办税服务厅现状.问题.措施

办税服务厅不仅是个办税场所，更是各业务科（股）室办税职能的集合，是基层税务机关的业务中枢和业务流转的指挥中心。下面，我就如何发挥办税服务厅的作用，进一步优化纳税服务，提升服务水平浅谈几点看法。

一、当前办税服务厅现状

2005年10月机构改革中，办税服务厅被列为国税机关一个内设部门，专门负责受理、办理纳税人的申报纳税、发票发发售及各类综合服务业务，纳税服务质量有了一个大幅度的提升，随之带来的是纳税人办理税务事宜时的满意度也显著提高。今年，国家税务总局重新划定各司局具体职责，其中增设了一个“纳税服务司”的新机构，这意味着纳税服务提高到一个新的起点。目前，我们办税服务厅的纳税服务现状表现在树立了“三种意识”：

（一）树立了执法为民的意识。在日常工作中我们将纳税人置于政治、人格平等的地位对待，在思想上形成了税务机关和纳税人由“监管型”向“服务型”的观念转变。由于我们树立了“聚财为国、执法为民” 的宗旨，全心全意为纳税人服务，才取信以纳税人，税收工作才得到了广大纳税人的理解和全社会的支持。

（二）树立了窗口服务的意识。高效发挥“申报纳税、综合服务、发票发售”三大窗口的作用，继续推广“一窗式”服务、“一站式”服务模式。整合了办税服务厅的人力资源，每位窗口的服务人员都能同时受理纳税申报、办理税务登记、税款征收、门市代开发票等，做到一人多岗，简化了办税流程。特别是当前大力宣传网上办税业务，积极为网上办税的实施做足各项准备工作。这些全程办税的服务使纳税人确实感受到办税的高效、快捷。

（三）树立了阳光办税的意识。我们在办税服务厅公开办税流程，公开了纳税人的权利及义务、各项行政性收费项目及标准、“双定户”定额情况、执法人员的岗位职责及税务违章处罚标准及规定了领导接访日等。把纳税人关心的问题在办税服务厅公开，接受社会的监督，真正做到了“阳光办税”。

二、当前办税服务厅存在的问题

（一）服务理念有待于更新。纳税服务思想虽有一定的转变，但仍然没有完全做到从管理者到服务者全方位的转变。纳税人到办税厅办理涉税事宜，无论纳税人素质如何，没有完全做到优质服务。

（二）法律水平有待于提高。办税服务厅的工作人员素质高低不一，包括政治思想觉悟不高，法律素质偏低，业务水平不精，误解、曲解税收法律法规的现象还时有存在。这些问题的存在一定的程度上损害了纳税服务工作的形象和质量的提高。

（三）业务水平有待于加强。应用CTAIS征管软件、税收征管辅助系统的水平参差不齐，没有很好地为纳税人提供电子申报、网上咨询、电子审批、税库银缴税等多种快捷、高效、低成本的纳税服务。因此，宣传力度尚需加大，纳税人依法纳税意识有待进一步增强。

（四）法治环境有待于强化。个别诚信度不高的纳税人依法纳税意识还比较淡薄，为达到不缴或少缴税款的目的，经常故意刁难税务干部，如门市代开发票、发票领购手续等。这些会影响税务干部心理，甚至导致情绪失控。另一方面还存在纳税人缺少主动意识，对税务机关提供的服务不够关注，只有在涉及自己利益时才给予重视，却因知之甚少而不知所以（如现在推行的网上申报），使实际宣传效果并不理想。因此，外部办税环境及有关办税规定在一定程度上影响到税务

服务质量。

三、提高纳税服务质量的几点措施

（一）进一步加强纳税服务队伍建设。各级要彻底改变纳税服务思想，真正实现办税服务厅工作人员由管理者到服务者的转变。2008年国家税务总局在年初全国税务工作会议中提到“建立征纳双方法律地位平等、公正执法、纳税人正当需求应予满足"的字眼。这是总局把全面提升纳税服务列入以后工作的一个重要内容。特别是2008年8月，国务院在批转国税总局内设机构中，增设了纳税服务司，足见总局对纳税服务的重视。改革开放30年来，我国的经济体制由单一的计划经济逐渐向市场经济转变，发展到今天的多元化的市场经济体系，政府的职能也由完全的管制型渐渐向服务型政府转变，税务机关是政府的一个组成部门，必须由原来的监管型税务机关逐渐向服务型的税务机关转变。这是一个社会人文的进步。在“建立征纳双方法律地位平等、公正执法、纳税人正当需求应予满足"的内容中，纳税人要依法纳税，税务机关要依法征税，强调了征纳双方在法律地位上的平等；公正执法、严格执法从另一方面来说，也是最好的服务。在市场的竞争中，纳税人最希望的就是在同一平台上的竞争，特别是在税收方面，更加需要维护自己的权利。因此，对所有纳税人对要公正执法，让纳税人从各个方面体会到税收法律真正实现平等性。

（二）进一步加强职业道德教育。要大力开展和提倡依法行政、依法治税、依法办事、文明服务的活动，自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态。在执法与服务问题上，办税服务厅应以服务为主，对待纳税人就如商店里店员对顾客一样，纳税人是上帝，纳税人是为国家税收收入作出贡献的。对违反税收政策、法律的又需当场需简易处罚的，一定要心平气和地和纳税人说清，切忌态度简单粗糙，遇到无理取闹的，要做到骂不还口。要以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。

（三）进一步加强专业知识的培训。在培训方式上，要以自我学习与相互学习为主，积极参加上级举办的各类培训班，办税服务厅工作人员除要特别熟悉应用CTAIS系统外，还要能自如运用运维平台、税收征管辅助系统及税收执法子系统等，其次是要加强企业所得税、消费税、出口退税、免抵退税、税务违章处理等业务学习，大幅提高纳税服务水平。

（四）进一步加强党风廉政建设。办税服务厅是窗口单位，纳税人对国税局形象的好与坏的第一感受很可能就在办税服务厅。因此，办税服务厅除要做到优质服务外，更加要加强党风廉政建设的学习，坚持做到依法征税、文明办税，以公仆的形象为纳税人服务，杜绝一切以税谋私。

(五) 进一步加强税收宣传工作。办税服务厅既是为纳税人办理涉税事宜的地方，也是宣传税收政策的场所，虽然现在纳税是环境呈良性发展趋势，但仍要增强税收政策宣传的实效性和准确性，大力扩大宣传面，最大地促进征纳双方的互动。

(六) 进一步加强创先评优活动。要积极开展“青年文明号”、“青年岗位能手”等活动，严格执行市局一三六八服务模式和纳税服务十项制度，继续深入开展“三个零、四统一、五感受”活动，“三个零”即办税流程零障碍、办税质量零差错、办税对象零投诉，“四统一”即外观形象统一、服务内容统一、业务流程统一、职责要求统一，“五感受”即纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办事有高效感、出门有满意感，积极打造“五厅级”（温馨厅、

求助厅、和谐厅、高效厅、满意厅）办税服务厅活动，评出优秀办税能手，树立国税在社会上的良好形象。

加强办税服务厅窗口职能建设的思考

办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常纳税事宜、实施税收管理、执行涉税法律法规、提供纳税服务的机构和窗口。随着税法知识的普及和纳税人税收法治观念的普遍增强，纳税人的纳税服务需求也越来越多样化，交汇在办税服务厅的问题和矛盾将不断增多。因此，只有加强办税服务厅建设，才能更好地规范税务机关依法征税、依法管理的行为，才能有效引导纳税人依法履行纳税义务，才能全面实现规范执法、提高管理质量和效率的目的。本文试从办税服务厅的发展历程，结合现状剖析存在的问题，并对进一步规范办税服务厅窗口建设的必要性、重要性和针对性提出对策。

一、办税服务厅纳税服务功能的演绎进程

办税服务厅纳税服务功能，经历了初始阶段、发展阶段、提升阶段和规范阶段，并随着税收征管模式的变化而逐步完善。

（一）初始阶段（1994年至1997年）。1994年新税制正式实施，国地税两套机构分设运行，组织税收收入是各级税务机关各级政府视为自己的第一号职责，任务治税一直延续到1996年。1997年1月，总局把“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”确立为第二次税收征管改革的目标模式，首次把优化服务纳入了税务人员履行职责的范畴，进行了制度化要求，相继设立办税服务厅。

（二）发展阶段（1998年至2002年）。从1998年开始，办税服务职能及大厅建设开始长足发展。2001年全国人大常委会修订并重新颁布了税收征管法，第一次将纳税服务确定为税务机关的法定职责，使纳税服务上升到了法制化层面，税收工作的重心由收入导向型转向法治导向型，将依法治税作为税收工作的灵魂，贯穿各项工作的始终。办税服务厅作为纳税服务的前沿阵地，各级高度重视，专门对办税服务厅的工作事项、窗口设置、窗口职责、服务方式、服务设施、服务礼仪进行明确规定，使办税服务厅纳税服务逐步有法可依，有章可循。在办税服务厅的机构设置上，各级也进行了明确，办税服务厅作为县（市）局的内设机构单独设立，并明确所属分局的办税服务窗口为办税服务厅职责的延伸。

（三）提升阶段（2003年至2007年）。为进一步规范办阁服务厅建设，各级对办税服务厅纳税服务建设从硬件建设、窗口设置、业务流程、服务标准、服务承诺和内部管理进行了规范，明确了指导思想和基本原则，提出了工作目标和任务，细化了纳税服务内容，使纳税服务逐渐步入规范化轨道。办税服务厅机构

设置在全市开始独立单设、与计统科（股）合暑办公、分局下设三种模式并驾运行。

（四）规范阶段（2008年）。这一年，和喙下发了《办税服务厅标准化建设实施意见》，明确提出办税服务厅是县（市、区）局的信息采集中心、业务衔接中心、纳税服务中心，要求省辖各市（州）城区和各县市局都要单独设置办税服务厅，人员由办税服务厅统一管理。市局也下发《优化纳税服务建设标准化办税服务厅实施方案》，标志着办税服务厅纳税服务建设进入规范操作阶段。

二、办税服务厅纳税服务建设现状

从办税服务厅纳税服务建设的历程来看，各地国税机关不断优化工作流程，规范办税厅管理，提高服务水平，取得良好效果。

（一）服务设施逐步齐全。安装了电子显示屏、触摸屏等宣传和查询设施，并配设文具、老花镜、饮水机、雨伞、意见簿、办税指南、服务规范等服务工具和文件资料，有的还专设办税服务区、资料填写区、办税自助区、公示公告区、休息等候区、税收历史文化区等功能区域，为纳税人提供了设施完备、环境优美的办税环境。

（二）服务礼仪渐趋规范。办税服务厅所有人员统一着装，挂牌上岗，使用双语服务，接待纳税人周到，认真细致地为纳税人解答各种问题，及时、准确地提供企业所需的业务指导，密切了税企沟通，促进征纳互动，在行评和文明创建活动中得到纳税人的肯定。

（三）服务制度不断健全。各级办税服务厅按照规范化建设要求，建立健全了办税服务厅岗位责任制、办税服务厅业务工作管理制度、办税服务厅办税服务规范、办税服务厅业务工作流程、办税服务厅领导值班制度、办税服务厅绩效考核制度等系列办法和制度，形成了较为健全的制度体系。

（四）服务模式得到优化。按照 “一站式”办税的要求，在办税服务厅设置了综合服务、发票管理、申报征收三类窗口，对各窗口各岗位的工作职责、内容、标准、时限、流程和考核标准进行了层层分解，将目标细化、量化、具体化，责任到人。明确办理时限和服务要求，办税程序日趋简化；进一步简化和优化业务流程，将纳税人的所有涉税申请划分为即办事项和非即办事项两大类。即办事项无需流转，由大厅窗口当场办结；非即办事项，由办税服务厅综合服务窗口受理，并对附送资料的完整性、合法性、有效性进行初审，符合条件的及时受理，出具受理涉税事项通知书，注明受理日期、承诺期限，并在规定的时限内向下一个工作环节传递。实现了“窗口受理、内部流转、限时办结、统一告知”的“一站式”办税模式，从根本上解决了纳税人多头跑、多次找的问题，大大提高了办税效率。

（五）服务手段全面提升。在推行“一站式”服务、“一窗式”办税、多元化申报的基础上，广泛开展了一系列特色服务，如延时服务、限时服务、预约服

务、上门服务、提醒服务等，受到纳税人广泛好评。同时，借助现代科技手段，办税服务厅基本形成了以综合征管V2.0系统、防伪税控系统、电子办税服务系统、网上认证系统、网上办公系统、企业所得税申报系统、车购税征管系统、工会经费代征系统等为依托的各种信息共享的网络体系，提高了工作效率。

三、办税服务厅纳税服务建设问题表现

深刻剖析当前办税服务厅在涉税服务上存在的问题，主要表现在“六”个字：

（一）办税程序环节较“杂”。办税服务厅的业务几乎涵盖了税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售、涉税文书受理等税收征收管理的所有涉税事宜，设置办税服务厅的本意是方便纳税人集中统一受理有关事宜，经有关部门调查和审批后，由办税服务厅在规定时限内统一发放或送达纳税人。即：纳税人提出申请→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→业务部门审批→办税服务厅发放→纳税人领取，由于现在许多业务办理分散在两个甚至更多部门十几个岗位，过程繁锁，审批时间也较长，易引起纳税人意见，同时存在多头管理、交叉管理，造成责任不清和管理上的漏洞。

（二）岗责流程运行不“畅”。存在最大的问题是业务条块分割，业务流程的细节急需整合疏通。综合征管软件V2.0的工作流程十分注重内部监督制约，注重权力的分解，讲究程序规范，充分考虑了执法责任监控的需要，许多业务办理分散在多个部门和岗位，过程较为烦琐。在业务处理细节上，人员责任心有弱有强，操作水平有高有低，工作能力有好有坏，由于数据录入不准确、文书审批流转不及时、操作不到位，导致办税窗口工作人员要花大气力和时间，督促和协调税收管理员、相关业务部门的操作到位，降低了办税效率，容易引起纳税人不满。同时存在多头管理、交叉管理，造成责任不清和管理上的漏洞。

（三）实效服务针对不“强”。由于税收信息化进程的加速，税收政策、征管方式、办理涉税事宜等对纳税人的具体要求经常发生变化，而宣传工作不能适时同步，虽然设立了税收管理员制度，但目前管理员事务性工作较多，一人要管多户企业，“管户”与“管事”不能齐头并进，难以做到及时、准确、流畅地将信息传送给每一个纳税人，这一点似乎成了税收服务的“软肋”，无疑增大了办税服务厅税收政策解释工作强度和难度。

（四）科技手段应用不“力”。信息化作用没有得到充分发挥，运用的程序软件多，数据采集存在重复录入问题。目前，办税服务厅运用的有征管综合软件V2.0，防伪税控报税认证软件，车购税征管软件，工会经费代征软件，增值税专用发票代开软件，重点税源企业TRAS经济指标报表软件，如果要辅导纳税人，还要掌握防伪税控开票系统，机动车辆销售发票网络版开票系统，在大厅一个人一下子很难掌握这么多软件的操作技术，何况软件每年还在进行不断的升级。目前运用征管综合软件V2.0系统，电子办税服务系统还存在部分业务需求不能满

足、操作培训跟不上、网络运行不稳定、遇到问题解决慢、网络申报费用较大、纳税人不愿使用等问题。再就是程序间整合不够，信息资源不能共享利用，数据重复录入，如在进行一般纳税人增值税申报时，“一窗式”比对成功的企业，申报附表三、附表四不能直接从防伪税控报税认证系统中提取数据，非得要申报征收人员重新录入；对企业的财务指标数据在综合征管软件V2.0录入一遍后，又要企业利用TRAS经济指标报表软件录入数据进行报送，数据多，重复工作量大。

（五）工作时间忙闲不“均”。新的机构改革到位后，一般一个区国税局只设一个办税服务厅，纳税人出于资金调度普遍习惯于征期结束的前几日才申报纳税，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期时办税服务厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也影响了税务机关的工作效率。在申报高峰期纳税人排队拥挤，窗口工作人员满负荷工作，经常还要加班加点，而非纳税申报期内和增值税专用发票认证期，即每月15日至20日左右申报征收窗口工作人员除了报查联销号和缴销税票外其他工作不多，忙闲不均。

（六）干部心理压力过“大”。工作在办税服务厅的同志长期与微机、程序和数字打交道，重复劳动、机械性劳动多，工作强度大，大厅每月的信息量达到万条以上，容易产生疲劳、厌倦、消极等情绪，在一定程度上可能会发生工作效率降低、服务质量下降、与纳税人争执等不良行为。加之办税服务厅是窗口单位，迎接检查多、考核多、要求高、监督多，责任追究概率高，懂得多，操作多，工作量多，出问题就多，思想政治工作难做。

四、加强窗口建设、优化纳税服务的建议

（一）指导思想

以转变服务观念为切入点，以落实服务措施为着力点，以纳税人真正满意为落脚点，突出加强办税服务厅的建设，不断创新服务理念，拓宽服务领域，完善服务体系，改进服务方法，提高服务水平，营造和谐税收征纳环境。

（二）工作原则

一是依法服务原则。对办税服务厅纳税服务的内容、范围、方式等依法予以明确。为纳税人提供涉税服务必须以依法行政为前提，到位而不越位，做到在服务中执法，在执法中服务。

二是统一规范原则。办税服务厅工作流程、工作时限和工作标准需要统筹规划、统一部署、规范开展。同时，应根据工作实际，开展丰富多彩的个性化纳税服务活动。

三是公开透明原则。办税服务厅应认真落实文明办税“八公开”，实行公开办税，增强税收执法透明度，使纳税人在增强自我保护意识的同时，监督办税服务厅执法、服务行为，减少工作随意性。

四是便利高效原则。运用现代信息技术手段，简化办税程序，简并报送资料，提高办税效率，尽可能降低纳税人的纳税成本。

（三）基本要求

重点是在上级“八个统一”的基础上，做到“十个规范”。一是“规范窗口设置”：即全系统办税服务厅窗口全部按申报纳税服务、发票管理服务、综合业务服务三类窗口进行设置。二是“规范窗口职责”：即统一现有申报纳税、发票管理、综合业务三类窗口的职责，明确各窗口的工作内容和工作要求。三是“规范办税时限”：即办税服务厅窗口工作时限分为即办事项和限办事项，对各类事项办理时限进行规范和明确，提高工作效率，减少纳税人的等候时间。四是“规范服务用语”：即办税服务厅窗口工作人员，在为纳税人提供服务过程中，要规范使用礼貌用语和办税服务用语。五是“规范工作纪律”：即办税服务厅窗口工作人员，在为纳税人提供办税服务过程中，要严格执行并遵守各项工作纪律及制度。六是“规范服务标识”：即对全系统办税服务厅的门牌、吊牌、桌牌以及意见箱、举报箱、资料架等统一规格、统一颜色、统一字体、统一样式，做到整齐划一。七是“规范办税服务区”：即办税服务厅办税服务区应划分税务人员工作区，纳税人自助办税区，纳税人休息区，公告宣传区，值班长工作区以及政策咨询服务区。八是“规范服务设施”：即办税服务厅应设立工作时间牌；提供为纳税人办税使用的桌椅、笔墨、纸张、印台、复写纸等办公用品以及IC卡电话等，有条件的单位可配备供纳税人使用的复印机、自助电脑设备等；提供为纳税人休息等候办税的桌椅、饮用水设备和一次性纸杯等；设置宣传展板、行政性收费公示板、示意图、公告栏、意见箱、举报箱、办税指南手册、电子触摸屏、电子显示屏等设施。九是“规范办税公开内容”：即公开纳税人的权利、义务；税务行政性收费的项目、标准及依据；税务机构的名称、概况及办公地址、联系电话；税务登记管理、发票管理、申报征收、增值税一般纳税人认定管理、税收征收管理、税收政策管理、税收优惠政策、税务稽查、税务行政救济、廉洁从政、纳税服务及各类税务公告等。十是“规范办税服务厅值班制度”：办税服务厅往征收期内实行分管领导、大厅主任两级值班，征收期后实行大厅主任值班，主要负责解答纳税人咨询的各类涉税问题，受理纳税人的投诉，协调解决涉税服务中出现的问题，管理和维护办税服务厅的工作秩序。

五、工作措施

（一）加强教育，实现服务理念的先进化。将税款征收与现代纳税服务理念相融合，教育全体办税人员以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为指导思想，确立“百问不厌、百答不倦、百度真心、百般真情”的纳税服务原则，坚持做到我们“多说一句话，纳税人少跑一次路；多一分微笑，纳税人少一分紧张；多一分解释，纳税人少一分误会；多一分勤快，纳税人少一分等待”，牢固树立五个

凡是的服务理念：即凡是能够在一个地方办的涉税事宜，不要求纳税人到几个地主办；凡是一次能办完的，不要求纳税人多次办；凡是第一责任能办的，不要求纳税人再找第二个人；凡是税务机关内部能够收集和加工的数据信息，不再要求纳税人重复报；凡是税务机关能负担的征纳费用，不再增加纳税人负担。

（二）整合职能，实现服务窗口的全能化。办税服务厅的岗位分为综合服务岗、申报纳税岗、发票管理岗，分别对应综合服务、申报纳税和发票管理三个窗口。窗口设置就做到既满足纳税人办税的需要，又确保税务人员工作量相对饱满。也可按照“一站式”和“一窗式”服务的要求，在办税服务厅设置集政策咨询、税务登记、申报纳税、发票管理、审批受理等业务为一体的综合服务窗口，通过整合资源，推行全能型办税方式。一要融涉税事宜于一窗。将窗口进行简并，将原来的税务登记、申报征收、发票发售、文书受理、专票认证等职责进行简化、整合，设置综合服务窗口。纳税人到大厅办理涉税事宜，在资料齐全、手续齐备的情况下，多项涉税事宜可在同一窗口、由一人受理、一次性办结，有效地解决纳税人多点、多次找税收机关办理的问题。二要集全能服务于一人。按照“全能一窗式”岗位需要，着力培养一岗多能、一人多岗、多面手、全能型人才，提高综合服务能力，保证工作高效运行，有效缓解了窗口业务量不均衡而带来排队等候的问题。

（三）健全制度，实现服务质量的标准化。办税服务厅除建立岗位设置、业务衔接、审核计税、文明办税、纳税服务等制度外，还应当根据工作需要建立完善包括行政办公管理制度、税收会统工作制度、计算机系统应用与管理制度、数据录入审核及问题纠错制度、综合征管软件运行维护制度等。在各项办法制定到位的基础上，实施跟踪考核，建立有效的纳税服务质量评价机制，增强办税服务厅人员的责任心。同时，对法定服务不作为行为和侵害纳税人权益的执法过错行为要严格实施责任追究，建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监评体系，使服务考评由自我考核型向社会评价型转变，切实维护纳税人的合法权益。

（四）建好阵地，实现服务环境的人性化。在软环境建设上，要以“人人是窗口，个个树形象，事事讲服务，件件抓落实”的服务口号，形成上下联动、人人参与的纳税服务格局，同时对每个服务岗位进行纳税服务行为和文明服务行为的规范考核，不断提高纳税服务工作质量；要充分发挥青年同志热情、细致、耐心等特点，注重把握纳税人的心理状态，讲究工作方法，以“热心、耐心、细心、关心、贴心、诚心”贯穿服务工作始终，让服务对象在“和风细雨”中享受其应有的权利，履行其应尽的义务。在硬件环境建设上，要加大投入力度，完善办税大厅引导台、填票台、监督台、宣传栏、税收资料查阅台、电子触摸屏、电子显示屏、饮水器等硬件设施基础，配备便民服务袋等设施，开辟特助服务岗，为老、弱、病、残等特殊人群提供零距离、人性化服务的“绿色通道”。

（五）明确要求，实现服务行为的标准化。要明确每个工作岗位的职责、要求、目标和标准，全面落实《纳税服务规程》，进一步整合服务资源，对纳税人要求办理的各项涉税事宜，做到一窗受理，内部流转，环节紧扣，限时办理，形成“责任到人、办事到位，交叉互补”的内部工作管理机制，使“全员参与、全程服务、人人执行、个个遵守”的服务方式更加规范具体。同时，要进一步规范接待礼仪，从坐姿、站姿，到受理税务登记、纳税申报、政策咨询、销售发票等各个环节的服务标准，都要予以固化。

（六）部门配合，实现服务环节的流程化。按照工作流与信息流相一致的原则，依托综合征管软件，完善办税服务厅与机关科室、税务稽查、税源管理之间的业务衔接。认真分析业务流程发生变化可能带来的影响，避免因为规范业务衔接而增加管理成本、放松税收管理和弱化纳税服务。办税服务厅在受理纳税人的涉税资料时，对需要税源管理部门调查核实和纳税评估的，应及时向税源管理部门传递信息；有重大涉税违法行为的，及时向同级稽查部门传递；对受理后需要转办的审批事项和工作建议，及时传递给相关科室，充分发挥办税服务厅在税源管理互动工作机制中的预防预警作用。

（七）加强监督，实现服务过程的公开化。要向社会公示行风建设、服务承诺的具体内容和办税“八公开”制度，即税收法规公开、岗位责任公开、办税程序公开、服务标准公开、收税（费）标准公开、违章处罚公开、工作纪律与廉政规定公开、社会监督公开。要设立举报投诉电话、税收热线电话、举报箱等，结合征求纳税人的意见建议、进行税法宣传、上门服务等，向纳税人发放“纳税人员明白卡”、“税企联系卡”等资料，让纳税人缴上明白税、放心税，加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。

（八）强化激励，实现服务技能的优质化。重点是强化三个倾斜：一是培训倾斜。在加强办税厅员工业务培训，提高其税收业务技能和计算机操作水平的同时，要加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识；优化办税厅人力资源，提高办税服务厅工作人员的活力。二是待遇倾斜。要酌情提高窗口人员的补助和岗位津贴，充分调动积极性；多方位地关心和解决工作、生活上的困难，体现组织温暖。三是考核倾斜。按工作数量和质量相结合、公开透明、激励促进的原则，在办税大厅引入绩效考核办法，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，对各岗位进行考核，奖优罚劣，促进整体工作质量和效率的提高。

 加强办税服务厅管理的思考

 阜南县三塔地税分局 高炳辉 2009年12月

一 目前办税服务厅的现状

办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供办税服务的重要场所，是征纳双方沟通的桥梁，是展现税务机关和税务人员形象的窗口。加强办税服务厅规范化建设，不断改进和优化办税服务，对于提高纳税服务质量与效率，提高纳税人税法遵从度和满意度具有重要作用。

近几年来，从创建标准化分局到全面质量管理再到现代化分局建设，各级税务机关一直致力于办税服务厅的建设，使得办税服务厅都有了较大的改观，特别是硬件设施基本配套基本齐全备。比如，在1998年已达到人手一台电脑，打印机、复印机也基本配备齐全，大厅内外环境也给人耳目一新的感觉。大厅人员的业务水平，计算机应用技能，服务态度、服务质量，办税效率也有了很大的提高，但在实际工作中也发现，当前办税服务厅仍存在一些问题，成为制约服务厅职能发挥的“瓶颈”。

二 问题展现

1、办税服务厅职责不清，职能缺位。办税服务厅是为纳税人提供各项涉税事宜的，是为纳税人服务的，纳税人要办理的所有事项，应在服务厅办理完毕。，但是，有很多服务厅功能不够齐全，缺位缺岗，对基本职能不履行或履行不到位，给纳税人带来很多不便。比如：有的服务厅只受理税务登记申请，而不打印税务登记证；有的服务厅不发放办税资料等，严重削弱了窗口服务职能。

2、服务程序繁琐、窗口设置不合理。办税服务厅虽然设置了很多窗口，但每个窗口并没有发挥其应有的作用。有些服务厅，纳税人办理一项业务要跑好多窗口，甚至所有的窗口都跑完，也不能办理。例如：纳税人办理发票领购事宜，首先要到服务厅领取申请单，然后去找管理员签字，再找分局长签发意见，最后再回到服务厅领购发票，还要求在发票上现场加盖发票专用章，整个业务办理完毕最快也需要半个小时，如果找不到管理员或分局长，还需要更长的时间。还有一些办税服务厅，特别是城区办税服务厅，主要表现在申报征收窗口设置较少，排队等待较长事情时有发生。其次，窗口设置不合理，存在纳税人多头跑、重复排队现象，比如：办理代开发票时，需要先到发票管理窗口填写申请单，再到申报征收窗口缴纳税款，最后又回到发票管理窗口开具发票。如此繁琐的业务流程，一方面给纳税人造成了不必要的负担，另一方面也体现了服务效率的低下。

3、个别税务人员计算机应用水平不高。据调查，取得计算机一级证书的已达到98%以上，但水分较大，有30%左右的人员对微机操作还是盲区，有的只是简单的了解，根本不能胜任本职工作，自己都不懂，又何谈服务纳税人呢。

4、个别税务人员业务知识较差。主要体现在：税收业务生疏，对基本政策法规不熟悉，解答咨询问题不准确，有的甚至误导纳税人，对纳税人提出的问题，有的人员根本不知如何回答等。

5、服务厅管理混乱，制度形成虚设，缺乏监管。有的办税服务厅各项制度应有尽有，但执行不到位，服务意识淡薄，服务态度生硬，缺乏必要的服务礼仪，言语行为不规范的事情时有发生；工作纪律松懈，存在便装上岗，在服务厅吸烟，工作时间脱岗，上班玩游戏等现象，严重地影响了税务机关和税务人员形象。

6、办税服务厅规范化建设不到位。部分办税服务厅不用标识，未按要求设置三类或一类窗口，窗口标识不标注，功能区域划分不明显，导税台、填单台等基本服务设施不按规定使用，部分配备排队叫号机、自助查询机的办税服务厅，工作时间不开机；公告栏、办税公开栏内容不齐全，宣传资料缺失。这些都对办税服务厅正常功能的发挥产生了负面影响。 三 成因探究

1、责任意识不强，服务观念陈旧。认为依法纳税是公民的职责，公民不敢置法律于不顾而擅自欠税，服务好坏与完成任务没有直接联系甚至照样完成任务。

2、“一把手”存在“老好人”心理。认为只要服务厅里的成员完成工作任务就行了，

没必要对他们指手画脚要求干这干那，否则得罪人不划算。这种心理间接助长了其他办税服务人员的懒散行为，进而导致了服务功能的缺失、缺位。

3、办税服务人员不团结，工作推诿、扯皮。该办的拖着办，该说的不愿说，办事效率低下。

4、对服务厅的作用认识不清。认为服务厅其实就是纳税人前来纳税的处所，忽视了服务厅的窗口作用，把服务厅变成了“衙门”。

四、几点建议

1、合理设置窗口、充分发挥窗口职能作用。要充分认识到做好办税服务厅工作的重要性和紧迫性，加强对办税服务厅各项工作的管理和统筹，严格落实税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》的各项要求，按照操作流程合理设置“线性”窗口，规范管理。

2、加强服务厅软件建设，提升服务厅功能。

第一，注重对办税服务人员的思想和业务技能培训，如对计算机、复印机、扫描仪的操作，对操作人员要求持证（计算机培训合格证）上岗。

第二，历练办税人员的心理素质，要求办税人员要有心理准备，能承受住个别客户的恶言冷语甚至辱骂，做到打不还手，骂不还口，忍辱负重，耐心解释，树立办税人的良好形象。 第三，办税人员要形成团队精神，大局意识，要有舍小我，顾大局的牺牲精神，奉献精神。工作中要相互尊重、宽容、理解、支持，切不可只扫自家门前雪，或者幸灾乐祸，落井下石甚至设计陷害。

第四，要有强烈的争先进位意识和开拓进取精神。每一个办税人员都要以主人公的态度对待工作，将个人利益和单位的兴衰紧密结合起来。

3、简化程序、提高服务效率。要合理设置办税厅的导税台，指示牌，设置“服务流程示意图”，对前来服务厅申请办理业务的纳税人，要让他们一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意。对要涉及的其它相关事宜，只要能代为办理的，就主动办理，以减轻纳税人的各项负担。对前来纳税的人员，要确保纳税人来办理公开服务涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。在服务方式上要坚持微笑服务、首问服务、限时服务、弹性服务、承诺服务、灵活服务。要以优质的服务拉近与纳税人的距离。 

4、强化监督管理机制，加大明查暗访力度。要加强对办税人员的教育管理，严明纪律，严格制度。对群众反映的问题要通过明察暗访的方式及时调查处理，并将处理结果进行公开，征得群众的理解、谅解。

5、创新工作思路，创新管理机制。

第一，要在现有的基础上完善服务厅的功能，本着“麻雀虽小，五脏俱全”的原则，除按照服务厅标准设置相关服务台外，还可根据农村服务对象的实际，播放一些舒缓的轻音乐，设置休息座椅，茶水供应台，报刊、杂志摆放架等，给纳税人提供一个舒心的纳税环境。在大厅设置电子触摸屏，让纳人可以随时可以检查翻看自己的纳税记录，消除纳税人的疑虑。增设诸如“倾听台”、“发泄室”、“心理咨询室”等处所，给有不良情绪者或一时对税收政策不理解的人留下一个排泄不良情绪的“出口”，也给受了纳税人“闷气”的工作人员提供一个直抒胸臆的窗口，以缓解紧张的工作压力和积压在心里的不良绪。

第二，在明确每个工作人员职责的基础上，要改变对工作人员考核方法。在考核上不仅要看每个人任务完成的多少，更要看任务完成的质量，既要看经济效益，又要看社会效益，更要看有没有低效益、负效益，根据需要，可在每半年和年终进行两次民意测验调查，掌握每个工作人员的工作情况、工作态度、服务满意度，将此作为评先评优的重要参考。

第三，要完善资料建设，做好工作日志。室内工作人员要对每天的工作情况进行记录，对发生的情况进行分析，反思、总结。

总之，办税服务厅的建设涉及到办税人的形象，涉及到国家政府的形象，必须认清职能，很抓不放，以规范的建设和管理使之成为文明、公正的窗口。

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