1 质量的定义

1 质量的定义

反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和。也就是产品的使用价值。

1.1 明确需要：在合同环境下，供需双方通过具体合同作出的明确规定。

1.2 隐含需要：指用户、社会对产品使用性能的期望，以及公认的、不言而喻的，作出规定的使用性能方面的需求。

2 产品的质量特性主要包括以下几个方面：

2.1 性能：产品满足使用目的所具备的技术特性。

2.2 寿命：产品在规定的条件下，完成规定功能的工作时间总和。

2.3 可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。

2.4 安全性：受伤害（指人）或损坏的风险被限制在可接受水平的状态。

2.5 经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本最小。

2.6 可销性：产品能够在市场上销售出去，从而完成其价值的实现。

通常，产品的质量特性还可分为真正质量特性和代用质量特性。

a. 真正质量特性指直接反映顾客对产品的期望或要求的质量特性。

b. 代用质量特性指企业为了满足顾客期望，必须相应制定标准、要求，确定一些参数和数据、来间接的反映真正质量特性。

3 服务的质量特性

3.1 功能性：指完成某项服务所发挥的效能和作用。

3.2 经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。

3.3 安全性：服务过程中保证顾客的生命、身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。

3.4 时间性：服务在时间上能够满足顾客需求的能力，包括及时、准确、省时三方面。

3.5 舒适性：满足了前面四点的前提下，服务过程的舒适程度。

3.6 文明性：顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。

总之，服务的质量特性强调及时、圆满、准确和友好，它也可分为真正质量特性和代

用质量特性，前者指满足程度，后者是为前者所做的规定。但无论是前者或后者，都应尽量定性化，这是实现质量有效控制的客观要求，也是衡量质量状况的依据。

第二节 质量检验

质量检验是生产活动的组成部分，其目的在于按标准验证产品的质量特性是否符合要求，从而剔除那些不符合要求的产品，确保产品质量达到标准规定的技术要求。因此，质量检验是企业管理工作的重要组成部分，也是全面质量管理不可缺少的组成部分。

一 概述

1 定义

质量检验是对实体的一个或多个特性进行的，诸如测量、检查、试验和度量，将结果与规定进行比较，以及确定每项特性的合格情况所做的活动。

2 任务

贯彻“质量第一”的方针，对原材料、元器件入厂、生产、储存、产品出厂、售后服务等各环节，按照国家法律和法规、主管部门颁发的有关文件和技术标准及有关技术文件，采用先进的科学检测方法，进行检验把关，对各环节进行监督和检验，坚决执行国家关于“五不准”的规定。

3 方针

质量检验工作实行预防为主，积极预防与严格把关相结合，专职检验为主，专职检验与群众检验相结合。

二 工作内容（即工作步骤）

质量检验是一个过程，一般包括如下步骤：

1 明确质量要求

根据产品技术标准明确检验的项目和各项目的质量要求。在抽样检验的情况下，还要明确采用什么样的抽样方案，使检验员和操作者明确什么是合格品或合格批，什么是不合格品或不合格批。明确掌握产品合格与否的判定依据。

2 测量试验

规定适当的方法和手段检测产品，得到质量特性值和的结果。

3 比较

将测试得到的数据同质量要求比较，确定是否符合质量要求。

4 判定

根据比较的结果判定单个产品是合格品或不合格品，批量产品是合格批或不合格批。 5 处理

根据判定结果，对合格品或不合格品分别按规定作出相应处理。

5.1 对单个产品是合格品的放行，对不合格品的打上标记、隔离存放、处置。

5.2 对批产品决定接收、拒收、筛选、复检等。

6 反馈

记录所测得的数据，经过整理、统计、计算和分析，按规定程序向有关领导和部门进行质量信息反馈，以便掌握产品质量现状，正确评价产品质量水平，以便于有关部门进行质量改进。

三 工作职能

1 保证的职能

即把关职能。通过对原材料、半成品以及成品的检验、鉴别、分选，剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否合格接收，保证不合格的原材料不投入，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的成品不出厂。

2 预防的职能

通过检验能及早发现问题，并分析原因及时排除，预防或减少不合格的项目和不合格的产生。

3 监督的职能

质量检验部门按照质量法规及检验制度、文件的规定，不仅对直接产品进行检验，还要保证生产质量的条件，如人、机、料、法、环、工艺纪律等是否符合规定进行监督。 4 报告的职能

把在检验中收集的数据、信息做好记录，进行分析和评价，并及时向有关部门报告，为改进设计、加强管理、提高质量提供依据。

四 质量检验的分类

1 按检验的数量分

1.1 全检

全检（又称百分之百检验或产品筛选）它是对一批产品进行全部检验的方法。

1.2 抽样检验

1.2.1 含义：抽样检验是从一批产品中随机抽取一定数量的样品，然后根据一定的判断标准来判断该批产品是否合格。

1.2.2 适用范围：

a. 批量大，自动化程度高，产品质量比较稳定的工序半成品、成品的检验。 b. 成批进货外购件、外协件或带有破坏性检验的产品等。

1.2.3 前提：产品的生产过程是稳定的。

1.2.4 抽样检验具有不合理性，因为它对于实际质量不同的产品，接收的可能性却相同。因此，进行抽样检验应选择合适的抽样检验方案，而不应简单的采用百分比的抽样。

1.3 免检

免检指如果可以得到有资格的单位进行过检验的可靠性资料，就可以不需要检验。 2 按生产流程顺序分 即按质量在企业整个生产过程中所处的不同阶段可分为：

2.1 进货检验

2.1.1 含义：也叫进厂检验，是指对购进的原材料、外购件和外协件等物资进行的入库验收检验，是在购货入库之前进行的。

2.1.2 目的：确保产品质量和生产的正常进行。

2.1.3 方式：首批样品检验和成批进货检验两种。

2.1.3.1 首批样品检验 含义：指对供应单位的样品进行检验。

作用：a.对分供方进行质量认证；

b.审核分供方有无质量保证能力；

c.为以后成批进货的质量水平提供衡量的依据。

2.1.3.2 成批进货检验 含义：指对分供方正常交货时的成批货物进行的检验。 方式：分ABC三类，A类关键—必检 B类重要—抽检 C类一般—免检

作用：a.防止不合格的原材料（外协件、外购件）等进入生产过程；

b.为稳定正常的生产秩序和保证产品质量提供必要条件；

c.对供方单位质量保证能力的连续性评定的重要手段。

2.2 工序检验

2.2.1 含义：指在某工序加工完成以后进行的检验。

2.2.2 目的：防止不合格的半成品流入下道工序。

2.2.3 方式：首件检验、巡回检验和完工检验三种。

2.2.3.1 首件检验 含义： 指在生产开始时或工序因素调整后，对制造的第一或前几件产品进行的检验，即在设备或制造工序发生任何变化，以及每个工作班次开始加工前，都要严格进行首件检验。

目的： 预防产品成品超差、反修和报废。

方法： 采用首件三检制——工人自检、班长复检、检验员检验。

2.2.3.2 巡回检验 含义： 指检验员在生产现场，按一定时间间隔或加工产品的数量间隔对有关工序的产品质量进行检验；对不稳定的工序，在该批量的生产过程中进行的定时抽样检验。

方式： 采用编制检验的路线和程序，以一定的时间间隔，对有关工序进行检验，以发挥检验职能。

2.2.3.3 完工检验 含义： 对一批产品中最后制造的产品进行检验，从而有利于全面掌握情况。

目的： 验证工序是否符合规定要求。

方式： 根据生产阶段产品特性的重要程度和检验项目的复杂程度，在工艺流程中适当的工序和工位设置必要的检验点，如质量控制点。

2.3 成品检验

2.3.1 含义：即最终检验和出厂检验，是对完工后的产品进行的质量检验。

2.3.2 内容：产品的性能、安全性、外观。

2.3.3 目的：在于保证不合格的成品不出厂，不合格的成品不入库。

3 按检验的方法可分

3.1 感官检验：

感官检验即官能检验，它是指靠人的感觉器官（视、听、嗅、味、触觉等），对来自产品本身的各种有效刺激所作出的反映程度，来评价和判定产品质量的一种检验方法。

3.2 器具检验（理化检验）：

器具检验是借助于物理和化学的手段，应用计量器具和物理化学分析方法，对产品质量进行检测的一种方法。

4 按检验者分

“三检制”自检, 互检, 专检。

4.1

自检指操作者对自己所加工产品的自我表现检验，以及时消除异常情况，防止不合格品的产生。

4.2

4.2.1 含义：互检是指操作者之间对加工产品按照技术标准和文件要求进行的相互检验，以达到互相监督的作用。它是在自检的基础上形成的。

4.2.2 形式：本班组操作者之间互检；上下道工序之间交接检验；班组长（班组质量员）对本班组操作工人加工产品进行抽检等。

4.3

4.3.1 含义：专检是指专职检验员对产品质量进行专门的把关检验。

4.3.2 适用范围：一般企业对原材料、半成品和成品的检验均以专职检验为主。关键工序、质控点也可设专检工人进行检验；而生产过程中的一般工序则以操作者自检、互检为主。

5 按检验场所分 可分为固定检验、巡回检验和派出检验。

6 按检验内容分 可分为认定合格检验、性能试验和耐久性试验。

7 按检验目的分 可分为验收性质的检验和监控性质的检验。

8 按检验后产品能否使用分 可分为破坏性试验和非破坏性试验。

五、质量检验人员

1 质量检验人员的基本要求

质量检验人员是企业内部质量信息的主要提供者，对保证出厂产品的质量负有直接责任。因此检验员的素质在一定程度上影响到产品的质量，所以，检验员应具备如下基本要求：

1.1 有较强的质量意识，树立“质量第一”和“质量是企业生命”的思想，在质量问题上能坚持原则、实事求是、办事认真、严细准确，遇事能科学、公正的作出判断。

1.2 具有一定的文化科学知识。有较强的分析、判断能力。

1.3 具备与其承担的检验任务相适应的技术技能；熟悉所承担的检验工序的基本理论知识；对上下道工序及整个产品的质量要求比生产工人有更深的了解。

1.4 应熟悉质量标准，能正确使用有关量具仪器，按照质量标准进行检测，正确的提供检验数据和报告。

1.5 必须经专业培训，考核合格后方可上岗和独立的出示检测报告。

1.6 具有良好的身体素质，能适应检验工作。

2 检验员和操作者的关系

检验员和操作者之间应该相互信任，密切配合。检验员只有广泛的发动和带动操作者重视产品质量，把提高产品质量看做自已的光荣职责，认真按照工序的质量标准进行自检，实行专业人员检验和生产工人自检、互检相结合的制度，才能进一步搞好质量检验工作。

对检验员来说必须秉公办事，严格按检验指导书进行检验。要充分认识到检验的作用不仅要把住产品质量关，更重要的是对操作者提供适当的信息，帮助他们及时发现异常原因，指导他们尽快采取有效措施。因此，检验员要当好“三员”，并坚持做到“三满意”。

“三员”即产品质量的检验员，质量第一宣传员和生产技术的辅导员。

“三满意”即生产服务的态度让操作者满意，检验过的产品让下道工序满意，出厂的产品质量让用户满意。

对操作者来说，要正确认识检验员的作用。检验是帮助自已保证和提高产品质量，并非单纯抓毛病。因此，每一个操作者应该如实地反映产品质量状况，尤其是当产品有合格时，更应该立即向检验员反映，争取检验员的帮助和指导。

六、不合格的控制和纠正措施

1． 不合格品的控制措施：

不合格品的控制措施是指对材料、零部件或成品不能满足或可能不满足规定要求时所采取的措施，包括标识、隔离、评审、处置和采取纠防措施以防止再发生?

2． 处理措施：

2.1 标识：发现不合格品应立即给予标识；

2.2 隔离：通过标识，将不合格品与合格品隔离，放置于指定的隔离区或容器内。

2.3 评审：指定有关部门人员进行评审，确定是否让步接收或返修、返工、降级、报废。

2.4 处置：依评审决定对不合格品立即进行处置，包括返修、降级、报废、特许（或让步）、返工。

应明确的是：处置结论只对当批有效，不能作为以后验证或验收的依据。

2.5 预防措施：采取措施，防止误用和安装不合格品，如隔离、追回等。

2.6 防止再发生：努力做到“三不放过”即原因不查明、责任不明确、措施未落实均不放过。

对单个不合格品的处理措施是：记录、标识、隔离。

3 纠正措施

纠正措施是为了防止已出现的不合格品、缺陷或其它不希望的情况再次发生，消除其原因所采取的措施。为此，必须抓好以下七个环节：职责的分配；严重性评价；可能原因的调查；问题的分析；消除原因；过程控制；永久性更改。

第三节 质量控制点

1 质量控制点的概念和特点

1.1 概念：指在质量活动过程中需要进行重点控制的对象或实体。

1.2 特点：具有动态特性。即随着过程的进行，其设置不是永久不变的。列为：某环节的质量不稳定因素得到有效的控制，处于稳定状况，质控点就可以取消；而其它的环节、因素上升成为主要矛盾时，还需要设置新的质控点。

2 设置质量控制点的原则及步骤

2.1 设置原则：

2.1.1 对产品的适用性（性能、精度、寿命、可靠性、安全性等）有严重影响的关键质量特性、关键部件或重要影响因素，应设置控制点。

2.1.2 对工艺上有严格要求，对下工序工作有严重影响的关键质量特性、部件，应设置控制点。

2.1.3 对质量不稳定出现不合格品的项目，应建立控制点。

2.1.4 对用户反馈的重要不良项目，应建立控制点。

2.1.5 对紧缺物资可能对生产安排有重大影响的关键项目，应建立控制点。

总之，一种产品在制造过程中应设置多个控制点，根据产品工艺过程的复杂程度，以及技术文件上标记的特性分类、缺陷分级的要求而定。

2.2 设置控制点的步骤：

2.2.1 结合有关质量体系文件，按质量环节明确关键环节和部位需要特殊控制的质量特性和主导因素。

2.2.2 由设计、工艺和技术等部门确定本部门所负责的必须特殊管理的质量控制点，编制质量控制点明细表，并经批准后纳入质量体系文件中。

2.2.3 编制质量控制点流程图，并以此为依据设置质量控制点。

2.2.4 编制质量控制点作业指导书，包括工艺操作卡、自检表和操作指导书。

2.2.5 编制质量控制点管理办法。

2.2.6正式验收质量控制点。所编制的文件都要和质量体系文件相结合，并经过批准

正式纳入质量体系中进行有效运转。

3 实施

按步骤编制质量控制点明细表、质量控制点流程图和工作指导书以及职能部门的分工和协调。

4 明确职责

质量控制点落实到具体工作岗位后，操作工人和检验人员必须明确自己应履行的职责。

4.1 操作工人的职责

4.1.1 清楚、准确的掌握本工序质控点的质量要求和关键性难点。

4.1.2 熟悉掌握作业指导书的规定程序，并严格按其要求操作。

4.1.3 掌握必要的检验手段和方法，并按有关技术文件要求进行严格把关。

4.1.4 了解本道工序的重要性，并知道对下道工序及全面的影响程度。

4.2 检验人员的职责

4.2.1 明确质控点影响质量特性的主导因素及有关参数，并加以跟踪检测。

4.2.2 明确质控点中工序的检测重点，配合操作人员做好检测和记录。

4.2.3 熟悉掌握质控点的质量要求及检验方法，并按知道书进行检验。

4.2.4 若发现问题时，及时分析原因，并协助操作工人解决处理好质量问题。 5 创造性的工作

对质量控制点的控制和处理，除严格按有关技术文件规定进行之外，还需要很高的技巧和丰富的经验。因此，必须创造性的工作才能处理好关键质量问题。

5.1 操作人员应做到：

5.1.1 学好全面质量管理基础知识，掌握必要的操作方法和手段，并做到准确灵活运用。

5.1.2 记录数据准确，统计分析正确，防止伪造数据引起的偏差。

5.1.3 操作中发现偏差或异常，应立即分析原因，采取措施进行纠正。

5.1.4 及时掌握必要的信息，并不但与有关人员进行交流沟通信息，以便及时较好的处理质量问题。

5.2 检验员应该做到：

5.2.1学好全面质量管理基础知识，掌握质量检验理论和方法，并做到准确灵活运用。

5.2.2 熟悉质量控制点所用图表、方法和作用，并通过检验帮助操作工人解决不正确的检测和记录。

5.2.3 在检验时，应和操作工人密切合作，帮助工人严格执行质量控制点的有关技术文件。

5.2.4 掌握必要的信息，并及时交流和沟通情况。

第四节 抽样检验

一 概念

1 概念：就是按照预先规定的抽样方法，从一批提交检验的产品中，随机抽取一份产品作为样本，对样本逐个逐项进行检验，并根据结果对整批产品作出是否合格的判定。 2 适用范围：

破坏性检验验收；产品批量大，质量要求又不是很高的检查验收，测量对象是连续体的检查验收；希望节省检查费用的情况；检查项目较多的情况；希望加强供货方质量的情况。

3 应注意的问题：

3.1 抽样只能相对反映产品的质量，不能把样品的不合格率与整批产品的不合格率相等同。

3.2 经抽样检验判为合格的产品批，并不等于批中每个产品都合格；反之亦然。

3.3 并非任何抽样检验都能达到正确判断整批产品质量的目的。

4 优点：

节约检验费用；保证产品质量，加强质量管理；督促分供方提供高质量产品。

二 合理抽样方案的条件

当产品质量好时，高概率接收；当产品质量下降时，接收概率迅速下降；当产品质量差时，高概率拒收。

三 抽样方案的分类

1 按对产品的质量指标保证程度可分为：计数抽样检查和计量抽样检查。

2 按对产品质量保证程度可分为：标准型抽样检查、挑选型抽样检查和调整型抽样检查。

3 按抽样检查的目的可分为：逐批抽样检查、质量监督抽样检查、定型抽样检查、生产过程质量控制抽样检查。

4 按检查次数分类：一次抽样检查、二次抽样检查、多次抽样检查、序贯抽样检查。

四 调整型计数抽样检查的实施程序

1 确定产品质量标准

明确区分合格与不合格的界线，划分不合格品的类别。

2 确定检查水平

检查水平共有三个一般检查水平：Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ和四个特殊检查水平：S—1、S—2、S—3、S—4。

2.1 三个一般检查水平

a 无特殊要求，采用一般检查水平Ⅰ。

b 当允许降低抽样方案的鉴别能力时，可采用一般检查水平Ⅱ。

c 当需要提高抽样方案的鉴别能力时，可采用一般检查水平Ⅲ。

检查水平Ⅲ比Ⅱ高，Ⅱ比Ⅰ高。

2.2 四个特殊检查水平

在产品及检查费用较高等情况，如果宁可增大使用方风险而减少样本量，则咳采用特殊检查水平。因此这种检查水平一般要在过去产品已积累了足够的技术资料、质量资料。经分析，确信在批内个体之间的质量波动较小时，才能使用。

3 规定AQL值（单位为%）

一般是根据历史数据估计过程平均，以此值或略小一些的值定为AQL。

AQL值是指为平衡一系列提交检验批的质量，而规定的一个界线值。

4 确定抽样方案类型

一般只考虑选一次抽样方案或二次抽样方案。

5 样本大小字码检索。

6 抽样检查方案检索。

五 抽样检查程序图

GB2828—87 调整型计数抽样检查

样 本 大 小 字 码

批量范围 特 殊 检 查 水 平 一 般 检 查 水 平

(略图)

第五节 质量改进

一 质量改进的含义和意义

1. 质量改进的含义

为向本组织及其顾客提供更多的实惠，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。要理解这一概念,需要明确以下几点：

a 质量改进是通过改进过程来实现。

b质量改进是一项持续性的活动。

c 质量改进包括防守型改进和进攻型改进。

d 质量改进的措施有预防措施和纠正措施。

e 质量改进的动力来源于对不断提高质量和顾客满意的需要。

2. 质量改进的意义

质量改进对提高产品质量、降低成本、增加经济效益具有十分重要的意义，可爱表现为：

a 提高优等品率，为企业增加收益。

b 提高质量信誉，改善与顾客关系，增加销售量。

c 减少废次品，增加产量。

d 减少返工，提高生产效率。

e 减少检验、筛选和试验费用。

f 加速新产品、新技术的开发，促进技术进步。

g 合理使用资金，充分发挥企业潜力。

h 培养不断进取、改革的精神，提高人员的素质。

i 完善质量职能，提高质量保证能力等。

3．质量改进的目标

质量改进的目标就是减少质量损失，通过不断改进过程来减少质量损失，从而获的更好的效果和更高的效率。

二 质量改进的方法

1．质量改进的基本方法一PDCA循环

“计划（PAN）-执行（DO）-检查（CHECK）-总结（ACTTON）”循环，简称PDCA循环。反映了质量改进和其他管理工作必须经过的4个阶段?这4个阶段不断循环下去的。

2．PDCA四个阶段的基本工作内容

a P阶段：以提高质量、降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。

b D阶段：按照已制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进的目标。

c C阶段：对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题。

d A阶段：把成功的经验加以肯定，定成标准、规程、制度，巩固成绩，克服缺点。

3．PDCA八个具体工作步骤

a 分析现状，找出存在的总是和主要质量问题；

b 诊断分析产生质量问题的各种影响因素；

c 找出影响质量的主要因素；

d 针对影响质量的主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果；

e 按既定的计划执行措施；

f 根据改进计划的要求，检查、验证实际执行的结果，看是否达到了预期的效果；

g 根据检查的结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入有关的标准、制度和规定之中，巩固已经取和的成绩，同时防止重复发生问题；

h 提出这一循环尚未解决的问题。

4．PDCA的特点

a 大环套小环，互相促进。

b 不断循环上升。

c 推动PDCA循环，关键在于“总结”阶段。

第二部份 质量统计技术和常用工具

第一节能 质量统计的基础知识

1 质量统计

1.1 质量统计的定义,质量统计是一门科学,它是就用科学的理论和方法,对生产过程中的质量数据及有关情况进行收集、理和分析的过程,是企业经济活动的重要组成部分。

1.2 质量统计的内容：统计工作、统计资料、统计的理论和方法。

1.3 质量统计的原则:实事求是。

1.4 质量统计的工作步骤：

1.4.1 收质量资料,要求做到准确、及时、全面、系统和经；

1.4.2 整理质量资料,要求应用科学的方法；

1.4.3 统计分析:提示事物的本质和规律,要求做到观点明确 论点准确 逻辑严密 结构严谨。

2 数据的种类

2.1 计量值数据:

计量值数据是指通过计量器具测得的可连续取值的数据.如长度计量度 例1m 1.2m

1.3m 2m。

2.2 计数值数据

计数值数据是不能连续取值的数据,只能通过计数的方法得到.如产品的不良品数。 3 数据的特征值

质量统计的数据特征值有两大类：

a 数据的集中程度:平均值、中位数。

b 数据的离散程度：极差、标准偏差。

3.1平均值X

平均值是指将所有数据加起来做分子，数据个数做分母，商的有效数值多取一位，即得平均值。

3.2 中位数

将收集到的数据按大到小的顺序排列，排在中间的那个数就叫做中位数。当收集到的数据若为奇数时，居中间的只有一个，若为偶数，居中间的数据有两个，此时，中位数就是居中间两个数的算术平均值。

第二节 分层法基础知识

一 概念

1 定义：按照一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据和意见加以归类、整理和汇总的一种方法。

2 目的：把杂乱无章和错综复杂的数据和意见加以归类汇总，使之更能确切地反映客观事实。

3 应用：常与其它统计方法结合起来应用，如分层直方图、分层排列图等。

4 原则：使同一层次内的数据波动（或意见偏差）幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。

二 通常按以下几个标志分层

1 操作者：即按不同操作者、年龄、性别、技术水平、班次等分层。

2 机器：按设备类型、新旧程度、不同生产线、生产方式及不同夹具等分层。 3 原材料：按产地、制造厂、成分、规格、批号、到货日期等分层。

4 操作方法：按不同的操作条件、工艺要求、生产速度及操作环境等分层。

5 测量：可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。 6 时间：可按不同的班次、日期等分层。

7 意见、观点和想法：可按其性质、内容等分层。

8 环境：可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。

9 其他：可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。

三 应用程序

1 收集数据或意见

2 将采集到的数据或意见根据目的不同选择分层标志。

3 分层。

4 按层归类。

5 画分层归类图。

第三节 调查表

一 概述

调查表又叫检查表，它是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据乾地粗略整理和分析的统计图表。

二 应用程序

1． 明确收集资料的目的。

2． 确定为达到目的所需搜集的资料。

3． 确定对资料的分析方法和负责人。

4． 根据目的不同，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查的时间、地点的方式等栏目。

5． 对收集和记录的部分资料进行预先检查，目的是审查表格设计的合理性。

6． 如有必要，应评审和修改该调查表格式。

三 几种常用的调查表格式

1 不合格品项目调查表；

2 缺陷位置调查表；

3 质量分布调查表；

4 矩阵调查表。

第四节 排列图

一 概述

1 定义：排列图是为寻找主要质量问题或影响质量的主要原因所使用的图。它由两个纵坐标和一个横坐标、几个按高低顺序排列的长方形和一条累积百分比曲线级成。 2 原则：关键的少数和次要的多数。

3 作用：a 按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。 b 识别进行质量改进的机会。

二 应用步骤

1 选择要进行质量分析的项目。

2 选择用于质量分析的度量单位。

3 选择进行质量分析的数据的时间间隔。

4 画横坐标。由大到小顺序自左向右列出项目，将几个最小项目归并成“其他”项，置最右端。

5 画纵坐标。右边高度必须与所有项目的量值和相等。

6 在每个项目上画长方形，高度表示该项目度量单位的量值，长方形显示每个项目的作用大小。

7 由左到右累加每一项目的量值（以%表示），并画出累计频数曲线，来表示各项目的累计作用

8 利用排列图确定对质量改进最为重要的项目。

9 划分A、B、C区。

10 作出必要的说明。如排列图的名称、时间、绘图者、分析结论等。

三 排列图在质量统计分析中的用途

1 找出主要的质量问题或产生质量问题的主要原因。

2 可以对操作者、时间、班次、设备、工艺、材料、环境等更出不同的排列图，对质量进行分析对比。

3 用采取措施前和后所作的两种排列对比，可以检查采取措施后的经济效果。

四 应用实例

(略)

收集了97年6月生产的28000台挂机空调的质量分布情况，绘制排列图如下：(略)

第五节 直方图

一 概念

1 定义：它是一系列宽度相等、高度不等的长方形表示数据的图。

2 作用：a 显示质量波动的状况；

b 较直观的传递有关过程质量状况的信息；

c 可明确从什么地方进行质量。

二 几种常见的数据波动形态

a 正常型 b 偏向型 c 双峰型 d 孤岛型 e 平顶型 f 锯齿型

三 观察分析

1 正常型直方图说明工序处于统计的控制状态（稳定状态）。

2 偏向型直方图的形成可能由单向公差要求或加工习惯等引起。

3 双峰型直方图说明数据来自两个不同的总体。

4 孤岛型直方图说明过程中可能发生原料混杂、操作疏忽、短时间内有不熟练工人替岗、测量工具有误差等情况。

5 平顶型直方图说明生产过程可能有缓慢因素的影响。

6 锯齿型直方图可能是由于分组过多或测量数据不准等原因引起。

四 主要特征值

1 平均值

平均值表示数据的分布中心位置，它与标准的中心越靠近越好。

2 标准偏差

标准偏差表示数据的分散程度。它越小，数据分散程序越小，加工精度越好；加工精度越好；它越大，数据分散程度也越大，加工精度也越差。

第六节 因果图

一 概述

1 定义：产品质量在形成的过程中，一旦发现了问题就要进一步寻找原因，采用开开群众会的办法，集思广益，再把群众分析的意见按其相互间的关系，用特定的形式反映在一张图上，这就是因果图，又叫鱼刺图、树枝图等。

2 特征：

2.1包括原因和结果两部分内容。

2.2可以找出影响质量问题的原因。

2.3可以反映出原因和原因之间的关系。

二 作图步骤

1 首先确定需要解决的质量问题。

2 规定可能发生的原因的主要类别，一般为人、机、料、法、环五大因素等。 3 把需解决的质量问题画在右边的矩形框内，把各类主要原因放在它的左边。 4 寻找所有下一层次的原因，画在相应的主枝上，并一层层地展开下去。

5 从最末端的原因中选取和识别少量（一般3-5个），看起来对问题有最大影响的原因（一般称为重要因素），并对它们作进一步的研究。

三 注意问题

1 画图时必须召开“诸葛亮会”，充分发扬民主，集思广益，把所有的意见一记录至图上。

2 因果图只能用于单一目的研究分析，即一个质量问题画一张因果图?多个质量问题应画多个因果图。

3 因果关系的层次要分明，最末端因素应可以直接采取具体措施。

4 对于确定的重要因素（要因），应科学论证。

5 论证合格的要因一定要在对策表上反映出来。

6 要因一定是在最末端因素上，而不应确定的中间过程上。

第七节 控制图

一 概述

控制图又叫管理图，它是用来区分由异常或特殊原因引起的波动，或是由过程固有的随机原因引起的偶然波动的一种工具。

二 分类

控制图种类很多，按性质不同可分为两大类：

1 用于计量值的有：

1.1 X-R(平均值与极差)控制图

1.2 X-R(单值与移动极差)控制图

1.3 X-R(中位数与极差)控制图

2 用于计数值的有：

2.1 P(不合格品数)控制图

2.2 C(缺陷数)控制图

2.3 P(不合格品率)控制图

2.4 U(单位缺陷数)控制图

三 作用

1 在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性,即过程是否牌统计控制状态;

2 在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整,而什么时候则需要使过程保持相应的稳定状态;

3 在质量改进方面，可以用来确定某过程得到了改进.。

四 观察和分析

1 生产处于稳定状况,不必采取措施

1.1 点子没有超出控制线；

1.2 控制界线内的点子排列地缺陷。

2 生产处于稳定状况,需采取措施

2.1 点子超出或落在控制线上；

2.2 控制线内点子的排列有异常。

2.2.1 呈现“链状”的控制图

2.2.2 呈现“趋势”的控制图

2.2.3 有“周期性”变动的控制图

2.2.4 靠近控制界线的控制图

第八节 散布图

一 概述

1 定义：是研究成对出现(如X,Y)的两组或两组以上相关数据之间关系的简单示图 2 数据之间的相关程度：

2.1 当X值增加,相应的Y值增加,此为X和Y之间是正相关。

2.2 当X值增加,相应的Y值减少,此为X和Y之间是负相关。

二 分析方法

1 对照典型图例法：把实际画出的散布图与典型图例对照,就可得到两个变量之间是否相关及属哪一种相关的结论.

2 简单象限法：

2.1在图上画一条于Y轴平行的P线和于X轴平行的Q线,将图形分为四个象限.

2.2分别计算对角象限区域内的点数

a 当I+III

b 当I+III>II+IV时,为负相关；