客房年工作任务清单(汇总)

苏州书香门第酒店投资管理有限公司

2010 年 10 月第一稿

客房主管年工作量清单

按重要程度列出的 岗位职责及目标 一、人员管理 1、 对下属员工进行 考核 2、人员安排 3、 参与部门员工面 试 4、排班 二、房间管理 1、检查房间 2、待修房的控制 3、工程维修 4、维修保养计划 三、物品管理 1、 一次性用品的管 理 2、 棉织品的管理盘 点 3、物品领用 4、清洁剂盘点 5、 迷你吧盘库报损 6、赠品的管理 7、代销品盘点 8、 固定资产低值易 耗品盘点 四、服务质量 1、 督导领班的日常 工作 2、 常住客人的服务 与管理 3、 客房操作程序考 评 每天 1 次 每天 1 次 每天 1 次 卫生质量的控制、工作的安排 提供个性化服务 每天抽查服务操作程序的执行是 否与 ISO 文件相符

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工作频率

工作描述 （负责程度全责\部分\支持）

衡量标准数量、 质量

所需 时间

每月 1 次 每天 1 次 每月 1－2 次 每周 1 次

通过考核机制，奖罚分明，让员 工更加清楚自己的优缺点，帮助 员工进步 清扫根据排房来打扫房间 根据岗位要求合理的招聘 合理调配员工的加班与休假

激励、考核机制 重要，合理安排 岗位核编及要求 根据客情

2 分∕人 30 分∕次 5 分∕人 40 分∕次

每天 2 次 每天 2 次 每天 1 次 每年 2 次

房间质量、卫生以及物品的添房 保证房间的出租 保证房间的 OK 状态 定期检查设备设施，保证房间的 OK 状态

20 间 影响到房间的出租 重要，提高出租率 关系到房间的 OK 状 态

5 分∕间 5 分∕次 5－10∕次 60 分∕次

每周 1 次 每月 1 次 每周 1 次 每周 1 次 每月 1 次 每天 1 次 每月 1 次 每年 1 次

节约使用 保证房内棉织品的质量，盘点库 存 楼层一次性用品的领取 合理控制，节约费用 保证饮料的新鲜 合理控制，节约费用 查看代销品的销售状况，及时调 整品种 合理调配使用

合理控制费用 按照要求进行淘汰 保障客人的正常使 用 节约 防止饮料的到期 节约 做好各项收支记录 合理控制费用

30 分∕次 60 分∕次 45 分∕次 15 分∕次 30 分∕次 10 分∕次 15 分∕次 180 分∕次

根据岗位要求 保证服务质量 根据操作流程标准

15 分∕次 10 分∕人 30 分∕次

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4、VIP 接待 5、 部门管理人员进 行质量探讨 6、 客史档案的收集 和细化 7、巡视楼层 8、 房间维护和保养 9、 草拟或修改本部 门相关作业流程 10、遗留物品的处 理 11、配合人事质检 工作 12、内审、外审 五、安全管理 1、安全知识培训 2、安全隐患自查 六、培训与会议 1、 员工的日常培训 2、每天部门班会 3、例会 4、周例会 5、 安全知识的培训 6、参加培

训 7、质量分析会 8、 卫生知识的培训 9、财务分析会 10、岗位大练兵 11、总部及其他相 关会议 12、员工大会、表 彰会 13、员工生日会 七、人际沟通

不固定 每周 1 次 每天 1 次 每天 2 次 每月 1 次 每年 1－2 次 每月 1 次 不固定 每年 4 次

提供最好的服务 搜集服务故障，进行分析 关注客人的生活习惯 有问题的尽快落实、解决，再检 查 根据房间状况，及时控制房间进 行维护和保养 根据客人以及市场的变幻，及时 调整服务程序和规范 清理柜内保持整洁及时核对登记 本 是否按照要求操作 对内外审提出的建议及时纠正或 预防

人员的合理安排， 房 间的 OK 状态 ISO 文件要求、标准 提供个性化服务 按标准与规范 客人要求， 星级评定 的要求 ISO 文件、客人要求 ISO 文件要求，标准 ISO 文件要求，标准 ISO 文件要求，标准

15 分∕次 45 分∕次 15 分∕次 60 分∕次 30 分∕次 60 分∕次 60 分∕次 10 分∕次 300 分∕次

每周 1 次 每月 1 次

钥匙保管、消防知识、安全知识 等 安全月报的上交

处理及时， 避免损失 安全第一

10 分∕次 30 分∕次

每天 1 次 每天 1 次 每天 1 次 每周 1 次 每月 1 次 每月 1 次 每月 1 次 每月 1 次 每月 1 次 每年 2 次 不固定 每年 1 次 每年 4 次

每天培训，遇事会处理 向员工传达晨会内容，并和员工 进行沟通交流 汇报部门工作，并接受总经理的 工作任务传达 一周工作总结和下周工作计划 针对酒店的特殊性进行包括消防 和治安方面的安全培训 参加公司组织的培训 对服务案例进行分析，并协调相 关事宜 对部门员工及时进行卫生防疫方 面的培训 对已经产生的费用进行分析，并 加以合理控制 提高服务技能和专业知识 沟通 了解酒店的现状 与员工一起庆祝生日

有问题及时消化解 决 酒店要求

10 分∕次 10 分∕次 20 分∕次

各班组相互沟通了 解

90 分∕次 45 分∕次

学习新知识 ISO 文件、标准 公共场所卫生要求 年度预算 ISO 文件标准、 规范； 星级评定的要求 根据会议要求

120 分∕次 90 分∕次 30 分∕次 60 分∕次 120 分∕次 60 分∕次 60 分∕次 90 分∕次

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1、和客人沟通 2、和员工的沟通 3、 积极认真处理宾 客的意见和投诉 4、 做好与其他部门 之间的沟通 5、和领导的沟通 6、班组间沟通 7、班务会 8、 与各部门邮件沟 通、并浏览网上信 9、半年度谈话 八、卫生管理 1、 日常计划卫生安 排 2、房间细卫生 3、 日常楼层结束工 作检查 4、 棉织品类清 洗 5、地毯 大 清 洁 6、电话消毒 7、 席梦思翻身 8、墙纸清洁 9、 床上用品烘 晒 10、酒店的各项防 疫工作 九

、计划与总结 1、 制定周工作计划 2、 制定月工作计划 3、 制定下月培训计 划 4、服务提升计划 5、 负责部门的申购 计划

每周 1 次 每天 1 次 每天 1 次 每天 1 次 每天 2 次 每天 1 次 每月 1 次 每天 1 次 半年 1 次

拜访客人，及时记录或处理事件

了解客人处理问题

2－5 分∕次 15 分∕次 10 分∕次 5－10 分∕次 5－10 分∕次 10 分∕次 90 分∕次 5 分∕次

及时沟通，解决工作中存在的问 让员工有工作积极 题、疑问并及时肯定员工的工作 性 部门收到或发现客人意见信息， 及时向客人反馈，并分析问题原 因 良好的双向沟通关系， 及时调整， 使各项指令做到上通下达 信息的传递和及时解决 信息的及时传递 一个月内问题的汇总和培训及案 例分析 每天了解更多信息，掌握好整个 环境动态 部门领导总结过去，指出不足与 优点 重要 重要， 有问题及时处 理 全体员工沟通培训

扬长避短， 带领团队 更进一步

15 分∕次

每天 1 次 每季 1 次 每天 1 次 每季 1 次 每季 1 次 每周 1 次 每季 1 次 每季 1 次 半年 1 次 不固定

清洁日常的卫生部位 房间彻底大清洁 消毒间、 布草间、 工作间的卫 生工作检查和客区卫生工作 窗帘、水箱、床裙、复合被的清 洗 房间地毯的全面清洗 电话用酒精棉花擦拭 按照编号翻转席梦思 墙纸擦拭 房内被子、枕头的烘晒 确保每年的卫生证年检的通过及 卫生防疫部门抽查的通过

保持房间干净整洁 4－5 间∕天 执行 6S 的标准 星级饭店量化评定 要求 10 间∕天 50 间∕天 按照使用要求 4－5 间∕天 黄梅季节和雨季过 后

10 分∕次 90 分∕间 45 分∕次 10 分∕间 10 分∕间 3 分∕间 2－3 分∕间 5 分∕间 4 分∕间 15 分∕次

每周 1 次 每月 1 次 每月 1 次 半年 1 次 每月 1 次

在平时检查过程中发现操作服务 不规范之处，及时记录并尽快安 排工作跟进 明确计划，有目的 在平时工作中善于发现下属员工 不足之处，有针对性地制定月度 针对现有条件，市场需求制定服 务提升方案 根据客房出租率 节约

15 分∕次 30 分∕次 30 分∕次 30 分∕次 20 分∕次

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2010 年 10 月第一稿

6、半年度总结 7、 制定年度培训计 划 8、 制定年度工作计 划 9、人才培养计划 10、年度总结 十、其他事务 1、看交班、写交班 2、绩效考评 3、出勤汇总 4、 先进事迹的申报 5、内审员的工作 6、 各类表单的填报 工作 7、 草拟相关申请等 8、 参加文化节及各 种比赛 9、其他工作任务

半年 1 次 每年 1 次 每年 1 次 全年 每年 1 次

半年度总结班组工作，并提出下 半年计划 培训计划的有效性、合理性 在每年年底制定来年的

工作计 划，有清晰的全年目标 挑选部门有发展潜质的员工，针 对性的培养 总结一年班组工作，并提出下一 年计划

明确计划，有目的

45 分∕次 90 分∕次 60 分∕次

酒店人才发展计划 总结过去一年工作， 制定下一年度计划

15 分∕次 60 分∕次

每天 2 次 每年 1 次 每月 1 次 每月 1 次 每年 4 次 不固定 不固定 每年 1－2 次 不固定

落实，交代相关事项或上级的通 知与要求 评估员工一年来的工作 员工的班次，嘉奖考核汇总 按照月度、季度、年度申报 审核部门的文件执行情况 及时按照要求填写

沟通的平台 工薪标准、ISO 文件 的标准 工薪标准 按照申报条件 ISO 文件要求，标准 表格相关要求

5 分∕次 60－90 分∕次 40 分∕次 20 分∕次 240 分∕次 10－15 分∕次 10 分∕次

酒店活动的参与 及时完成总部及上级领导布置的 任务

按照活动要求 根据布置人的要求

60－90 分∕次

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