前台规章制度
前厅管理制度
严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；
严格遵守前厅部的规章制度：
前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1.诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2.同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3.以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
1.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
2.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
3.不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
4.上班前，工作期间不许饮酒.
5.工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
6.工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
7.上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
8.工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
9.大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
10.不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
11.面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
12.不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13.不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
14.不准做有损害酒店和客人利益的事情；
15.工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
16.电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
17.严禁在公司范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响公司、用户或其他员工声誉。
18.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
19.上班时间严禁干与工作无关的事情。
20.严格按照规定时间,除用餐时间外，不得在工作期间吃东西。
21.严禁在工作时间聚堆闲聊。
22.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。
23.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
24.从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
25.开房备注不清楚，押金单丢失无备注。
26.开错房，双重入住。
27.当班账务处理不清，交接不清楚。
28.交接班不按照正规程序交接。
29.不按照规定填写交接本。
30.交接班不打扫卫生。
31.夜审不认真审核，问题房、问题账，审核不出来。
32.客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；
查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
接到投诉的时间、日期；
客人姓名及公司名称和房号；
投诉的内容，事情发生的地点；
被投诉人的姓名；
采取的行动，问题的解决；
事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；以上条例均列入每月考核，请自觉遵守，第一次口头警告，第二次直接考核。