餐饮服务标准流程

第四节 服务西式餐点

一、服务面包和牛油

1、将面包放入面包篮，黄油（每位2颗）放于垫花纸的黄油碟上；

2、站于客人右侧，将面包篮及黄油放于客人黄油餐碟前；

二、服务调汁

1、站于客人左侧；

2、将汁浇于客人沙律顶部，让汁酱顺势往下流；

3、询问客人是否满意，无须将汁酱留在客人桌上；

4、倒退离开餐桌；

三、服务甜品

1、站于客人右侧，客人左手边放甜点叉，右手边放甜点更，两者离开桌边一英寸；

2、上甜品，用右手服务

3、退后两步，离开；

四、服务咖啡或茶

1、糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅内倒1/2奶；

2、将糖盅、奶盅置于餐桌中间；

3、右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间；

4、用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3满，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外；

第五节 综合服务

一、巡台服务

1、换：换骨碟、换烟盅、换小毛巾；

A．换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来或圆弧侧叉式。

B．换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。

C．换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。

2、分：整条分、腾位分、汤汁类分、硬壳类、蟹类分；

A．整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加汤汁，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。

B．当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。

C．鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。

D．分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌，以方便随时添加。

3、撤：空菜盘、空饭碗、空杯；

A．撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。

B．撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。

4、询：询品味、询添减、询快慢、询需要

A．客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。

B．服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。

C．密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。

二、结帐送客

1、当菜上齐后要提前菜单拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。

2、结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡、贵宾卡要相应的证件与电话号码等。

3、客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。

4、客人走时，要送到电梯口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。

5、在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。

6、结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。

7、结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。

8、需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再定是否给予签单。

三、送客和翻台

1、送客：送客是礼貌服务的具体体现，表示我们对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全使客人满意。

A．宾客不想离开时绝不能催促，也不要做出催促宾客离开的错误举动。

B．客人离开前，如愿意将剩余食品打包带走，应积极为之服务，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。

C．宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。

D．要帮助客人穿戴外衣、提携东西，提醒他们不要遗忘物品。

E．要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来。

F．要面带微笑地注视客人离开或亲自陪送宾客到楼层电梯口。

G．迎宾应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来。

H．遇特殊天气，安排客人离店，如下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。

I．遇酒醉客人，前厅应征询安排专人代驾或帮忙联系朋友合理安排，直至宾客安全到达。

2、翻台：翻台就是在宾客离开餐厅以后，服务员收拾餐具、整理餐桌，并重新摆台的过程。大厅翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行，或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行，所以翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说，一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢，能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。

A．翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。

B．翻台时如发现宾客遗忘的物品，应及时交给宾客或上交有关部门。

C．翻台时，应注意文明作业，保持动作的稳定，不要损坏餐具、物品也不应惊扰正在用餐的宾客。

D．翻台时应注意周围的环境卫生，不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。

E．撤台结束后，应立即开始规范地摆台，尽量减少宾客的等候时间。

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