商贸企业应该积极推行服务承诺制度

作者：仝方存

殷都学刊 1997年10期

　　摘要 商贸企业推行服务承诺制不仅是广大消费者对商贸企业的迫切要求，而且是商贸企业塑造自身形象、解决内部问题及发展壮大自己的有效手段和重要途径。不少商贸企业推行了服务承诺制，取得了明显的经济效益和社会效益，但也要对整体推行过程中存在的问题充分估计，并采取积极稳妥对策加以引导，使商业行为规范化、科学化和道德化。

　　关键词 商贸企业 承诺制 问题 对策

　　中图分类号 F717

　　当前，不少行业和单位通过实行社会服务承诺制度，在公众中赢得了良好信誉，树立了良好的社会形象，有力地促进了部门工作和精神文明建设。笔者认为商贸企业应该积极主动地走在推行承诺制度的最前列，这不仅因为推行承诺制是广大消费者对商贸企业的迫切要求，而且是商贸企业解决内部问题，不断发展壮大的有效手段和重要途径。

　　一、充分认识商贸企业实行承诺制度的重要意义

　　推行承诺制度有利于提高商贸企业的工作效率和服务意识。承诺制度公开了企业的服务内容、服务时限和违诺赔偿标准，消费者不但要依据承诺评判商贸企业和职工的服务质量，而且在得不到所承诺的服务时，要向服务者提出索赔要求。承诺制度使商贸企业和职工进一步明确了自己对顾客应该履行的责任和义务，也产生了巨大的工作压力。为了兑现承诺，商业工作者就会自加压力，自我约束，把注意力全部放在为顾客服务上边，加快工作节奏，提高工作效率。

　　承诺制是提高商贸企业市场竞争力的有效途径。承诺是商贸企业在消费者面前树起一面鲜艳的旗帜，在商品欺诈行为仍然存在的情况下，必然会引起广大消费者的高度关注。那些承诺内容充分，承诺兑现较好的商贸企业，自然会取得消费者的信赖和好感，从而在激烈的市场竞争中赢得广阔市场，取得较好的经济效益，立于不败之地。

　　承诺制有利于商业企业职工素质的提高。一个商业企业对消费者的服务承诺能否兑现，关键取决于企业广大职工的素质如何，承诺制会使职工真正认识到自己商品知识的不足，服务技能的不过硬，从而自觉主动地学习文化知识，提高服务水平。另外，在长期为兑现承诺而从事的商业服务中，有利于商业职工养成遵章守纪、严肃认真、自觉主动的工作习惯和作风，也会使企业职工不断增强全心全意为消费者服务的职业意识，摆正自己与顾客的关系，解决长期以来“上帝”错位问题。

　　推行承诺制度有利于职业道德建设和行业风气的好转。现实生活中，一些商业企业和职工总是自觉不自觉地把经济效益当成硬的、实的指标，把职业道德建设看作软的、虚的任务，把赚钱放在心里，把职业道德建设挂在嘴上。虽然社会一直把商业企业职业道德建设作为社会主义精神文明建设来抓，但违背商业道德、损害消费者权益的情况仍然时有发生。承诺制度的推行，可以较好地解决社会主义市场经济条件下加强职业道德建设和行业风气建设的途径问题，促使商业企业把空洞的许诺变成具体的行为，把消费者利益实现当作自己最大的愿望。

　　二、认清承诺制实施过程中存在的问题

　　近年来，在国家政策引导和市场经济的冲击下，一些大型商业企业不同程度地推行了服务承诺制度，创造了不少成功的经验。如在商品质量、服务态度、售后服务等方面的承诺，维护了消费者的权益，使商业道德建设迈上了一个新的台阶。但是也应该清醒地看到，在整个商贸行为中承诺制度推行得还不充分、不平衡，在实行过程中还存在不少需要解决的问题。

　　一是一些商业企业不敢承诺，不愿承诺。把承诺制度看成是对自己企业的约束和限制，认为承诺的结果只能是商家赔钱倒霉，还有一些企业认为目前市场发育尚不成熟，消费者素质低下，承诺制度的条件还不具备。因而还没有迈出实行承诺制的步子。这实际上是对自己提供商品和服务缺乏自信的一种表现，也是对承诺制度认识不深不全的表现。

　　二是存在空洞承诺，蒙骗顾客的现象。一些商家承诺中想尽办法使用一些模棱两可、抽象含糊不清的词句，打承诺制的旗号、行欺骗顾客之实。如一些商场向顾客允诺，在他们那里顾客会得到“家一样的享受”、“上帝般的服务”，电视机使人身临其境，空调器使人享受春日般的凉爽，洗衣机省事又方便。这些承诺或梦呓一般虚无瞟渺、或尤如废话，看似承诺实无内容。

　　三是轻松承诺，兑现无着。承诺时说得天花乱坠、应有尽有，但当消费者要求兑现时，就采取狡辨手法，强词夺理，推诿责任，当被消费者抓住把柄无言以对，无计可施时，就采取踢皮球、马拉松等办法、消费消费者的时间和意志，当一些消费者经不住时间和精力上的考验，不再索赔时，商家的目的就达到了。

　　四是对承诺半兑不兑。这种情况除兼有以上两种现象的特点之处，还有其更大的欺骗性，它往往使顾客有口难言，有苦难诉。郑州市一家有较长历史的大型商业企业，向社会宣称：大件商品免费送货，但内部又规定：送货送到家属院门口，调损商品不送。还有一家商场承诺：买空调24小时安装。但当安装不顺利，或需安装的顾客较多时，墙上打个孔，或者安装一半、撂下一句：“等着吧”就走了。如此种种顾客满腹不满，但谁又能说商家没有兑现承诺呢？

　　五是有承诺，无违约赔偿规定。商家会不厌其详地允诺为消费者提供这样的服务，那样的优惠，但是，就是没有承诺当消费者权益得不到保证时怎样赔偿。

　　三、积极稳妥地推行服务承诺制度

　　加深对承诺制度的认识和理解。推行承诺制过程中存在的诸多问题主要与人们对承诺制度的认识不到位有关。对于承诺制商贸工作者首先应确立以下观念：第一，承诺制并没有对商贸企业提出过高的要求，也没有增加对商贸企业的限制和约束。承诺的内容实际上大多是商业工作者应尽的职业责任和消费者应有的合法权益。实行承诺制后一些人感到压力增大了，客观地说，不是因为商业工作者的职责增大了，而是因为过去没有很好地履行自己的责任。第二，推行承诺制是一件严肃的事情，容不得半点草率。承诺在一定意义上是商家与消费者之间订立的商业合同，具有法律效用，当不履行承诺时就可能受到法律制裁。因此，一个商贸企业不能看到别的行业、别的企业实行了承诺制，就不管自身条件是否许可而随大流，凑热闹，更不能为骗取顾客的信任而实施承诺制。第三、承诺制是一种利国利民利己的制度，商贸企业应该积极创造条件，尽早推行承诺制，在不断总结经验的基础上逐步扩大内容，完善承诺制度。

　　把消费者关心的热点问题作为承诺的主要内容。消费者最关心的问题就是消费者利益联系最紧密的问题，也是对商贸企业信誉影响最大的因素。当前，消费者对所购商品最关心的事情当属产品质量、价格和售后服务等几个方面的问题。在这些问题上，商贸企业只要是应该承诺的就应该积极承诺，承诺的内容和具体细节应该既有定性要求，又有定量要求，并明确规定违诺必罚的内容和标准。

　　要建立监督制约机制，接受社会监督。有没有相应的监督制约机构和制度是承诺制度能否落到实处的关键环节。在这个问题上，首先要多渠道向消费者公开承诺，把企业置于社会监督之中。要通过多种新闻媒介，举办新闻发布会，设置宣传栏等形式，把承诺的内容、标准和程序向消费者广泛宣传，让消费者清楚商场做什么、不做什么，违诺后怎么办，谁来管。第二要认真受理消费者的投诉，认真兑现承诺。要像顾客购买商品时一样，在顾客投诉时仍然做到主动、热情、耐心、周到，采取措施，及时解决顾客投诉的问题，保证件件有回音，件件有落实。第三，要建立内外结合，上下结合，专兼结合的监督网络体系和配套的规章制度体系，实现社会约束和自我约束的同步运行。对接受社会监督、落实承诺制度有贡献的职工要大力表彰奖励，对无视社会监督，不认真履行承诺的职工则要按照有关规定严肃处理，形成接受监督光荣，拒绝监督可耻的风气。

　　要把承诺变成企业职工的具体行动。企业职工是实行承诺制度的主体。发动职工参与承诺制度是商贸企业实行承诺制度的重要环节。第一，要加强对职工的思想教育，引导职工从商贸行业在两个文明建设中所处地位和作用的高度、解决好世界观、人生观和价值观问题，进一步增强服务意识。第二，要加强对职工专业知识和技能的培养和训练。商贸活动中发现的不少违诺事件，并不是由于人们主观不愿兑现承诺造成的，而是由于商业职工业务不熟、技术不精的结果。所以，除把好职工选拔聘用时的素质关之外，企业还应该投入一定的精力和费用对职工进行业务培训，提高他们的履约能力。第三，要建立由上而下的承诺责任制。把企业对消费者的承诺分解到每个部门和每个职工的工作中去，让每个部门和职工都明确自己应兑现哪些承诺，要把承诺兑现情况与部门和职工的利益紧密结合起来，对违背承诺的事件，除处罚当事人之处，还应追究有关领导人的责任，形成一个一级抓一级、一级带一级、人人有压力的局面。

　　收稿日期：1997-04-28