口语交际:接待
《口语交际——接待》
教学目标:
1、理解接待作为日常的礼仪活动,对在工作和生活中能拉近彼此之间的距离,建立两者信任感的重要性。
2、了解接待的语言要求,掌握接待的语言运用技巧,能恰当、准确、得体地使用相关语言,作好接待工作。
3、掌握接待的相关技巧,能热情、周到、耐心地作好接待工作,让被接待者满意。
教学重点与难点:
进行实践演习,结合学生的生活和专业需要,创设相应的情境,让学生分组进行针对性的练习。
教学过程
一、导入
在接待前要让对方感到对方受重视、被期待,这是很重要的。
案例一:
从前,有个人想请四个朋友来吃饭。结果时间到了,只来了三个人,另外一个人还没到。于是他就站在门口一边踱步一边念念叨叨,“怎么该来的还不来?”这话被其中的一个人听到了,他心里犯嘀咕,原来我们不该来,于是他找个借口走掉了。于是这个主人就又说,“你看看他,多多心,我又不是说他,他就走了。”这话被另一个客人听到了,心想,“原来是说我。”于是他也走了。主人又说,“你看不该走的又走了。”剩下的一个客人也坐不住,这次接待工作就不欢而散了。
这个故事说明,得体的接待非常重要。
二、新授
接待的分类:
自我介绍(职位、职责);明确对方姓名、单位、来意;确定接待方式(引见、挡驾、婉拒、等待:奉茶,要求杯具:玻璃杯、小;温杯;酒满茶半;续杯) 角色演练1:
情景:你是客房服务员,有人未经预约,坚持要见住店客人。
来访者:我要找某某某。
服务员(面带微笑):您好,麻烦您先告诉我一下您的姓名,我去通传一下好吗? 来访者:好的。
服务员:请您稍等,打电话给客人,客人不在。
对不起,某某某先生正巧不在,请您改日再来。
来访者:哦,是这样的,我是他一位很要好的朋友,大家都很熟了,今天有重要的事情要见一下他,就让我去他房里等他吧。
服务员:不好意思,我真的很难帮到你。要不留下您的联系方式,等客人有空的时候,让他回电话给你。
来访者:这样啊?„好吧,谢谢你。
服务员:不客气。
三、点评:
优点:
1、有礼貌——面带微笑、您好、请、您、不客气。
2、有原则——委婉拒绝客人不合理的要求
3、懂变通——请对方留下联系方式,为访客提供方便。
四、练习:
角色演练2:
情景:在展销会上遇到一个客户需要你接待,但你一时想不起来他的名字。 方式一:请问您是?——让客人自我介绍。
方式二:我们上次用了您公司的产品之后,我觉得非常好用,并把他推荐给我的一位朋友,他说如果我再碰见您的话,麻烦您留一张名片给他,不知可以吗? 方式三:你好,我是XX 公司的Linda ,我们好像在哪里见过面,是吗?(一般来说,对方也会主动介绍)
方式四:主动递上一张名片。
角色演练3:
情景:我方销售经理、总经理;要接待对方产品经理、文员
由销售经理进行介绍
介绍礼仪:先介绍位卑者给位尊者
先自我介绍,具体情况具体来看,要看你更想强调哪方的关系。
如果是强调我方的地位:先介绍对方文员、产品经理,再介绍我方总经理;如果是强调对方;则先介绍我方总经理,再对方产品经理、文员。
五、拓展:
案例二:
我的一位朋友去商场买表,当她看到一款标价为750元的手表时,觉得价格很合适,就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。
可是就在我们要出门的时候,这位营业员气喘吁吁地跑过来,说,“对不起,您刚才的那款表应当时780元,那个价格标签是老的,我们没有及时更换,应当再加30元。”
我朋友一听,火冒山丈,当时就回应她,“不管你说的是真的还是假的,我是按照价格牌上的标价来付钱的,如果真是没有更换价格牌,那也是你的错,你也应该为此承担30元的损失。”
营业员一时不知道该说什么好,我朋友要求店面负责人来处理此事。 提问:如果你是店面负责人,你该怎样接待这位客人?
店面负责人来了之后,她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水。(这个时候,朋友已经义愤填膺,口干舌燥)趁营业员去倒水的时机,她首先认真地听取了我朋友的倾诉。
“哦,我听明白了,这件事情主要责任在我们这位店员。我先替她向您赔不是。”说完,她鞠了90度日式躬。(朋友的气又在消减)
(水来了,营业员和店长各奉水一杯)
“我来解释一下,这位小张,是刚来这里工作的新人,前天刚到岗。换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她。要不是旁边的人提醒她,她还不知道。这是我们管理层面的疏忽。但是这块表的价格确实应该是780元。您别看这里只有30元的差价,可是我们这里全是电脑对账,如果对不上账的话,小张不只是要补上30元的问题,她还要扣发当月工资的一半。这个损失对一个新人来说,是相当大的。我们都从职场新人过来过,请我们彼此互相理解一下。再次像您表示抱歉。
这样吧,您买的这块表本来的保修期是一年,在我的权限范围内给您延长至一年半,您看如何?”
话说到这里,我的朋友才把气完全消了,补上了30元。
提问:1、如何接待投诉客人?
首先,心态要正确。不打不相识,愿意来投诉,就是他相信要找到你来说明情况。对待投诉者,我们应该想,他能反馈给我们一些平常自己没有注意到的事情。
提问:2、这个负责人的接待有哪些值得学习的?
1、耐心倾听。心理学家讲,抱怨者都是一个倒垃圾的过程,你不让他讲完,他是不能吸收新鲜事物的。所以你一定要耐心倾听。
2、不要让对方的情绪感染到你。“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”
3、以理晓人,以情动人。
4、即使是对方的问题,不要埋怨对方,而是要多多归结为是我的错。(大家发现没有,在很多社交场合,主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情,却往往起到变被动为主动的效果。)
5、本着解决问题的原则与对方相处。