银行标准化服务流程之礼仪及用语
04-30
标准化服务流程
1， 迎客： ·您好，请问您要办理什么业务？ （三米内目光交流，面带微笑，语调柔和，声音洪亮。）
2， 引导：
·请您到那边让专业的理财经理为给您讲解一下。
·为了节省您的时间，两万元以下的存取款业务可以到自助银
行办理。 （标准手势指引，掌心向上，手臂平举，语调柔和，声音洪亮。） 3， 送别：
·慢走，再见。
·欢迎下次再来。
（目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。）
1，顾客到达窗口：
·您好，请问您要办理什么业务？
（面带微笑，目光交流，声音洪亮，起立迎客。）
2，办理业务时：
·请出示您的身份证件。
·请您在右下角签字。
（标准手势服务，语调柔和，双手递送单据。）
3，顾客离开窗口： ·请问还需要办理其它业务吗？
·请您收好您的证件/卡/存折。
（目光交流，声音洪亮，起立送客。）
4，发现假钞时： ·很抱歉，您的钞票中发现了假钞，请您确认一下。
（教顾客如何识别假币。）
·如果您对钞票真伪有疑问，3个工作日内，请携带假币收缴凭证到人民银行或人民银行授权机构申请鉴定。
1，顾客到达矮柜：
（三米内目光交流，热情问候，主动起立，主动递送名片。） 2，与顾客交谈时：
（指引顾客填写单据运用标准手势，话术精炼，运用社交目光
交流）
3，客户离开矮柜：
·请问还需要办理其它业务吗？
·请收好您的卡/证件/携带的物品。
·慢走，再见。
（起立送别，目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。）
·一般情况下，握手需要用右手。 ·长辈先出手，晚辈后出手。
领导先出手，员工后出手。
女士先出手，男士后出手。
·握手时，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。 ·握手的时间以1~3秒为宜。
·忌讳戴着手套和他人握手。
（浅墨整理于2009年7月22日杨斌老师授课内容）