舆情掌控与高校网络突发事件的处置方法

舆情掌控与高校网络突发事件的处置方法

贺进 谌红蕾 贺志明

（湖南司法警官职业学院 湖南长沙 410131）

[摘要]了解舆情现状，对不同言论给予分别应对; 建立多部门联动的舆情应对机制，早发现早处理; 善于应用新媒体、抢占话语权，争取第一时间和第二落点。

[关键词]舆情掌控; 高校; 网络突发事件; 处置; 方法

了解舆情现状，对不同言论给予分别应对; 建立多部门联动的舆情应对机制，早发现早处理; 善于应用新媒体、抢占话语权，争取第一时间和第二落点。

一、了解高校舆情现状，正确判断形势，对不同的言论给予分别应对

高校首先要对这个事件目前这样一个网上的舆论观点进行有效的监测和分析。比如说，某一个热点事件发生之后，目前有多少大学生网民在留言、在发言。高校通过科学的采样选出一些样本，对这些样本所代表的观点、立场进行总结，然后得出一个初步的百分比。比如说百分之多少的大学生网民从第一个角度看待问题，百分之多少的大学生网民从第二个角度看待这个问题。每个问题高校找出五到六种典型观点，然后对这五到六种典型观点进行科学的分析。高校要进行一定的处置，一定的处理，甚至采取措施进行一些删除等做法。当然，删除绝不是解决问题的唯一途径，也不是最好

的途径。

在高校长期从事网络舆情的监测和引导过程中，高校发现仍然有很多机构和部门出现危机之后，把删除作为首选的方式。对待一些确实出现严重的非理性、非正常的声音，或者明显的造谣、诽谤、诬陷等等声音，高校不是不可以删除，删除高校可以通过相关的网络平台去发函、发通知、发请求，请求他们协助高校删除。大的网站目前的运作都比较规范，这种删除请求很多时候都是能够得到积极回应的。但是，即使高校能够删除，还是我刚才的观点，删除也不是最好和唯一的办法，因为我删除之后，对方还可以继续发上去，而我删除所付出的劳动要远大于重新发一条，我拷贝再粘贴，差不多几分钟就可以把一条新的信息发上去，而高校再次删除又要动用很多资源，花费很多的时间成本。高校更提倡的是用积极、主动的方式面对一些网上声音。

二、建立多部门联动的高校舆情应对机制，早发现早处理问题

高校要建设一个制度，建设一个规范，以此建立一种长效的应对机制。

高校都已经制定了很多突发事件应急处置的预案，但是客观地讲，这些预案在互联网突发事件的爆发之后所起到的作用还并不是很令人满意，因为互联网危机的发展速度、传播规律都与传统危机有一定的区别。它对政府反应速度、反

应条件这种要求无疑更高。所以高校提倡的是在充分研究、科学认识网络舆情的发展规律的前提下，制定一个科学、完善、可操作的网上危机的引导和应对预案，平时加强演练，多多配合，密切磨合，争取在突发事件发生之后，能够第一时间启动预案，开展有序的工作。这是应对一切危机能否成功的一个基本前提。高校要建立多部门的联动机制去解决，那么，也就是说高校出现危机之后，不可能只有高校所在单位的某一个部门去出面解决，而是应该站在一个更高的角度去全面看待危机。

危机往往是高校现实工作中某些环节不尽如人意所带来的，如果高校工作中确实存在问题，高校应该把解决问题作为这个危机应对的一个前提。有的时候问题本身没有解决，高校单单靠宣传和引导，所起到的作用将是非常有限的。这也就是说高校最近提出的一个概念叫做解决问题第一位，舆论引导第二位。问题不能解决，一切引导归根到底都是在做无用功。不能把一切问题的解决完全归结于宣传部门或者分管宣传的机构去解决。形象地比喻，高校叫宣传部门宣传工作是化妆师，不是整形师，更不是魔术师。如果事件应对过程中稍稍有一点缺陷和不足，高校通过宣传进行放大、引导，有可能可以使得问题的负面效应减少，从而起到作用。这是宣传可以做的，但是如果问题本身很严重，没有解决，而单单靠宣传去引导、去管理，相对就是没有意义的。因为

高校在管理之后，问题还存在，相关的网上言论，相关的负面声音还会出现，还会继续发挥作用。所以说高校要站在宏观角度，建立多部门的这样一个应对机制，多部门联动，去解决问题。而且把解决问题放到第一位，舆论引导放到第二位。

三、高校要善于应用新媒体、抢占话语权，争取第一时间和第二落点

高校提倡在出现危机之后，第一时间发出自己正面的声音，对问题的性质进行解释说明，从而避免进一步出现谣传。黄金四小时媒体的概念，也就是说在应对博客、BBS 等问题上，高校要力争在四小时内发生。当然，微博客的发展又使得应对的速度进一步提升，4小时已经显得很长，往往一个事件从微博上的发生到传播出去只需要大约一两个小时，这对高校的反应速度提出了更高的要求。高校注意到今年江苏省南京市已经以规范的方式要求在突发事件、灾难性事件中要在事发后一小时内或者说获取事件进展的第一时间通过微博进行信息发布。这为高校应对危机提出了挑战，高校在一小时内要发现问题，要进行梳理，要研究，要出方案，要正面回应。这时间是非常紧张的，很现实的说，高校现在都很难有这样高的反应速度。高校的反应速度不快，那么高校就很难抢占这个第一时间，那么一些其他的声音就会在第一时间出现，而第一时间出现的又往往是对高校进行批评、质

疑和宣泄不满的声音，因为现在社会上流行的这种负面情绪很多，一旦涉及到政府的工作，很多时候就会被首先带上一个刻板印象，认为政府的工作存在过失，所以第一时间负面信息迅速出现。这是一个有些无奈的结果，不管高校愿不愿意看到在现实中这种问题确实客观存在，往往危机出现之后，第一时间出现很多非理性的情绪，或者一些片面的质疑、指责的声音。

高校在危机出现之后，第一时间抓不住，第一时间没有声音。而在后边的调查过程中也表现的很被动，完全被媒体推着走，媒体来采访一点就不得不回应一点，大学生网民搜索出一点线索我就不得不承认一点，这样下去高校就丧失了后面一个主动权的机会，让这个问题越来越被动，形成了一个恶性循环，难以走出这样一个怪圈。所以说，高校提倡的是尽量抓住第一时间，早发生、早引导，如果没有办法抓住，在后边的调查公布真相的过程中，也要变被动为主动，去积极应对。

基金项目:湖南省高校思想政治教育研究课题（14C47,15E09）; 省教育厅资助科学研究项目（14C0747）。