就该用一个讲稿来帮助你去听那些重要的信息。

以下具体讲述这五个步骤。

引起接电话者的注意

通常打此类电话时，我的开场白既可以引起对方的注意，又能引发对话。

假定我在给你打电话，你会根据我所问的问题来做出回答，不管我说什么，你都会做出某种程度的回应。我的开场白越好，我就越有可能从你那儿得到好的回应。

人们总是做出相应的回应

当我们试图想引起人们的注意时，记住，人们总是会做出相应的回应。销售人员通常会忽略这一点，所以他们会以此类俏皮话开始，如：“如果我可以为您节约800 000 000美元，您有兴趣吗？”如果有人问你此类问题，你会有何感想？

这种耍花招的开场白起不了什么作用，因为对方往往也会给出玩笑般的回应。问一个愚蠢的问题，你将得到一个愚蠢的回应。但从另一方面来说，如果你的问题或陈述极具逻辑性，你得到的回答也会是有逻辑的。

我最近接到一个股票经纪人的电话，他说：“谢夫曼先生，您对投资股票感兴趣吗？”我说：“不感兴趣。”因为我当时的确不感兴趣，我对这一问题做出了相应的回答。他挂了电话，一切就这么结束了。但如果当时他问：“您

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最近有经纪人吗？”我就会回答他：“当然了。”因为那会儿我有经纪人。尽管我对再投资不感兴趣，但是他可以有一个展开对话的机会，而且这可能会是一种新关系的开始。

我还接到过另外一种电话：“早上好，谢夫曼先生，我是ABC人寿保险公司的杰克•史密斯，您有人寿保险吗？”我说：“有。”对这一类问题，我已经习惯性地回答“有”了，我没有理由告诉他“没有”。他说：“您有兴趣换一家公司吗？”我回答：“不，没兴趣。”一段尴尬的沉默之后，这次对话结束了，那个人挂断了电话。我只是简单地按照定式来回答这类问题。看，如果他这样对我说：“天哪！我真想知道，你怎么买这种人寿保险？”我可能会回答他：“我和我的保险经纪人相处17年了，他是我的好朋友。”销售人员可以利用这一信息将对话进行下去（稍后我将向你介绍如何能获得信息将对话进行下去），但我从来没有听到过这类问题。

最近我还接到了一个这样的电话：“早上好，谢夫曼先生，XYZ股票经纪人业务所。我们想到您办公室，对贵公司的401K计划进行评估。”我说：“哦，我对目前的计划很满意。”他说了“OK”之后，就挂断了电话。这类情况经常发生，90%的销售人员会这样打电话。下文中我将告诉你如何绕开这类对话开始时的障碍，现在，你只要记住：人们确实总是根据问话做出相应的回答。

我发现许多给我打电话的股票经纪人想继续打电话时都会说：“哦，谢夫曼先生，如果我把相关信息寄给您，再给您打电话合适吗？”这样问很愚蠢，直接给这个人打电话就可以，接不接电话在他，你给别人打电话不需要获得许可。实际上那些从事电话推销的人，大部分都没意识到的一点是：给谁打第一次电话，本身就是偶然的，无关紧要，第二次电话才是我们所在乎的。让对方表态愿意接你的电话实在是浪费时间。

不要说太快，或者撒谎，或者误导对方来赢得一次会面的机会。有些人打电话告诉对方他们发现了对方的钱包，或者对方中了什么奖，或者说他们是从一位医生的办公室打的电话，或者说：“对不起，我打错号码了。”所有这些小伎俩都很糟糕，根本起不了什么作用，而且可能给你带来大麻烦，千万不要使用。

我记得许多年前我为一家公司做一个培训计划。这家公司教给销售人员让他们在打此类电话时说找另外一个人。比如打比尔•史密斯的电话说：“请问约翰•史密斯在吗？”

理所当然，秘书或助理会说：“对不起，这儿没有叫约翰•史密斯的人。这儿有位比尔•史密斯。”

而那些销售人员要说：“不，我找约翰•史密斯。”

“这只有比尔•史密斯。”

“哦，那应该是他的哥哥了，我可以和他讲话吗？”

于是，比尔•史密斯先生接了电话，因为他想知道是谁找他，但是却叫错了名字。要知道这种方式并不奏效，尤其是当你叫出一些有点古怪的名字。当他接电话时，销售人员会立即叫道：“嗨，你好约翰。”——继续使用错误的名字。比尔会说：“对不起，我是比尔。”“哦，对不起，您瞧，我看错名字了。不管怎么说，请让我告诉您我打电话的目的。”接着他就开始了例行提问，来看看比尔先生是否对他们所推销的东西感兴趣。这种方式让人非常生气（而且效果相当差），你千万不要用。相信我，有比这有效得多的策略来赢得见面的机会。

引起别人兴趣的最好方式

大多数销售人员认为，他们应该说些什么特殊的话或者是煽动性的话，来引起潜在客户的兴趣。比如说：“如果我告诉您一种方法，让您„„”实际上，此类话往往导致一种不信任感，使你的工作变得更加困难。引起潜在客户兴趣的最容易、最简单的开场白是直呼其名：“早上好，琼斯先生。”

就是这么简单，简单得有些让人惊讶。

想一下吧，你成长的过程中，你的父母直呼你的名字，你会答应。如果在一间吵闹的房间里，听到有人大叫你的名字，你也会答应。所以我们引起别人注意的最有效的方式就是直呼其名：“早上好，琼斯先生。”

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如果你分析一个电话，你会发现最主要的部分是如何应答并且使对话对自己有利。你对回答处理得怎么样？你驾驭对话并且使其对自己有利的能力如何呢？根据以上分析，我们可以设计一个开场白，这个开场白将会引导对话向我们希望的方向进行。“早上好，琼斯先生”或“早上好，鲍勃”将起到这一作用。

你打电话开始所说的话将会引发别人的回应，你可以预测这一回应，继而你就可以进行适度的周旋，约定见面的时间。打电话的关键并不在于开场白——虽然大部分销售人员花过多的时间为开始说些什么而焦虑。事实是，不管你说些什么，人们都会给出相应的答复，而你必须考虑如何进一步应答。

大部分人会对听起来比较积极的问题做出积极的回应。通常情况下，你问些客气而且理性的问题，他们也会客气而理性地回答你。

甚至别人把电话挂掉都是一种回答方式。如果你非常尴尬地被人挂掉电话，可能是因为你说话太过强硬了。问一下你自己：是什么使别人厌烦？（幸运的是，如果你按照我们所设计的讲稿，并将其大意自信而专业地传递给接电话者，您就不会经常被别人挂电话了。）

说出自己以及所在公司的名字

如果我给你打电话时，很机械地说：“早上好，琼斯先生，我是DEI管理集团的史蒂芬•谢夫曼。”你可能会不知道我是谁或者不知道DEI管理集团是做什么的——你可能就无法给出我所期待的回应。所以，我就得进一步解释，我必须在电话里做出简单的介绍。比如，我可以说：“早上好，琼斯先生，我是纽约市DEI集团的史蒂芬•谢夫曼，我们公司负责推销培训，我们培训过450 000名销售人员。”

说明你打电话的原因

现在介绍第三个步骤——说明打电话的原因，这一点非常重要。让我们再回顾那个在时代广场乞讨的例子。当他伸出手之后，有人施舍了；当他伸出手，手中多拿了一个茶杯，多摇了一个铃，多举了一个牌子，或者跟在别人身后时，都能使他得到更多的施舍。

如果你打电话希望约见，我建议你这样说：“我今天特意打电话给您的原因是想和您约一次面谈。”

现在设想一下，如果这就是我所说的话，你认为将会发生什么事呢？我将得到面谈的机会。

不一定？嗯，考虑一下，如果你给100万个人打电话，把这些话重复100万遍，会有人同意和你见面吗？如果你所说的只是一句：“我今天特意打电话给您的原因是想和您约一次面谈。”会有人同意和你见面吗？绝对有，甚至可能有很多。另一方面，如果你不告诉接电话的人你打电话的原因，将会出现什么情况呢？没几个人会见你。你必须说出你打电话的原因，让对方知道你打电话想做什么。

我们办公室有一位来得相对较晚的助理。几年前，她在意大利罗马上学。当她读高中三年级时，离家已经有一段时间了。一天，她又热又累，恰巧就坐在教堂台阶上休息，她把戴的棒球帽摘下来放在前面的台阶上，你瞧，人们开始往里面丢钱。她吓了一跳，不敢相信那是真的。后来她的母亲问她：“人们开始那样做，是不是因为你看起来十分失魂落魄啊？”但是那不是关键，关键是她把帽子放下似乎在传达这样的信息：她希望得到别人的施舍。即使这不是她的本意，但她确实是给别人这样的印象，并且得到了回应，人们把钱扔进她的帽子里。请注意：她把帽子放下是这些事情发生的前提。

如果你不说“我今天打电话给您的原因是想和您约一次面谈”的话，没有人会主动与你进行面谈。记住茶杯、铃，还有牌子，如果我说“我今天打电话给您的原因是想和您约一次面谈”，那么肯定会有人同意见我。实际上，就我个人经验而言，会有1/12的人答应见你，因为他不太清楚你打电话到底是为什么，或者只是因为这是你要求的。现在你明白直截了当地约别人见面奏效的原因了吧？

我可以对讲稿的第三个步骤做进一步的改进。如果我们不仅仅说：“我打电话的原因是想和您安排一次面谈。”而是说：“我今天特意打电话是想和您约一次面谈，这样我就可以当面告诉您我们最新的销售训练项目以及它们会怎

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样提升你们的销售效率。”我刚才所说的话给琼斯先生绘制了一个大致的框架。我已经给了他我打电话的原因，还谈及了提高销售率的问题，同时也给了他我们应该见面的理由。内容已经十分明确。我并不是打电话介绍自己或者为了送张名片，也不是打电话取得再联系的许可，当然更不是打电话要求成交。我打电话是为了预约一次面谈，仅此而已。

这一点对任何一个希望更高效地打陌生拜访电话进行推销的人都非常重要：你打电话是为了约定一次面谈——而不是为了其他目的。

做一个认证性或征询性的阐述

现在，我们再加上一句询问性的话，使你的潜在客户有机会以你想要的方式回答你。这一问话必须是以我打电话给琼斯先生的理由为基础的。

我的认证性或征询性的问题必须是刚才所说的话的简单而又符合逻辑的延伸。

那么接下来我会说什么呢？我可能会说：“琼斯先生，您希望拥有合格的销售人员吗？”但是这类问题往往容易得到否定的答案，因为有些人会对此类问题回答“不”，比如：“哦，我对提高销售率不感兴趣。”（任何一个试图通过这种方式来推销的人都知道，这种回答方式非常常见。）

比较好的表达方式是“琼斯先生，我相信您会和与我们合作过的其他公司„„一样”，我会列出一些公司的名字。我会说出一个电脑公司的名字，一个卫生维护组织或一个人寿保险公司的名称，这句话就会是这样的：“我相信，您会和ABC公司一样，希望拥有更高效率的推销团队吧？”琼斯先生很有可能会说：“是的，我有兴趣。”

定好会面事宜

假如琼斯先生确实这样说了，我就该约定我们面谈的时间了。约定方式如下：

“很荣幸，琼斯先生，我们应该进行一次面谈，您看周二下午3:00如何？”

就是这样。我们再看一下，你只要简单地说：“很荣幸，琼斯先生，我们应该进行一次面谈，您看周二下午3:00如何？”就可以了。一定要这么直接、简短、明确，不要改用别的方式。

大部分销售人员不喜欢这一方式，他们会说：“哦，太好了。我们不妨面谈一下，您什么时间方便，这周还是下周？”“您是周一有空还是周二有空？”“您上午有空还是下午有空？”“您认为下午2:00方便还是3:00方便？”

我所教你的方法非常不同：“您看周二下午3:00会谈如何？”现在讨论的重点放在提出的见面时间合不合适，而不是什么时间见面，这样我就更有可能得到面谈的机会了。

大部分销售人员所犯的最大错误是他们不直截了当地提出见面的时间。如果你想从这一课中受益，你就必须明确地提出见面的时间，就像我刚才所举的例子那样。如果我说：“我们周二下午3:00见个面怎么样？”我问得很明确，表明我想得到一个同样明确的答复——因为，别人的回应总是和你的问话相应的。

现在综合一下

这样，一个讲稿就会是下面这样了。

“早上好，琼斯先生，我是纽约市DEI公司的史蒂芬•谢夫曼，我们公司负责推销培训，曾培训过450 000名销售人员。我今天特意打电话是想和您约一次面谈，这样我就可以去您那儿告诉您我们最新的销售训练项目以及它们将会怎样提升您的销售效率。我相信，您会和ABC公司一样，希望拥有更高效率的推销团队吧？——（肯定的回答）——很荣幸，琼斯先生，我们应该进行一次面谈，您看周二下午3:00如何？”

为什么约不上面谈

我有一个好友，我们暂且叫他路易斯，打过一个典型的不成功的电话，他的电话是这么打的：

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“早上好，琼斯先生，我是波士顿布兰克公司的路易斯•布兰克，我今天给您打电话是想知道您是否愿意对我们公司的情况多了解一些？”

对方肯定会这么回答：

“当然了，您可以先给我们寄些产品介绍吗？”或者“当然愿意，您先给我们寄些贵公司的广告册吧。”或者“您有些什么资料可以寄给我们的吗？”或者“谢谢您打电话给我们，寄一些相关资料过来吧。”

继而路易斯开始介绍他将给对方寄去些什么东西，等他发现没能预约会面时，已经晚了，对方可能会相应地问：“您想了解更多有关我们公司的情况吗？”

你必须得强调你打电话是为了预约会面，不能说打电话是为了其他目的。如果你说了别的目的，那你就给自己带来麻烦了。下面的例子会说明我所说的“带来麻烦”的意思。我曾经接到过一个这样的电话，是一个股票经纪人打的，具体情况如下。

股票经纪人：我今天给您打电话是向您介绍我和我们公司。

史 蒂 芬：你好，很高兴认识你。

（他不知道接下去该如何说了。）

股票经纪人：哦，我们是XYZ公司。

史 蒂 芬：很好。

股票经纪人：总之，您是否有兴趣要我们公司的相关资料呢？

史 蒂 芬：当然要了。

股票经纪人：顺便问一下，我想知道您投资什么股票？

到此为止，他已经忘记了他的主要目的。现在让我们正视这一问题：人们并不想把自己投资什么股票告诉陌生人。当一个股票经纪人（是位男士）打电话给我时（我接的电话），他应该约一次面谈，这才是他的目的，为什么不直接说出来呢？

你通常什么时间打电话

别人最常问我的问题是：“我该什么时间打电话？”我通常在上午7:35到8:30之间打电话（我通常让人把我第一次预约的时间定在7:35到8:30之间），到9:00时我通常已经打完电话了。

你可以确定适合你自己的时间，但是——你要避开其他人都打电话的时间。

我记得曾为纽约市一家生产公司做过一个培训项目，当时我们展开了这样一个讨论。

史 蒂 芬：你通常什么时间打电话？

销售人员：我通常上午11:00打电话。

史 蒂 芬：你为什么这么做？

销售人员：我10:00到，当然对我而言打电话的最好时间是11:00了。

史 蒂 芬：你打通了吗？

销售人员：哦，没有，他们通常在开会，但是我留言了。

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史 蒂 芬：你为什么不在8:00打电话呢？

销售人员：我从来没想过。

史 蒂 芬：为什么不试试呢？

销售人员：那我得早来。

史 蒂 芬：那就早点儿来啊。

你必须找到对你最有利的时间。曾经有销售人员在周五晚上10:00给我打电话，我自己最晚也曾在周五晚上7:00给别人打过电话，甚至在周六给人打过电话。如果你没有考虑过这个问题，你现在应该知道：在许多行业（比如说我所在的销售行业），周六恰恰是打电话以及面谈的大好时间。

关于“看门人”

可能你也遇到过我曾经遇到的麻烦——“看门人”拦路。请看下面这个故事。

几年前，这本书第一次出版时，我的编辑打电话给我，他说芝加哥一家大公司购买了400册。他建议我给他们打电话。

我告诉自己：“这绝对是个好线索。”如果这不是好线索，那什么才是好线索呢？我给芝加哥的这家大公司的联络处打电话，对方告诉我这家公司正在用我的书训练员工，他认为我的课程很棒。

我想约一次面谈：“我又有了新的想法，不如我们见面细谈。让我向您示范一下我是如何工作的，并向您展示我所取得的一些业绩。”

对方告诉我，我要找的人不应该是他而应该是纽约市的某个负责培训的人。

第二天我给纽约市的那个人打电话，接电话的是秘书，我们的对话就这样展开了。

秘 书：有什么事情吗？您为什么要给我们打电话？

史蒂芬：哦，我曾经打电话给芝加哥的约翰•琼斯先生，他建议我打电话给彼得斯先生。

秘 书：关于什么方面的事呢？

史蒂芬：是有关推销培训的。

秘 书：对不起，我们不感兴趣。

史蒂芬：稍等一下，我知道你们现在正在使用我的400册书，而且我知道您的经理们正在用我的教程培训员工。我可以和您的老板讲话吗？

秘 书：不，我们对此不感兴趣。

我们一直这么争论着。现在我不是在辱骂秘书，只是告诉你如果遇到“看门人”那样的秘书是多么麻烦而已。 你猜我是怎么做的呢？你又会怎样做呢？听我讲这个故事的销售人员说他们会打电话给芝加哥的那个人，或者写信投诉那个秘书，或者干脆给那家公司的总经理打电话。我所能推荐的唯一策略是我当时的做法：我到晚上6:30又打了个电话，这次接电话的就是开始我要找的那个人本人——我约到了面谈。我知道我打电话要找的不是“看门人”似的秘书，因此我意识到没有必要一定要“通过”这一障碍。

我所做的相当简单——到晚上再打电话。你也可以早上打电话。关键是，我们根本没有必要和那些死板的秘书们谈判。实际上不管你做什么，有一半的机会你能在电话里直接找到你要找的那个人，所以，何必非跟那些秘书们认真呢？

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绕过不友好的“看门人”和能够帮助你的“看门人”成为朋友。

不要重复打电话

不久前，在芝加哥听我讲课的一位女士告诉我说：“我每次给这家公司打电话时，接线员都会对我刁难一番。” 她说的有什么问题吗？接下来我就告诉你有什么问题。单看一个词“每次”我就明白，她已经给这家公司打过多次电话了。

我问她这一段时间可以联系多少其他的人，她回答：“天哪，上亿个。”

我就告诉她，别给这家公司打电话了，去联系其他人。“如果有人为难你，那就不要再打这个电话了，说一句‘谢谢你，祝你愉快’就把电话挂掉，接着打其他电话。”不要在打电话时受人辱骂，没必要。你可以给其他人打电话。

不宜打电话的日子

许多年前，我们的一位培训员在劳动节前的星期五下午上培训课，这真是一个最可怕的噩梦，毕竟，有谁会在劳动节前的周五下午还待在办公室呢？又有谁会接你的电话呢，你又能接到谁的电话呢？

那项训练在下午的晚些时候就结束了。培训员完成了教学，说：“谢谢大家光临，祝大家劳动节快乐！”所有人都做好回家的准备了。毕竟，已经是劳动节前的周五下午四点钟了。

一位资深副经理站起来问大家要去哪里。

受 训 者：劳动节了，我们打算去海滩。

副 经 理：听我说，你们还有一个多小时的时间，为什么不打打电话试试呢？

于是，他们经历了每一个销售人员最可怕的噩梦——劳动节前的周五下午四点钟，他们要与人预约会面（这其实也是培训员最可怕的噩梦——这可不是我们大部分人愿意使用的检验我们训练是否有效的方法）。那个培训员给我打电话，问我该怎么办，我告诉他让他们打吧。

一小时以后，他给了我这样的数字：244、112、44。我来解释一下：那些销售人员在一小时的时间里给244个人打了电话，跟112个人通了话，居然让人难以置信地预约了44次面谈。

这个例子说明，我刚才的理论起作用了。如果这个例子不能证明这一点，就不会有什么别的例子可以证明了。 手机的使用

手机自有其用途，但是我不赞成用手机拨打拜访电话。从逻辑上讲，用手机拨打陌生拜访电话是行不通的，过多地使用手机是会出问题的。

你是否听说过“呼叫断线”？尽管电信技术有了很大发展，并且新建了许多蜂窝基站，但是手机信号有时还是会突然中断。有时周围的噪声也会让你听不清对方所说的话。如果周围在播放航班信息，或者是在喧闹的街上，你就很难与对方保持正常的通话。如果你在开车时用手机给对方打电话，你就很难集中注意力。

你在给客户打电话时一定要集中注意力，在拨打陌生拜访电话时就更要集中注意力了。不但要注意谈话的内容，还要注意对方的言外之意。如果对方表示他不感兴趣，你就要想办法让他改变想法。如果你的声音听起来好像是从隧道中传来的，你是做不到这一点的。如果对方使用了耳机或蓝牙，情况就更糟糕了。

你还要考虑到心理因素。你应该能够判断出对方是否在使用手机。如果在拨打拜访电话时使用手机，就会显得没有太大兴趣，就好像你是在抽时间给客户打电话，而不是在办公室打电话。这样，电话的价值就降低了，因为缺乏对对方应有的尊重。

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