超市商场突发事件应急处理预案

突发事件应急处理预案

一、紧急突发事件概述

商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能力和素质。

（一）紧急事件的种类

1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。

2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。

3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

4.电梯困人应急预案

5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案

6.天燃气泄漏应急预案

7.水浸应急预案

8.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。

9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。

10.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。

11.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。

12.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。

13．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时

14．举办大型活动引起人员过度密集情况时

15．重要人员到访购物中心时

（二）紧急事件的处理小组

紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。

说明：

1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。

3．救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。

4．人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货员、安保人员等员工组成：

（1）播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：

尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！

注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。

（2）打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。

（3）疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。

（4）防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。

5．财物抢救组：组长由安保主管或经理担任，副组长由收银经理担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。

（1）收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场。

（2）电脑中心办公室：电脑部员工应将重要文件、磁盘、设备等带离现场进行保管。

（3）医务组：组长由资深安保人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，熟知商场内所有药箱分布的位置，能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。

（三）紧急事件的处理原则

1．预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。

2．处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

3．以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。

（四）紧急计划的制定

紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护等。重点如下：

1．建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。

2．确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。

3．确定新闻发布的规定。

4．各种紧急状况的处理程序。

5．具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼吸救助者、电工、机械工等。

6．各种设备的维护和配备情况（紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无线电对讲机等）。

7．紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、就近医院等的联系方式。

（六）紧急事件的处理程序

A、一般处理程序

事件报警

现场勘察

处理方案

事后处理报告

事件分享

程序解释：

1.事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向安保部进行报警，或及时汇报给管理层。

2.现场勘察：接到报警后，安保部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解情况的发生原因和事态的现状。

3.处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。

4.重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。

5.事件处理报告：事件处理完毕后，安保部做分析报告，详细分析事故发生的原因，

记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意。

6.事件分享：将事件通过会议、板报、通知等多种形式，同全体店员进行分享，并就如何减少事件的发生等进行讨论。

B．紧急疏散程序

当发生火灾、爆炸、气体中毒等事件时，需要紧急进行人员的疏散，则需要照此程序执行。

疏散广播

停止工作

疏散路线

人员疏散

巡场检查

安全区域

程序解释：

1.疏散广播：疏散广播必须在总经理批准的情况下，进行播放。所有员工在安全培训

中，必须知道什么是疏散广播，听到广播后的正确行动是什么。

2.疏散广播的内容是：

顾客朋友们，你们好！由于本店，即将停止营业，请各位顾客放下手中未付款的商品，带好您的随身物品，尽快从出口处离开商场。请大家维持秩序，不要拥挤，以免发生意外。如有需要，我们愿为您提供帮助。谢谢！

3.停止工作：停止正在进行的所有工作，特别是操作设备的人员，首先要关闭电源。

4.疏散路线：管理人员立即对现场进行控制，确定疏散路线，并立即通知广播人员进行疏散路线的广播，与顾客、员工进行有效的沟通，便于现场人员清楚如何撤离现场。

5.人员疏散：立即按商场紧急疏散图的指示，通过安全通道、安全出口、紧急出口，离开现场。管理层要对疏散人员进行现场有序的组织，以免过度紧张和惊慌造成过度的拥挤而发生事故。疏散时注意安全第一，避开电器设施，不用电梯，有浓烟时应爬行离开现场等。

6.巡场检查：当所有人员都撤离后，如允许，负责疏散的人员必须对商场进行检查，

查看有无尚未疏散的人员或需要救助的人员，确保所有人员均已疏散。

7.安全区域：疏散后人员集中在安全区域，等候命令。

二、各类紧急事件的处理程序

（一）火灾：

报警程序：

1．火警的级别：

商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。

2．火警的报告

（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向安保部控制中心报警。

（2）报告火警

拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。

（3）报告的内容

发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。

3．火警的确认

控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。

如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。

4．火警的上报

一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。

二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下管理人员：白天：经理；夜间：值班经理；节假日：值班经理。

三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。

灭火程序：

火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大

火灾采取不同的灭火程序。

一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。

重大火灾的程序如下：

1．在通知总经理后，立即拨打119报警电话。

2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。

3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。

4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。

6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。

7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。

8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。

9．现金室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。

10．电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。

11．综合服务部等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。

火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。

附：火灾报告表

（二）人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。

处理程序：

当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告商管部经理、安保主管，员工意外要报告该部门管理层、安保主管，并办理工伤处理程序中的相关手续；

（一） 发生人员突发疾病时：

1. 发病人员突然昏倒的情况

（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。

（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。

（3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。

2. 一般发病情况

（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层值班经理。

（2）楼层值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。

（三）突然停电：

没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：

停电：

1．立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；

2．只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；

3．如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；

4．收货部停止收货；

5．现金室停止工作，现金全部入金库锁好；

6．安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；

7．启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；

8．所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理；

9．工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。

来电：

全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。

（四）扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案

1.发现人员要立即告知扶梯上的客人站稳或扶住电梯扶手带，并按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。

2.购物中心扶梯发生紧急意外情况时，电梯口附近的员工要立即在扶梯运行方向的入口处拦住乘客，告知扶梯暂时停止运行。

3.电扶梯停止运行后，要立即将情况报所在楼层的值班经理。

4.值班经理接到报警后，要立即将情况通知综合服务部及电梯专业人员，并组织人员维护好现场秩序。

（五）天燃气泄漏应急预案

1. 接到报警或发现天燃气泄漏后，公司员工应立即通知安保部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。

2. 安保部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知天燃气公司和消防支队。

3. 工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安保部施救。

4. 若天燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。

5. 若天燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。

6. 施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。

7. 发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。

8. 安保部和工程部应详细记录天燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。

9. 安保员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天燃气总闸的位置和关闭方法。

（六）水浸应急预案

1. 员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、

水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前

尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。

2. 相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。

3. 立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。

4. 在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。

5. 组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。

6. 水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。

7. 如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。

8. 召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。

9. 详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。

10. 一些常见水浸事故的预防措施：

1) 安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。

2) 加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。

3) 灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。

4) 管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。

（七）抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱处理程序：

收银员须谨记：

1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第

一位的；

2．保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；

3．尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；

4．尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。

5．在匪徒离开后，第一时间拨110报警；

6．立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；

7．保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

安保人员：

1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；

2．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时

等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

附：抢劫叙述登记表

抢劫叙述登记表

（八）示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动处理程序：

1．立即将进出口处大门关闭，商场停止营业；

2．阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件；

3．立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；

4．保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答，或发表意见；

5．密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。

（九）骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序：

1．如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；

2．阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；

3．拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；

4．对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；

5．发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知安保人员到现场制止；

6．不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。

（十）爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序：

1．发现可疑物后，立即汇报管理层（总经理 值班经理 安保部经理）；

2．经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警；

3．不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；

4．疏散店内人员和顾客，并停止营业；

5．静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。

（十一）炸弹威胁（恐吓）：商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序：

1.收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理 值班经理 安保部经理）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；

2.收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理 值班经理 安保部经理）通电话；

3.不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：

炸弹在什么时间爆炸？哪种炸弹？炸弹安放在什么地方？为什么要安放炸弹？你的姓名和地址？炸弹的形状和大小？

4．立即报警处理；

5．根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等

待警察的处理；

6．根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。

附：炸弹威胁记录表

炸弹威胁记录表

（十二）各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时：

１． 为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习

生、

临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。 ２． 一旦在商场中心区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可

能导致媒体报导时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门经理上报主管总经理后，确定应对方案。由购物中心总办牵头组织各有关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总公司领导上报整个事态的进展情况。

３． 一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正

常经营及声誉造成严重损失时，应由商场总经理向总公司主管领导及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持。

４． 相关部门要做好突发事件的相关记录。与外界接触的时间，要做

好录音录像等记录。

（十三）举办大型活动引起人员过度密集情况时：

1. 活动现场所在楼层的值班经理应坚守在现场，并组织本部门员工做好各岗位工

作，不要围观，看护好各自的商品。

2. 当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，所在楼层的值班经理要立即将

情况报告保卫部及商管部，必要时上报购物中心领导，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。

3. 活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告保

卫部。

4. 因现场过度拥挤出现人员受伤时，保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采

取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。

三、紧急通讯录的设置

为了保证紧急事项的及时汇报和处理，安保部门及综合服务部必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。

内容包括：

1.总经理的办公电话（直线、分机）、家庭电话、手机号码（不能关机）等。

2.安保经理的办公电话、家庭电话、手机号码（不能关机）。

3.总部报警电话 商场内部报警电话。

4.最近医院的急救电话、地址。

5.所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等。

6.各部门所有主管级以上人员的姓名、家庭电话、手机。

此紧急通讯录由商场人事部负责编印，存放于总经理办公室、综合服务部、安保部控制中心、广播室、现金室，同时分发至主管级以上全体人员。