企业微信营销发展研究论文

*****商学院 毕 业 论 文

企业微信营销发展研究

学生姓名：云化腾

学号：1234567890

所在部系：策划系

所在班级：13级策划班

指导老师：李老师

日期：二○一七年三月

摘 要

在2011年微信首次出现在大众的视野，并以迅雷不及掩耳之势占领了手机即时通讯软件排行榜的第一位，拥有超过6亿用户的社交媒体，其市场需求量日益剧增，微信也成为了移动互联网营销的重要的应用之一，微信营销指的是随着微信技术发展而产生的创新型的点对点模式的营销方式，也是继微博营销之后的新媒体运营的典型代表。众多的企业使用微信营销获得成功，使得国内许许多多企业的目光都转向了微信。

微信作为一款社交性的应用软件，其及时性传播，病毒性扩散与精准性投放等营销特性，日益凸显其优越的营销价值；微信营销虽然被很多人认可，但目前国内只有较少的企业能成功的使用微信作为营销手段，大部分的企业都找不到适合自身的微信营销策略。国内微信营销的理论研究正处在快速发展的阶段，微信营销理论研究不断增加，但理论的研究仍然缺乏系统性。

本文以微信为对象进行研究，分析微信发展的现状以及收到热烈追捧的原因，并对企业在当前使用微信营销的情况和如何在未来利用微信营销等方面做出一些阐释，以便加深人们对于微信的认知了解和企业以及个人运用微信营销做个借鉴。

关键词：微信 营销 模式 企业

Abstract

WeChat first appeared in 2011 in the popular field of vision, and in the ears of occupied the list of the first mobile instant messaging software, has more than 600 million users of social media, the growing market demand, WeChat has become one of the important application of mobile Internet marketing WeChat marketing refers to with the emergence of innovative WeChat technology development and marketing of point to point mode, also after the microblogging marketing representative of the new media operation. Many enterprises in the use of WeChat marketing success stories, many domestic enterprises will let eyes are turned to WeChat.

WeChat as a social application software, the spread of timeliness, viral diffusion and precision on the features such as marketing, increasingly highlights its superior marketing value; WeChat marketing accepted by many people, but at present only less domestic enterprises successfully using WeChat as a marketing tool, most companies can't find suitable for their own WeChat marketing strategy. Domestic WeChat marketing theoretical research is in rapid development stage, increasing WeChat marketing theory research, but it still lack of systematic theory research.

Taking WeChat as object for research, analysis of WeChat development present situation and the reason for the received warm welcome, and to the enterprise in the current use of WeChat marketing and how to use WeChat marketing aspects in the future to make some interpretation, so as to deepen the cognition for WeChat understanding and application of enterprise and individual WeChat marketing for a reference.

Key words:WeChatMarketingModeenterprise

目 录

摘要 ............................................................... i Abstract ......................................................... iii

1绪论 .............................................................. 1

1.1研究背景..................................................... 1

1.2国内外研究现状............................................... 1

1.2.1国内研究现状 ........................................... 1

1.2.2国外研究现状 ........................................... 2

1.3研究目的与意义............................................... 2

1.4研究方法..................................................... 2

2 企业微信的理论综述 ............................................... 4

2.1微信的定义及发展历程......................................... 4

2.1.1微信的概念 ............................................. 4

2.1.2微信的发展历程和功能演变 ............................... 5

2.2微信营销环境分析............................................. 7

2.2.1政治法律环境 ........................................... 7

2.2.2市场环境 ............................................... 7

2.2.3技术环境 ............................................... 8

2.3企业微信营销的定义........................................... 8

2.4企业使用微信营销的优势....................................... 8

3 企业微信营销面临的问题 .......................................... 10

3.1品牌推广类营销需求没有实现.................................. 10

3.2粉丝互动感知度低，推送信息阅读率低.......................... 10

3.3病毒信息传播失控............................................ 10

3.4微信营销体系不健全.......................................... 11

3.5用户隐私安全受到威胁........................................ 11

4企业微信营销的策略 ............................................... 13

4.1加强平台建设，注重用户体验.................................. 13

4.2完善微信营销的体系建设...................................... 13

4.3使用人工客服及时反馈用户信息................................ 14

4.4注重和维护客户关系管理...................................... 15

5企业微信营销的发展前景 ........................................... 17

结论 .............................................................. 18

参考文献 .......................................................... 19

致谢 .............................................................. 21

1 绪论

1.1 研究背景

伴随着科技发展，互联网时代的到来和智能手机的普及，手机即时通讯软件的使用迅速的普及开来。2011年1月21号当天，腾讯公司推出微信这个IM软件，它能够发送视频、语音和文字以及图片，还可以群聊。在一年之后的3月29号，微信使用人数突破一亿大关，在此之后不断升级微信版本，相继推出了微信的网页版、LBS社交功能和二维码应用等一系列的功能。基于各种使用微信的优势，微信营销成为了新一代媒体运营的渠道。

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国内研究现状

目前国内对于微信的研究，包括用传播学为依据分析微信的传播模式，如张艳在2013年发布的期刊《传播学视角下即时性营销模式于战略实现—以微信营销为例》，根据传播学的视角，系统分析了微信营销的战略实现途径和营销模式,对微信营销的传播特性进行讨论。

《社会化媒体语境下企业微博与微信营销研究》论文是作者叶静在2013年编著的，它主要讲述了微博营销与微信营销两者之间的对比，根据两种平台营销上的差异和相似之处的基础上，深入分析两个平台各自的优劣势，详细讲解了如何优化企业的营销手段和转变企业的经营理念。

覃凯在2012年发布的期刊《微信在企业营销中的利与弊》说明了WeChat是通过移动电话网络图片、短信和语音聊天工具发送信息的，并且有很强的LBS定位，扫描二维码等功能，其强大的功能和社会关系链衍生的巨大商机，吸引大量的企业入驻WeChat，微信精准营销点的优势更加明显，这带来了一场移动互联网营销革命。

另外，2012年张尔煦发布了《微信推广的病毒性营销分析》这一期刊，通过病毒性营销为着手点，深入分析了微信营销能取得成功的具体原因。

微信营销的理论研究在国内还是很少，面对如此情况，本文会对微信营销相

关理论进行更加具体和系统的整理。

1.2.2 国外研究现状

移动通信领域因为智能手机的普及而发生了巨大的改变，移动IM软件更加个性化。国内外典型软件有：MESSENGER、KIK、TALKBOX、WHATESAPP等，美国人Brian Acton和乌兰人Jan Koum在2009年推出了WHATSAPP滑铁卢大学的学生完成了KIK INTERACTIVE的早起开发，2010年公开后由TWITTER推出之后仅仅十五天就有一百万用户登录。详情如下表所示

国外的IM软件同样发展迅速，用户活跃度高，不同的是一些软件是需要收费的，而微信则是完全免费的。但是如何使用这些IM软件进行营销的研究，依旧很少。主要还是集中在与IM软件类似的twitter的营销方面的研究。

1.3 研究目的与意义

国内目前对于微信营销的研究尚未兴起，对于微信在企业营销的研究尚不成熟。微信营销具有适度性、及时性和可亲性等特殊的性质，以及微信用户的迅速增长，让微信营销成为了新媒体运营的重要渠道，微信营销是一种全新的营销模式，如何看待微信营销的优劣势，如何理性的解读微信营销模式，如何破除阻碍发展的体制机制，并准确地预测出它的发展趋势，这是对于提高企业效益是极其具有意义的。

通过对微信在企业营销中现有研究信息的梳理和价值分析，结合具体的案例，来分析微信在企业营销中的现状以及前景预估，为企业未来使用微信进行营销提供参考。

1.4 研究方法

本文在研究的过程中主要采用了案例分析法、文献研究法和观察研究法互相结合，来研究企业微信营销的发展、存在问题和营销策略。

文献研究法：通过访问百度百科、维基百科、中国知网等相关搜索平台以及学校图书馆中的资料进行分析，为本文观点提供相关数据、观点支撑。

案例分析法：本文案例主要选取联想微信号的成功案例进行论证，具体案例参考4.4章节，为后面的观点提供实践依据。

观察研究法：通过长期的使用微信以及观察对比，手机大量的微信营销案例，来分析总结提供素材。

2 企业微信的理论综述

2.1 微信的定义及发展历程

2.1.1 微信的概念

随着移动互联网的迅速发展，在人们的生活中扮演着越来越重的要的角色，在移动互联时代谁拥有最多的用户，谁坐稳新媒体头把交椅，谁就掌握了时代的话语权，而微信就是移动互联时代的后起之秀，凭借着3年时间破6亿用户的实力成为了移动即时通讯软件中的龙头老大。时下，微信已经成为了一种生活方式，几乎所有拥有智能手机的中年人，年轻人的手机里都安装了微信APP。

微信在维基百科中这样定义：微信是腾讯公司于2011年1月21日推出的一款支持S40、BlackBerry、S60v3、Windows Phone、S60v5、Android以及iOS平台的IM软件，其智能手机用户，通过客户端向好友分享文字、图片，并且支持分组聊天和视频、语言对讲功能、照片/视频共享、广播消息、位置共享、微信支付、信息的交流联系、游戏和理财通等服务，还有社交插件“漂流瓶”、“摇一摇”等等共享流媒体内容频道。微信支持多国语言，以及手机数据网络。用户可拍摄照片和增加装饰艺术滤镜，字幕，发送到个人照片日志，并发出给“朋友圈”，功能类似Instagram。用户可在联系人列表中选择联系人，向/从基于云服务的数据备份和恢复保护用户通讯录数据。

而微信在百度百科中则是这样定义：WeChat是腾讯公司在2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，微信支持跨通信运营商、跨操作系统平台通过网络快速发送免费（需消耗少量网络流量）文字、图片、视频和语音短信，也能通过共享流媒体的内容信息和基于位置的社交插件“附近的人”、“朋友圈”“漂流瓶”、“语音记事本”、“微信公众平台”、“摇一摇”等服务插件。截止到二零一五年第一季度，WeChat已覆盖了中国 90% 以上的智能手机，每月的活跃用户达到了 5.49 亿，用户覆盖 200 多个国家、 20 多种不同国家的语言。此外各品牌的WeChat public accounts的总数已超过了 800 万个，对接的移动应用数量超过 85000 个，微信支付的用户则达到 了约4 亿。

通过上述资料可以总结出，微信：由腾讯公司推出，支持windows、ios、Android等多种系统的，一款快速发送语音、文字、图片和视频的手机聊天软件。

2.1.2 微信的发展历程和功能演变

微信是由腾讯公司在2010年的10月启动筹划，广州部的腾讯研发中心的产品团队打造 。团队的经理是曾经带领的团队成功开发过QQ邮箱、Foxmail等互联网项目的张小龙。腾讯公司CEO马化腾是在产品策划的邮件中正式确定了产品名称叫“微信”。

在2011年的1月21日，微信正式发布了针对苹果ios用户的1.0测试版。该测试版本支持使用QQ号来导入现有联系人的资料，但仅有分享照片、即时通讯和更换头像等比较简单的功能；在之后的1.1、1.2和1.3测试版中，微信增加了多人会话功能、与腾讯微博私信的互通以及对手机通讯录的读取功能，截至在2011年4月底，微信获得了四五百万的注册用户；同年5月10日，腾讯发布了微信2.0版本，此次更新中新增了和Talkbox一样的语音功能，使微信的用户群有了第一次的显著增长。

在2011年的8月，WeChat新增了“附近的人”功能，使用人数达到1500万 。在当年年底，微信用户人数已超过5000万！同年的10月1号，腾讯发布了微信3.0版本，此次更新中加入了“漂流瓶”和“摇一摇”功能，新增了繁体中文界面和台、澳、港、日、美五个地区用户的绑定手机号；微信商标在2011年1月24日正式申请注册。

2012年3月，距离微信成立仅有一年左右时间，WeChat用户人数就突破了1亿大关；同年的4月19日，微信发布了4.0版本。该版本增加了如Instagram和Path一样的相册功能，而且可以分享相册到朋友圈；同年的7月19日，微信发布了4.2版本，新增了一个视频聊天插件，并且发布了网页版的微信界面；同年9月5日，微信发布了4.3版本，新增了摇一摇的传图功能，此功能可以很方便的把电脑图片传送到手机上；该版本还增加了一项语音搜索功能，并支持解绑QQ号和手机号码，进一步加强了用户的个人信息把控；同年9月17日，微信研发团队发布消息，微信的注册用户已经突破2亿。

2013的2月5日，微信发布4.5版本，该版本支持多人实时语音聊天和实时对讲功能，进一步丰富了二维码和“摇一摇”的功能，支持聊天记录进行搜索、

迁移和保存。同时，4.5版本还加入了根据对方发来的位置进行导航和语音提醒功能；同年4月11号，微信研发团队在微信上正式向部分微信用户发布声明，称“微信要对用户收费”系恶意造谣，并且强调微信是绝不会对用户收费的；同年7月22号早上7点30分，大量用户反映了微信发生安全故障，故障包括无法连接微信网页版、无法刷新朋友圈、微信信息无法发出、无法登陆公众账号平台。事故一直持续到下午2点左右，微信研发团队才在腾讯微博内，宣布微信可以正常使用，但还是有部分用户留言，进入微信后，有部分功能未恢复或不能连线。同年8月5号，微信5.0 for ios版本正式上线了，新增了游戏中心和表情商店，升级了扫一扫功能，可以扫扫条码、扫街景、扫二维码、扫封面和扫单词翻译，同年的8月9号，微信5.0 Android正式上线。2013年8月15号，微信用户突破了1亿，并且在一个月内新增了3000万名用户。在同年的10月24号，微信的用户数量已经突破了6亿，而且每日活跃用户超过1亿。在2013年12月31号，版本5.0 for Windows Phone正式上线了 ，新增了分享信息到朋友圈、绑定邮箱、绑定银行卡、表情商店、收藏功能等功能。

在2014年的1月4号，微信内添加了打车功能由嘀嘀打车提供。同年1月28号，发布了5.2版本，全面改版Android版界面。同年3月，微信新增了微信支付功能。同年3月24号，微信牵手电脑管家增加了备份上线聊天记录功能。

2015年1月21号，微信在App Store率先上线了6.1版，新版增加了“附件栏发微信红包”、“更换手机时，自定义表情不会丢失”、“可以搜索朋友圈的内容和附近的餐馆”三大功能。还有安装之后的开场幻灯片——统计你过去一年“送出的赞”以及“收获的赞”。

作为当下最热门的社交信息平台微信，正在演变成为一个大型商业交易平台，微信对营销行业带来了颠覆性变化正开始显现。随之兴起了WeChat Mall开发，WeChat Mall是基于WeChat而研发的一款全新的社会化电子商务系统，消费者只要通过WeChat平台，就能实现商品查询、互动、体验、选购、订购与支付的O2O一体化服务模式。

2.2 微信营销环境分析

2.2.1 政治法律环境

目前，国家政府出台了许多对于中小企业的扶持政策，加大了对中小企业的扶持力度，此时微信的出现，成为了中小企业的福音，知名品牌和大企业可以通过微信平台，更加深入的发布自身的营销信息，但对于中小企业来看，微信相对与其他传统营销模式，不仅成本低、高效率，而且还拥有广大的客户群和潜在用户，更加适合中小企业。

虽然，目前微信平台上信息的内容和传播方式还存在一定的问题，不过随着不断完善平台及建设相关的法律，这些问题全都会被逐渐解决。

2.2.2 市场环境

目前最热门的营销方式是什么？很多人都应该会回答是微信营销。市场对微信营销的认可是不言而喻的。越来越多的企业将目光转向了微信营销，并同时针对这种新型的营销媒介投入大量的资金。

微信营销具有低成本、传播广、高效率、接受快速和精准投放等特性，它的

市场前是非常不错的。微信用户仍在不断增加，越来越多的企业都开通了微信平台作为营销媒介。据官方统计，微信现已注册的服务号有200万，保守估计一下，未来必将有1000万到1100万的用户注册服务号，其中包括政府机构、大型企业、事业单位、个体户和中小企业。用最低消费1200元来估计，这就有1080亿的市场。

2.2.3 技术环境

微信的产生是由于移动信息技术的发展，微信得以快速发展是因为移动网络技术和智能手机技术的发展；移动信息技术的快速发展不仅促进了信息的快速传播，而且还改变了人们的生活方式。

移动信息技术是当前最具活力的产业之一，有大量的资金投入到了功能更新和技术研发中，不断有新技术推出，能够满足更多人们的需求，人们的生活变得更加智能化；处在这样技术的大环境中的微信，未来的更将会有无限的发展可能；微信营销的传播方式将会越来越丰富。

2.3 企业微信营销的定义

企业微信营销是通过微信公众平台来操作的，企业要成功认证微信公众平台就必须要向微信管理团队提供企业的名称、邮箱、地址、营业执照注册号、邮编、营业期限、企业成立日期、经营范围、组织机构代码、注册资本和营业执照扫描件；微信公众平台是一个自媒体平台，也是微信系统的重要组成部分，它是腾讯公司新增的微信功能模块，可以群发图片、语音、文字、视频和图文消息等内容，企业和个人都可以使用这个平台，创建一个微信公众号，然后通过后台的地域控制和用户分组，实现精准的消息推送。

微信公众平台包括有订阅号、服务号和企业号3种，通常企业都是先注册订阅号，等到关注人数增加到一定地步可以自动升级成为服务号或选择不升级；也有些企业会申请服务号和订阅号，用服务号当作网络客服、语音信息咨询台、给予客户关怀的工具、维护老客户和发展新客户关系以及发布免费信息的平台，企业订阅号当作免费广告的推广平台。

2.4 企业使用微信营销的优势

WeChat一对一的互动交流方式具有较好的互动性，信息精准推送的同时更

能形成一种朋友一般的关系。基于微信的所有优点，在微信平台开展客户服务营销已经成为继微博营销之后的另一新兴的营销渠道；而微博的天然特性使其更加适合做品牌传播；微博作为一个自媒体平台，它的传播速度惊人且传播很广，但是互动深度及传播深度不及微信。

WeChat marketing具有以下的优点：1.点对点的超精准营销，WeChat拥有庞大的用户群，借助位置优势和移动互联终端优势，能推送巨量的信息，能够让每个用户都能接收到这个信息，继而实现点对点的超精准化营销；2.营销方式灵活多变：用户可以发布文字、图片或者语音然后使用漂流瓶功能投入大海中，若被其他的用户“捡到”就可以展开对话，例如：招商银行的用户互动活动“爱心漂流瓶”就是个典型案例；3.信息交流的互动性更加突出，虽然前些年火热的博客营销也有和粉丝的互动，但是并不及时，除非你能天天守在电脑面前，而微信就不一样了，微信具有很强的互动及时性，无论你在哪里，只要你带着手机，就能够很轻松的同你的未来客户进行很好的互动。

微信强大的功能能帮助企业更好的营销推广，如位置签名：商家可以利用“用户签名档”这个免费广告位为自己做宣传，附近的微信用户就能看到商家的信息。

3 企业微信营销面临的问题

3.1 品牌推广类营销需求没有实现

成功的营销方式是要让消费者和品牌商都能从中获利，就目前的WeChat marketing方式来看，或达不到这个标准。如果是作为一个普通用户，那么非常可能日常生活会选择微博互动，而就品牌商来说，做同样的事，WeChat微博两个平台获得的收益是不一样的。大家都知道，品牌营销推广的最重要的方面，是第一层次的营销，WeChat在这方面存在的顽疾不除，这将是难以维持未来长久发展。

此外，WeChat本身缺少了广泛和开放的传播途径，通常WeChat marketing只能使用微博、博客、广告宣传页等方式推销二维码，让用户扫码关注。这种方式的推广会使个人品牌和企业的推广效果大打折扣。

3.2 粉丝互动感知度低，推送信息阅读率低

WeChat点对点传播无需怀疑是它自身的优势，但对比微博来说，却没有微博粉丝之间能够互相沟通交流的特点，单一的沟通途径决定了回应粉丝的企业账号能看到，不能和自己的朋友或者更多其他的网友分享自己的观点，而且大多数企业账号的回复是生硬和迟缓的，这些生硬迟缓的回复是无法替代粉丝间的互动沟通的，因此WeChat的粉丝活跃度远远要低于微博。

WeChat平台推送的信息打开率极低。大部分的微信公众平台都在”孜孜不倦〃地发送各种各样的广告信息到用户的手机当中，就像电子邮箱打开的瞬间就被各种垃圾邮件和广告塞满，即使存在一些有价值的信息，读者也会无心再阅读下去，从而使推送的消息打开率极低。

3.3 病毒信息传播失控

伴随着WeChat被更多的客户所认可，其用户数量急剧增加。促使各类的企业、自媒体和媒体纷纷入驻微信，导致WeChat面临越来越大的系统性风险，使微信的监管变得极其不利的。伴随着各类现有媒体、自媒体和公众号在WeChat上的野蛮成长，将WeCha的媒体属性和社交属性之间变得失衡。怎么把掌握自

媒体和公众号之间的关系，在舆论中使公众账号少走弯路，这是值得探讨下去的话题。

同时，WeCha是一个灵活的社交平台，想要在这个设计平台上组建一个团队是有可能的事情，由此很可能形成信息传播的又一崭新领域，最终的效用是否会陷入失去掌控的境地却无法得知，毕竟传播是没有界限的。

3.4 微信营销体系不健全

WeChat marketing作为一个新兴事物，在国内仅有一小部分的企业使用，绝大多数的企业认为WeChat marketing不能够带来足够的利益，仍然保持着一种观望的态度，甚至没有使用过WeChat；有些企业即使注册了微信账号，对其重视程度也远远不够。大多数企业均未将微信营销纳入到企业营销体系中，而只是抱着“其他企业都有微信，我也要有”的跟风心理，申请一个微信账号，从单纯的角度去考虑平台建设问题，对接下来的营销工作没有整体有序的策划，仅仅是将微信作为一个向用户传递信息的工具。这种经营模式无疑会造就同质化的效果，从表面上来看是拓展了企业的营销渠道，但是对于用户而言，同质化的产品或服务往往不能引起其关注。现如今绝大多数WeChat marketing，只不过是用传统企业的实体业务来反哺公众号，并非公众号带来顾客流量，而是从实体业务的开展中把顾客带来企业公众号成为粉丝。

此外，企业微信营销团队的建设也有待加强。商场如战场，营销组织作为企业的核心部门，无疑是企业在商战中的先头部队，也是企业持续良好发展的重要保证。WeChat marketing作为一种新的移动互联营销模式，非常需要企业引进专门的人才构建一支专业高效的营销团队。但目前社会上这类人才凤毛麟角。一方面是高校没有设置专业的课程知识，使得专业人才培养严重不足；另一方面，即使是电子商务等相关专业的大学生，由于缺乏相应的网络营销经验，也难以适应岗位需求。

3.5 用户隐私安全受到威胁

由于WeChat本身是一个社交平台基于位置信息，使得用户在社交的过程中很有可能一不注意就会泄露了用户的个人位置信息和其他方面的信息，这样产生的安全隐患使得一部分用户对WeChat保持观望态度。除此之外，WeChat用户不需要进行实名认证，这就让一些利用WeChat “钓鱼”的不法分子有了可钻的

空子。因为WeChat缺乏实名制管理，使得用户难以分辨对方的真实身份，因此稍不留意就容易造成用户财产损失或人身损失。

此外，为了方便WeChat用户的使用开放出了二维码功能，然而用户只能通过扫描来获取一个二维码的真实内容，这个特性成为了如今钓鱼网站和手机病毒的传播新渠道。如果缺少二维码规范的管理措施，不法分子只需要的一个可以代表用户的身份与消费凭证的二维码，就能轻松地实施网络诈骗和盗取用户财产。

4 企业微信营销的策略

4.1 加强平台建设，注重用户体验

在企业发展初期，企业WeChat marketing的平台应加强发布信息的及时性与互动性水平，通过发布特定受众群体需要的信息，以此提高目标用户关注度。企业可以使用WeChat平台病毒式营销策略，提高企业公众号的市场影响力和知名度；在企业发展后期，企业WeChat marketing的重心应是有差异的推送信息，以此确保客户群体可以获取有用的信息；企业WeChat marketing公众号对于用户来说具有一对多或者一对一的优点，不过企业仍需要减少互而不动的情况；企业在使用微信营销的过程中，应抓住WeChat营销模式的点对点优势，用更高互动性的方法，要坚持以用户为中心，要注重用户的体验，更要使用诙谐的沟通方式来拉近与用户的关系，进而拉近与用户之间的距离。

WeChat用户管理拥有用户消息分析、群发图文消息分析以及强大的对用户管理分析等数据的统计等功能。WeChat后台的用户管理是截止到目前为止，是市面上最好最靠谱，正在不断完善和强大的CRM客户管理系统，它的核心和本质是告诉你，要忘记去推销，而要去服务，去为用户创造价值，用精细化的服务，获取用户满意度和口碑。

微信营销跟实体店的营销是一样，产品同质化越来越严重，客户的个性化需要越来越强烈，只有给客户提供贴心的个性化服务来满足客户，才能真正的取得客户的信任和接受，才能真正的打败竞争对手，因此未来的营销对客户的管理和服务尤为重要。很多企业的用户管理后台都是没有进行梳理和分类，不同的客户需要的服务是不一样的，只有把客户细分，针对性的提供微服务，才能让客户持续的持续关注企业公众微信平台，微信公众平台才不会形同虚设。

4.2 完善微信营销的体系建设

随着WeChat payment和多功能客服功能的相继开放，对企业来说，WeChat已经不再是一般的营销平台了，从用户获取到产品销售再到相关售后服务，所有的商业活动都能囊括其中，显然WeChat已经能提供一套完整的商业服务结构体

系了。

针对这样的发展趋势，企业应该及时的将WeChat marketing加入现有的营销体系中。企业可以使用WeChat作为一个内部管理工具，通过建立企业的微信群，能够提高各部门信息共享、处理紧急事件、沟通及协调工作的效率和执行力。一个完整的WeChat marketing结构，应该包括想要达成的预期效果设定、设置主题、安排活动、内容策划和评估效果等环节，企业应该重视WeChat marketing，围绕WeChat制定系统而完整的营销方案，加强WeChat marketing的活动策划和开展。

另一方面，应当加强企业对WeChat marketing的人才储备，专门组建WeChat marketing的运营团队。WeChat marketing的商业价值是毋需置疑的，WeChat作为一个移动互联网下的社会化媒体软件极具代表性，社会的高度关注度让WeChat成为企业网络营销不可或缺的平台阵地。拥有一支专业的WeChat营销团队，能够最大限度地挖掘WeChat marketing的价值，有利于企业营销战略的贯彻。WeChat日常工作主要包括活动的策划与执行、粉丝互动与推广、编辑信息并推送、分析相关数据并总结等几大部分，完成这些就需要培养或引进相关的营销专家，如集市场营销和网络技巧于一身的复合型人才。在企业相关活动策划方面，相关的营销人员应熟悉WeChat的用户群，应具备良好的组织协调能力，并掌握一定的网络推广相关知识和创新意识；在推送的信息编辑方面，相关营销人员应具备对时事新闻和社会热点的洞察力，掌握网络化的用语，清楚了解消费者的习惯和心理，具有良好的沟通能力；在WeChat marketing整体运营方面，相关的营销人员要具备社会化媒体下的营销思维，熟悉用户的特性和微信的属性，具备一定的团队管理能力、危机公关意识和数据分析能力等，能够制定WeChat marketing阶段的计划和目标，并通过分析日常收集的数据来指导其他人员的工作。只有建立起根据策划人员、文案编辑人员和运营人员等相关职位为基本框架的WeChat marketing体系，才能够及时的进行沟通和修正，根据公司阶段性的要求调整WeChat marketing的策略和方向，能够更好的为企业WeChat marketing体系运营提供相关的技术支持和保障。

4.3 使用人工客服及时反馈用户信息 当用户前来咨询时，如果接收到的信息一看就是自动回复驴唇不对马嘴，很可能就会选择取消关注。很多企业的WeChat marketing，只是一味的向顾客传

达广告信息，却没有认真及时的关注客户的反馈，这样的沟通方式缺乏人性化，也极大的损害了的用户体验。所以企业应注意人工客服的使用来服务用户，实现有效率的实时沟通反馈，当客户来咨询时，要有专业优秀的客服人员进行准确的答复，对客户的咨询问题做出让客户满意的答复，以此提升用户的粘性。

4.4 注重和维护客户关系管理

“联想服务”微信客服中心系统于2013年9月正式上线是业界的第一家多功能微信客服中心。这象征着联想服务官方微信它更多的融入了自己的业务特点，成为了继呼叫中心系统后的又一个全新的客服中心系统。在“移动互联时代，企业的信息化与传统的模式不一样，企业必须以开放的心态和业界的核心合作伙伴的深度合作，才能让效率更高，让价值最大化”。在2015年4月25日，腾讯推出的“微信公开课”活动首场在成都举行。联想集团的数字运营总监赵海生先生在公开课现场表示，“未来希望把企业的CRM体系和微信有一个深度整合，这样才有机会把服务产品做到更小微化，让服务的价值回到原点”。

联想对于微信的CRM的应用表明了WeChat未来平台趋势和WeChat的商业价值。实行精准营销的前提是必须拥有精确的数据库，WeChat是具备强沟通属性的移动互联网产品，所以其具备了CRM的职能。目前WeChat上的公众号已从以前的做客服和推送信息为主，向更深如的第三方接口和自定义回复等功能发展。有了这个第三方接口之后，这些公众号能够实现的功能得到了极大拓展。这个接口能够接入任何公司的CRM管理系统，方便使用公众号的企业为用户提供更优质的服务。

对于企业而言，利用WeChat做好客户关系管理，首先要通过WeChat公众平台的用户管理功能，按照地域、性别、年龄和喜好等分组来做精准推送，吸引目标客户，运营者可以通过分析一些相关数据，比如活动的参与程度和效果、客户的反馈和互动情况、用户对推送消息的阅读量和转发情况等，达到深入挖掘用户的习惯和喜好的目的，从而为用户提供更个性化的产品和服务。

其次必须拥有独立的客服部门甚至权益保障部门，使得WeChat用户的疑问或者投诉问题及时得到解决。注重用户的反馈，才能够对产品和服务进行针对性地调整和优化，对WeChat服务内容和活动内容等方面做出改善，提高用户体验及品牌忠诚度。客服过程中注意维系忠诚客户，忠诚客户群往往可以带来口碑营

销的极佳效果。近日WeChat官方正式上线了多客服系统功能，方便企业使用多客服接待客户。多客服功能位于微信公众号后台“功能”项目下，与群发功能、高级功能并列，目前只对WeChat认证的服务号开放。服务号可以通过该入口添加多个客服工号，不少第三方服务商在很早以前已经能实现多客服接待的功能，而此次WeChat官方功能的上线，强调了未来WeChat要在企业CRM系统中将要扮演重要的角色。

再次，有条件的企业可以将自己的运营管理系统与WeChat开放接口相连，以实现无缝的推送，例如南航在微信上推出办理乘机手续的业务，这样便捷的服务手段也能有效地促进客户满意度的提升。

5 企业微信营销的发展前景

国内人们的日常生活中WeChat已经深入到了各个方面，具有超强的实用性。从WeChat推出，到各种各样的功能研发和推送，再到WeChat6.3.15版本的发布，WeChat从一般的聊天工具衍变成了移动社交的平台，WeChat开始走向开放式平台的发展道路，通过用户的日常生活的服务来实现其产品价值。

WeChat marketing是企业营销模式的一种创新，其形式灵活多变而且用户群非常庞大，作为一个新兴的营销传播平台，WeChat具有无尽的潜力，各个行业的人群都能够使用WeChat进行营销来提升品牌价值和盈利能力；WeChat marketing如果想要达到最理想的效果，还需要企业对WeChat marketing进行定位。需要企业合理分析归纳出企业自身具备的营销优势资源、受众人群的素养、受众人群的阅读习惯和偏好，以及自身服务或者产品的性质特点等多方面的数据信息。同时，还需要企业紧密结合WeChat平台技术与功能，明确企业WeChat marketing平台推送的信息风格以及WeChat平台的角色风格，为消费者提供一个具有清晰定位的WeChat marketing平台。目前，多数企业还没有研究WeChat marketing的定位问题，只是很简单的推送图片和文字文案等服务或产品信息，信息不具有个性化的设计，甚至一些企业WeChat marketing就是直接推送生硬的销售信息。这样的做法无法实现WeChat marketing的效果，还会引起消费者群体的反感，情况严重的还会让顾客取消对该企业公众平台的关注，严重影响了顾客忠诚度，损害了企业品牌形象。在大数据时代的现代社会，大部分的消费者只能在有限的时间里阅读“碎片化”的信息。思路清晰的WeChat marketing定位可以使企业推送更有效果的营销信息，还能够帮助用户在面对大量繁杂的信息时可以很轻松的选择出所需要的信息，从而完成WeChat marketing的整个营销过程并高质量地完成营销目的。

结 论 随着互联网的迅速发展、移动消费习惯的兴起和大数据时代的到来，消费者的需求越来越个性化，微信作为一个多功能的自媒体平台，凭借着操作简易、传播快捷、交互性强等特点，使其成为了企业进行营销推广的必争之地，并为企业的精准营销和低成本推广提供了可能。

微信营销是企业营销策略中最重要的一步，如何使用微信进行营销推广为企业获得更多的利益，是微信营销存在的最优化问题。近几年来，随着移动互联网技术的迅速发展和人们生活质量的提高，人们对娱乐方式和聊天工具的需求越来越多，移动互联网的发展也丰富了网络营销的手段，微信营销作为目前最火的营销模式，它给企业带来了越来越多的机遇，同时也带来了越来越多的挑战。

本文试着通过分析企业微信营销的优劣势和对应的发展策略，对微信营销的发展展望提出了自己的见解；第一章对微信营销目前的研究背景，国内外研究现状、研研究目的和意义以及研究方法进行简单的介绍；第二章主要介绍了微信营销的相关理论综述；第三章主要分析微信营销面临的挑战；第四章是微信营销的发展策略；第五章讲述了微信营销的发展展望；第六章是对全文的一个总结。

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致 谢

在论文完成之际，我要特别感谢我的指导老师李艳老师的热情关怀和悉心指导。在我撰写论文的过程中，李艳老师倾注了大量的心血和汗水，无论是在论文的选题、构思和资料的收集方面，还是在论文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了李老师悉心细致的教诲和无私的帮助，特别是她广博的学识、深厚的学术素养、严谨的治学精神和一丝不苟的工作作风使我终生受益，在此表示真诚地感谢和深深的谢意。

在论文的写作过程中，也得到了许多同学的宝贵建议，同时还到许多在工作过程中许多同事的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。 感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。 最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位专家表示衷心地感谢！

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