售后服务工作的安排与流程

售后服务工作具体安排与流程

一、售后工作要求

1. 及时售后和上门售后必须严格做到0投诉；

2. 着装整洁、精神状态充实（上门工作时不能表现出精神萎靡）；

3. 按时上班（必须保证迟到次数不超过一次）；

4. 承受客户的一切言语和要求；

5. 必须保证不与客户发生争执；

6. 不能做到、没能力做到的事情不可以私自承诺客户；

7. 不能欺骗客户；

8. 上门服务不能要求收取任何费用（除负责人允许接受的过保维护要收取的维修成本费）；

9. 不可以在客户不清楚的情况下工作（上门服务必须要客户以及客户指定负责人清楚的情况）；

10. 上门维护收取坏件时，必须要在客户清楚的情况下进行工作；

11. 上门维护收取坏件时，如有配件发生外观以及人为损坏必须要客户清楚；

12. 上门维护时，必须认真填写上门服务单，并在第二日必须上交上门服务单；

13. 售后库管必须明天按时登记保修记录，认真管理配件出入库情况，严格收集上门服务单并统计售后服务处理情况；

14. 以上条例要求售后服务部全体员工认真执行和严格遵守，任何人不得违反，没有例外，必须执行，如有违反公司将按照售后服务部制度进行处罚；

15. 发生投诉情况，售后服务部负责人以及相关工作人员必须承担一切责任。

二、售后工作区域安排

①. 周 鑫[1**********]（6403）：一环路内、武侯区、包含紧急情况。

②. 罗 鼎[1**********]（6404）：金牛区、班竹园、大丰、新都。

③. 汤 海[1**********]（6405）：青羊区（主要工作为配件更换和统计）。 ④. 杨坤骏[1**********]（6605）：青羊区、温江、郫县、团结、安靖。

⑤. 许 卜[1**********]（ ）：成华区、锦江区、华阳、龙泉。

⑥. 刘 峰[1**********]（ ）：金牛区、班竹园、大丰、新都。 注：紧急情况为

A.12小时必须处理故障；

B. 服务器故障；

C. 客户有不满意、更甚者发生投诉情况；

D. 上门服务人员有无法处理情况、发生重大技术故障。

三、售后工作流程及售后工作制度

1. 公司接到售后服务通知，接电话人员要及时通知负责人。

2. 负责人立即抉择本次售后工作的方法，及时通知所属区域的工作人员。

A. 找公司或供货商借出配件直接更换（此类为12小时内必须处理，无论任何情况）；

B. 在没有更换配件的情况，工作人员上门取件，并在24小时内直接找供货商更换新品或良品配件，立即给客户送还（此类为24小时内必须处理，无论任何情况）；

C. 在没有更换配件的情况，工作人员上门取件，如果配件不能及时更换，必须立即联系负责人提供备用配件，在售后工作结束后立即通知库管人员登记，并保证备用配件必须在7个工作日内归还供货商（此类为48小时内必须处理，无论任何情况）；

D. 在没有更换配件的情况，工作人员上门取件，如果配件要进行维修，立即送往公司允许的维修部，并立即通知库管人员登记，72小时内必须取回配件立即送还客户处（此类为72小时内必须处理，无论任何情况）；

E. 上门工作人员必须做到普通售后故障5分钟内查出，10分钟内排除或给予客户明确的处理方案，重大技术故障30分钟——60分钟内查出，20分钟内联系负责人并给予客户明确的处理方案；

F. 在工作人员上门取件时，如果配件已经过质保范围，可维修1~~3次，以后类似情况，工作人员一定要劝说客户自己送修，或更换新配件；

G. 没按时、没保证质量的售后服务，产生的一切责任将由当事工作人员承担。

3. 工作人员必须按照负责人所安排的方法和时间立即执行。

4. 上门工作人员必须亲自处理售后故障，严禁要求客户去维护。

A. 工作人员亲自处理，能保证配件的具体情况属实（更换和备用配件的机号）；

B. 工作人员亲自处理，要严格把关，杜绝人为损伤、配件腐蚀等等非正常保修范围以外的情况发生；

C. 工作人员亲自处理，如果有非正常保修情况，要立即通知客户，并要求客户在上门登记表上签字确认，如果发生客户不知情的情况，一切后果由当事工作人员负责。

5. 售后工作完成后必须严格填写《新海声公司上门服务登记表》，绝对不能出现错填、漏填、没填，绝对不能涂改，客户遗失单据必须重新填写公司登记表（并且必须填写“某年某月某日客户联单据作废”的字样）。

A. 每日售后工作无论任何情况都必须填写《新海声公司上门服务登记表》，例如：2010年8

月30日单据是取走客户主板两张，2010年9月9日送还主板一张，那么，就要将8月30日单据收回，并重新开一张9月9日单据，2010年9月11日又送还主板一张，在收回9月9日单据的同时，再开一张9月11日单据，这样就杜绝配件数量上出现误差；

B. 在填写《新海声公司上门服务登记表》的同时，绝对不能在公司上门登记表上涂改；

C. 在填写《新海声公司上门服务登记表》的同时，无论带走客户任何配件，都必须填写上，不能因为客户一句‘大家很熟悉，没必要’，就不开单填写；

D. 以上违纪违规情况如有发生，当事工作人员将承担一切责任。

6. 上门维护填写的《新海声公司上门服务登记表》，必须在48小时内上交库管保存，并由负责人严格检验工作人员上门售后服务的质量。

7. 当事工作人员出现违纪违规情况的处罚：

A. 一次将扣除工资的2%

B. 两次将扣除工资的5%

C. 三次或者三次以上将扣除工资的20%.

成都新海声售后服务部

2010年9月26日