物流企业绩效评价指标体系的探讨,毕业论文

本科毕业论文

题目名称： 物流企业绩效评价指标体系的探讨

学 院：

专业年级：

学生姓名：

班级学号：

指导教师：

二XXX年六月十日

摘要

物流企业绩效评价是对物流业绩和效率的一种事后的评估与度量以及事前的控制与指导,从而判断是否完成了预定的任务，他对物流企业的发展起着重要作用。结合我国的物流企业现状和国外的经验，本文介绍了我国现代物流企业常用的主成分分析法（PCA），并对几种重要的绩效评价指标体系作了具体研究，如企业内部指标体系中的运输成本、库存成本等；企业外部指标体系中的客户满意程度和信息共享程度等。现代物流企业十分重视对客户的服务满意程度，这也是影响企业效益的关键环节，本文对这一指标做了深入探讨。最后，针对绩效评价的局限性，本文提出来一些改进方法，使评价指标能在经济全球化的市场环境中不断完善，同时增加了绩效评价体系的灵活性。

关键词：物流绩效评价；主成分分析发；客户满意程度；物流成本

Abstract

The performance evaluation in logistics enterprise is a subsequent assessment and measurement as well as prior control and guidance for the performance and efficiency of logistics, which is used to judge whether complete the ordered task or not. In addition, it plays an important role in the development of the logistics enterprise. Combined with Chinese logistics enterprise’s status quo and foreign experience, the performance evaluation methods commonly used in Chinese modern logistics enterprise are introduced in this paper, such as PCA which is short for principle components analysis. And several important quota system of the performance evaluation is studied in detail, such as the transportation cost and inventory cost in the enterprise’s internal indicator system, the customer satisfaction and the degree information sharing in the enterprise’s external quota system, etc .The modem logistics enterprise pays greet attention to the degree of the customers service satisfaction, which is also the key link to affect the enterprise effectiveness. This quota is inquired into in depth in this paper. At last, directed against the limitation of the performance evaluation, some improvement methods are put forward, which improves the evaluation quota in the market environment of economic globalization and increases the flexibility of the performance evaluation system.

Keywords：Logistics Performance Evaluation; Principal Component of Hair;

Customer Satisfaction; Logistics Costs

目录

摘要 ............................................................................................................................ I Abstract ..................................................................................................................... II

1 绪论 ....................................................................................................................... 1

1.1 引言 .................................................................................................................... 1

1.2 建立评估体系的必要性 ........................................................................................ 1

1.3 物流绩效评价研究的现状与趋势.......................................................................... 2

2 物流绩效评价指标的建立 ....................................................................................... 4

2.1 物流绩效评价指标体系设计的原则 ...................................................................... 4

2.2 物流绩效评价中主要的问题和挑战 ...................................................................... 5

2.3 物流绩效评价指标体系 ........................................................................................ 6

2.3.1 企业内部指标 ................................................................................................................ 6

2.3.2 物流企业外部指标体系 .............................................................................................. 10

2.3.3 企业形象 ...................................................................................................................... 12

3 物流绩效指标的评价方法 ..................................................................................... 13

3.1 主成分分析法 .................................................................................................... 13

3.1.1 主成分分析法的基本思想 .......................................................................................... 13

3.1.2 主成分分析法的基本方法 .......................................................................................... 13

4 突破物流评价局限性 ............................................................................................ 15

4.1 企业内部约束 .................................................................................................... 15

4.2 企业外部约束 .................................................................................................... 15

结论 ......................................................................................................................... 16

参考文献 .................................................................................................................. 17

致谢 ......................................................................................................................... 18

1 绪论

1.1 引言

在物流行业全面开放，竞争日益激烈的情况下，物流企业为了能有效地对资源监督和配置，就要不断地评价企业的绩效,对物流使用的资源、物流工作的效果与物流目标进行比较，从而为更好地实施物流战略提供数据基础。许多研究表明,如果物流企业在开发和应用绩效评估时具有较高水平，必然会给企业带来卓越的绩效表现。能够进行综合绩效评价的企业，可使总体生产率提高，因此许多正在迅速发展的物流企业，都很重视绩效评价。物流企业的评价，实际上是物流企业生存能力的评价，进一步是物流企业发展能力的评价。因此,物流企业一般是站在接受物流服务的客户的位置上，对总体物流活动做出评价。对总体物流活动，物流企业必须做出自己的内部评价，以做到心中有数。包括对物流各环节如运输、仓储、加工、包装等进行评价，根据评价才可以确认对客户的服务水平、服务能力和满足服务客户要求的最大限度,做到既不失去客户，又不因为过分满足客户的要求而损害企业的利益。评价是建立在基本业务绩效评价的基础之上的，以此为基础，进行投入产出分析，进而可以确认系统总体的能力、水平和有效性。 [1]

1.2 建立评估体系的必要性

2001年4月17日我国颁布的《物流术语》中对物流的标准定义是：“物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程.根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合.”近些年来，物流行业迅速发展并且逐渐成为国民经济的重要支柱:上世纪90年代，全球物流年均增长7%以上，高于同期GDP增幅.2000年，全年物流产业规模为3.6万亿美元，与世界旅游业总收人基本相当.据世界银行估计，我国的物流成本占GDP的16.7%，也有人估计为20%—25%，2000年我国GDP为13.65万亿元人民币，按20%计算为27300亿.如果我国物流成本降低1%，那么可节约资金273亿元人民币。2004年6月，在财政部于青岛举行的“绩效预算国际研讨会” [2]上，楼继伟副部长在发言中表示：“建立预算绩效评价体系，为在我国建立绩效预算体系夯实基础，是下一步深化部门预算改革的一项重要内容。”所以，为了降低物流企业成本、增强其在市场中的竞争优势、准确了解和评价企业的经营状况，就迫切需要建立合理的物流企业绩效评价指标体系；另一方面，如何评价一个物流企业在整个

物流行业中的地位、如何找出物流企业发展中的不足与优势，又成为绩效评价体系需要刻不容缓解决的问。

1.3 物流绩效评价研究的现状与趋势

在物流绩效的早期研究中，局限于单个组织以及组织内部的物流绩效评价。从20世纪80年学者们开始关注生产运作中的物料管理职能的绩效评价，但与整个业务单元或组织的目标缺乏联系(Lockamy，1998)。学者们注意到多个目标之间的冲突，试图用多指标来评价物流绩效。Sink(1984)就将绩效定义为七个维度：效果、效率、质量、生产率、工作质量、创新和利润率。Rhea等(1987)将实体分销的效果定义为分销计划满足顾客的程度，注意到了顾客要求的满足是评价物流服务绩效的重要方面。Kearney(1985)认为，物流功能的评价包括三个领域:生产率、利用率和绩效。他将生产率定义为实际产出与实际投人之比；利用率等于已应用能力与可获得能力之比；而绩效则是实际产出与标准产出之比。Kearney(1985)进一步开发了适用于四个不同阶段物流绩效的评价方法。在不积极的初级阶段，只用非常简单的从财务获得的指标测量绩效;在反应式的第二阶段，用简单的生产率指标评价绩效；对于准主动性的公司，则设置有意义的运作目标，采用较为复杂的绩效测量体系；第四阶段则是跨部门的整合物流系统评价，采用财务的、非财务的指标进行绩效评价，而且注意平衡部门间的目标。

在众多的物流绩效评价指标中，Stcrling(1985)认为，成本和顾客服务是物流绩效评价的两个最重要的指标。成本代表投人，顾客服务代表最终产出。但成本与服务的组合随着顾客的不同而不同。随着研究的深人，专家们越来越认识到物流绩效的评价需要系统的方法。Anderson，Landy(1985)等人注意到在实际的物流绩效评价中，评价指标应该具有现实性、代表性、与其他评价指标的相容性、管理的可接受性、不同情景的一致性以便于理解和实施。Anderson(1989)认为，在物流绩效测量方面，需要有一种综合的测量战略来对物流功能的不同活动进行计划、实施和控制。Bowersox(1989)具体地提出了用资产管理、成本、顾客服务、生产率、物流质量来对物流系统进行测量，以实现物流系统目标。Mentzer等人(1991)建立了物流领域的绩效测量体系，包括对运输、仓储、库存控制、订单处理和物流管理五个功能，分别根据不同功能采用劳动、成本、设备/设施、时间等方面的多个指标进行测量。Thor：(1994)进一步提出用生产率、质量、顾客满意度等指标来对物流绩效进行测量，提供一种全面的视野同时也提供个体诊断的价值。从这些研究看来，学者们已经注意到物流绩效的评价不仅要关注企业内部运作过程，关注成本、生产率，更要关注外部的顾客感知、顾客满意度，需要进行综合的评

[2]

价。1990年后，研究出现了以下几个趋势:更多地从战略角度看待和研究物流绩效评价；以顾客为导向，研究物流顾客服务质量与绩效的评价;物流绩效评价不仅关注公司内部职能，而且关注供应链环境下整合物流绩效评价；注重物流绩效的“标杆”(benehmarking)对比；研究方法也多种多样，从定性到定量，从“硬”测量到“软”测量，从理论研究到实证研究，等等。

2 物流绩效评价指标的建立

现代物流绩效评价在物流企业中以占有越来越重要的地位，一个优异的评价体系能为企业的发展打下结实的基础。现代物流评价体系所考虑的内容是真个评价体系的关键所在，其评价内容通常有：物流成本（包括运输成本，存储成本，包装成本，配送成本，管理费用，流通加工费用等。）、客户服务、客户满意度、信息共享程度、资源利用率、物流生产率、物流效率等。在众多指标中，本文本着物流评价原则中的可操作性原则对其中的某些重要指标制定评价指标。

2.1 物流绩效评价指标体系设计的原则

绩效评价的核心是确定评价指标体系.指标体系必须科学、客观、合理、尽可能全面地反映影响绩效的所有因素[3]。对物流企业来说，指标体系就是要能够科学、客观、全面地反映企业的运行状况.但是，要建立一套既科学又合理的绩效评价指标体系在实践中却常常顾此失彼。为此，必须按照一定的原则去分析和判断，才有可能较好地解决这一问题。

目的性原则：指标体系要紧紧围绕绩效评价这一特定的目的进行设计.由于物流本身已经包含了运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能，再加上物流企业自身的管理、规模等方面，如果不遵循一定的目的性，则提取出的指标不仅无法反映企业的绩效水平，而且指标的数量众多不利于分析。

系统性原则：指标体系要包括企业绩效所设计的各个方面，使之成为一个系统。物流企业是一个包含众多因素的共同体，必须采用系统设计的思想、系统评价的原则来建立指标体系。这就要求在提取指标时必须遵循相关性、层次性、整体性和综合性。

科学性原则：指标的设计必须科学，这包括指标体系结构的拟定、指标的取舍、公式的推导等都要有科学依据。只有坚持科学性原则，利用指标体系得到的关于绩效评价的原则才可靠。

可操作性原则：指标定义时要求定义明确、概念清楚，尽量避免有歧义，能与现行统计资料很好地对应.同时指标的内容不应该过于繁琐，如果指标的数量众多，不仅不利于操作而且更不利于分析和说明问题。

经济性原则：评价指标体系应考虑到操作时的成本收益，因此建立指标体系时体系

大小必须适宜，指标体系过小评价结果不全面，过大则企业所需要收集的数据过多导致成本上升和操作过程的复杂性。因此应结合我国企业的实际在国内现有的评价体系和国外先进体系之间找到一个平衡点。

2.2 物流绩效评价中主要的问题和挑战

(1)传统的绩效指标体系是以会计、职能为导向的评价，不能全面测量实际的投人产出的所有方面，测量不具有可比性，存在很大的误差(Anderson等，1985)。传统的物流成本核算方法也不能真实反映物流成本结构，不能给物流绩效改进提供有用的信息。基于活动的成本方法(ABC)能够提供有效的方法，但要将以职能为导向的管理结构转变为以过程为导向的结构。

(2)许多公司将财务指标作为绩效测量的关键指标，但是，财务指标反映的是过去的结果而不是未来的绩效，不能反映当前进行的创造价值的活动;它只是提供了一种公司间经营比较和评估公司整体行为的工具，主要是为了满足外部评估者的需要(Stefen，2000)。传统的财务测量指标不能改善顾客满意度、质量、周期时间和雇员激励状况(Kaplan，1992)。物流绩效的改善同财务上的成功之间虽然有联系，但这种联系是十分脆弱和不确实的，是一种非线性关系。特别是在具有复杂性和动态性的供应链环境下，利用财务指标来测量物流绩效过于简单。

(3)绩效测量的负面作用。如果目标和测量方法界定后，物流经理和员工就会以此为导向，可能仅仅围绕此开展工作而不关心别的方面，也不关心公司未来成长，形成短期行为(Schmitz，2004)。

(4)物流服务系统的产出并不总是明显的，它与整个管理交织在一起，难以从整个管理系统中分离出物流的绩效贡献到底有多大。整个运作战略的主要目标包括质量、成本、时间、柔性等，物流生产率或绩效标准同样包括这些方面。

(5)绩效测量基于组织边界的清晰理解以及共同分享的目标与层次概念。在供应链环境下，这一切变得更为困难，供应链整体绩效依赖于所有成员的联合，他们各自由不同团队管理，有自己不同的利益相关者、经营目标和使命，它们之间不仅可能毫不相关，而且经常是相互冲突的。

(6)物流绩效测量与战略缺乏联系。许多公司虽然基于战略建立了测量系统，但是并没有对战略中描述的变量进行测量。AdajnS (1995)等人指出，许多测量活动由于没有源自战略，因而不过程能支持业务。所以，由于缺乏战略与绩效测量之间的联系，测量和测量活动只关注内部职能，而不是整个公司的绩效和顾客需求;各个部门和职能开发其

独立的测量指标体系，并没有将其与奖励挂钩。即使建立了战略与绩效测量之间的联系，由于环境的变化、战略的变更和战略的实施问题，战略本身并不一定是成功的或一成不变的，再好的绩效测量也不可能将一个不好的战略转变为成功，绩效测量系统要随着战略的变化而变化。

(7)现在和未来绩效的协调问题。过去重视的对物流过程中的运输、仓储、库存、配送等活动的生产率测量，只是部分测量而不是整合测量是有其局限的，是运作层面的测量而不是战略层面的测量。通常对绩效的理解是面向过去的效率或效果的反映，面向战略的测量需要面向未来，是对未来潜在绩效的反映，需要对现在的绩效和未来的绩效和成长进行协调。

(8)忽视企业内部绩效与外部绩效的统一。物流生产率、效率、质量等绩效好，外部顾客不一定满意，顾客不一定感知，存在感知差距。导向的趋势模糊了职能之间的界限，也给绩效界定带来了难度，需要各部门的配合与协调。 [4]

2.3 物流绩效评价指标体系

2.3.1 企业内部指标

2.3.1.1 物流成本

在众多的物流成本中，本文抓住其中较为重要的运输成本、库存成本和包装成本进行评价指标的制定。

（1）运输是物流动作中最明显的要素，它提供了两大基本的功能：一是物质材料的转移；二是产品的临时储存。在转移中实现空间价值。

采用正确的运输方式，正确的运输方式能节约运输成本，而在运输路线中如出现过多的隐性运输方式则会给企业带来经济的损失，也会带来更大的危险系数。这些隐性运输方式主要有：

迂回运输：舍近取远的一种运输。不选取短距离进行运输，却选择路程较长路线进行运输的一种不合理形式。

重复运输：直接将货物运到目的地，在未达目的地之处，或目的地之外的其它场所将货卸下，再重复装运送达目的地，这是重复运输。另一种形式是，同品种货物在同一地点一面运进，同时又向外运出。

过远运输：是指调运物资舍近求远，近处有资源不调而从远处调，这就造成可采取近程运输而未采取，拉长了货物运距的浪费现象。

[5]

最短路径的运输路线：路线选择，运用最短路算法，大多根据距离来进行，但运输路线最短并不是最优的选择，要考虑两地交通便利条件，路面状况，两地距离和运送成本。

材料运输时间：只有在供应商以购买地价格方式时，原材料运输时间才是企业需要的一个指标。

成品运输时间：产成品运输时间是总交付周期的主要组成部分，它指的是企业成品仓库到达客户要求的地点的时间。

回程空驶率=∑本期回程空驶率/∑本期运输次数。我门要尽量减少回程空驶率，以减少浪费，充分的利用现在有车辆，创造最大的利益。

辆平均装载率=∑本期每次装载率/∑本期运输次数。它是评价运输装载能力利用率的指标。

辆平均利用率=车辆运行时间/（车辆保养时间+维修时间+停放时间+运行时间）。 件运输成本=∑车辆运输成本/∑运输件数。它包括单位运费、服务费、配送费、保险费等。

（2）库存是企业具有重要意义的核心指标。企业的库存下降几个百分点就能够大大提高企业利润。库存的目的是以最低的总成本来实现期望的客户服务水平。

库存成本的构成一般可分为以下三个主要部分：

库存持有成本库存持有成本即为保有和管理库存而需承担的费用开支。具体可分为运行成本、机会成本和风险成本三个方面。运行成本主要包括了仓储成本，自营型的仓库体现为建造仓库的固定投资的摊销费用，外包型的仓库则体现为仓库的租金，库存越高，仓储面积越大，仓储成本也越高。此外，运行成本还包括仓库中的设备投资成本和日常运作费用(水、电、人工等)。机会成本主要是库存所占用的资金所能带来的机会成本，库存作为企业的资产是通过占用企业的流动资金而获得的，而任何企业都有其一定的资金投资回报率，即库存占用的资金如果不用于库存而去经营其它投资所能获得的平均收益，这一比例因行业的不同和企业的不同而有所不同，一般为10%到16%之间。

企业因为要持有一定的库存而丧失了流动资金所能带来的投资收益，即为库存的机会成本。有时企业通过借款来获得库存，这时的机会成本还应包括借款的利息支出。风险成本顾名思义则是从风险的角度出发来考虑的，首先是保险费用，为了减少库存的损失，大多数的企业会为其库存的安全保险，其费用就是库存成本。同时企业可能会应为库存的不合理存放而造成损耗或报废，例如食品过期、存放过程中破损、产品滞销、失窃等等，这些损失同样是库存的风险成本。

库存的获得成本，指企业为了得到库存而需承担的费用。抛开库存的本身价值，如果库存是企业直接通过购买而获得，则获得成本体现为订货成本，包括与供应商之间的通信联系费用、货物的运输费用等等，订购或运输次数越多，订货成本就越高；如果库存是企业自己生产的，则获得成本体现为生产准备成本，即企业为生产一批货物而进行的生产线改线的费用。

其次关于库存成本还有：

库存缺货成本,简而言之就是由于库存供应中断而造成的损失。包括原材料供应中断造成的停工损失、产成品库存缺货造成的延迟发货损失和销售机会丧失带来的损失、企业采用紧急采购来解决库存的中断而承担的紧急额外采购成本等等。

库存维持成本它主要由库存的投资成本、储存成本折旧、保险与税金、日常管理与维护费用。

搬运成本。由于搬运作业基本是围绕仓库而发生的，因此把它归为库存成本。它主要由收货入库成本、存货搬运、分选、出运装车等构成。

（3）包装是企业生产的终点，又是企业销售物流的起点。在生产企业中，包装一般是指工业包装，它主要是为满足物流需要，在设计时主要考虑的是提高物流管理效率、保护货物安全、易于信息传递等。

单位产品包装成本。它主要包括包装材料成本、包装设备折旧、人员工资等。

包装可回收率。大部分包装属于耗材，但在物流实践中往往会采用一些组成的或集装箱等集成技术，通常使用箱、包、桶等标准化的设施来提高作业效率。这些设施一般来说是可回收的。这些可回收的东西也对企业的成本有着显著的影响。

2.3.1.2 管理费用

管理费用由差旅费、教育费和其它杂项费用构成.各计算公式如下：

1差旅交通费=n

1教育费=nni时期差旅交通费 i1i1ni时期对对职工教育培训费 i时期教育培训教育培训的

1其他杂项费=n

[7]i时期参加会议费用+交际费用 i1n[6]2.3.1.3 客户服务 客户服务是考察一个物流服务商满足客户需求的相对能力。包括的指标有无现

货、及时发送、定货未付、周期时间、客户反馈、客户调查等方面。

（1）交易前要素评价指标：

库存可得率：指企业及时满足客户需求的能力，当需求超过这一指标时就会发生缺货。

目标交付时间：指企业计划和承诺的产品交付时间。

（2）交易中要素评价指标：

订单的方便性：指客户通过多种方式进行订货的可能性和每种方式的方便程度。 订单满足率：指一定时期内满足订单的数量与订单总数的比率。

订货周期的一致性：指订货周期的波动情况。

订货周期时间：指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的实际时间。

订单处理正确率：指一段时期内无差错的订单处理总数与订单总数的比率。

订单跟踪：指对订单货物所处状态进行跟踪的能力。

灵活性：指满足客户加急发货或延迟发货的可能性以及企业应付突发时间的能力。 货损率：指在物流服务作业过程中发生损坏或灭失的货物金额总数与货物金额总数的比率。

（3）交易后要素评价指标：

票据的及时性：指回单、发票等票据的正确性和及时性。

退货或调换率：指一定时期内退货或掉换的货物总量与发送货物总量的比率。

客户投诉率：指客户投诉的次数与总的服务次数的比率。

客户投诉处理时间：指企业对客户投诉进行调查、采取补救措施，达到客户要求的总时间。

2.3.1.4 资源利用效率评价指标

源利用效益评价指标主要反映循环物流减少资源消耗、提高资源利用率的目标。进而增加企业效益。

（1） 物流资源利用率

物流资源利用率是反映循环物流系统内各项物流设施和物流活动对于各种资源的利用情况。主要指标如下：

物流设施对土地资源的占用：是指物流设施所占用的土地面积或使用面积与其所占土地面积的比率。通过该指标体现循环物流系统土地资源的利用效率。

单位产品公路运输的能源消耗:是指报告期内循环物流系统用于运输的能源消耗总量与同期系统的产品总量的比值。该指标通过系统内运输能源的利用情况来体现循环物流系统对环境的影响。运输是物流作业中对环境影响最大的部分，运输特别是公路运输造成废气排放、噪音和交通阻塞，通过控制单位产品公路运输的能源消耗，可以有效地

[8][9]

控制运输对环境的影响。

原材料的综合利用率:是指系统内能够进行综合利用的原材料数量占原材料总量的比率。该指标一般按照原材料类别进行统计，进行总量统计时要将各种原材料以金额反映。

可替代资源的利用率:是指进行综合利用的可替代资源占可替代资源总量的比率。该指标反映循环物流系统对于资源依赖的灵活性。

物流包装的循环利用率:是指系统内采用可降解的包装材料数量及可回收使用包装材料数量之和占所有包装材料数量的比率。

车辆实载率:是指报告期内系统内运输车辆的平均实载率，与平均空载率之和为1。该指标反映的是系统内车辆的使用效率。

（2） 物流物资循环利用率

物流物资循环利用率反映循环物流系统内的物流活动使用的物流物资和产生的废弃物资的循环利用情况。主要指标如下：

再生资源利用率:是指循环物流系统内使用再生资源的数量。该指标由各类资源中再生资源与不可再生资源的比率反映。

废弃物循环使用率:是指循环物流系统内的各项物流活动产生的废弃物中进行循环使用的废弃物比率。物流活动产生的废弃物包括包装、装卸搬运、运输、储存、配送等

2.3.2 物流企业外部指标体系

2.3.2.1 客户满意程度

在现代市场中，客户满意程度决定物流水平已成为客户购买的先决条件。客户满意程度将更有效地衡其物流服务水平。其主要指标有：

（1）客户抱怨率。客户抱怨率已经成为物流企业顾客管理的一项核心内容，它反映了企业物流服务质量，可以通过客户抱怨次数与总交易次数的百分比来表示。设事端T没的客户抱怨次数为CCN，总交易次数为TN，则客户抱怨率CCR为：CCR=（CCN/TN）×100%。

（2） 客户抱怨解决率，通常采用从顾客发出抱怨时刻起到问题得到解决时刻的一段时间内，满意解决次数占总抱怨次数的百分比来放映物流企业解决问题的服务迅速性。所谓满意解决次数是指解决是小于企业规定时间或顾客愿望施加，由于后者很难确定，实际通常采用前者为评价标准。设时段T内顾客的总抱怨次数为CTN，其中满意解决次数为CTS，则顾客的抱怨率CSR可表示为：CSR=（CTN/CTS）×100%

[12][9]。服

务质量是物流企业的生命。由于顾客的需求存在较大差异，一线服务人员，技术人员和经理在物流服务过程中所起的作用并不相同，因此，企业既要强调员工与顾客接触时的行为，又要优化管理人员与服务人员的关系，才能提高顾客满意度。

（3）准时交货率，即准时交货次数占总交货次数的百分比，表示企业能否在正确的时间把产品送交给顾客。采用准时交货次数比率主要取决于物流服务频率高还是物流服务数量多。

（4）正确交货率，表示正确数量的交货次数占总交货次数的百分比，起数值反映了物流服务能否把正确数量的产品送交到顾客手中。所谓的正确数量是指实际交货数量有可能大于或小于顾客定货数量的产品量，物流服务还存在回程物流和补给物流归还多的交货数量或者补给缺少的交货数量。

（5）准确交货率，交货质量反映了物流服务能否将产品送交给正确地点的顾客，因而可以用准确交货比率来表示，即满足正确地点，正确顾客的交货次数占总交货次数的百分比。

2.3.2.2 信息共享程度

供应链上的企业将物流业务外包给第三方物流商来运作，包括有形的物流活动和无形的物流管理活动。在这些活动中信息共享[10]显得非常重要，具体评价指标有：

（1）信息系统水平。它包括物流信息的硬件配置水平、软件的先进程度。好的硬件配置和先进的软件能使企业内部资源共享更方便，使企业在最快的时间内对新情况做出反映。

（2）息正确性传递率 物流企业在接收各物流服务点的进、销、存数据时，发生的主要是数据录入错误，这主要由物流企业的信息服务质量决定。因此，物流企业上传的数据和其他成员接受到的数据可能存在数据的录入错误。因此，信息的正确性可以采用数据正确传送的次数占总传送饿百分比来表示。设一定时期内物流企业数据传送的总次数为DTQ，其中却传送的次数为RDTQ，物流信息正确传送率RSR为：RSR=DTQ/RDTQ。

（3）信息及时性传递率 信息及时性传递联系，即物流企业上传的数据是否准时、不影响决策的正常进行。例如规定各信息采集点每小时上传一次物流数据，则可将及时定义为“每小时内传送的数据为及时，否则为不及时”。由此，可以利用数据及时传送的次数占总传送次数的百分比来评价信息及时性。设物流企业每天需向供应链企业传送有关数据DQ次，其中及时传送的次数为ODQ，考察为T天，则该时段内信息及时性

t

传递率为IOR为：IOR=（ODQ / DQ×T）×100% 。

t1t

（4）信息的有效性传递率有效性，是指企业传诵的信息是供应链合作企业需要的有用的信息，而不是无用的信息。例如，合作企业 需要的是顾客的反馈信息，而企业传送的是商品销售信息，尽管销售信息对预测该种产品销售状况等是有价值的，但是他无助与顾客满意度的判断，而可认为致辞传送的信息是无效的。信息的有效性也可采用有效传送次数占总传送次数的百分比。设考察期为T天，信息在第t（1≤t≤T）天传送的次数IS次，其中及时传送的次数为OES，则该时段内信息传送的有效性比率IER为：IER=（OIS/ISt）×100%。

t1t1TT

2.3.3 企业形象

塑造良好的企业形象是企业发展的迫切要求，随着市场经济迅猛发展，商品日益丰富，消费者购买愿望已不仅仅满足于商品使用价值的物质需要，更多地取决于商品审美价值文化需求和对商品品牌和企业形象的需求。这就要求企业不仅要在产品和价格上进行竞争，而且要在企业整体形象上进行竞争。企业形象概括而言，是指企业在社会公众及消费者心目中的总体印象，是企业文化的外显形态。具体说，企业形象是由企业产品形象、经营服务形象、管理者形象、员工形象和公共关系形象等综合因素组合而成。 在外部表现则是市场信誉和社会责任。

3 物流绩效指标的评价方法

物流绩效指标的评价方法有很多，如主成分分析法

分析法[13][11]、资料包络分析法[12]、层次、灰色分析法等。在众多的方法中，主成分分析法有着方法简单，效率较高的优势，它可以化繁为简，变多维系统为一维系统，广泛被应用与系统评价及统计工作中。

3.1 主成分分析法

主成分分析也称主分量分析，旨在利用降维的思想，把多指标转化为少数几个综合指标。在统计学中，主成分分析（principal components analysis, PCA）是一种简化数据集的技术。它是一个线性变换。这个变换把数据变换到一个新的坐标系统中，使得任何数据投影的第一大方差在第一个坐标(称为第一主成分)上，第二大方差在第二个坐标(第二主成分)上，依次类推。主成分分析经常用减少数据集的维数，同时保持数据集的对方差贡献最大的特征.这是通过保留低阶主成分，忽略高阶主成分做到的。这样低阶成分往往能够保留住数据的最重要方面.但是，这也不是一定的，要视具体应用而定.

3.1.1 主成分分析法的基本思想

主成分分析也称主分量分析，旨在利用降维的思想，把多指标转化为少数几个综合指标。在统计学中，主成分分析（principal components analysis, PCA）是一种简化数据集的技术。它是一个线性变换。这个变换把数据变换到一个新的坐标系统中，使得任何数据投影的第一大方差在第一个坐标(称为第一主成分)上，第二大方差在第二个坐标(第二主成分)上，依次类推。主成分分析经常用减少数据集的维数，同时保持数据集的对方差贡献最大的特征。这是通过保留低阶主成分，忽略高阶主成分做到的。这样低阶成分往往能够保留数据的最重要方面。但是，这也不是一定的，要视具体应用而定。

3.1.2 主成分分析法的基本方法

在实证问题研究中，为了全面、系统地分析问题，我们必须考虑众多影响因素。这些涉及的因素一般称为指标，在多元统计分析中也称为变量。因为每个变量都在不同程度上反映了所研究问题的某些信息，并且指标之间彼此有一定的相关性，因而所得的统计数据反映的信息在一定程度上有重叠。在用统计方法研究多变量问题时，变量太多会增加计算量和增加分析问题的复杂性，人们希望在进行定量分析的过程中，涉及的变量

较少，得到的信息量较多。主成分分析正是适应这一要求产生的，是解决这类题的理想工具。

主成分分析法是一种降维的统计方法，它借助于一个正交变换，将其分量相关的原随机向量转化成其分量不相关的新随机向量，这在代数上表现为将原随机向量的协方差阵变换成对角形阵，在几何上表现为将原坐标系变换成新的正交坐标系，使之指向样本点散布最开的p个正交方向，然后对多维变量系统进行降维处理，使之能以一个较高的精度转换成低维变量系统，再通过构造适当的价值函数，进一步把低维系统转化成一维系统。

4 突破物流评价局限性

4.1 企业内部约束

（1）要有明晰的于企业竞争战略相匹配的物流战略，物流绩效要始终以战略为导向，围绕战略目标提出关键绩效指标进行绩效评价指标设计、考核与改进。

（2）整合物流功能，包括内部整合与外部整合，实现物流绩效改进。实证研究发现，物流郑和与物流绩效改进有显著的关系。内部物流整合成功的重要因素包括高层管理者支持、公司范围内的承诺态度变革、切实的计划、好的信息获取、成本收益比率等；外部的整合就是要事实供应链管理，建立实时、互动、共享的集成信息平台。

（3）物流绩效是通过员工实现的，高素质的员工是实现物流绩效的根本保证。所以，加强员工知识、技能、服务意识等的培训十分重要，而更为重要的是要建立与物流绩效挂钩的管理激励体系[14]，使员工的回报与工作质量、物流绩效、战略目标一致。

4.2 企业外部约束

1 加强顾客关系管理、知识管理。通过关系管理和知识管理，获取与共享信息和知识以及顾客的感知

绩效。

2 追踪优秀企业的物流绩效，以此为学习和持续改进的标杆，收集信息，制定追赶措施计划。企业所处的环境不是一成不变的，这就要求员工门能跟的上社会的步伐，掌握第一手的资料，使企业做出最快的反映。

3 建立与供应商、三方物流提供商的战略伙伴关系，帮助他们改进物流绩效，积累更多的经验来应对以后的新情况、新问题。

[15]，寻找企业与顾客感知的距离，从而缩小与顾客的距离改进物流

结论

物流绩效评价指标体系的建立对物流企业是十分必要的，只有有了科学有效的标准来衡量、评价企业的各个环节的工作效益，使企业在工作中找到不足，及时寻找、改正限制企业发展的因素，这样才能使企业的利益最大化。在制定评价指标过程中，本文重点着眼于物流环节中的客户服务质量和信息在企业内部共享程度这两个指标，客户服务质量的好坏直接影响着企业的形象，也是物流企业所有环节的最终目标；信息共享程度则直接影响着物流企业对新情况新问题的反映快慢。最后在评价指标体系建立之后，用主成分分析法来解决系统中的各个指标的主次程度，作出科学客观的评价。

参考文献

[1] 陈颖慧.物流统计指标的构建[J].世界海运2003（8）:28—30.

[2] 曹坤.物流企业的绩效评价体系与评价方法[J]. 上海海事大学学报.,2006（4）:125—

126.

[3] 胡宝亮.供应链物流的绩效评价体系与方法研究[J].数量经济技术经济研究,2003 2005

（4）:2—3.

[4] 李世民.第三方物流企业作业成本控制与分析[J]. 大连海事大学学报,2006.11:11—13.

[5] 潘文容.企业物流服务评价指标体系研究[J].统计与决策,2005（2）:35—36.

[6] 高永丽.第三方物流企业绩效评价与分析[J]. 江西金融职工大学学报, 2005（5）:26—

30.

[7] 朱新玲.物流业统计指标体系探索[J].统计研究,2003（3）:16—17

[8] 王自勤.论述物流指标体系的构建[J].浙江统计,2002（5）:6—7.

[9] 扬东.论我国当前的物流产业[J].中国科技信息,2005（6）:153

[10]胡晓燕.基于供应链绩效评价的物流成本评价体系研究[J].武汉理工大学学报,2003

（5）:687—689.

[11]Weidong Li, Research on the Performance Evaluation of Logistics Activites[J]. China—

USA Bueiness Review.

[12]刘源.基于DEA方法企业物流系统效益评价[J].经济经纬,2001（5）:54—55.

[13]周涛.物流企业绩效评价体系及模糊综合评判[J].管理现代化,002（9）:26—28.

[14]黄福华.零售企业物流绩效的评价与管理[J].物流天地,2002（12）:26—27.

[15]甘红云,扬家其.物流绩效评价研究评论[J].现代物流,2004（10）:24—26.

致谢

衷心感谢XX学院老师对本人的精心指导，尤其是导师XX教授对本人关心，他们的言传身教将使我终生受益。感谢XX老师和同窗们的关心和支持！感谢所有帮助过我的人们！